《快递服务礼仪》PPT课件.ppt

陈航,游鹏飞,郭珊珊,李秋瑾,许艳,张羽伟,快递企业窗口收寄岗位服务规范,第一节窗口服务语言规范,基本语言规范与服务用语,（一）基本语言规范,应用普通话提供服务。应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。初见客户时，做到称谓得体、问候得当。回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。,（一）基本语言规范,完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户告别。客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生任何争执。不能顶撞客户。提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言，讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言等。,直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑语服务。营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。注意事项1、符合礼貌的基本要求。2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。,第二节窗口收寄作业流程规范,一、国内业务收寄服务规范客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服务项目及资费等；当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交给客户并注意相应的礼貌；对于所需的单据，应把阅读方便、翻看的一面递给客户；在称重时，应把显示重量、价格的一面朝向客户，以便客户监督；在客户付款时，应坚持“唱收唱付”。,二、国际业务收寄服务规范,办理业务应始终坚持维护国家利益的原则，讲究规范和外交礼节；需要掌握一门或者以上的外语，便于与客户进行沟通；需要了解本地区工作生活的外国人国籍情况及分布结构，掌握业务常用会话；醒目处张贴或者摆放国际业务的资费用表，应用中英文两种文字；保持对客户热情友好，更需把握好分寸，热情有度；掌握一些相关国家的礼仪。,第三节窗口服务的作业业务与技能要求,一、作业服务要求1、应按照规定的时间对外营业；2、营业时间终止时，仍能耐心、完整的提供服务；3、指导客户正确使用快递服务的义务；4、在岗员工统一放置工卡号或佩戴牌号，保持端正，正面朝外。5、受理邮件撤回时，应做到几点要求；6、工作时段内，不应人为中断营业工作，应出示告示牌；,7、收寄邮件时，应提示注意事项；8、验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装；9、应根据客户实际，优先推荐适应的服务项目10、应了解客户的需求以及对服务质量的评价。二、服务技能要求1、应具备使用普通话服务的能力；2、应通过快递行业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗；3、应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能；4、能够正确指导客户使用快递企业开办的业务，准确解答客户的咨询。,三、业务办理时间的规定,1、营业时间的规定工作日直辖市、省会城市快递企业的营业局所建议不少于10小时/天地、市、州快递企业营业局所建议不少于8小时/天节假日、休息日主要局所照常营业。其他局所可酌情缩时营业。中午不休息遇有营业时间调整时，应至少提前24小时公布，告知公众。2、业务办理时间保证平均等候时间不超过15分钟，单笔业务处理时间不超过3分钟（验视、封装时间除外）。,气质类型的行为