以“客户为中心”的房地产销售.ppt

,-主讲老师：闵新闻,课程大纲,课程前言第一单元：置业顾问七大修炼第二单元：房产销售天龙八步,课程前言,一、第一眼你看到了什么？,？,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海鹰的重生.flv,二、为什么要参加房地产营销训练？,指标,挫折,三、销售顾问角色自我认知？,分组讨论,1、公司的形象代表2、推介楼盘的专家3、客户的投资顾问4、客户公司的桥梁5、客户生活好朋友6、市场信息收集者,第一单元：置业顾问七大修炼,第一单元大纲：职业素养7大修炼,修炼一：形象礼仪修炼二：明确目标修炼三：阳光心态修炼四：谦虚学习修炼五：时间管理修炼六：团队协作修炼七：坚持不懈,记住：一个非常重要的事实,1、这个世界是一个以貌取人的世界！2、我们都是:以貌取人的人！3、我们的客户也是：以貌取人的人！,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,微笑：嘴角微微向上翘，露出6-8个牙齿,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,修炼一：形象礼仪,1头宜正；,2肩宜平；,3胸宜广；,4背宜直；,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,男性基本站姿,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,女性基本站姿,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,1、入座时要轻，坐满椅子的2/3，上身不要靠着椅背,微向前倾，表示尊重和谦虚。2、双手可轻握放在腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，双膝自然并拢，男性可略分开一个拳头宽，平行放置；,修炼一：形象礼仪,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,男性基本坐姿,修炼一：形象礼仪,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女性基本坐姿,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,1、下盘稳，不走碎步，重心稍前，前脚跟先着地！2、走廊、楼梯等公共通道应靠侧而行，不宜在走廊中间大摇大摆。3、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。4、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。5、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,修炼一：形象礼仪,蹲姿,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲。起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更要注意。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）,握手,一、实战背景：1、中原地产总监5年2、易居地产副总3年二、主讲课程：1、房地产狼性销售技巧的提升训练2、房地产狼性高效团队执行力训练3、房地产头狼中高层管理提升训练,三、联系方式闵老师博客：,闵新闻简介,四、地产学习群：群1：232633916群2：128556262群3：128616124群4：212147025,修炼一：形象礼仪,1、不能用左手。2、不能戴墨镜。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要双手。谁先伸手(主与客、尊与卑),微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,握手,握手禁忌,修炼一：形象礼仪,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,握手,引导手势,正确：1、给对方看手掌就表示坦白，应当手掌朝上方为正确。2、如果掌心向下这个动作就变得非常不礼貌。,禁忌：1、用手指。2、双手抱在胸前。3、用手势召唤别人过来,修炼一：形象礼仪,目视,1、看人不看物2、看上不看下3、正视最恰当4、正反两三角,微笑,站姿,行姿,坐姿,手姿,目视,蹲姿,修炼二：明确目标,观点：没有目标的人永远在陪伴有目标的人完成目标。,以业绩第一为目标,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海目标激发潜能.mpg,修炼三：积极心态,2013年我最想要的？,万达年终征文大赛,积极阳光的心态,修炼三：积极心态,观点：世界上没有不好的人，只有不好的心态！,当您对企业抱怨之时，也就是您离开企业之时,观点：抱怨只会对事情本身更加消极和痛苦！,观点：理由和借口是抹杀一个人意志最可怕的杀手！,观点：成功的人找方法，失败的人在找理由！,消极心态,自我设限,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海不要自我设限.flv,修炼三：积极心态,观点：你的心在哪里，你的收获就在哪里！,观点：只要我们能改变自己的心态，就能改变自己的世界,挫折是上帝掉下来的礼物（石阶和佛像）,我是一切的根源山不过来我过去天助自助者,修炼三：积极心态,观点：我无法改变外在世界，但可以改变内心世界！,观点：我无法改变生命的长度，但可以改变人生的宽度！,观点：我无法改变风的方向，但可以调整帆的方向！,如何调整心态,修炼三：积极心态,如何建立自信心？,本人提升积极信念五大语句,修炼三：积极心态,修炼四：学习心态,长枪理论,空杯心态,观点：读万卷书，行万里路;阅人无数，名师开悟！,观点：人生处处是考场，人生事事是考题人生人人是我师！,观点：学习不复习，等于没学习，复习不练习，到老没出息,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海李嘉诚说学习.flv.lnk,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海狮子和羚羊的家教.avi,修炼五：时间管理,游戏：公平不公平的时间,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海时间管理.flv,修炼六：团队协作,关键一：有效沟通,撕纸游戏,对上沟通平级沟通对下沟通,修炼六：团队协作,关键点二：付出协作,手腕游戏,天堂地狱,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海踢球配合战.avi,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海狼（团队精神）.flv,修炼七：坚持到底,只要生命不息，就要坚持到底,第二单元：房地产销售天龙八步,1、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？2：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？,销,售,买,卖,自己,标准,好处,感觉,如何理解房地产销售买卖?,第二单元大纲：地产销售天龙八步,第一步：房地产销售前期准备第二步：客户开发及性格分析第三步：电话接听及邀约技巧第四步：客户需求及心理活动第五步：客户接待与介绍看房第六步：购房洽谈与客户跟进第七步：解除异议与价格谈判第八步：把握时机与逼定成交,第一步：房地产销售前期准备,销售准备大纲,1、销售硬件准备2、销售软件准备3、销售工具准备4、销售心态准备,一、销售硬件准备,1、模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。2、效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果，单体透视效果。3、墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨线等。4、灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形成良好的视觉刺激效果。5、印刷品。包括楼书、平面图、小册子、海报等。6、裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱板，挂在销售中心的墙上，便于销售员解说。,二、销售软件准备,1、楼盘周边环境的熟悉。交通线路？交通规划？重大的市政工程？何时动工？何时完成？附近有何小学、中学和幼儿园？生活配套是否齐全等。2、与本案产品竞争的有哪些楼盘。竞争楼盘在哪里？有何优点与缺点？价格如何？房型如何？卖得如何？3、对本楼盘的彻底透彻的了解。本楼盘房间、厅、厨、卫的面积？还要知道公共走道的宽度？电梯的面积？管道的位置？房间内部管线的排布方式？等。外墙的建材及特性，电梯、中央空调、水泵的品牌及功能，有何特点？甚至每户有线电视的插孔有几个？尽量把自己设想成一个客户，从客户的立场和角度去研究楼盘，才能做到疏而不漏，才能心中有底，对答如流。4、统一的答客问。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答，以免同一个问题会有不同的答案。,答客问,基础问题1、地理位置？2、占地面积多少？建有多少幢住宅？共有多少户人家？4、何时开工？完工？交屋？预计何时全部完成？5、哪种结构？何种风格？6、有些什么样的面积？户型？几房？7、有车库吗？出售还是出租？尺寸？面积？8、公共设施比例是多少？9、该区域交通状况如何？离市中心有多远？10、与区域内其他物业相比，有何优势？11、开发商是哪家？实力如何？建设公司哪一家？建筑师是谁？你们盖过哪些房子？,答客问,小区配套1、配套设施有些什么内容？何时可投入使用？3、有无机动车停车位与自行车位？收费如何？4、物业管理公司？管理费多少？5、智能化系统包括那些内容？6、绿化面积多大？绿化率多少？建筑密度？7、社区内是否有幼儿学校？、是否有会所，及有何配套设施？,答客问,周边环境1、学区房对应学校？2、周边菜场有哪些？3、管辖之派出所？4、公园？5、银行？6、邮局？7、医院？8、休闲？、附近主要道路哪几条？11、主要生活圈有多远距离？12、附近居民大都是什么职业？,答客问,1、目前售价是多少？最高价，最低价是多少？均价是多少？2、价格是否有优惠？别的楼盘都有优惠？3、本案的价格与周边相似物业的比较？5、付款方面有何折扣？一次性付款，优惠多少？6、如何办理购房手续？除支付楼款外，还需要支付其他附加费？7、具体付款方式怎样？8、按揭利息如何？如何办理按揭手续？、外省市人士是否可以按揭？按揭额度多少？是否可办户口？、对于预售面积与实测面积之间的差距，合同上如何规定补差？,销售条件,三、销售工具准备,1、名片2、计算器3、文件夹4、笔纸5、卷尺，指南针5、样板房钥匙6、特殊销售工具,第二步：客户开发与性格分析,一、思考一下,我们目前寻找客户的方式有哪些？,二、寻找顾客的十一种方法,1、媒体广告2、房展会3、亲友介绍4、老客户转介绍5、关系网络6、俱乐部7、网上论坛8、异业联盟9、名单电话10、促销活动11、同行介绍,三、客户四大类型,老虎型,无尾熊,孔雀型,猫头鹰,一、理智稳健型特点：深思熟虑，冷静稳健不易被销售人员说服。对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，公司形象说明，一切介绍必须认真、专业、争取消费者的理性认同。,二、感性冲动型特点：天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定，容易冲动，容易反悔。对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染楼盘赚钱和升值的场景,促其快速决定。,三、客户10大类型,三、优柔寡断型特点：反复不断，无法做出决定。对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势取得消费者的信赖,察颜观色，捕捉内心矛盾点，帮助其决定。,四、借故拖延型特点：个性迟疑，借词拖延,推三拖四。对策：追寻消费者不能决定的真正原因，捕捉内心矛盾点设法解决，适当情况下，可直接问不购买的原因，免得受其拖延。,三、客户10大类型,五、畏首畏脚型特点：缺乏购买经验，怕上当受骗。对策：提出具有说服力的业绩，开发商品牌，已经成交客户。,六、斤斤计较型特点：心思细腻，希望打折，优惠，大小通吃。对策：利用气氛相诱，给点小恩小惠，显示房屋的优惠。,三、客户10大类型,七、喋喋不休型特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题很远。对策：首先要取得客户信任，加强其对房屋购买信心，离题甚远时，适当时机，将其导入正题，从下定到签约定时，须快马斩乱麻。,八、沉默寡言型特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。对策：介绍房屋还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解客户真正的需求再对症下药。,三、客户10大类型,九、迷信风水型特点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水。对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，重点强调房屋的内在价值和好处。,十、盛气令人型特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找其弱点进行沟通成交。,三、客户10大类型,第三步：电话接听及邀约技巧,电话基本理念,当你在公司的范围内接听任何一部电话时，你就不再是你自己了，你代表整个公司形象！,一、接听电话三大目的,第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电话。第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程度，客户能够接受的价格。并做好记录。第三目的：约请客户来现场看房。,二、接听电话注意事项,1、应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2、广告发布当天接听时间一般2-3分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。3、主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观。4、如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。,三、如何约请客户来现场看房？,1、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导，及时记录。2、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问，促使客户来售楼处。3、不要过分夸大赞扬自己楼盘。3、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户。4、约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。、清楚地指引对方来公司的路线，一定要容易明白。,四、电话时间话术,（1）、3声接听:“您好,花园”（2）、3至5声接听:“您好,花园,让您久等了”（3）、5声以上接听:“您好,花园,很抱歉,让您久等了”,1、接听时间,2、等候时间,（1）、短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。（2）、很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？（3）、漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。,五、电话处置4大原则,1、如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。2、从积极的方面解释同事不在的原因。3、如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您，好吗？”4、若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。,六、思考讨论,如何留下顾客的电话？,第四步：客户需求及心理活动,一、客户需求,二、如何了解需求,提问,倾听,互动,确认,探听需求四步法,三、客户购房心理8大阶段,满意,认识,是否值得解决,确定标准,优先顺序,评估比较,是否适合,购买谈判,是否成交,是否满意,再评价,是否有问题,决定,调查,四、客户2大心理法则,1、从众心理法则2、与众不同法则,客户有哪两大心理法则,五、动力源泉,讨论：牛不喝水怎么办？,1、多运动出汗2、草料理放盐,六、客户购买9大心理动机,1、求实2、求廉3、求便4、求安5、求美6、求优7、求名8、求新9、求攀,七、客户6大问句,1、你是谁？2、你要和我说什么？3、你说得对我有什么好处？4、我为什么相信你5、我为什么要现在买？6、我为什么要和你买？,第五步：接待客户与介绍看房,动作一：接待客户,微笑（表情服务）,问好（微笑迎接),您好！欢迎光临XX项目！请问先生今天是第一次来我们项目吗？请问先生您还记得之前是哪位同事给您服务的吗？,动作一：接待客户,自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫王海，您可以叫我小王。请问先生怎么称呼您呢？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）,寒暄拉近关系,微笑,专业,like,赞美,通道1：要发自内心的真诚地去赞美客户；通道2：赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；通道3：赞美客户某一个比较具体的地方；通道4：使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）；通道5：借第三者赞美,动作一：接待客户,注意事项：,1、接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限。2、交谈时，经常面带笑容。3、洽谈结束后，“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见；4、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。5、聊天式非谈判式,讨论:销售员如何判定可能买主？,1、随身携带本楼盘的广告。2、反复观看比较各种户型。3、对结构及装潢设计建议非常关注。4、对付款方式及折扣进行反复探讨。5、提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。6、特别问及邻居是干什么的。7、不断提到朋友的房子如何。8、爽快的填写客户登记表。9、主动索要名片并告知自己的电话。,动作二：沙盘介绍,1、根据销售动线，配合灯箱、模型、展板等销售道具，2、介绍开发商和产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。3、在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、家庭状况、生活习惯、个人喜好等)。,动作二：沙盘介绍,大(外)环境,小(内)环境,项目位置,交通,外部配套,环境,内部配套,楼盘结构,物业服务,沙盘介绍思路,动作二：沙盘介绍,XX项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是古美社区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成将后将成为本市新的亮点，古美社区商业的龙头。XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临，交通）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场（内部配套、结构）如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）像我们这大规模、高档次的住宅小区，在古美社区都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便（作个简单的总结）,前言,大环境,小环境,产品结构,简单总结,沙盘流程实例,动作三：带看现场,1、销售员需从销控区拿取工地安全帽，边走边介绍。2、带上必要的销售资料和样板间钥匙，指引客户现场样板房、实地房型、工地实情等）看房，锁定看房数量（先中后优，再差原则）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。3、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及主要异议。,带看众体验四觉法则,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海催眠感性介绍.avi,带看中体验四觉法则,视觉,听觉,嗅觉,触觉,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海催眠感性介绍.avi,带看FAB法则,房屋介绍：FAB法则,FAB法则：特性、优点、好处,特性：1、地段交通2、园林景观3、智能化4、高端物业优点：1、交通便利2、空气清新3、安全便捷4、全方位服务好处：1、节约时间2、身体健康3、家庭幸福4、家庭安全。,3、标准语句：因为。所以。对您而言。,E:闵老师已经上过课的课程资料山东威海催眠感性介绍.avi,介绍房产主要诉求点,1、投资。2、上班，上学。3、购物生活便捷。4、居住品质、自然景观。5、空气新鲜、安静。6、安全、保安设施。7、物业服务好、系统化。8、社会地位。9、兴趣、爱好。,第六步：购房洽谈与客户跟进,大纲：购买洽谈与客户跟进,1、购房洽谈。2、客户跟进。3、异议处理。4、价格谈判。,基本动作一：购房洽谈,1、带回案场，重新入座，再倒水，缓和气氛。2、重新确定户型，并为其测算得房率、价格利息、每月还款等。3、客户洽淡焦点主要集中在折扣及付款方式上。尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。4、此外，这一阶段还需要处理客户提出的各种异议，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。并适时提出成交要求。,基本动作二：暂未成交,1、客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，为其保留他所中意的单元。2、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。3、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。4、对有意的客户再次约定看房时间。5、送客至售楼处大门或电梯间。,基本动作三：填写客户资料表,立刻填写客户资料表，并建立客户档案，重点如下：1、客户的联络方式和个人资讯；2、客户对产品的要求条件；3、成交或未成交的真正原因。4、根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重点的追踪回访。5、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。6、每天或每周，应由现场销售经理定时召开顾客分析会，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。,基本动作四：客户跟进,（1）、电话追踪，约客户到售楼处洽谈。（2）、若客户没时间并表示诚意，约定直接上门拜访。,（1)、三天内跟一次，并给予记录。（2)、对于A，B等级的客户，要密切联系。（3）、追踪客户时，并准备多个诱因，促使对方回访楼盘。（4）、一对一跟踪服务。（5）、追踪客户勿给客户造成死硬推销的印象。（6）、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。,1、客户跟进的二种形式：,2、客户跟进原则,第七步：异议处理与价格谈判,一、异议是客户走向成交的第一讯号,客户对你的提议提出异议，它表明：1、客户对你的提议有反应；2、有些问题需要重新解释清楚；,二、异议拒绝的原因,心理学家关于拒绝原因的调查问卷A、有很充分的理由而拒绝。B、虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝。C、以考虑考虑为理由而拒绝。D、条件反射加以拒绝。E、其它。,结论：拒绝只是人们的一种条件反射和习惯！,三、异议拒绝的原因,1、顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品。2、怕上当受骗，被家人责备。3、对房屋优点的怀疑、误解。4、发现房屋有一些令自己不满意的地方。5、这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常习惯性地用否定的语气来拒绝我们。,四、辨析异议比解决异议更重要,1、所有的异议先不要忙着处理。2、你首先需要做的是分析对方提出异议的原因。3、所有的异议都可以分为两种：真的异议与假的异议。4、70%80%的异议只是一个借口。,五、提出假异议原因,1、提出假异议的主要原因是信任不够。2、希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。3、有难言之隐，不便告之销售人员。4、用来掩饰真正的异议。,六、辨别真假异议的方法,1、当你提供异议处理意见时，如果他们无动于衷，那就表明他们没告诉你真正的异议。2、提出异议时，他的态度会很认真，很投入，就是真异议。3、当你一开始把对方提出的某异议当作借口忽略之后，发现对方又重复提出这一异议，为真的异议。4、“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像还有一些顾虑，你能告诉我真正的原因吗？,七、找出真正异议步骤,1、重复该异议，然后问有无其他考虑。2、“假如我能解决你所提出的问题，你是否会定下这套房子吗？”“这是您唯一考虑的问题吗？”2、表示自己听取了对方对异议的罗列。3、问“在这些考虑中，你觉得哪些最重要。”4、问“您为什么认为这一点最重要？”理解真正异议的实质。,如何辨明真假异议,四步框式如果法,步骤一：确认客户所提问题问：这是你唯一考虑吗？你还有什么其他问题吗？步骤二：选择一些重要问题问“在这些考虑中，你觉得哪些最重要。为什么呢”步骤三：假设解决这些问题问：“假如我能解决你所提出的问题，你是否会定下这套房子吗？步骤四：加强确认客户承诺,七、找出真正异议,技巧一：忽视法：技巧二：补偿法：技巧三：回想法：技巧四：询问法：技巧五：间接否认法：,解除异议,解除异议5大技巧,常用的证据资料,1、研究调查数据；2、样本；3、示范；4、传媒报道；5、证书资质；6、技术说明；,7、照片；8、合约；9、规格说明；10、市场实验结果；11、专家意见；12、客户见证；,注意：消除怀疑时，应探究客户产生该项怀疑的原因,讨论：拖延异议处理？,考虑考虑、过一段再说要点：1、您这样说，该不会是对我的服务不满意吧？如果是这样，您一定要告诉我，我会改进的。2、不是。3、那是不是我没有介绍清楚呢？4、不是。5、那我就放心了。这么说，您说要考虑考虑，是表明您有兴趣，并想很认真的做出最后的决定，对吗？6、对呀。7、既然你有兴趣，你又会很认真的做出你最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题，我就马上答复你，这样对您更有帮助，不是吗？8、好，现在请告诉我，你最想考虑的第一件事是什么事呢？,如何应对竞争对手异议,通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。在处理客户把你的产品与有关竞争对手产品相比产生的异议时，应作到以下几点：1、探明竞争对手在客户心目中的地位。2、找出客户购房的优先顺序。,应对竞争对手异议的策略,策略1：以褒代贬。即称颂对手一些无关痛痒的优点。1、充分了解客户优先顺序是这种战术成功的前提。2、你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。（1）、比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢。如果您没车，孩子也不上学。可以考虑买那儿的房子。”（2）、因为你知道：那个楼盘停车位不足，离学校太远或学区不好。或者你知道：客户家里有保姆，喜欢安静和优雅的环境。,应对竞争对手异议的策略,策略2：以退为进。必要时，主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。并表示义务为客户做参谋。至少能够了解客户动向，并赢得客户信任。,价格谈判,谈判销售,从销售到谈判最大的障碍，是售楼员角色的转变：销售时，售楼员是客户的顾问和伙伴谈判时，售楼员是客户的对手,永远记住：你的业绩来源于销售，利润来源于谈判！,客户为什么购买？,1、产品条件与客户需求相符合；2、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；3、客户认为本产品价值超过“价格”。,买方议价的三大心理,1、探价：打击我方信心。（对策：对买方出价，断然拒绝）。2、杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。3、探求可能成交价。,价格谈判的三个阶段,第一阶段：初期引诱阶段：1、初期，要坚守价格。2、逼定。但最好别超过二次。（如两次逼定不成，返回信任建立或异议处理）。3、引诱对方出价。当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）。4、投石问路：买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价。,价格谈判的三个阶段,第二阶段：引入成交阶段1、不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”。否定态度要很坚定，并提出否定理由。2、提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应。给客户看，比客户开价高很多的假成交合同。3、表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）。4、再次强调本产品之优点或增值远景。5、当双方进入价格谈判时，要注意气氛的维持。,价格谈判的三个阶段,第三阶段：成交阶段：1、成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会)。2、填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”3、别忘了“恭喜您买了好房子。”4、交待补足定金的手续、流程等。,价格谈判心法,1、对“价格”要有充分信心，不轻易让价。2、不要有底价的观念。不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）3、你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）4、外表忠厚，其实不将客户立场放在心中这时，客户立场与我方相反。5、除非客户满足以下条件，否则不进行“价格谈判”。（1）、携带足够现金及支票能够下定；（2）、有做购买决定的权利。,第八步：把握时机与成交逼定,把握缔结时机,客户给予“购买”讯号时,表情方面：1、客户的表情和态度发生变化时。2、当客户左右相顾突然双眼直视你时。3、有着明显的孩童式的兴奋反应时。4、当客户彼此之间微笑着对视时。5、顾客不再提问，进行思考时。,体态方面：1、忽然不住的点头，并开始不由自主的点头。2、表现出神经质的举止时。3、变换座位时。4、仔细看项目手册时。5、开始频频喝茶或抽烟时。,把握缔结时机,客户给予“购买”讯号时,语言方面：1、一位专心聆听、寡言少问的客户，提问题时。2、以价钱为中心谈话时。3、开始讨价还价，索要折扣时。4、询问有关付款细节问题时。5、话题集中在某单位时。6、开始批评品质或环境，交通时。7、开始和同伴低语商量时。8、索要赠品时。9、询问有关购买过程的细节时。10、反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。,成交步骤,1、锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心。2、不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。3、强调与顾客确认的优点。（1）、地理位置好；（2）、产品规划合理（朝向、户型、实用率）等优势；（3）、视野开阔，景观好；（4）、建筑物外观风格独特；小区环境好，绿化率高；周边设施齐全，生活便利等；开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；增值空间；人文环境；4、强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。5、强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。6、制造紧迫感。单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了；7、观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。8、用逼定技巧，帮助顾客做出明智的选择。,逼定心法,1、逼订有很多技巧，但其本质其实是一种心理和实力的较量。2、客户掏钱时会紧张、敏感，售楼员一定要放松，保持心态平和。3、不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度。4、逼定时张驰有度，不要穷追猛打客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐，目光乱瞟时，不要逼定了，让其回去考虑。5、一般一轮逼定，不超过两次。,9大逼定成交策略,逼定客户有哪8大实战方法？,1、试探催眠法2、富兰克林法3、大数化小法4、时间紧迫法5、ABC解决法6、案例故事法7、退让成交法8、大脚成交法9、SP配合成交法,成交法则：只要我要求，终究会得到,46%的人敢要求，但一次就放弃了。24%的人要求两次。14%的人要求三次12%的人要求四次60%的交易是五次后成交的。,sp配合,何谓SP?,SP（SalesPromotion）:销售促进。包括各种多数属于短期性的刺激工具，用以刺激消费者较迅速或较多地购买房屋。SP配合的目的是有效营造热销气氛，使比较有购买意向的客户加快成交速度。把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。,sp现场5大造势,1、假客户造势：客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错的。2、假电话造势在无人员安排或来不及情况下，若感觉到售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的了。3、业务工作造势通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。4、喊柜台造势：此起彼伏使客户有紧迫感。5、工具造势：假的成交合同，假的底价表等。,sp策略一：迎接客户SP,个人SP：对来过一次的老客户说：“张先生，实在抱谦，您想要的a套房源我没给您留住，昨天给我同事的一个客户抢走了，您看您再考虑一下其它房源吧！”客户说：“嗯？我要的是b套不是a套呀？”销代说：“噢，对对，我记错了，实在太好了，那一套还留着呢，要不您今天就先小定一下吧，万一真被别人定走了，你我都挺遗憾的！”客户将要进门时：打电话，假装有客户要来看房