公务员礼仪修养之语言礼仪规范15.doc

公务员礼仪修养之语言礼仪规范15 四、交谈的方式 交谈的方式即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式交谈方式的选择恰当与否对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用一般而言可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种 （一）倾泻式交谈 倾泻式交谈就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”无所不言言无不尽将自己的所有想法和见解统统讲出来以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界倾泻式交谈方式的基本特征是以我为主畅所欲言 采用倾泻式交谈方式易赢得对方的信任而且可以因势利导地掌握交谈主动权控制交谈走向但此种交谈方式会给人以不稳重之感有可能泄密而且还会被人误以为是在和对方“套近乎” （二）静听式交谈 静听式交谈即在交谈时有意识地少说多听以听为主当别人说话时除了予以必要的配合自己主要是洗耳恭听在听的过程中努力了解对方思路理清头绪赢得时间以静制动 静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段亦可后发制人变被动为主动但此种方式并非要人自始至终一言不发而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感 (三)启发式交谈 启发式交谈即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱或者抛砖引玉鼓励对方采用恰当方式阐述己见 基层公务员在采用此种交谈方式时切勿居高临下企图以此控制对方也不可存心误导对方、愚弄对方令对方丢人现眼 （四）跳跃式交谈 跳跃式交谈即在交谈中倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题 跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬恢复交谈的顺利进行跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换但交谈者切勿单凭个人兴趣频繁跳换话题让对方无所适从要使双方处于平等的地位共同选择适当的内容 （五）评判式交谈 评判式交谈即在谈话中听取了他人的观点、见解后在适当时刻以适当方法恰如其分地进行插话来发表自己就此问题的主要看法此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容 基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中有必要采取评判式方式采用这种方式的关键是要注意适时与适度同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通切不可处处以“仲裁者”自居不让他人发表观点或是不负责任地信口开河对他人见解妄加评论甚至成心与他人唱反调粗暴无礼地打断别人的谈话 （六）扩展式交谈 扩展式交谈即围绕着大家共同关心的问题进行由此及彼、由表及里的探讨以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见交换意见以求集思广益 扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想达成共识或者交换意见完善各自观点基层公务员在进行扩展式交谈时一定要注意就事论事以理服人善于听取他人意见切不可自命不凡、强词夺理 电话礼仪 电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一更是各级国家行政机关使用最频繁的通讯工具使用电话可以说是基层公务员用以同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段 然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度进而折射出本单位本部门的整体形像因此基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规总体而言就是要维护好自身的电话形象所谓电话形象就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息促进工作的顺利开展 从具体操作上来说基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握 一、通话的准备 任何形式的人际交流能否取得最后的成功往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分接打电话也是如此基层公务员只有在通话前做好充分的准备才能使通话得以顺利进行观点得以准确阐明信息得以及时传递分歧得以有效消减 （一）内容准备 在拨打电话之前基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况包括受话人姓名、性别、职务、年龄等以免发生尴尬同时须明确受话人的电话号码仔细核实、谨慎拨打 更为重要的是基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握最佳办法是事先把这些内容写在便笺上预备一个条理清晰的提纲这样电话一通发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了不至于遗漏要点或者语无依次甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住 有鉴于此国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表以便通话顺利进行和日后查阅 （二）仪态准备 在一般情况下基层公务员不论是拨打电话还是接听电话都必须全神贯注首先应当暂时放下自己手头的一切工作端坐或端立于电话前然后从容地拿起电话微笑通话 通话时通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外切不可三心二意地去做任何其他事情否则既不尊重通话对象也不利于交流沟通 应当注意的是通话虽然只是一个“口闻其声不见其人”的交流过程但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉到底是和蔼可亲还是麻木呆板进而推断对方对自己尊重与否从而微妙地影响交流的进程与效果 有些公务员为了方便喜欢使用免提通话以便腾出手来做其他事这同样有违全神贯注的基本要求是不尊重对方的表现不仅不能提高工作效率反而有可能引起对方的误会和不满进而影响工作 （三）记录准备 国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递因此基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯 为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述甚至遗漏信息要点的情况受话人应在接听电话时进行适当的要点记录避免反复节约时间各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表 值得注意的是任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件必要时须给有关领导传阅或批示有的还要存档备查因此记录应力求完整准确机密性内容要妥善保管 （四）补缺准备 由于种种原因基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事以致自己无法接听他人来电此时一般可采取如下两种应对措施 1.委托他人代为接听自己的电话让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码转告他自己会在回办公室后即刻复电并致歉意一般不宜要求对方隔