服务工作总结

1 / 32 服务工作总结 汤阴县产业集聚区监察室七月份总结 在县纪委的领导下，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委中心工作，坚持解放思想 ,与时俱进，求真务实，开拓创新，督导检 查、综合协调和提供优质高效服务作用，较好地完成了各项目标任务，为下一步各项工作的开展，为全县经济社会又好又快发展做出了应有的贡献。 一、着眼整个园区，深入实地考察。开展 “ 五访工作法 ” 。 一年来，紧紧围绕全县大局和县纪委中心工作，针对 会发展中存在的突出问题和人民群众关注的热点、焦点问题，深入开展调查研究，形成了优质高效服务模式。一是增强参谋服务的主动性、超前性和实效性。二是坚持在求深、求实、求精 上下功夫。紧紧围绕创新服务方式方法，开展大量的一线工作，得到了县纪委领导的一致好评。积极参与其他部门开展的项目建设、品牌提升等活动。 二、注重时效，提高质量，充分发挥信息主导作用 2 / 32 在信息工作上，我们立足于 “ 三个服务 ” ，坚持 “ 求快、求真、求全、求精 ” ，充分发挥纪检委信息主渠道作用，信息工作质量和服务水平不断提高。任务落实到人，实行派驻人员报送项目进度信息制度。同时对各乡镇、县直各派驻单位信息报送工作提出更加规范的要求，极大地丰富了信息内容，增加了信息数量，提高了信息质量。 三、完善机制，狠抓落实，扎实推进督导检查工作 半年来，县纪委监察室重点围绕工业经济、园区经济、园区周边的新农村建设、民生工程、发展环境等方面工作，精心选题，科学安排，有针对性地开展督导检查，努力当好县纪委决策落实的 “ 监理 ” 。一是坚持与时俱进，不断创新。务求 “ 三个结合 ” ，即：坚持督查与调研相结合，做到查清实情，探明根源，提出建议；坚持申办与交办相结合，做到主动不被动，帮忙不添乱，督到点子上，查到关键处；坚持明查与暗访相结合，做到扎实不表面，盯紧不落实的事，追究不落实的人，强力推进县纪委决策的贯 彻落实。二是坚持规范管理，落实到位。按照 “ 接必办，办必结，结必果 ” 的原则，办理了 10 余起事件，真正做到件件有着落，事事有回音。同时，严格执行重要会议督查制度，及时向县纪委领导反馈企业现在的情况以及重大工作部署情况。三是坚持从严3 / 32 督查，力求实效。 “ 项目建设、企业发展及民营经济等综合督查活动 7 次，并围绕阶段性工作发现问题，主动协调，跟踪督查 ,求绩问效，确保县委重要决策落到实处，取得实效。 四、精心管理 ，加强防范，全力确保联络畅通 始终坚持 “ 服务工作无小事，企业有事是大事 ” 的原则，不断健全和完善各项规章制度，对派驻部门进行电话登记，采取各种有效措施，确保联络顺畅高效运转。一是高效。按 照 “ 确保服务工作绝对畅通 ” 的工作要求，加强对各项工作机制的建设与管理，严格执行工作制度，不断加强对派驻部门的监督，定期对集聚区开展安全检查，及时排查隐患。做到了准确及时、可靠高效。二是服务工作人人参与。按照 “ 统一思想、服务大局，稳中求进，开拓创新，突出重点，狠抓落实 ” 的工作方针，不断加大对企业优惠信息宣传、开展法纪教育活动，对派驻人员的廉政教育活动等，加强管理和执法力度，严格落实领导干部工作责任制，增强了纪检工作的服务性、监督性。继续贯彻落实纪检委部署的方针政策，加大对职能部门对涉企检查的监督，三 是值班工作正常高效。严格遵守监察室工作制度，坚决执行周六周日值班，同时督促和指导各乡镇和县直派驻单位做好值班工作，确保联络畅4 / 32 通，运转高效。 五、统筹兼顾，提高效能，着力强化服务保障 坚持围绕中心，服务大局，加强规范管理，提高服务水平，完善后勤保障，实现县委机关各项工作的高效运转。一是 着力在 “ 建制度、强管理、抓服务 ” 这些方面狠下功夫。狠抓对企业的优质服务建设，努力完善工作机制、工作模式、创新工作思路，妥善解入住企业在建设、发展中的各种困难，力争让企业发展安心，职工工作舒心。二是认真做好信访接待工作。发挥县纪委监察的窗口作用，成立以来接待群众来访 10 余次。 半年来，我们的 各项工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，主要是：人员配备不足；工作的贯彻力度不够强，能在全县形成各部门的通力配合就好了；岗位创新仍显不足，还要不断探索创新工作方法、深入基层和实际调研工作覆盖面不够广；信息化水平有待进一步提高等，针对这些问题，我们将在新的一年里，采取更加有效的措施，切实加以解决。 总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审5 / 32 视工作中的各种问 题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将 2016 年工作总结如下： 一、思想方面：重视理论学习，坚定政治信念，积极参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。 二、工作方面： 认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则 “ 一张笑脸相迎，一个满意答复 ” ，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗？ “ 你快乐所以我快乐 ” ，小我之后要成就大我， “ 群众满意 ” ，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导 的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求，通过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗？辛苦是一种磨6 / 32 炼，何况是我们大家一起同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自己的能力；在辛苦中，才会充实的体现着自己人生。 三、生活方面：个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下 的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。 四、存在不足一是政治理论学习不够，虽有一定的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自己的情感纠葛。 为了把 12 年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学 习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取 12 年的工作更上一个新台阶！ 教育资讯网 工作总结 _服务行业 尊敬的各位领导、同志们、朋友们： 7 / 32 首先在此向与会的全体同志们表示衷心的感谢、并致以新年的问候！ *年，作为 20 世纪最后一年，圆满地划上了句号。在我们踏上 21 世纪新的征程时，我们有必要对具有跨时代意义的去年作一简要总结。 一 认清方向，精心策划，大胆改革，锐意进取。 *年是我所进入知识创新基地的第一年，知识创新基地的科研服务工作、所领导对后勤服务工作提出了新的更高的要求，诚然是，建设有中国特色的社会主义需要有一流的科研，一流的科研，需要有一流的服务、一流的服务需要有一流的管理、一流的管理体现在 根据中国的国情，科学院的院情，大气所的所情，服务中心的实情作出周密的年度工作计划。 年初中心领导班子就中心如何适应知识创新基地的要求，跟上新的改革步伐，多次进行学习交流，使我们一致认识到：要跟上时代的要求，就必须更新我们的观念，走出一条新路子。观念的改变、创新才是解决根本问题的关键。这个新观念就是，在国家机关后勤深化改革的今天，在科技飞速发展，院所知识创新工程正式启动的今天，在研究所深化改革，大8 / 32 批机关精减，研究室分流人员进入服务中心的今天，服务中心的改革也势在必行，把服务中心办成一个人才收容站不行，后勤 服务工作不适应知识创新工程的要求，不提高到一个新的水平也不行。为此服务中心，首先从人事管理出发，制定了相应的人事政策、人事管理制度。在机构体制上进行了必要的调整，基本原则是，按需设岗，以岗聘用，以岗定责，以绩取酬。此项工作在全院实行全员劳动合同制，签订劳动合同工作中也充分发挥了作用。每一位转岗分流职工要进中心，中心必须首先有一个明确的岗位，没有切实需要的已经空缺的岗位，中心是不能接纳的。其次是，这个岗位是有明确的上岗条件的，有明确的上岗要求的，满足条件，达到要求的进，否则不要签合同。 其次是，把为科研服务的后勤工作，从过去的经费划拨制，改为以服务为宗旨，以服务质量、数量为标准的付费制。树立服务工作也是商品，服务工作也存在自身的价值的观念。当前在中国，在科学院，在研究所不存在是谁养活了谁的问题，只存在各项服务工作，是否需要，是否必要，只要是需要的，是必要的就必须有人去干，有人去管。管的人也好，干的人也好，都应该得到相应的报酬，这就是市场经济的规律，这就是等价交换的原则。 9 / 32 为此我们根据北京市物价局、中国科学院北郊科学圆区物业管理标准，制定了大气物理研究所服务中心物业管理工作标准和具体施实方案，把能够列入物业管理的工作，分门别类的列入；把能够以量化管理的内容，尽力去量化。在所领导，二部领导的关心与支持下，服务中心从零起步， *年逐步跨入了物业管理的行列，在此我对所领导，二部领导，以及机关各部门，给予的支持再次表示衷心的感谢！ 二 *年开展的各项工作，完成的各项任务： 一年当中，中心的职工，披星星，戴月亮，顶严寒，冒酷暑，冬天铲冰雪，秋天扫落叶，夏天排雨水，春天浇花草，为科研爬楼顶，为科研钻地沟，为科研服务操尽了心，磨破了手，为科研服务流尽了汗，跑累了腿，现在我只能就做的主要工作向大家简要汇报： 1为了实行物业管理，为科研提供一流的服务，中心领导对物业管理专业进行了认真学习，潜心的钻研，认真的调研，周密地策划，精心的组织、安排，严格的督促、检查。实际工作中，将大楼的服务工作划分为第一管理组，由中心副主任 *分管， *具体负责；大塔院的后勤服务工作划分为第二物业管理组；由中心副主任 *分管，由 *具体负责；三号10 / 32 楼、七号楼、院内卫生、绿化服务工作划分为第三物业管理组，由 *主管，由 *具体负责；其中仅实验大楼物业管理组在报告厅、 908 会议室全年服务于科研、 行政等各种大小大小型会 议 90 多次，为 6500 多人次提供了较满意的报务。保证了科研大楼的开水供应，他们主动疏通厕所、投放鼠药、灭蟑螂药，组织清运垃圾等，做了大量的工作。从实际效果看，我们的方向是正确的，我们的决策也是正确的，我们的组织管理，方案的施实是有效的。中心通过在所辖区试行物业管理工 作，使后勤服务工作上了一个新台阶，管理更加规范，服务更加周到，服务质量进一步得到了提高。 2各部门在圆满完成各项服务工作任务的基础上，保证了职工工资、奖金，并完成了返还所内百分之三十工资的任务。全中心 *年返还所内百分之三十工资万元。 3服务中心年内吸收研究所末进入创新基地的 转岗分流人员共计 14 名， 其中电工 7 名，医务室人员 2 名，传达室人员 4 名，收发人员 1 名。 4按照院所聘用合同制的规定与要求，与中心 40 余名职工11 / 32 签订了聘用合同。 5完成了试验大楼的粉刷、电梯改造两项重要工程管理，明显的改善了科研基地、所领导机关的科研办公条件。 6为拓宽创收渠道，为职工就医方便，在医务室开办了骨科治疗，受到所内外职工欢迎。 7为了加强所里安全保卫、保洁等项工作，今年新招收保安四名，保洁员四名。为减轻中心经济负担，以及其它方面的原因，清退临时工四名。 8 *年服务中心，选派两人接管了所里 239 名离退休老干部的服务工作。曾煜华、米建苹两位同志付出了心血，得到了离退休老干部的好评，也为中心增了光。 9为了加强对各项服务的管理，使各项服务工作更加规范化，达到依法治所、以法治中心。建立健全各项规章制度，包括物业管理、交通安全、车辆管理、安全用电管理、办公劳保用品采购发放管理、医务室内部就医、取药、报销有关规定以及收费工作有关规 定，共计 28 项， 280 条。 12 / 32 10大塔供暖工作在克服了重重困难后按时供暖。由于大塔安装燃油锅炉的公司解散，服务中心找关系，千方百计地使供暖未受影响。 11护所队在环境条件及其恶劣的情况下，比较好地完成了两个大院的安全保卫工作，年内末发生任何大的失窃事故。其中，保安李大福、张继海等同 志在保安工作中认真，得到了院护所总队的表扬、奖励。 12车队狠抓交通安全教育，全年在无重大事故的情况下安全运行十多万公里。野外科学考察行车 2 万余公里，接送外宾 300 多人次，班车接送职工 1 万多人次。他们把交通安全始终作为首要任务来抓，在今年的两次百分验收中，均获得96 分的好成绩，连续六年被评为朝阳区亚运村地区先进集体。 13为把物业管理服务工作推向一个新台阶，九月份服务中心开展了服务 “ 质量月 ” 活动，活动中涌现出很多好人好事。实验大楼物业管理组、维修科、医务室还在服务质量月中，制定了部门专项活动计划，按计划落实了各项工作，为下一步更加规范化管理打下了基础。作了大量的实实在在的工作。 13 / 32 14食堂的管理工作还在进一步加强，今年院里几次卫生检查均取得了好成绩，卫生工作在北郊片名列 前矛，受到院里通报表扬。最近新增的自助餐，物美价廉、实惠、方便，得到所内外就餐人员的好评。 15维修工作，在全科仅有正式职工五名的情况下，承担着实验大楼以及地下两层、三号楼、七号楼、大塔院、中关村等六处的日常维修任务 ,遇到了抢修、急修任务他们都不休息，例如，元月一日，院内暖气管道断裂，他们三个同志连续抢修四个多小时。在维修服务方面 ,较去年提高一步，做到了北郊片，每 1 2 天巡视检查一次，大塔院每 周巡视检查两次。除完成了日常巡视维修外，还开展了十八项专项维修任务。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，甚至耽误了吃饭，也没有一个职工有怨言，表现出职工同志们以工作为主，不计个人 得失的优秀品质和无畏的精神。 16办公服务部全年为职工采购供应办公用品、劳保用品 *万元，比去年同期提高 *。大楼复印点，全年复印各种文件、材料 *万张，创收 *万元；七号楼复印点，全年复印 *万14 / 32 多张，创收 *余万元；打字室全年打字 *万字，创收 *余元。特别是担任复印工作的许瑞红同志，服务热情、周到、复印质量好、受到了职工，科研人员的好评。今年该同志被评为优秀职工。 17收费组的同志，共同努力，全 组全年完成了 *万元的收费任务。在此基础上，他们经过多方努力，争取到所里对收取空调电费的支持，对全所空调总数彻底摸清，并收回空调用电费约 *万元。曾煜华、米建苹两同志还承担了离退老干部服务工作，组织老干部开展各项有益身心的活动，受到了主管部门和离、退休老同志的好评。 18今年医务室，在人员紧缺的情况下，完成了全所职工的医疗、保健工作、全所 500 余名职工一年一度的体检工作、一年一度的献血组织工作、计 生工作。除此之外，他们还挤出时间做好了儿童基础免疫工作，每月的医药费审核报销工作，用药的统计工作。 19电工班，保证了两个大院的供配电工作。北郊大院电工暑期冒着 40 度高温，改造配电柜、更换电缆，想法设法保证科研办公用电。其中大塔院全年供电量 37 万多度，为大院内五个科研部、室和探险家协会的科研工作起到了积极的15 / 32 作用。 20两个大院的门卫、传达室、收发工作也圆满完成。 21两个大院的卫生、绿化工作，在物业管理组的精心安排下较好地完 成了任务。北郊大院物业管理组长宋侃，大塔大院的何爱平在工作中认真负责， *年在环境卫生方面，有了很大的改观，研究室普遍感到满意。 22电话管理与维护保证了全所电话线路畅通。为用户积极联系及时办 理电话移机业务，收回电话费用 20 余万元，新装电话 10 多部，为了加强和方便对客户的服务，还安装了录音电话。 同志们、朋友们，一年来我们开展的各项工作，是大量的，不可能在此 全部反映出来。但一年来工作在各个岗位上的职工是努力的，精神是十分可佳的，如大楼物业管理组，他们为了减少厕所异味，千方百计想办法，采用了最新式的防反臭地漏。大楼物业组 的同志们说： “ 科研人员就是我们的上帝，他们不管有什么不注意的地方，我们都不应指责他们，地面上有人倾倒茶水，我们应急时擦干净，大便拉到蹲坑外面，应该我们清理掉，既然问题发生了，就有发生问题的原16 / 32 因，可能是科研人员生理上的原因，也可能是个别人情绪方面的原因。我们作为保洁人员，清理干净就是我们的责任。如果一点问题没有，还要我们这些人干什么 ” 。 车队的司机，到机场接人，原定晚八点到港，结果晚上 12 点多到港，我们的司机，一直等到晚 12 点多，直到接到人才返回，这些动人的事迹，在过去都是不可能或者很少发生的，现在发生了，这 说明我们的服务中心开展服务 “ 质量月 ” 活动中，中心领导到实验室争求意见 ,科研人员说：要说对服务工作有什么意见，那是真没得说，要具体说那项工作作的好，卫生工作比过去强了一百倍。维修工作也很不错，除定期过来检查巡视外，只要一个电话马上就来人，这在过去都是没有过的。 从以上的科研人员仅有的一点儿反映，就已经深深地打动了我们的心。 众人皆知，后勤服务工作难做，历来有， “ 有本事的人不干后勤工作，没本事的人干不了后勤工作 ” 的说法，一位知已的朋友对我说 “ 老冀，我劝你，如果能干别的，就不要干 “ 服务中心主任 ” 这个工作。社会上流传的语言有一定道理，朋友的语言更是真心话，但，在我看来后勤工作，不是不可以干好的，难度大的工作干好了，更显示我们的。精神。 17 / 32 三、一年的工作，我们有如下领悟： 1、要作好后勤服务工作，首先还得学习。学习后勤服务社会化的理论， 提高服务意识，增强竞争意识，树立改革观念，创新的观念。观念的创新是源泉，是先导、是根本，有了观念的更新，才有其它一切。正如台湾管理大师所说： “ 一切计划，行动都 要先从观念革新着手。只有观念更新了，才能回归根本。观念改变了，信心信仰才会产生，而后才有了行动的改变，计划打算的改变，习惯，人格的改变，最后才是人格的改变，人命运的改变 ” 。正是观念的改变，经营机制的转变，才使得后勤服务工作，在最窄的领域，最熟悉的行业，创出一条新路，找到了新的生机。 2、树立了一个新的目标，制定了一项新的计划，还必须发动群众。组织群众参加施实，否则只是少数人的努力，目标是不可能达到的，要群众都有统一的行动，就要开会，就要宣讲，就要让群众理解你的意图，把领导的意图变成群众的意志，真正做到了这一点，才叫群策群力，事情才能办好。18 / 32 很多事情办不好，不是群众不支持，而是领导、带头人还是没有说清楚，在这里说一句不中听的话， “ 没有落后的群众，只有不称职的领导。 ” 在这个问题上可以归纳一点： “ 领导干部务虚要大于务实 ” ，中层干部 “ 物实 ” 要大于 “ 务虚 ” ，这 个 “ 虚 ” 实际上是把握好工作的大方向，谋划战略，谋求今后的发展的出路。表面上的 “ 虚 ” ，实质上是最大的“ 实 ” 。没有根本的 “ 虚 ” 就会产生无方向的 “ 实 ” ，乱“ 实 ” 。 3、领导班子精诚团结，同心同德是根本。大家知道我们现在这个班子是两个中心合并，竞争上岗的。一年中，我们求大同，存小异，中心的重大问题经常互相交流通气，互相尊重，能做到这一点是我们受党的多年教育的结果，是我们的事业心，坦诚的心的趋使。 4、领导班子必须有强烈的事业心和责任感。没有强烈的事业心和责任感就不可能带领群众。大家知道，在中心有 40多名正式职工， 30 多名临时工。他们的冷暖苦寒谁来问，他们的劳苦功高谁来表，我们站在领导的位子上，是党和组织对你的信任，是中心 70 余名普通职工对你的期望。为人 “ 师长 ” 不可误人子弟，做为领导，事业不可儿戏。领导干部只能，也只有为人师表，以身作则，才能做到，从上到下，一19 / 32 级看一级，一级影响一级，从而作到一级 带动一级，建立起中心的企业文化，铸造出中心的共同价值观。 5、领导班成员要勇于投入，勤于思考，善于判断。只有做到这三点，才能将整个中心的管理落到实处。所谓投入，就是深入、要深入群众，所谓勤于思考，就是不要傻干。所谓判断就是要不断的改变策略。只有好的政策，不讲策略，达不到目的。因此，毛泽东说： “ 政策和策略是党的生命 ” 。 6、还是要认真听取各方面的各种不同意见。事情才能办的更好。经常地急时地侧耳倾听，才能发现方方面面的问题，发现了问题是好事而不是坏事，就象人体检查出了问题一样，能够急时治疗是好事。 7、要精政，放权，充分发挥中层干部的作用。常言说 “ 家有千口，主事一人，但不能大小事都一个人说了算，这些年，我主管服务中心工作。某一方面的工作，只要有了一位能独当一面的中层干部就放心的 多。为什么？中心有：车队、食堂、维修科、还有办公服务部、收费部、三个物业管理组、更有医务室、电工、卫生、绿化、门卫、传达室、保安、收发室、有独立财务、会计、出纳。试想如果什么事都自己说了算，累死你不说，谁还来干？因此与副职合理分工负责、20 / 32 充分发挥调动中层干部的积极性，要他们放手管理，充分务实，让他们充分调动发挥每个职工的积极性，抓好各项管理工作的落实。整个中心工作也就全部落到了实处。 四 *年中 心工作初步计划： 1每个季度争求走访，各个科研服务部门一次意见，虚心听取各方面意见，收集整理后及时、认真整改，努力把服务工作做的更好。 2继续以科研服务为宗旨，加强管理，把物业管理工作做的更好。 * 年准备召开物业管理誓师大会。 3抓好整个中心量化管理，各部门任务要量化管理，每个职工全年任务 也要量化管理工作，使服务效益，经济效益达到双赢。 4对外创收工作，与太阳能组装厂，水煤浆厂的合作要进一步探讨调研，条件成熟时， 签订合作协议，争取可观的对外创收收入。 21 / 32 5加强思想政治工作，大力宣传后勤服务中心涌现出的各种好人好事，大力表彰先进，鼓励正气，促进企业文化的尽一步发展，使党支部工作，党员的先锋模范作用，发挥出更加有力推动作用。 以上工作总结，如果有不当之处，敬请各位批评指证。 服务质量提升月活动总结 以创建青年文明号为契机，我站在 5 月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了 “ 三个到位 ” 一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动 中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将 “ 服务质量提升月 ”活动的精神发扬下去。 会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“ 服务质量提升月 ” 情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分， 22 / 32 钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。 本次 “ 服务质量提升月 ” 活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客 户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。 认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌 意识。及时把 “ 服务质量提升月 ” 活动中好的做法、好的经验常 规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。 这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始 。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持23 / 32 久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高 ，使优质服务内化于心、外化于行。 优质服务工作总结 各位领导、同志们： 下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。 首先是加强领导 ，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司 “ 一强三优 ” 现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了 “ 让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意 ” 的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总 体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同24 / 32 部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持 “ 谁主管，谁包保，谁负责 ”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年 12 月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话， 没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。 二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。 在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。 在营销系统， 我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务： 25 / 32 一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务 功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了 解电量电费的使用情况，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。 二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展 “ 居民客户无停电收费 ” 竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。 三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年 3 月，我们与市商业银行合作，实现了 “ 银电联网 ” 。缴费网点由原来的 16 个，增加到近 100 个，其中还有昼夜缴费网点 4 个。此外，客户还可利用 ATM 机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联26 / 32 网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。 四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的 “ 无障碍通道 ” 。同时将窗口前移，开展 “ 供电服务进社区 ” 、经理接待日等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。 在生产系统，我们以加强 “ 三公 ” 调度为契机，以安全供电为重点，大力开展 优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和 “ 零点作业法 ” 等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了 “ 想客户之所想，帮客户之所需 ” 的生产服务理念。 在农电系统，我们以加强“ 两所 ” 建设为重点，全面开展 “ 四无一达标 ” 竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和 低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程。为切实解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行 24 小时值班制和收费窗口无周休日制度，确27 / 32 保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质服务作为赢得市场的立足点，实行 “ 一条龙 ” 服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照国网公司员工服务十不准的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。 三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。 通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工 队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育，转变服务观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了 “ 忠诚企业 ” 、 “ 遵纪守法 ” 、 “ 规范管理，共铸诚信 ” 等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，采取演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和 党员干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光28 / 32 明，结束了这家住户 18 年无电的历史，以实际行动体现了供电企业服务理念的转变。 二是建立监督机制，加强内外监督。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了 8 名同志为行风建设和优质服务暗访监督员，在社会各界聘请了 400 名义务监督员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。走访各类客户近 5000 户，提供有价值信息 71 件，避免不良影响 36 件，在今年的 “” 消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监督员，对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。 三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质服务工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了供电公司员工违纪处罚规定，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条 “ 高压线 ” 。几年来，共有 2000 余人次因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达 200 余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。 29 / 32 四、加大投入，为地区经济发展提供可靠的电力保证。 经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能更好地落实 “ 四个服务 ” ，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。 科学规划电网，提高供