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电信公司创建学习型企业材料 求真务实在稳健经营中追求卓越10000号客户服务中心是我公司的对外服务窗口是四个营销主渠道之一是外埠了解我市的一个重要门户为了不断提高全员的综合素质和业务技能为了做好、做优我们的服务工作为了给客户提供个性化、差异化的优质服务我们要不断地学习新知识掌握新技能学习学出成果是我们不懈的追求而制度是完成这一目标的根本保证因此我中心结合分公司开展的创“学习型企业”活动制定了一系列的工作、学习计划为各项学习与工作顺利进行拉起顺风船帆下面我将10000号的做法向各位汇报一下：一、建章立制年初我中心共有在册员工61人持一证上岗人员有55人占90.16%按照分公司创建学习型组织要求明确了中心兼职培训员而且为了学习方便建立了九个虚拟团队每个团队不超过10人有各自的队名和队训所有班长、值班长为团队队长并为每位员工准备一张学习卡记录其学习情况为活动地扎实开展奠定了基础在组织完善的基础上制定严格的学习计划健全学习制度班组每周至少组织学习1次各班组根据本班实际不定期自行组织本专业业务考试中心每月至少组织业务学习考试1次做到培训学习有记录考试有成绩考试成绩与工资挂钩纳入绩效考核到目前为止中心已集体培训35次培训内容涉及到电话营销类、业务咨询类、宽带业务类、软件使用类、服务用语类等内容电话营销类包括：电话沟通技巧、如何应对棘手的客户来电、呼出角本设计、营销促成技巧软件使用类包括：九七系统、全家福、话费查询系统、多媒体业务受理系统、无线市话系统、预付费查询系统、投诉处理电子流、宽带障碍受理电子流、营销套餐系统、多媒体管理台（可以更改密码、绿色上网）等等目前我们正在安装渠道系统准备与公客配合共同发展业务在绩效考核办法中我们的培训考试成绩占15分按要求撰写学习心得体会占5分每月撰写营销案例、投诉案例、adsl案例等占5分我们的创建目标是年内精一门人员达100%会两门人员达50%学三门人员达50%80%以上的员工基本掌握计算机应用技能、市场营销及有关法律等基础知识二、全员参与为了努力营造“终身学习”、“知识与技能共享”的学习氛围形成开放、共享、创新的企业文化逐步把“工作学习化、学习工作化”理念贯穿始终我们建立了员工岗位流动机制鼓励员工通过学习在提高业务知识水平、操作能力的基础上由单项操作岗位向综合性岗位竞争由低岗向高岗努力目前已有多人从单项操作岗位竞争到了综合性岗位并有13人达到了综合岗位的业务要求目前全中心形成了人人学、处处学、时时学的浓厚学习氛围人人参加、处处学习已成为了员工的一种自觉行动吸收知识就象吃饭一样是不可少的目前参加电大、函授、远程教育等人员争先恐后大家努力要使自身适应时代发展的要求做到：“精一会二学三”岗位成才已成为大家的共识当前在竞争日益激烈的情况下新的业务品种不断出台、新的业务促销手段的不断推陈出新我们利用利用10000号新平台功能多的优势将各种信息通过公告的形式发出以此为基础做好日常工作充分发挥员工的主观能动性大家在干中学学中干将工作中遇到的有益案例及相关知识编辑整理充实到知识数据库10000号平台知识库已成为大家工作中的得力助手初步建立了“以知识管理为基础企业发展为导向”的学习体系三、求真务实在如今知识爆炸时代我中心学习创建工作要求：不教条不搞“花架子”、“形式主义”自加压力学习形式多样化自学与集中培训相结合将“一言堂”的逐步调整为互动式学习当堂课学习的东西当堂消化实时在实际工作中进行运用和抽验使之学有所用基层培训管理员选拔具有一定的传授能力的人来担任能结合实际工作因势利导地激发和推动员工的参与性、主动性、积极性和创造性以提高整体素质并随时、随地、随人、随事进行培训注重实效使创建工作真正成为一项群众性的活动形成员工、培训员、部门领导共同努力三管齐下做好创建工作在学习新知识的同时我们同样注重总结工作中的经验教训发动大家将工作中的相关事例写成案例以信息的形式在中心员工中进行学习讨论并及时向分公司及省公司网站投稿以资源共享四、学习效果一直以来我中心全体员工形成一致的理念用心学用心做不以持证上岗为最终目的而是以提高实际操作技能为动力以多学一门技能为荣今年参加技能鉴定考试人员中共有15人参加营业员操作考试全部通过；32人参加114操作考试全部通过；22人参加营业员理论考试20人通过截止10月底我中心有在册员工66人一证率已达100%两证人员已超过50%三证及以上人员也有近10人参加工会态度决定一切读书心得1人获二等奖参加读书演讲比赛我中心共有3人参加分别获二等奖三等奖纪念奖人资部组织读书心得活动中全区共收到读书心得200余篇我中心就有3人获三等奖3人获纪念奖安全月网上答题网上答题获组织奖张玉玲获省公司宽带障碍处理能手；王静荣获分公司生产能手截止10月底中心共发信息154期其中在省公司市场部网站发表营销案例13次20篇被分公司采用16篇学习与工作有机结合中心月月较好地完成分公司绩效考核指标五、建言献策今年集团公司的电子学习系统在江苏省进行试点我们觉得此系统的制作能针对工作节奏快闲暇时间少的特点将课间制作得精干使学习的人能分时段进行学习有助于增加学习者的内涵我们希望今后能将电信条例、业务手册等常规内容的课间常年挂在系统上供员工学习使之能更准确地掌握电子学习系统是学习手段之一在开始阶段可以以点击率、学习时长来考核但这不应该是目的目的是学习效果学到的东西是否对工作生活有所帮助课件是公开的学习要自觉选择要有目的通过今年的创建活动我们总结出了几点创建活动心得：正视形势、端正思想、学习目标明确、形式多样、灵活多变、因人而异、勇于创新随着世界经济一体化的进程加快我们企业的外部环境发生了深刻变化行业竞争变得异 常激烈作为中国电信四大营销渠道之一的10000号应该利用自身品牌优势为中国电信在激烈的市场竞争中处于有利地位发挥主力军作用这就要求我们10000号要努力探求规律并自