保险事故车辆定损修配情况的调查报告.doc

保险事故车辆定损修配情况的调查报告 荆州市保险行业协会根据年在中国保监会关于印发中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知（保监发70号）中将理赔问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一要求保险公司建立健全理赔服务标准、规范理赔流程、提高理赔服务质量按照这一要求协会组织专人于年5月10日至6月8日在城区各财险公司、城区相关的修配厂、荆州市交通局运输管理处相关部门、荆州市汽车维修检测行业协会及客户进行个别的座谈集中座谈了解分析荆州市保险事故车辆定损维修的情况得到了各个部门领导支持和重视使这项工作得以顺利开展现将情况报告如下： 一、调查情况 （一）荆州市城区经发证部门颁发资质证书的修配厂城区修配厂共300余家其中具有一类资质的11家二类资质的70余家三类资质的200多家保险公司有业务往来和协议的修配厂共有30家其中：一类修配厂家、二类修配厂家、三类修配厂家、无证修配厂家人保财险荆州分公司在城区四家固定（指定）定损修配厂四家并签订协议书公司实行远程定损、24小时对定损单位进行监控除人保财险对四家修配厂签订书面协议外其他公司没有规范的协议书调查中相关人员反映只是口头协议和客户自选修配厂 （二）城区修配厂维修中存在问题 保险公司相关部门负责人和客户对修理厂反映：一是扩大损失项目报价不对车辆的结构、零部件不了解、承修方说保险公司就定不然就要发生争议和纠纷二是修配厂和司机（客户）联合骗保扩大修理范围和随意提高修理和配件价格引起保险公司与客户的矛盾三是修理厂拉业务给回扣造成有的修配厂无事做自己业务不能保时保质影响了理赔效果和质量四是客户反映修理厂不能保质维修正品更换次品如：保险杠有80元/根、120元/根/、400元/根定损是400元/根的只给更换200元/根的现象时有发生 （三）保险公司定损维修中存在的问题 通过座谈了解修配方反映一是查勘人员素质不商（业务素质）不能准确定损不能给客户一个满意的答复引起客户与保险公司发生矛盾同时给修配厂带来维修中的难处二是保险公司选修配厂不是以维修技术和质量而是用业务换业务例如（4s店提供车辆保费产险公司提供维修业务）并签订了交换协议书不能保证维修质量损害了客户的利益和公司的形象三是个别查勘人员和客户合伙做假案例如：查勘人员要求车主（客户）换上旧件进行第二次碰撞伪造现场骗取赔款进行分利四是个别查勘员到修配厂拿钱物用修理费冲帐 （四）修配厂和保险公司合作中存在的问题 一是有的公司年终在修配厂报销费用和职工福利二是按修理金额提取适当利润（提成）三是个别公司领导和相关部门负责人在修理厂有股份（分红）三是保险公司与修理方共同得利定损只是一个摆设存在“人情损”、“指定损”不能公正、公平、公开、合理地现场出具车辆损失定损价格还要等几天才能出单报价下来后保险公司还要对价格进行压价承修方怕得罪保险公司只能以次充好共同赢利受害方是客户（车主方）四是大型车与小轿车定损维修标准不合理某些项目上要高有些查勘人员业务不熟悉对大型车零部件定价高特别是工时价及折装费（比如：大型货车的大梁校正工时就达七八千元换一个全车的大梁价格才1万元）车辆只要一出险维修企业风雨无阻比保险公司的查勘人员跑得还要快吊车、拖车一起上特别是外地的代查勘车辆涉及不到自己公司的理赔率价格定的更高因为都有好处：1、维修企业施救费、拆定损费不在该修配厂修理还要收其他费用；2、查勘人员得到客户好处（事故方）明明知道是假现场睁一只眼闭一只眼给客户出谋划策使假现场改为扰乱汽车维修市场3、客户在现场给查勘员承诺只要你办好事花点钱也无所谓 （五）近几年来保险车辆事故逐年增加赔付率逐年上升XX年共赔付9039.7万元赔付率48%;XX年年共赔付1.29亿元赔付率50.4%;年共赔付1.53亿元赔付率54.1%;年一季率共赔付5181.11万元赔付率51.5%由于保险车辆事故发生频繁保险车辆定损维修纠纷不断增多引起的纠纷和争议既影响了保险行业的形象也影响了客户对保险投保率同时引起了社会矛盾和不安定因素 经过调查情况反映我市保险事故车辆维修市场确实还存在一些问题规范修理市场克不容缓是保险业发展的需要规范保险事故车辆维修市场是提高理赔服务质量提高汽车维修质量是防贿赂、防腐败维护客户利益维护行业利益的重要举措 二、建立企业标准、规范车修市场、维护行业形象及客户利益 建立行业标准规范保险事故车辆维修市场是维护消费者和保险行业的利益汽车修理厂与车险理赔有着密切关联必须循求一个最佳最好最适合措施和方法解决现行矛盾推动行业标准的建立要建立合作有效的机制、搭建合作的平台获得者得三赢的效果建立行业标准不断提升车险服务质量不断提高汽车维修水平和质量 （一）建立行业标准日益迫切规范查勘定损及维修市场势在必行一是汽车产业发展迅猛汽车市场汽车出售逐年增加既给保险公司带来了机遇也伴随着危机XX年荆州市汽车总量达辆其中私家车辆年汽车总量达辆其中私家车辆汽车保有量快速增加尤其私用汽车保有量增加迅速汽车家庭化、社会化程度增高这一发展趋势将使消费者对汽车修理质量与服务更加关注相关纠纷和矛盾将更加突出如果建立一个有效的机制保险公司在理赔服务中越来越被动特别是汽车保险事故定损和汽车维修矛盾纠纷越来越突出必须建立行业标准维护客户利益减少矛盾和纠纷的发生二是新保险法对理赔服务提出了更高的要求新保险法将自今年10月1日起施行新保险法对理赔程序和时限做出了更为严格的规定对保险公司和维修质量提出了更高的要求三是监管部门日益关注“理赔难”是目前我们保险发展过程中一个亟待解决的问题现引起了监管部门的高度重视年中国保监会印发了中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知（保监发70号）中将理赔难的问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一要求保险公司建立健全理赔服务标准、规范理赔和维修程序提高理赔服务质量四是车险业务影响广泛车险作为一个大众化的险种涉及面广影响大在理赔方面特别是定损维修的问题上更容易引起矛盾和纠纷也容易激化为社会矛盾建立车险行业维修标准是提高理赔服务水平无论对保险公司和对消费者还是对维修企业都大有裨益 三、几点建议 规范保险事故车辆维修市场必须建立行业与行业之间共同发展的目标搭建一个合作平台建立行业的统一标准是解决定损维修、纠纷和矛盾发生的根本途径但标准的建立和发挥作用需要两个行业（两协会）共同努力规范市场维护消费者权益、按照市场运行规律制定最适合的维修标准达到三方满意（客户、修理方、保险公司） （1）保险公司应具有产业链思维车险行业与汽车行业之间的关系更加密切在汽车修理标准的建立上要有长远发展观念不能为自己利益出发来伤害汽车维修的利益建立行业标准保险行业和汽车维修行业都从中受益需二者的共同努力没有汽车维修行业的支持与配合行业标准最终无法有效落实保险公司要加强与汽车维修行业密切合作共同推动我市汽车维修市场的规范推动行业维修标准的建立 （2）循序渐进地建立行业维修标准鉴于目前我市汽车维修市场和保险行业存在着车型众多、零配件市场不规范、地区差异大、汽车难修与保险行业人员素质参差不齐服务标准难以统一等现状共同建一个统一标准（指导价格）先易后难、建立都能接受的统一标准（市场指导价格）既不损失消费者利益和维修企业的利益保险公司又不违背理赔标准制定一个最适合的市场统一标准（指导价格）共同实施规范我市保险事故车辆维修市场秩序 （3）设立常设机构行业标准的建立是一项长期性、日常性的工作同时也是一项专业性很强的工作保险行业要立常设机构要有专人负责此项工作保证工作正常开展 （4）按照国家有关法律法规和国家保监会、湖北保监局的要求对荆州市城区汽车修理厂（有国家权力机关颁发证书有资质汽车维修厂）实