电信服务：消费者满意度如何.doc

电信服务：消费者满意度如何 1999年3月1日电信资费全面下调的决定正式公布此前关于中国电信将被“一分为三”的消息已被信息产业部证实可以预期竞争压力下中国电信的关注点将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满意度在价格战的底线显现之后提供较竞争对手更好的服务将是企业占领市场的关键但是由于服务产品的无形性和时间性如果得不到来自用户的反馈任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望 为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素北京世纪蓝图市场调查公司于199年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”该项研究采用电话访问的方式使用随机拨号技术（RDD）在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户 一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价 “对于电信局给您家提供的电话服务您的总体满意度如何”在251名受访者中15.9%回答“很满意”48.6%回答“比较满意”35.1%回答“一般”对服务感到“不太满意”的只有1人占0.4%没有受访者认为“很不满意”在以1代表“很满意”5代表“很不满意”的5级量表上北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199即接近“比较满意” 受访者对电话服务的总体满意度 满意程度 频数 百分比 很满意 39 15.5 比较满意 141 56.2 一般 61 24.3 不太满意 9 3.6 很不满意 1 0.4 合计 251 100.0 由于在北京地区固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比数据显示15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”56.2%认为“有些提高”24.3%认为“差不多”4.0%认为“有些降低”或“降低很多”说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进 电话服务质量的改进程度 改进程度 频数 百分比 有很大提高 40 15.9 有些提高 122 48.6 差不多 88 35.1 有些降低 1 0.4 合计 251 100.0 在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高在以1代表“有很大提高”5代表“降低很多”的五级量表中评价均值为2.199在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户消费者认为服务质量的提高速度在减慢显示中国电信仍有很多事情要做 调查显示在251户受访家庭中自己出钱装电话占86.1%单位给装的占11.6%、电话装机时间越早单位给装的比例越大说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目 每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征数据显示每月到电信局收费处是最主要的交费方式中选比例为52.6%选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%其它付款方式占5.2% 受访者的电话费交费方式 交费方式 频数 百分比 每月到电信局收费处交费 132 52.6 每月到银行的收费点交费 76 30.3 每月从存款帐户上扣除 30 12.0 其他付款方式 13 5.2 合计 251 100.0 调查显示最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元其中市话比例占15.0长话比例占85.0研究人员认为每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起已经成为都市家庭消费的重要组成其中蕴含着极大的商机 本次调查的251户受访家庭中长途零次用户共93户占37.1%相关分析显示此部分消费者的教育程度相对较低而其家庭月收入和年龄则无明显差异由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位因此如何提高用户对长途电话的消费数量对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义春节期间中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措 相关分析显示对于电信服务的总体满意度和改进评价不同电话费支出的受访者没有显著差异说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异说明公众对电信服务的评价相当一致市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用 二、电信服务绩效分析 因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的他们知道些因素是重要的些是不重要的知道自己对某项服务的些因素是满意的些是不满意的；对于电信服务供应商来说其企业资源是有限的服务的改进是受到各种因素制约的因此在众多影响顾客满意度的因素中判断些因素急需改进将有重大的现实意义 本项调查中通过受访者对电信服务的不同因素的重要性和满意度评价能够区分出四种类型的因素一是急需改进的因素即对消费者是重要的而满意度评价是较低的包括市内电话费价格、电话装机时间、话费结算的准确性二是继续保持的因素即对消费者是重要的而满意度评价是较高的包括通话质量、维修速度、维修人员的服务态度、交