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电信分公司营业班“三八”红旗岗事迹材料 巾帼建功”活动中脱颖而出的“三八”红旗岗中国电信郴州市分公司营业班是一支朝气蓬勃的年轻队伍现有员工56名其中女员工51名以女职工为主要力量这支年轻的队伍在平凡的岗位上以“自尊、自爱、自强、自立”的精神为动力爱岗敬业、无私奉献作出了不平凡的业绩几年来她们秉承“用户至上用心服务”的服务理念以踏实苦干、积极奋进的工作作风深入扎实地开展服务工作为用户提供了满意优质的服务先后被评为“巾帼文明岗”“优秀服务十佳窗口”、“芙蓉标兵岗”、“学习型班组”荣获“全国青年文明号”称号并赢得了社会各界的广泛赞誉 营业班好人好事层出不穷 营业班的女职工员工们秉着“用户至上用心服务”的宗旨不仅在工作上做到尽心尽责平时注重职业道德的培养其间涌现出许多好人好事 XX年5月的一天上午人民东路营业大厅里忙得不亦乐乎轮班的保安索性也加入到了咨询、引导的工作中来刚陪同一位大妈在自助查询区打印完话费账单细心的保安发现在报话台席上有一个鼓鼓的东西“这不是个钱包得赶快找到失主”这个念头立刻闪过他的心头可按营业厅每分钟十来个人的客流量这茫茫人海的如何寻觅于是他决定将这件事报告值班主任 在同事们的帮助下从一张缴费收据出发顺藤摸瓜几经周折终于功夫不负苦心人保安找回了已心急如焚的失主李大爷当保安慎重地将钱包交到李大爷手中还不忘嘱托上几句高兴的李大爷激动地拉着保安的手连声说到：“谢谢你！小伙子！” XX年3月18日有个残疾人打电话到营业厅电话要求上门办理装机业务这本是份外之事可我们营业员还是要用户留下了装机地址及联系电话并为客户联系上了所在片区的客户经理第二天便为他办理了装机手续在受理固定电话及宽带业务时常常碰到用户需装机、移机线路却已用完的情况营业员总是会叫用户填好表格留下联系方式耐心向他们解释原因等端口有时立即通知用户 此外许多用户常在办理业务后匆匆离去忘了该找回的余额营业员不耐其烦地一遍遍打电话提醒用户前来领取；用户遗失的物品、证件总是在联系用户后妥为保管；就是在营业厅遗忘并归还用户的手机和小灵通就有数个 营业班的女职工们坚忍不拔 服务二字说来容易做好却不简单尤其是在直接面对客户、人多业务多的中心营业场所更是一件不容易做好的事情只有用每一天对自己的严格要求用每一份发自内心的真诚笑容用每一次将心比心的周到服务才能赢得广大客户的信赖和赞誉这就需要营业员对客户多一份爱心对工作多一份责任心 由于部分客户不理解、不支持营业员的工作甚至于有的用户碰到话费疑问便会情绪异常激动进而将不满、辱骂一股脑的发泄在营业员身上常常为化解矛盾需要女职工和颜悦色、不厌其烦地向用户讲解晓之以理、动之以情最终赢得了用户的理解和支持 营业班的女职工们把客户满意度作为工作的出发点和立足点严格履行“首问负责制”认践“用户至上用心服务”的服务理念实施“全站立”服务、“四声”服务班组规定凡客户询问营业员不能立即答复的问题必须以书面形式当日反馈至相关部门限期向用户回复避免了以前客户为解决问题“摸不着门”的现象大大提高了服务效率提升了企业的服务形象 营业班的女职工们严格认真 营业班在生产、管理、服务中内强素质外树形象体现出高度的职业文明班组的培训着眼于规范化、标准化、格式化的模式进行全方位、复合型人才培训坚持每周二坚持业务学习进行职业道德、业务知识、服务意识等培训；定期举办了礼仪培训内容包括普通话、接待准备、仪容、仪表、语态、语式、行为、言行举止、化妆等；还特别增开了英语培训加强员工涉外交流能力更好地与国际化接轨努力营造起浓厚的“为岗位成才而自觉读书”的学习氛围 营业班的女职工们积极参加各级组织的业务培训活动她们深知：过硬的业务是干好工作的基础标准的服务礼仪、一个良好的服务形象不仅代表个人的形象更代表公司的企业形象也正是形成了这种共识女职工们克服着比常人更多的困难有时顾不上休息顾不上照顾爱人和孩子甚至是休班时间按时参加各项学习培训 服务质量过得硬需要内部有效的管理营业班建立了奖惩分明的激励机制完善实施了管理考核体系在工作质量、工作环境、劳动纪律、服务质量、仪表仪容、用户接待、上门服务等方面坚持承诺、限时服务制度用户投诉、咨询第一责任人制度打破常规思维把用户最关心而服务中最不容易做到的问题作为服务评差的主要条件从而在服务宗旨上突出一个“快”字体现一个“好”字形成“一点对外”、“立体支撑”的服务体系班组制订了营业员工作规范标准及考核办法明确规定了上岗要求、岗位职责和绩效考核办法等在员工之间引入竞争激励机制增强员工的紧迫感和责任心为使班组管理考核进一步细化、量化营业班对各项工作都进行了建章建制具体到营业服务理念、营业人员服务行为、劳动纪律等对全体员工的言行举止提出了高标准、严要求大力推行星级评定制度“星级”评比与全部奖金挂钩做到按能分配这一系列的措施不仅有效地调动了女职工的积极性还督促她们在工作、学业上迈向新台阶 营业班的女职工爱岗如家 营业班组积极建设共青文化努力形成班组特有的文化品味她们推行“以制管人、以情感人”的班组管理理念、“一口清一手精专业知识要入心；学英语学电脑一专多能才叫好”的学习成才理念等等让女职工们感受到一种观念、一种要求、一种引导逐步形成了以学习、奉献、创新为灵魂的班组共青理念并把理念以文化的形式融合到青年的思想中使班组青年形成一个趋同的价值取向集体荣誉感、主人翁责任感在平凡的岗位上不断升华大家将班组视为一个大家庭同拼搏、同奉献、同建设荣辱与共 女职工们经常利用节假日、双休日等个人时间清理岗位环境卫生有的同志看到岗位物品摆放不整齐便帮着收拾整理班组中有同志碰到困难时总会有人帮忙XX年郴州遭遇大洪水许多同事家被水淹女职工们在第一时间来到受灾家庭帮忙清理淤泥打扫卫生为此班组还特别组织了向遇灾家庭献爱心活动 服务是电信永恒