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公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结 a、前台造访： 客户或来访者进门前台马上起身接待并致以问候或欢迎辞如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞 单个人问候标准语如下： “先生您好！”或“先生早上好！” “小姐您好！”或“小姐早上好！” 来者是二人标准问候语则为： “二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐你们好！” 来者为三人以上标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的标准问候语如下： “先生好！”“小姐好！” 电话： 1、听到铃响至少在第三声铃响前拿起话筒； 2、听话时先问候并自报公司、部门 标准语如下： “您好公司！” 标准用语“您好”“请稍等”“对不起他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等 找人： 先生（小姐）您找的x先生（小姐）名字叫什么您跟他（她）预约了请您稍等（然后接通本公司先生的电话询问转接与否） 不指明的电话判断自己不能处理时可坦白告诉对方并马上把电话转给能处理的人在转交前应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要不应长时间占线 b、前台、文秘工作要点： 工作繁杂需认真仔细 一、电话：1、须在电话铃响三声内接起2、使用标准用语“您好”“请稍等”“对不起他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等3、如有需领导接听的电话需提前问清楚对方情况一般情况下不允许将电话直接转接到总经理室如确实有问题可转到办公室请相关负责人接听4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式如对方有急事可记下对方联系方式然后通知总经理5、接电话时对拿不准的事情不可乱说可先记下对方联系方式以便相关人员回复不能随便向对方透露公司情况包括电话、地址等 总结问： 1、写写你是如何按公司制度来做的比如：能够将服务工作做得让顾客都很满意有一次还因受到了顾客的表扬 2、接待工作需要些技巧比如如何和人打交道如何处理人多事多时的工作分配问题顾客满意才是你们的追求啊、专业知识专业技能发现自己的不足在工作之余多看书籍提高自己 3、工作态度自己非常认真地对待这份工作努力将其做得更好 4、企业文化部分你在其中已经工作了一段时期应该大致了解公司的理念文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同 5、存在的不足比如：忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等自己已经发现问题并在不断改进调节 6、想法：在工作中锻炼自己让自己不断成长 7、希望得到的培训等：可以多学习别人的长处若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的合适让你参加希望自己能有这个机会等 c、总结答： 1、本职工作完成情况（使用期间工作职责履行情况所取得的业绩、 2、专业知识、专业技能的自我评定（使用期间这两方面是否能得到提高）： 3、工作态度的自我评定（包括工作的积极性、主动性和责任心举列说明）； 4、总结对企业的认识（包括对企业理念、文化的理解与企业融合的程度）： 5、在工作过程中自己还存在些
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