服务补救的技巧、步骤与过程管理.doc

服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态员工会犯错误系统会出故障一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来或者在服务过程中要求改变提供的服务内容由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务因此服务失误是不可避免的 研究结果表明服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台服务失误处理得当有助于消费者与企业良好信任关系的建立也会提高消费者对企业的依赖程度因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素服务补救与服务过程质量密切相关它会影响到消费者对过程质量的感知 有的学者经过研究后发现出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨提高消费者感知质量从而与消费者建立长久的服务关系 案例一：ge公司 美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务公司有一套全面的服务补救战略其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应如平均响应时间2小时的线上服务使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持及时准确地判断故障并解决问题在接到顾客投诉后服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料能迅速分析和解决问题从而提高了反应速度 在上诉服务补救过程中公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上为服务制定了严格的标准公司积极鼓励并支持顾客投诉努力为顾客开辟投诉渠道如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元该中心每年要处理300万个电话ge的所有产品上都印有800电话鼓励顾客遇到困难时直接向公司寻求支持同时公司注重对员工的培训工程师定期接受与世界同步的维修技术培训服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训以努力达到公司六西格玛的服务标准公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行crm入门培训告知服务补救的重要性使服务补救理念融入企业文化之中酒店还制定严格统一的服务标准设立宾客档案经理的职位负责顾客信息的汇总并建立数据库从而保障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库这样在失误发生后能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施 在上述补救过程中酒店积极开发顾客投诉渠道为顾客建立了“服务补救工具箱”供顾客投诉和反馈消息以保证服务补救的成效消除客人因为服务失误造成的不快在希尔顿酒店员工被授权可以花费XX美元为顾客解决问题尽管这笔钱很少用到但公司这一激励措施使员工行使其补救权力时不用担心受罚 同时谭老师认为除了必要服务补救的步骤外在各案例中还都出现了几个影响服务补救的要素它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训与授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习 因此企业要进行成功的服务补救战略设计除了制定高效的服务补救机制外还应考虑到上述这些因素对服务补救效果的影响严格制定服务标准和服务补救标准注重对员工的培训与授权积极为顾客开辟投诉渠道并努力将组织学习融入企业文化之中 服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程要让消费者感到他们受到了公平待遇三个方面的公平缺一不可尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的消费者会降低在物质方面的要求从而是企业节约高昂的补救成本谭小芳老师在培训过程中有学员会问到服务补救与抱怨管理什么区别呢? 谭小芳老师认为服务补救与顾客抱怨管理的区别在于： 第一服务补救具有实时性特点这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后而服务补救则必须是在服务失误出现的现场如果等到一个服务过程结束那么服务补救的成本会急剧的上升补救的效果也会大打折扣 第二服务补救具有主动性特点顾客抱怨管理有一个非常明显的特点即只有当顾客进行抱怨时企业才会采取相应的措施安抚顾客使顾客满意的离去但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉而另外96%的顾客不会抱怨但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑) 顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意从而影响顾客忠诚使企业在竞争中处于不利的境界但服务补救则不同它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误这种前瞻性的管理模式无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平 第三服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作一般来说服务补救具有鲜明的现场性服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨 gronroos在XX年出版的服务营销与管理一书中提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念将其视为授权取得成功的先决条件授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性迅速、及时地解决顾客问题 在企业整个服务补救过程中组织学习是极其重要的企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新企业应将服务补救与组织学习结合起来向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念把这种观念融入到企业文化中去 谭老师有一次看到激励杂志(incentive)报导利兹饭店以卓越的服务闻名全球该饭店员工为了让顾客满意可以做出令人超乎想象的努力例如他们提供员工服务满意程度表表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸当顾客向某位员工抱怨时该员工可以先评估顾客不满的程度然后从工具箱里拿出折价券送给顾客解决当下很糟的情况 譬如对于一个皱眉的顾客员工可以拿午餐折价券来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券这些弥补服务的举动并不需要主管的同意员工可以依问题轻重选择弥补方法 比如谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个游客服务满意程度表不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的