酒店领班独自带班心得体会.doc

酒店领班独自带班心得体会 日子一天天在过去转眼间来z工作已快有三个年头了在这三年里自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练当从日餐部再次调回西餐部的三个月后自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩到久经沙场后资深服务员的娴熟再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张都让我倍感工作的精彩与生活的充实很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉 XX年9月酒店管理层为员工改善福利推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调套改二是增加了员工每月例休假期使得广大员工普为赞扬、深入民心这不今明两天是我期盼以久的双休日在暂别一段紧张的早班工作节奏后利用休息日我独自来到公园漫步坐在草坪上望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪我的思绪也随之荡漾开来回想起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历 10月1日国庆节暨黄金周第一天假期我任职部长已1月有余考虑到节假日客流量较以往有所减少日常业务也无平日繁忙部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班虽说平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令,但毕竟有所依托象这样独自一人带领员工行军打仗还是第一次在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安偏偏在这种情况下真就遇到了麻烦事早晨8点送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容准备好出品后送至客房入住的客人是一名外宾在其看过送来的早餐后向送餐员说了一通外语该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救没办法我也只好硬着头皮面对处理 自己来到客人房间经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种平时在西餐点麦片的情况很少送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的经验告诉我客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入之前虽然经理也有过对西式麦片的培训但因为长期应用不到所以后来也就淡忘了由于麦片是成品无需加工可即食为了不再出错我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选对方很快选择了其中之一并对我这种笨拙的方法而感动在现场对我进行了耐心的培训.看到客人满意后的笑容我无比欣慰又挽回了一单投诉由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业 事后部门针对此跟进了3项工作： 1）对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正； 2）将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部以便厨师与传菜员出菜时对号入座; 3）加强培训强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称因为在不同酒店、不同地方会对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译只有根据西餐文化牢记菜式的出产本名,才不会被移形所惑 10月2日早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断一对男女顾客在用完早餐后径直要离去看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账此前咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另外付费他们也已答应但此时又食言不肯埋单听闻后我再次前往应战.以往遇到这种情况都会由部门经理或主任上前处理但此时我是楼面最高指挥官,带着紧张和随时被客人投诉的复杂心情我耐心地向他们解释着酒店住客享有早餐券的政策但对方坚持以酒店住客吃早餐为由不愿埋单且起身离去在这种情况下我唯有拿着账单不离不舍的尾随在其身后继续解释着从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂途中我脑子飞快地旋转想着办法脑子里只有一个念头绝对不能跑单！说实话这两位客人也真是的任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动在酒店大堂我想起经理以前告诉我们如遇到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理（am）求援但此时am也不在大堂眼看客人已经走到大堂门口即将离去幸好当值的安全生产员看到我一名弱女子手拿账本夹跟在客人身后不断的说着什么他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切即刻上前婉转的请客人留步并代我联系am前来处理这时客人才显得稍微有所配合当时我觉得面前的安全生产员真是伟大极了经过am的翰旋了解最终还是允许客人离去并向我补了2张早餐券告诉我回去后取消账单事件就这样结束了后来经部门讨论研究决定再遇到此类事件时务必先联系前台am具体了解情况后再行慎重处理因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时为避免客人的不理解和投诉专登授权前台am可根据具体情况向客人赠送早餐券以备灵活应对回想起来整个事件虽充满尴尬、紧张自己采取的方式方法虽然欠妥但却使我从中增长了处理问题的勇气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念 10月3日我对自己的工作已经充满信心忙碌的早餐中又有事情发生了！收银员称一名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符自己已经吸取了之前的经验教训所以先不轻易惊扰客人经向前台咨询用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的预留的签名模式也是代开房人的如再为联系恐怕耽误时间太久长期的西餐工作经验告诉我只要能确认用餐客人房号没错的话这张账单收款是没有问题的于是我亲自上前再次请客人出示房卡、确认了房号对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定就这样在签名模式不符的情况下我请客人离去酒店的财务程序中自己的职位是没有担保权的但通过沟通收银员十分配合的同意我先行担保入账后再请经理补签前台接待员也一路绿灯放行最后的结果呢当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号 金秋10月是收获的季节我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断望着那一张张天真可爱的笑靥我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时光人总要长大不论在生活中、还是工作中不见风雨又见彩虹文中的案例虽是对工作的体会与感悟但更重要的是自己已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦这即是工作与生活的关联也是付出与回报的必然对于此也应该算是自己成长过程中的收获吧所以在这里我以自身的实战经验告诉大家：不要怕错努力去作吧！ 十一黄金周我的收获季节！ 点评：酒店行业主要是向客户提供服务为根本的酒店星级越高提供的服务项目就越显多变和多元化相应地也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通我酒店现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲在不脱离原则的基础上如何使客户得到最大限度的满意、如何使企业获得更