空调售后年终总结

1 / 41 空调售后年终总结 X x 县格力客服中心 2016 年 12 月份工作总结 辞旧迎新，在 2016 年的最后一个月，我们迎来了空调上门维修服务的高峰期，这个月是 冬天最寒冷的一个月，空调制暖就派上了大用场！，在这一个月的时间中我们经过不懈的工作，有了一些收获。同时也发现了一些问题，我们一边学习一边摸索，最终都把这些问题顺利解决了。 首先，使用空调进行取暖时问题就出现了 用户操作不当而引起的空调不制热、制热效果不好等问题时，我客服中心工程师在与用户经行电话解释时，会出现部分用户不接受，但是我们本着 用户的满意是我们永恒的追求 的服务宗旨，客服中心迅速安排 技术人员进行上门服务。上门后我技术人员先测试机器是否真正存在故障，在排除故障并确认是用户操作不当引起的不制热、制热效果不好的问题时，我们都会耐心的给用户讲解空调的一些使用、保养常识。 其次，我中心在坚持 以质量求生存，以技术创品牌的发展2 / 41 方向 对乡镇技术人员进行强化培训，提升服务人员的服务素质。在本月走访乡镇经销商过程中，发现他们都有了很大进步。乡镇经销商认识到了 优质服务可以提升用户满意度，从而 推动品牌竞争力。 这说明了我们每个月对经销商的技术、服务培训都是颇有成效的，以后我们要坚持把每个月的培训工作落到实处，这才能更加的满足用户对我们要求，从而提高用户的满意度。 最后，这个月我中心对所有安装工进行了特种作业证的资格培训，根据公司要求所有从事空调安装维修人员都必须有上岗证和特种作 业证，两者缺一不可。这样不仅提高了安装及维修人员的安全意识，而且规范了我们的服务，提升了我们的形象。将我们的服务理念和服务宗旨处处落实。 让我们及众人之所长，用我们的服务质量和维修技术说话，打造一个优秀的服务团队，从而更好的为用户服务。 让我们高举格力的大旗，扬帆起航，迎接崭新的 2016 吧！ xxxx 家电服务部 2016年 12 月 31 日 3 / 41 2016 年终总结 尊敬的公司领导： 我是叉叉车间运行班的某某哦，首先衷心感谢各位领导给我这样一个争取荣誉的机会。 在过去的一年里我努力的做好本职工作，尽自己最大的努力完成领导交给任务，调节车间的温湿度和压差，保证车间的供水的安全。正是由于我们运行班全体同事的默默工作保障了这个国际一流生产车间的生产环境，才使得生产的同事能够得心应手 的开展工作，圆满完成全年生产任务。每当看到生产任务月月超额完成时，我总是由衷的自豪与喜悦。在总结自己工作经验的同时，我虚心向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做的更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦。我的付出得到了公司认可，我深感无比荣幸，我想公司这次评优活动，也再次向每位员工传达只要付出只要做好了属于你的那份工作就会有回报。 在自从来到某某喽车间以来，在运行岗位上，我以严谨的工作 态度来对待每一件事。十一月份我车间迎接欧盟复审，因为平时我们对工作严格要求，一丝不苟，所以在复审时我和同事们才能从容应对。由于当时天气刚刚转冷，环境温度变4 / 41 化较大，空调设备自控调节有困难，只能人工干预，我们每天加班加点的调节车间的压差，控制车间的温湿度，毫无怨言。从中也体现出我们岗位上的团结一致，不怕吃苦的精神。当得知复审顺利通过时，喜悦之情油然而生，我为成为一流国际制药车间的一员而感到自豪。 公 司对于我来说不仅仅是一个工作企业，更是一所社会大学，跨入它便开始新的学习生涯，在这里我学到的不仅仅是专业上的技能更多的是很多和人相处的道理。工作中我学会了最重要的一点，就是如何安排时间及如何与人沟通，沟通是很重要，少点摩擦，多点宽容，这样同事和个岗位之间的工作才能更好的协调和配合。在工作中我全心投入工作中去，以健康快乐的心态来工作，有效率的工作，工作的同时更多的是有耐心、信心、责任心，为我所做的每一件事负责。在以后我将会更加努力、更加勤奋的工作，我不敢说以后会为车间、公司作出什么大的贡献，但我会要求自己为了 车间为以岭更高的目标，竭尽全力，为我们公司明天的宏伟蓝图添色一份，为我们今年的目标齐心协力努力去完成。我深信，一份耕耘，一分收获。 希望在今后的工作中能一如既往的得到各同事和领导的支持和肯定。在此也很感谢我的领导们给我的诸多指导和帮5 / 41 助，也谢谢我的同事们给我的鼓励和协作。 2016 年工作总结 2016 年，在大家共同配合支持下，空调部盈利完成全年指标的 %，共创尽利润 *元，同比增长 %。末端故障处理 174次，完成夏季开机前的重要维护、水系统的清洗和日常维修保养工作，确保了安全经济运行。全年较重点工作情况如下： 1 月份：维修机房采暖板交漏水 ；水泵过滤器、软接保温修复。 2 月份：春节前后空调停止、与开机的工作，确保空调及时供应。 3 月份： 1 号泵漏水修复；水泵平衡阀检修；协作冷却塔管道防锈工程；机房冷却水管道除锈油漆；大厦地下室空调总管道伸缩接更换。 4 月份：楼层阀门上油保养；机房地皮油漆；冷冻水备用泵更换轴承和水封；协作空调水处理；夏季开机筹备工作。 5 月份： 2 号机组通讯故障维修、机组调试；大厦风机房管道除锈油漆；地下室空调总管道 吊架除锈油漆。 6 月份： 6 号楼冷却塔阀门除锈保养；配合 23 楼空调检修；1 号机组测温模块损坏修复。 6 / 41 7 月份： 1、 2 号机组紧急抢修； 5 号楼冷却塔 3、 4 号风机抢修。 8 月份： 6 号楼冷却塔补水系统紧急维修；冷却塔盖板、塔体塑钢防台风全面加固；配合远大机组维修工作。 9 月份： 2 号机组液控故障维护修复；跟踪空调机组维修与处理方案；协作空调改造方案和能源数据核对。 10 月份：空调停机维护和设备保养； *空调回风网逐一全面清洗； *风机房空调总阀部分更换。 11 月份：联系水处理对空调水作追加药剂；机房所有地沟、污水井全部清理干净；冬季暖空调的开机准备工作。 12 月份：先后对 *和 *蒸汽表计更换；完成 14 年的能源费用预算。 在能耗运行控 制上，严格控制中央空调主要能耗设备的运行工况。蒸汽 12 年总支出： *元， 13 年总支出： *元，同比增长 %。今年夏季制冷高峰期间，由于机组本身缺陷导致严重不稳定和故障发生，严重影响制冷效率和工矿，在蒸汽使用上有很大的浪费现象。 7 / 41 空调用水 12 年总支出： 21955 元， 13 年总支出：元，同比增长 %，主要是价格上调和高区主循环管道更换软接头排水所致。 空调用电 12 年总支出：元， 13 年总支出：元，同期相比下降的 %，主要原因整体开机时间面积减少和动力能源控制。电费价格在 12 年 8 月开始上调。如果按同价计算，同比下降 %。 维修支出费用 12 年总支出： *元， 13 年总支出： *元，同比增长 *%。原因一是设备设施年久维修量逐年增大；二是今年高区空调主 管道 6 只 DN350 不锈钢软接头拉坏进行更换；三是冷却塔管道防腐工程和冷却塔风机抢修；四是主机组维保费用和机组抢修导致整体费用上升。 人工费用 12 年总支出： *元， 13 年总支出： *元，同 期相比高出 %，升高主要原因是工资、保险费调整和下半年人员增加。 8 / 41 空调开机面积 12 年总计 *小时 /平方； 13 年总计*小时 /平方，同比上年少开机 *小时 /平方，同比下降 %。主要是空置增加和天气原因导致开机时间缩短。 全年整体支出 有小幅度上升 %，但今年的维修和人工支出相对较高，能源支出水平控制在节能范围之内。支出费用同比详见下图： 2016 年空调费用支出与上年同期对比 空调设备系统运行随时间延长维修量和费用也 逐步增大，不稳定性和突发事件也越来越多，因此，加强设备维护保养，提高设备的使用寿命，修复、改良设备的功能和效率是提高效益的重要环节。在提高人员技能的基础上，制定设备运行、保养计划，强化定期检查和不断调整运行数据，尽力让机组安全高效运行，使空调设备设施处于最佳运行状态，从而达到合理运用能源，节约开支的目的。 进行了清洗和维护；空调水处理由维保单位 * 进行每年一次的现场施工和定期的抽样、检测，并 出具报告，按照水质要求补充药剂。 9 / 41 冷却塔管道、阀门、进行了除锈防腐工程；自动补水系统的检修；上水槽玻璃钢盖板的固定；风机传动系统等的上油调整，使冷却塔能最大程度的发挥能效。 2016 年主要工作任务 1. 修复主机组保障空调设备运行； 2配合主机组的改造工程，加强现场施工管理； 3.夏季前的室内冷却水管路系统配套保养； 4.落实培训工作，提高工作技能，加强对突发事件的应急处理能力； 5.*风机房总阀更换、主管路配套保养； 6.室内空调系统钢结构维护。 认真抓好培训工作，提高工作技能，加强对突发事件的应急处理能力 , 使得遇事先得知，事中有预案，处理有经验。着重安全管理，做到人员安全操作、设备安全运行。 10 / 41 13 年盈利方面也算有个小的收获，希望在大家共同努力和配合下， 14 年有个更丰收、更漂亮的一年。 * 2016-12-30 售后服务年终总结 -总结 篇一：售后服务 售后服务工作作为产品售出后的一种服务 ,而这种服务关 系到的产品后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间的一个重要平台，。售后服务的优劣 ,直接 关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后 服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务-现场问题 -生产，安排 -产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一 . 11 / 41 售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这 种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据客户的需求，我们一般提前发货至工地， 这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天 与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在 这期间客户做好调整，因为时间对 大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的 退后一点，比如下午能到的话，你可以说： 不出意外，正常晚上之间可以赶到。 具体时间我会尽早联系你！ 我对这里的不熟悉，您看能否接我一下？ 如果 对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地 12 / 41 址。如果程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。 2.现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。 这时候要取得对方的，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成 任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间 你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方 懂得如何安装，不要一声不吭的自己 做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工 期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出： 我们出来服务，一个是公司安排，有规章13 / 41 制度必须尽快安装调试。到工地， 我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早 的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。 二 .售后中期 3.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做 到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 仪器 问题 仪器调试后 发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？ 还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给。不要把不好的产品交给用户。 即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的 隐患 。 设备问题 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问14 / 41 题，有的时候是产品本省的缺 陷，有的是我们 加工过程中留下的 伏笔 。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不 一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可 想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当 生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保 产品不再有类似的情况发生！ 本人从事服务 XX 年初到如今，仍然出现某些加工方 面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。 生产上的管理对于一个企业来说尤为重要， 管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的和产品在上 15 / 41 的占有率！就像评价一一样，每个 人的平不一样的情况下 ,我们看重的是一个人的品质 !一个 人的品质直接影响公司的形象。 4.设备使用 仪器安装结束后，会进行调 试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些过程可能遇到的问题，以及遇到 问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？ 人，物，设备三者相互相承， 必须做到有条不紊。 三 .售后尾声 5.将设备完好无损的交给用户，让用户 对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交 流一下感情！ 不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，我们的产品， 16 / 41 是正确的！ 适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与 及时的解释和回复。 自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题！ 针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的 一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。 所以从事售后服务首先要了 解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作， 一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但 我们要换一种角度和形象和对方交流！ 篇二：售后个人总结 时 间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的， 17 / 41 然而新鲜过后，更多的是严明的、严格的要求，于之前的学生截然不同。 作为一名 客户服务人员，我逐渐感受到工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地 工作的意义和价 值。一个的客服人员，熟练的知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们 还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成或是，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之引导，防 止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以服务为己任，以顾客满意 为宗旨，立足本职、岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。18 / 41 作为一名从事证券业不久的新 人，我确实还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够， 三是工作中有时情绪急躁，急于求成 。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努 力做到以下几 一勤奋，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员， 我深刻到学习不仅是任务，而且是一种，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平， 注重用理论联系实际，用自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬 业 1。作为客服人员，我始终认为 把简单的事做好就是不简单 。工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班 时，能毫 19 / 41 无怨言地休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展 新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾 客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2。在工作中，每个人都 应该严格按照 顾客至上，服务第一 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答； 对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的解决，对自己不能解决的问题，积极向上 级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天 天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好 20 / 41 工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验 和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的 完成领导安排的各项任务。 三微笑服务 客服基本素质之一 当今，所 有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一 个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做 到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上 保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传 递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅21 / 41 可以产生良好的效益，还可以创 造无价的 社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证， 它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是的 性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的流露。只有生活、热爱 顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提 高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 22 / 41 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1。尽力 了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平， 了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对 人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户。 4。头脑灵活，现场应变 能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得 体。 6。工作 态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、23 / 41 地址、电话号码、以及原因 等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要确认，如文员，接待员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容 后解决并及时答复客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中，要耐 心地倾听客户 的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能客户的不足。 2。态度好 一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会 促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3。动作快一点 处 理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表24 / 41 示企业解决问题的诚意，三来可 以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4。 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈 述中有可能会言语过激，如果 服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉 转的语言与客户沟通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自 己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如 果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不 满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6。办法多一点 解决理客户投诉 25 / 41 和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等 等。 四平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话 2。充分的 道歉，让顾客知道你已了 解他的问题 3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7， ()。换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并 共同面对新的挑战。 篇三：售后服务个人工作总结 这段时间的工作 26 / 41 繁忙并充实，过去的工作，有的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对 今后工作的期望，现将 工作总结如下： 一、全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持 全局是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是， 坚持企业形 象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。 最大限制的维护客户的好处，是提高我们 公司产物的中心力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以 及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。 二、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的技能常识，还 应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运27 / 41 用操作欠妥才呈现了问题，而往 往不是如客户反映的质量不可， 所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流， 规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟 客户的沟通，做到令客户称心就是对公司形象的有力宣传。 三、精于专业技艺，勤 (转 载 于 : 海达范文网 :空调售后年终 总结 ) 于现场察看 随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也 是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、 多与同事交流 , 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司 产物进一步的信任。 四、技能常识程度与实践操作纯熟 28 / 41 在过去的工作中 获得了一些领会，在工作中间态很主要，工 作要有热情，坚持的浅笑，可以拉近人与人之间 的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的和平缓的心态才干促进工作 提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。 篇四：售后服务技术人员年终总结 成为 XX 电器公司的售后服务的技术人员， 以来， 我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的 技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定 要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回 答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎29 / 41 么那么低，不过现在想起来也就 释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接 触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去 要有所得才行。所以很，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基 建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动 化产品的技术要想学好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只 知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这 些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、 30 / 41 去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是一些不为人知的黑暗才有今天 的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 2、学会与人沟 通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事 半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定， 毕竟买了我 们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也 要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说 请你放心，我会尽快帮你解决问 题的 。还有出门在外，也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家， 31 / 41 人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的 最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是 嗯、啊、哦 的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去 回答了，先从自己会的入手，尽量 的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同 时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来 你到底会不会的 那样的 话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就 尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前准备事后总结。在接到客户 电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要32 / 41 到现场去的话，那就去分析这个 故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说 成 功是为有准备的人的 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我 们机器所应用在 什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障 的原来，这个是对技术的提高比较好的，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场 并不没有别人所说的那么，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、 拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。 抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的支持着 33 / 41 呢！都说售后服务是一个的过程，也是再营销的开始，我想我 会努力的去维护好公司的品牌 形象为公司争取最大的利益。 篇五：汽车售后年终总结 XX 年是 xx 公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体 经济，给 xx 公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下， xx 公司取 得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为 xx 分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为 杰出领导贡献奖 。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xx 总经理在 XX 年大会上的指示，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入 价格战 的误区。我常说34 / 41 价格是一把双刃剑 ，适度的价格对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理 1、服务流程标准化 2、日常工作表格 化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、例会化 6、服务指标进 对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据 04 年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了 xx 出租车协会理事，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx 品牌政 策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年 xx 市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以铁龙的品牌35 / 41 和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和 xx 市高校集 团强强联手，先后和 xx 理工大后勤车队联合，成立校区 xx 维修服务点，将 xx 的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈 的和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在 xx 市场的占有率作 为销售部门主要考核目标。今年完成 XX 任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原 因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的，经销商的利润空36 / 41 间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销，取得了较好的效果。备件销售营业额 xx 万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自 96 年成立以来的售后维修高峰。为 此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用 三垫一罩 ，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。 年终总结 我是 11 月 4 日经一个朋友介绍来到金诚人和机电工程有限公司的，谈到在金诚人和这段时间的总结，很有感触。以下37 / 41 将从几个方面说说： 自己 大学毕业参加工作 2 年多，学的是电气工程及其自动化专业，从事过水电安装，楼宇亮化灯光照明设计。我对自己的职业定位是电气工程师 (设计类 )，来到金诚人和，该公司主要经营中央空调的安装和售后维护业务。我以前没有接触过中央空调这么复杂的系统，没有经验，所以这是个学习的机会。这段时间也了解到了简单水系统和氟系统的空调，对自己是个知识的补足。在公司从事的工作岗位是空调电系统的设计，配电箱的组装。一开始自己也是照着自己对电的了解，帮助公司完成了汉阳华夏支行空调电路的设计和配电箱的组装，也是从这一个工程项目了解到该 公司以前惯有的这种水系统空调配电思路。在自己的思路上加以改进，从而对今后类似工程可以照着这样的套路来。例如：江岸支行可以在安全规范的条件下完成电系统的施工。其次自己的不足还表现在电路故障的分析问题，解决问题上。大冶中医院水泵故障问题出现在热继电器电流设定值太小，电机过载运行电流超过设定值线路断电，过载保护。黄石妇幼空气处理机组带比例积分阀和电磁阀的控制回路。由于缺少现场沟通和专业的人士指点，控制箱