医患多向性沟通与协调能力精品课件.ppt

医患多向性沟通与协调能力,1,.,名人名言,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。,2,名人名言,人群是个体真正生存的土壤(人是社会人，是一个团体，人与动物的区别是社会性)载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助,3,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通重要性,4,谨记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,5,医护角色:基层管理者直接领导者医院管理不可缺少的关键人物。,6,.,领导者,形象提升者,监督者,协调沟通,计划者,资源分配者,矛盾处理者,传达者,代表者,医护角色,7,个人沟通协调示意图,上级管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属护理专业老师、护士、进修护士,个人,8,:,多层次多方位多角度多类型,人际关系,管理者配合者协调者,9,.,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行（人与人之间的矛盾多是由误解产生的，沟通能化解矛盾，是战无不胜的）,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,10,医患向性沟通,医患沟通与纠纷处理,主要内容:,11,一、多向性沟通,12,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,13,情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。（一个人的情商高低决定你是否成功，智商的高低决定你在什么层面上成功）,一个核心,14,感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖（一个护士辞职的故事，姐离婚）活力：青春、创新,情商,永远快乐的人大家喜爱的人,脸色,15,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,16,爱他法则,纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字(同学)对别人感兴趣（老总）（咱、我们、我们家，给予比接受更幸福）马老胸针-爱即永恒,17,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪自我调控（一时情急是很愚蠢的做法）知彼：个性、特点、地位、影响力沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,18,倾听（不打断、不重复）语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,19,你会倾听吗？（一个小朋友的理想）,倾听技巧,20,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说卫生部：陈红-听完别人的话，才能少犯错误；不要用落后的想法去衡量先进的东西,倾听技巧,21,简洁精练易懂（fang后吃药）生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣（表达力是万物之魂，把自己的思想变成大家的思想）,?,语言的魅力,22,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,23,微笑,一个微笑;花费很少;价值却很高;给得人幸福;收得人谢报。一个微笑;仅有几秒;而留下的回忆终生美好。没有人富;富到对它不需要;也没有人穷;穷到给不出一个微笑。有了它;家庭充满幸福;有了它;生意兴隆荣耀;它还是朋友之间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消;它为失意者重燃希望的火苗;对悲伤者;它有如太阳;要化解烦恼它是良药。它既拿不来也偷不去;它不出租也买不到;只有做礼品它才有效。人人都需要微笑;而没有人;比一个忘记微笑得人对它更需要。应该笑口常开;因为我们无论是奉献还是得到;最好的礼物都是微笑。如果匆忙中我忘记对你微笑;请原谅我;而善良淳厚的你;能否给我一个你的微笑？永远微笑吧;在人生的旅途上;最好的身份证;就是微笑。;,24,名人名句,再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气；再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。成功的时候不要忘记过去；失败的时候不要忘记还有未来。有望得到的要努力，无望得到的不介意，则无论输赢姿态都会好看。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。泪水和汗水的化学成分相似，但前者只能为你换来同情，后者却可以为你赢的成功。,25,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,26,一、多向性沟通,27,多向性沟通作用,协调关系，和谐发展,28,你的上级领导,尊重：服从：执行：要有坚决的执行力，不要轻易说不，应该找方法，而不是找借口，请示的时候不要让领导做问答题反馈：领导交给的事情要第一时间去做建议：相信自己的领导和组织，他就是你的父母官，对你可以打，可以骂，但是别人不可以。北大的校长说过一句话：母校就是自己一天可以骂一百遍，但是不允许别人说一个“不”字,29,尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任、护士长沟通支持尤其重要（当你和主任、护士长有你无我的时候，走的一定是你，做错了一定不要找理由）,科主任、护士长,30,对待下级,动之以情，晓之以理尊重公平、公正授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾快乐工作,31,对待同事,多交流讲原则重方法求同存异,32,对待同事,理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带,33,患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心、责任心、热心换位思考,34,对待科室保洁工,尊重关心检查督促,35,其他部门（总务、设备、医技）,理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识,36,多向性沟通,医患沟通与纠纷处理,主要内容:,37,二、医患沟通与纠纷处理,38,39,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,40,职业“医闹”,41,带头盔上班的医院,2006年12月底，深圳市山厦医院,42,带头盔上班的医院,43,请问你们哪支部队？,44,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,45,?,为什么,46,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,47,77.78,86.9,每日与医护交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,48,医患关系紧张调查,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治疗效果满意,患者对医院整体满意,49,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的医护人员对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与医护交谈一次.,50,引起医患沟通不畅的最主要原因,51,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,52,患者的呼唤（需求）,建立和谐医患关系,是医疗活动的基础,53,54,.,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用,55,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,56,医患沟通技巧,Attitude态度,Behavior行为,Communication互动,57,一切以患者为中心（医护出外看病经历）通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,58,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”让爱伴你走向人生尽头就是去爱人,爱这个世界,爱你身边的人，用自己的心去拨撒爱的种子.,关爱之路,59,Behavior行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑（会微笑才是天使）触摸手势,60,不学礼，无以立-孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸-莎士比亚,61,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,62,Communication-有效互动,一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通,63,一般沟通,“五个心”：耐心、细心、专心、热心、责任心（慎独）。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、诊断检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的形式：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式娴熟的穿刺技术等：是良好的非语言交流。,64,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,65,首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心,66,检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通,67,出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡,68,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,69,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片,70,71,.,接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼,72,接待投诉,热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报,73,不良事件报告,登记缺陷经过讨论上报完善病历保留实物、标本,74,病案、实物和尸解的处理,病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。,75,病案、实物和尸解的处理,病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,病历,76,病案：复印方法患方身份证、工作证、委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付,病案、实物和尸解的处理,77,封存实物的程序上报医务科、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等,病案、实物和尸解的处理,78,封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。,病案、实物和尸解的处理,79,封存实物的程序疑似输血：血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等,病案、实物和尸解的处理,80,封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,病案、实物和尸解的处理,81,尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,病案、实物和尸解的处理,82,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同履行,医患纠纷的沟通,83,当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与,步骤一事前准备,84,镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录他想干什么？,步骤二：尊重患方、确认需求,85,沉着冷静不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间,步骤三、表明观点,86,斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”,步骤四、巧妙处理异议,87,加强自我保护：医闹、力量对比缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天警惕患方：录音、录像小心媒体暗访注意患方跟踪,步骤四、巧妙处理异议,88,加强外围，同心协力医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友保安警方媒体沟通司法机关沟通上级主管部门,步