TL9000测量数据统计简介.ppt

TL9000测量数据统计简介,汤均匀2014年8月,什么是TL9000?,TL9000是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、软件，服务方面行业的特别要求。TL9000分为两大部分：质量体系要求；质量体系指标。,TL9000测量数据,OTD:Ontimedelivery产品准时交付NPR:Numberofproblemreports问题报告数量FRT:Problemreportfixresponsetime问题报告解决响应OFR:Overdueproblemreportfixresponsiveness逾期问题报告解决响应,测量数据-OTD,定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。目的：监控组织在以下方面能力和有效性：-生产计划和实施-服务-合同评审和部署范围：所有产品类。,测量数据-OTD,OTD计算公式,OTD符号定义,测量数据-OTD,例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有123笔，其中有3笔提前交货，10笔因顾客要求需修改时间而延迟到6月交付，其中10笔在组织提出修改经顾客同意并在本月准时交货，试算OTD,按计算方法：OTD=（DIa/DId）100%=（123-3-10）/123100%=89%,注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。,测量数据-NPR,定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报告。目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜在的收入损失。适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减器产品。,测量数据-NPR,NPR计算公式,NPR符号定义,关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符合环保指标等）。重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题（例如：性能指标未达要求，3D不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。,测量数据-NPR,测量数据-NPR,例：公司2013年8月至2014年7月跳线产品出货数为5000000，2014年7月份问题报告明细见下表,根据上表，计算出NP1=1，NP2=1，NP3=1；根据计算方法：NPR1=NP112/S=112/5000000=0.0000024NPR3=NP212/S=112/5000000=0.0000024NPR3=NP312/S=112/5000000=0.0000024,定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能力和有效性：-故障分析能力-顾客支持功能范围：适用于所有NPR涉及到的范围。,测量数据-FRT,5S基本原理,测量数据-FRT,FRT计算公式,FRT符号定义,测量数据-FRT,例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：,根据上表：3月份Fr2c=0,Fr2d=1Fr3c=1,Fr3d=1则，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50%FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%注：当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为100%。,5S基本原理,测量数据-OFR,定义：逾期问题报告关闭的比率。目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭问题报告。范围：适用于所有NPR涉及到的范围。,测量数据-OFR,OFR计算公式,OFR符号定义,5S基本原理,测量数据-OFR,例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：,由上表可知：3月份：Of2c=0,Of2d=1Of3c=0,Of3d=0则，3月份：OFR2=Of2c/Of