吉首市半山公馆物业管理方案.doc

第一部分 项目概况及物业公司简介项目概况由湘西自治州正阳房地产开发有限公司投资兴建的半山公馆住宅小区位于吉首市人民路188号，坐拥半坡山地，整体错落有致，高低起伏，最大程度保证业主享受到阳光与景致，让居住与自然灵动结合。项目整体色彩明快，线条简洁，整个小区规划别致新颖，动静分离，让功能与艺术，传统居住于现代生活在多维时空中得到完美演绎。占地面积： 26000平方米总建筑面积：90000平方米（车库、人防区域及设备用房等）物业类型：住宅配套商业湖南君天物业管理有限公司简介湖南君天物业管理有限公司隶属于中国有色金属工业长沙勘察设计研究院,研究院成立于1964年,系建设部审定的综合甲级勘察单位,多年来被评为全国工程勘察先进单位,全国测绘质量优秀单位和中国勘察设计综合实力百强单位。近年来,我院房地产取得了良好业绩,成功地开发了深圳福德花园、长沙君临天厦、长沙北湾景园等项目。湖南君天物业管理有限公司（其前身为长沙君天物业管理有限公司），成立于2001年，系湖南省直物业管理协会常务理事单位和长沙市物业管理协会会员单位，具有独立法人资格，现为国家二级物业管理资质，注册资本300万元。公司现有员工150多名，管理层全部具有大专以上学历，均持有物业管理资格或物业管理上岗证，技术人员均持有技术等级证。公司下设办公室、财务室、管理部、工程部等。目前管理物业种类有商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储。住宅物业有长沙有色金属勘察设计研究院住宅小区，捞刀河北湾景园小区等。商业物业有长沙君临天厦商住楼（裙楼为写字楼），别墅项目有怀化万隆维也纳森林别墅。行政办公物业有长沙有色金属勘察设计研究院办公大楼，工业厂房和大型仓储有捞刀河生产基地等。公司一贯倡导人本管理理念，拥有一支凝聚力强大的高效团队，以工作认真负责、重视社会效益、重视业主利益而享誉同行业。公司坚持以“急业主之所急，想业主之所想”为服务宗旨，主动服务、创新服务。持续超越业主不断增值的期望值。公司以先进的、独特的管理模式，以精益求精的工作态度，致力于规范化、科学化、亲情化的管理。针对各管辖区域的特点、制定切实可行的管理服务方案，关注物业服务细节，不断提升服务品质。几年来，通过公司所有同仁的共同努力，广大业主的支持和配合下，我们取得了喜人的发展好势头。2003年2005年被评为长沙市综合治理文明单位，连续5年被评芙蓉区计划生育“五星级”单位。2006年被评为“湖南省优秀物业管理示范小区”。成绩的取得是一种动力，业主生活质量的不断提升，公司的快速发展是一种鞭策。君天物业将坚持不懈努力回报社会、回报业主，为业主创造一个美丽、温馨的家园第二部分 物业管理总体要求及服务目标半山公馆住宅小区物业管理与服务的要求要与项目的特点相结合. 湖南君天物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为半山公馆住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。半山公馆住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。安全是指让业主在小区里生活得安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开： 一、科学化、制度化、规范化、高起点 半山公馆住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。 二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理。而半山公馆住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。 三、加强消防管理，做好防火工作 由于半山公馆住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，半山公馆住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。我们将为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。五、强化设备管理及设施的维修保养 设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对半山公馆住宅小区水电设施(包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98，消防设备完好率达到100。六、设立前台客户中心，完善配套服务 管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，半山公馆住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。 帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。七、加强沟通协调，不断改进工作 小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到吉首市同行业先进水平。第二章 半山公馆住宅小区物业管理服务目标半山公馆住宅小区物业管理在满足总体要求“安全、舒适、快捷、健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对半山公馆住宅小区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。管理总体目标承诺：在小区入伙后，配套设施完善及符合国家规范要求的条件下，三年内：达到“湖南省吉首市优秀住宅小区”考评标准；我们将参考湖南省物业管理示范小区考评标准，在我司质量管理体系的保证下，对小区进行科学化管理。一、房屋及配套设施完好率省优标准90承诺指标90测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10090质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、房屋零修、急修及时率省优标准99承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3. 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率省优标准90承诺指标90测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准99承诺指标99测定依据维修回访数/总维修数10099质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。四、保洁率公司内控标准95承诺指标95测定依据保洁达标面积/保洁总面积10095质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、实行24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系；人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、护管员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。七、年违章发生率与处理率违章年发生率公司内控标准1承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001违章处理率公司内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、客户年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越客户的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准90承诺指标90测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10090质量保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受客户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合服务满意率省优标准85承诺指标两年内达85以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10085质量保证措施1、实行开放管理，向业主/客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十、绿化完好率公司内控标准90测定依据完好绿化面积/总绿化面积10090质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织绿化方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标100测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标100测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准95承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10095质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第三部分 项目整体物业管理设想第一章 管理目标构建“精英文化社区”半山公馆住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“全员参与”的管理文化：在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。并且，通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把半山公馆住宅小区创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第二章 管理服务措施结合半山公馆住宅小区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、导入质量管理体系；在物业管理的实施过程中，将导入物业质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训、升职培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业主委员会自治管理与街道社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主委员会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于街道社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。四、致力于共享设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理和维护。共享设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区多年的管理经验，我们将小区共享设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共享设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共享设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。五、规范管理，促进小区服务社会化在小区服务社会过程中，我们将规范小区所有的经营服务项目的管理，我们将从如下方面努力：一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导和开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信誉高、服务好的商家参与小区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法。第三章 管理服务定位由于对各项服务的绝对高标准，这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，湖南君天物业将本小区的管理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。（一）高标准服务湖南君天物业在物业管理服务中将实施高标准的管理与服务，具体表现在： 优异的管理服务品质 优良的服务人员素质 超前的员工服务意识 员工精神风貌佳 真挚热诚的员工服务礼仪 整齐规范的职业着装服饰 管理服务及时、到位 客户满意度高（二）高效率服务客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。湖南君天物业在多年的小区物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服务高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此湖南君天物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。第四章 管理服务模式（一）物业管理服务运作模式半山公馆住宅小区管理处内部运作模式日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 （二）物业管理服务实施模式1、双向式管理服务模式物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。湖南君天物业在小区管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。2、物业管理服务的安全保障模式安全保障是半山公馆住宅小区物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措施。具体包括三个方面：a)治安安全保障小区日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理突发事件，杜绝任何治安案件的发生。b)设备安全保障设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。c)机密安全不探听住户信息，严格控制服务人员泄露住户信息。第五章 管理服务特色（一）融汇式管理服务强调湖南君天物业的管理服务融汇入业主的工作体系。物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分配，使物业管理处真正成为住宅小区的一个支持性机构。这就需要管理处在拟定周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式、衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。（二）弹性管理强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。第六章 管理服务探索可以说，不同的物业管理企业提供的服务在形式上基本是一致的，造成企业优劣差异的主要原因来源于企业内部，即内部管理模式及作业流程的设计。湖南君天物业多年来致力于内部的自我完善与提升，将科学的管理理论融入工作实践中，创建有半山公馆特色的管理模式。、以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目标满足顾客的需要。因此，湖南君天物业建立了以顾客需求为导向的工作流程，使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。、以员工为中心。湖南君天物业以扁平化组织结构替代传统的金字塔型组织结构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格规范管理为基础，以高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力。培养员工的综合观念和敬业精神，进而推动员工不断学习，实现挑战性的目标。、以效率为中心。众所周知，物业管理业务细微而琐碎，“人”的因素很大程度上影响了服务效果。鉴于此，许多物业管理企业采取制订严格、规范的操作流程以提高服务质量，但审批环节的增加，必将导致效率的降低。湖南君天物业经过多年的探索，通过执行“以客户为中心”、“以员工为中心”等措施，结合科学、合理的控制手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。第四部分 项目岗位架构设置第一章 岗位架构设置结合对半山公馆住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。在半山公馆住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置“扁平式”的管理架构。物业管理处在管理处经理的领导下，分别设置各业务部门，这样即保证各项服务的专业性，又确保各班组积极协作，保证为业主提供高效、便捷的管理服务。半山公馆物业管理处组织架构：管理处经理1人经理助理1人（兼客户主管）客服部：1、 管理员1人2、 楼管员1人安全管理部：1、 安全主管1人2、 安管班长2人3、 安管员17人工程部：1、 工程主管1人2、 维修员2人环境管理部：1、 保洁主管1人2、 保洁员11人3、 绿化工1人备注：因为没有比较详细的小区平面图及最后的竣工图作为参考，所以我们只是对项目的管理岗位进行设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置。第二章 各部门岗位职责一、管理处经理1、确保管理处工作按照公司既定目标开展，保证管理处日常工作的正常开展。2、监督各类物资的采购管理工作。3、指导实施管理处培训工作。4、按照公司体系要求和行业规范负责全面质量管理工作。5、监督、指导半山公馆住宅小区小区文化活动的开展。6、管理、考核、培养管理处工作人员。7、保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效投诉负责跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。8、及时认真解决客户提出的合理要求，定期组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。配合客户审议 各项事关展示中心全体客户的重大决策，并予以贯彻执行。9、监控各专业分承包方日常工作的开展，保证各项工作达到即订目标。二、客户服务中心：1、信息资料管理A、保管、控制管理处的文件、重要资料和质量记录。B、发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。2、行政后勤管理A、负责管理处各类营业证件的申办和年审工作。C、编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果。D、仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。3、客户服务A、策划组织管理处重要接待、来访、参观活动。B、开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。C、分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。D、负责客户投诉的处理。3、财务管理负责管理处所有费用（管理费、水费、电费及多种经营项目服务费用）收支的统计与结算，员工工资发放，管理处日常物品采购与管理。三、清洁绿化管理1、清洁养护A、制定小区清洁工作计划并组织实施。B、制定清洁管理制度及作业程序。C、负责小区红线范围内的清洁、消杀工作。D、负责垃圾的清运和收集。E、定期清理化粪池、垃圾箱。F、负责小区内外水池和各类自来水水池的定期清洁。G、负责定期清洗小区外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。2、绿化消杀A、制定小区绿化消杀工作计划并组织实施。B、制定绿化消杀管理制度及作业程序。C、定期进行“四害”消杀。D、为业主/租户办公区域内提供清洁绿化及相关咨询服务。四、秩序维护部：1、安全督察A、负责小区安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作。B、制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。C、及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进。D、了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。2、安全管理A、执行各安全岗位职责。B、完善公共安全、交通标识。C、及时处理各类安全管理紧急、突发事件。D、宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。E、为有特别需要的业主/租户提供专业保安服务（如物品看管、）。3、消防管理A、组织实施消防管理工作。B、组织各类消防知识培训。C、组织举行消防演习等。4、交通管理A、组织实施车辆、交通、停车场管理工作。B、组织实施公共秩序管理工作。五、工程维修部：1、负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作。2、负责小区除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运行、维修和养护。3、负责小区全部工程资料的交接管理工作。4、负责制定小区房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。5、及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。6、负责审核分承包方的工作计划和目标。7、协助、监督分承包方工作。8、负责小区小型施工工程的施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。9、负责小区内会议室、公共活动场地设备维护管理与使用。第五部分 员工培训及员工管理我们对于培训是要求“凡有公司存在的地方，必定有培训讲师的存在”。我们对培训的理解是：“一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师！”，其旨在鼓励组织中的优秀人才能通过培训将个人智慧和经验适时转化为组织绩效，提高组织的整体学习能力和工作能力。我司在发展过程中，根据企业需要专门设立了培训部门，现已建立了一整套完善的培训体系与激励制度。长期有效的培训为企业的发展奠定了坚实的基础, 迄今为止已输出了各类优秀的管理人才。我们的培训效果和培训形式备受业界赞誉并成为学习的榜样。此外，为不断提高培训效果和培训覆盖率，我司依托公司和集团的丰富培训资源，为管理处员工提供个人发展的阶梯式培训服务。在培训方面，湖南君天物业将致力于培养并创造:l成熟的培训管理体系；l专业的技术平台支持；l强大的课程开发能力；第一章 培训体系简介（一）培训层级介绍培训名称培训对象培训师资培训目标时间安排岗前培训新到岗职员工直接上司或人力资源管理员让新员工了解最基本的工作要求，熟悉工作场所和岗位职责正式上岗之前入职引导新到岗职员工直接上司了解企业文化，掌握最基本岗位技能，迅速适应新工作岗位到岗日期入职培训新入职员工内部培训员熟悉企业文化与组织环境，了解规章制度、质量标准、企业愿景，掌握基本工作技能等。根据新入职员工到岗情况适时安排, 基本每月1次在职培训公司各级职员工内部培训员培养各级职员工良好职业思维习惯、深入认同企业文化理念，学习工作技巧, 加强自我规划每月1-2个课题专题培训设备管理人员业务精英提高基层设备管理能力以基础业务在实际运转过程中出现问题为需求，分季度安排，每课题培训时间以一季度为单位绿化保洁管理人员提高基层绿化保洁管理能力安全消防管理人员提高基层安全意识,提高现场工作能力各级职员工公司法律顾问提高职员工法律法规意识,知法,懂法,守法,会利用法律法规保障权益全年至少四次（每季度一次）专业培训师提高名级职员工精神面貌,培养符合职业礼仪规范的员工每年两次公司中高层主要管理人员外聘各级管理顾问机构提高管理人员管理技能,提高团队协作和管理能力每年至少两次升职培训新升职主管以上人员内部培训员培养系统的管理能力,提高思考和决策问题的高度,了解各部门沟通程序根据公司人事任命适时安排外送培训各级有需要的岗位人员政府相关机构达到国家规定的上岗要求及资格, 达到激励职员工的目的.根据具体情况适时安排第二章 培训流程介绍1、培训需求调查:从企业发展需求与员工的实际状况出发,调查、分析现有情况与理想的任务要求之间的差距，并以此作为培训目标和课程设计的依据。2、规划培训工作对整个培训目标进行过程设计与协调，根据目标群选择最适合的培训方法。3、培训预算计划预估可能的成本开支，减少浪费、增加利润，提高培训所产生的效益。4、制订培训计划制订符合培训对象的高效的培训计划。包括背景、目标、时间、师资、培训方式、开展计划、效果评估、总结事项等内容。5、培训准备与实施制定培训大纲和教案，确定培训教具及场地，师资与学生的对接及其它教务工作。6、培训实施（1）实时对照计划与目标，调整培训策略与进度。（2）采用有效的培训方法与方式, 包括：授课讲解、案例分析、管理游戏、集中培训、脱产培训、换岗交流、在职辅导、参观交流等。7、培训评估总结培训的经验与教训，不断提高培训的效果。8、培训档案的管理员工培训档案可为管理者提供决策时的参考数据。第三章 管理处工作人员服务细则 为加强管理处工作人员客户服务意识，为顾客创造一个和谐、优雅、安全、舒适、方便的工作和生活环境，特制定以下条例，持续提升管理处客户服务品质。所有工作人员必须遵守管理处管理人员通用行为规范（附后）（一）主动1、见面主动问好,包括见到业主、领导和同事.2、主动询问:A、见到业主、同事搬运大件东西或遇到其他较为紧急的事件要主动询问是否需要帮助.B、见到陌生人进入小区(小区)上前检查证件并问明来由.C、见到陌生人进入办公区域要主动询问是否需要帮助.3、工作主动：A、本职工作和领导安排的工作要迅速主动完成,不要等领导催促.B、除本职工作外,要主动开拓思路,进行工作创新.C、主动帮助其他同事完成工作,共同的工作要主动完成.4、尽责:本职工作要彻底完成,不拖延,对待工作态度要端正,不辞辛苦.（二）亲切1、要有同情心：A、善解人意,能了解对方真实的想法B、处理问题能站在对方角度考虑问题,时刻为他人着想2、待人友善A、待人处事要面带微笑,提倡微笑服务B、对人要和善,不针锋相对,对待业主和外来人员一个样,对待领导同事一个样3、不急不躁A、处理紧急事件或较为复杂的事件要沉着冷静B、受到不公平待遇时要保持平常心C、被不礼貌对待时要保持应有的风度（三）诚信1、尊重对方对任何人都要尊重,以礼相待,尊重对方才能受到对方的尊重,尊重别人能收到意想不到的效果.2、耐心聆听做一个好的听众,不打断对方的讲话,既做到了尊重对方,又能较好的收集信息,找到解决问题的办法.3、守信A、表里如一,言行一致,做人要以诚为本,不能欺骗蒙蔽B、不要轻易承诺,承诺要根据自己的能力而做出,对别人做出的承诺一定要实现（四）专业1、提供规范化服务A、努力学习,提高专业水平,提升服务品质B、服务要有一定的标准,做到规范化、统一化、制度化2、服务落实到位A、服务过程要认真负责,非常仔细,争取一步到位,不再返工（五）素养1、仪容仪表，举止行为完全遵从湖南君天物业员工行为规范2、遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范3、办公环境符合5S标准湖南君天物业员工行为规范为持续提升管理处物业管理服务水平，提高物业员工的服务意识、服务质量和沟通技巧，进一步深化和完善湖南君天物业的服务理念，以统一、规范的服务行为，体现湖南君天物业高质量的服务品质.特制定以下行为规范细则。（一）仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是君天物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。衣服手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损（二）行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作