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某物业公司综合部客服工作指导书某物业公司综合部客服工作指导书 目目 录录 第一章第一章 入住操作要求及检查入住操作要求及检查.2 第二章第二章 退租操作要求及检查退租操作要求及检查.4 第三章第三章 装修操作要求及检查装修操作要求及检查.6 第四章第四章 空置房管理操作要求及检查空置房管理操作要求及检查 .9 第五章第五章 沟通工作的操作要求及检查沟通工作的操作要求及检查 .11 第六章第六章 客户回访操作要求及检查客户回访操作要求及检查.12 第七章第七章 客户投诉处理程序客户投诉处理程序.14 第八章第八章 项目催款管理制度项目催款管理制度.16 第九章第九章 巡视管理操作要求及检查巡视管理操作要求及检查.17 第十章第十章 办理客户公司水牌的工作要求及检查办理客户公司水牌的工作要求及检查.20 第十一章第十一章 钥匙管理操作要求及检查钥匙管理操作要求及检查 .21 第十二章第十二章 办理证件工作要求及检查内容办理证件工作要求及检查内容.22 第十三章第十三章 报修工作要求及检查内容报修工作要求及检查内容 .24 第十四章第十四章 出门物品管理工作要求及检查内容出门物品管理工作要求及检查内容.25 第十五章第十五章 对外委方监控工作的要求及检查内容对外委方监控工作的要求及检查内容 .26 第十六章第十六章 前台接待工作要求及检查内容前台接待工作要求及检查内容.28 第十七章第十七章 有偿服务工作要求及检查内容有偿服务工作要求及检查内容.29 第一章 入住操作要求及检查 一、操作要求：一、操作要求： 1、 客服部组织各部门定期对空房屋的设备设施进行全面检查及卫生打扫，确 保收楼前租区内的设施设备运转正常。 2、 接收租务处的入住通知单确定客户已签订租赁合同 ，客服部通知保 安部备齐房间钥匙和办理验收交接的相关表格，对房间进行自检并将结果 进行记录，发现的问题要及时跟进并保存处理记录。与客户签署相关协 议 、 公约等文件，原件上报公司，复印件进行存档。 3、 确定客户是否已交齐首付款项，登记客户的付款方式和款额并进行存档。 4、 接收客户提供盖有公章的企业相关资质及法人证明的所有复印件。 5、 组织相关部门与客户按大厦入住房态表的内容进行验房交接，并要求 客户负责人签字确认。 6、 建立客户文件签收汇总表把入住的相关手续、文件名称按入住交接顺 序进行汇总，按汇总表内容逐项与客户交接、签署、登记、确认。 7、 询问客户是否有装修意向，如有意向，客服要启动装修程序，如没有意向， 要协调客户搬入事宜。 8、 建立客户档案，把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等，统一 按一户一档制存档，并建立、补充客户目录。书面通知项目各相关部门开 始正式提供服务。 9、 定期向物管中心汇报大厦新入住客户的资料和情况。 二、检查内容：二、检查内容： 1、 检查项目的入住流程、制度是否健全、完善。 2、 检查项目客服人员对入住流程操作的熟练度。 3、 检查出租房间的全面检查记录和维修记录以及跟进情况是否及时。 4、 检查对客户的首付款是否进行确认，相关记录及合同 、 协议 、 公约 是否签署齐全，有无漏项。 5、 客户提供的资质复印件和法人证明是否加盖客户企业公章，资质及证明是 否齐全、与登记的名称是否一致。 6、 检查在入住交接程序里和存档资料中有无与客户签字确认的大厦入住房 态表 ，表内有无漏项。 7、 项目的签收汇总表之项目内容是否齐全，有无漏项，是否按汇总表内 的文件与客户进行交接、签署、确认。 8、 客户档案资料是否建立一户一档制，档案内容是否按操作程序排列，是否 建立客户目录。 9、 检查新客户已入住的通知是否及时发放到项目各部门及有无相关签收记录。 10、请各项目参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的入住规程。 入住流程图：入住流程图： 第二章第二章 退租操作要求及检查退租操作要求及检查 一、操作要求： 1、 客服中心接到客户的退租申请后，查询客户是否交清所欠款项。 2、 与客户确认具体搬家时间，协助、安排客户退租放行的相关手续工作，认 真核对客户运出物品与所填写的大件物品放行单的内容是否一致。 3、 按照大厦退租核签表内容，各部门逐项与客户进行费用结算，如发现 有欠费情况的，要求客户结清所欠款项。 4、 如所有费用都已结清，客服部组织各相关部门与客户按大厦退租房态表 内的项目进行验房，在验房中如果发现由于客户造成的任何损坏，要求其 进行赔偿，验房结果需经客户负责人签字确认后原件进行存档。 5、 在验房结果无问题后，客服部与客户进行钥匙交接手续，双方填写相关交 接表格并签字确认。 6、 按照大厦退租核签表内容，经集团审批后再将客户的押金等费用退还。 7、 整理、汇总退租客户的所有相关文件资料进行归档，在客户退租的一个月 后再做封存。 8、 每季度一次向物管中心上报大厦客户的入住、退租情况。 二、检查内容： 1、 检查客服的退租流程制度是否健全、完善、适用。 2、 检查客服人员是否按退租流程正确办理退租手续。 3、 检查对客户放行单的内容是否进行核对。 4、 检查是否按退租核签表内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐 项确认，逐项签字，有无漏项。 7 检查是否按退租房态表登记，内容有无漏项，客户对验房结果是否签 字 确认。 6、 双方在交接钥匙手续中有无确认签字及核对钥匙数量、型号是否一致的相 关记录。 7、 检查是否按退租核签表内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐 项确认逐项签字有无漏项。 8、 退租客户的所有档案资料是否按事态发展顺序一个月后进行封存。 9、 请客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目的退租规程。 退租流程：退租流程： 有欠款有欠款 无欠款无欠款 发现问题发现问题 无问题无问题 第三章第三章 装修操作要求及检查装修操作要求及检查 1操作要求 1、 受理装修申请，发放如装修手册等施工管理规定，指导客户填写相关 装修施工登记表格，装修单位向工程部递交装修图纸进行审批，如审批图 纸存在问题要返回装修单位重新修改，要求客户负责人对双方交接的文件 进行签收确认。 2、 签定施工消防安全协议的同时要求对方注明指定防火负责人的姓名和 联系电话，施工和动火现场要求指定防火负责人在场进行监督。 3、 按市消防局的要求，提醒装修客户如果需要更改装修前原房间的格局，要 求装修客户备齐装修的相关施工文件、资料务必到市消防局进行施工审批。 4、 各客服在签发大厦施工许可证前，要求装修客户递交由市消防局审核 开具的建审审核意见书和消防局的施工许可证 ，才能签发大厦的施 工许可证。 5、 要求客户、装修公司与我客服签订相关装修管理协议，协助装修客户办理 缴纳装修的相关费用和保证金等，做好费用的详细登记和记录，并进行存 档。 6、 协助装修客户办理进场手续、签发人员出入证等，并把客户施工的基本情 况及时通报各相关部门。 7、 各相关部门要加强对施工现场的管理巡视，严格按照管理协议和管理规定 进行检查并做好相关记录，如发现不合格项目，及时做出相应处理，并在 处理结果上要求客户负责人签字确认，注意事态发展，跟进结果同时进行 记录。 8、 在装修过程中要进行动火作业时，要求其递交由指定防火负责人签字和审 批的动火申请和操作者的有效操作证书，客服相关部门进行核实并将证件 进行复印存档，要求及时对动火现场进行监督。 9、 组织相关部门与客户对其竣工现场进行验收，并将验收结果填写在竣工 检验记录表上,要求装修单位竣工后及时到市消防局提出竣工验收申请， 客服接收消防局的竣工验收意见书，如发现有不合格项目，要及时以书面 形式向客户发出整改通知书 ，要其负责人签收并限期整改直至合格。 10、协助、安排客户入住时的搬家事宜，做好客户入住前的各项协调工作，确 保客户顺利入住，并及时通知项目各部门。 11、将客户装修期间所有签发、确认、审批等的资料文件，按事态发展顺序， 统一存放在客户档案内，及时补充档案目录。 二、检查内容： 1、 检查客服的装修操作规程是否健全、完善、适用。 2、 检查客服中心人员是否按装修操作规程进行签署、交接、办理等的相关手 续和检查对装修流程的熟悉度。 3、 检查装修客户申报的相关资料有无按要求到市消防局进行审批，消防局的 审核意见书和施工许可证是否齐全有无存档。 4、 检查装修客户有无签署装修期间的各项管理协议，是否有指定的防火负责 人，发放的装修管理规定及在装修期间所产生的通知单、警告单等有无客 户负责人的签收确认。 5、 检查收取的装修相关费用是否交齐，费用登记是否划分清楚，有无漏收漏 项。 6、 对进场装修办理相关手续和记录是否齐全，有无漏项，装修现场的巡视记 录和对不合格项目的处理是否到位，处理结果有无客户负责人的签收确认。 7、 竣工验收是否按照竣工检验记录表的项目内容和要求进行验收及是否 有消防局的验收意见书，对不合格项是否及时通知装修客户进行整改和签 收，跟进结果有无记录。 8、 检查客户的所有装修资料文件是否按事态发展顺序进行存档，目录是否及 时补充。 9、 请各客服参照此操作要求及检查内容，制定或完善各客服的装修规程。 装修管理流程图装修管理流程图 第四章第四章 空置房管理操作要求及检查空置房管理操作要求及检查 1操作要求 1、 对客户已退租的房间和遗留物要及时进行清理，要求各项目对空置房每天 进行管理。 2、 各项目定期要对大厦内的空置房间进行卫生和设备情况的巡视检查，确保 大厦的空置房随时能投入使用。 3、 各项目根据季节变化定期对空置房间进行通风、散热等工作。必要时要进 行烘干等处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。 4、 因北方干冷气候特点，针对冬季应注意防火、防寒、防冻的处理。 5、 参照有关电器使用说明或专业人员操作，定期将房间内的电器打开试运行， 以保持电器良好的工作状态，并注意及时关闭电源。 6、 要求各项目每月定期通知保洁部进行例行清洁，对于已装修的房屋应视情 况定期对其房内进行维护性清洁。 7、 项目管理员巡视时应注意检查空房的防火、防盗等工作。 8、 要求各项目制订空置房间的维护计划，参照计划定期进行维护和检查，检 查情况及维保情况要及时填写在空置房动态表内，每半年汇总上报物 管部，各种维护资料和检查纪录要进行存档，直至空房间售出一年后方可 封存。 2检查内容 1、 检查各项目空置房的管理制度是否完善，有无制订空房间的维保计划并按 照执行，客服的检查是否安排落实到位。 2、 检查各客服有无定期进行空房间巡视检查的记录，存档的记录有无发现断 档，巡查房间数的记录要与实际空房间数目相一致，不得漏查漏项。 3、 发现的问题是否已得到及时处理并有跟进记录。 4、 请各客服参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的空置房管理规程。 空置房动态表空置房动态表 序号房号接管日期动态情况纪录售出时间备注 第五章第五章 沟通工作的操作要求及检查沟通工作的操作要求及检查 1操作要求 1、 客服部定期策划与客户的沟通活动，通过沟通了解服务工作中的失误及问 题和沟通方式的效果，对反馈的信息进行分类，由客服组织各部门分析原因 并提出处理和预防措施后，汇总报送总经理。 2、 每周定期组织各部门对重大问题、较多的投诉召开专项工作讨论会，要明 确解决问题的目标和标准，要安排落实到人，跟进处理结果。 3、 客服部要及时了解掌握大厦内所有客户公司的动态信息，通过现有的档案 和其他资料采取实地了解和沟通手段，并在每月定期更新客户可信度的信息， 及时更新客户资料，确保提供资料的真实性和准确性，要有连续性的记录并 及时存档。 4、 客服人员要珍惜每次与客户沟通的机会，了解观察客户最近的动态，掌握 最新的第一手材料，及时进行记录并在项目例会上进行汇报，给相关部门最 新的客户信息，作为工作指导和决策依据。 5、 客服部要对所属员工进行沟通技能的相关培训，制定沟通的基本要求和原 则，对客户提出的要求，属于能马上办到的，在不违反大厦原则的情况下可 当场进行处理，需要上报领导的，应说明情况，待向领导报告讨论批示后再 作回应，对一些根本办不到的要求并已经违反原则的，要讲明原因并请客户 谅解。 2检查内容 1、检查各客服客服部是否定期对员工进行与客户沟通的相关培训和培训记录， 并对培训效果进行抽查或考核。 2、检查客服人员在沟通活动后对反馈的信息是否进行分类和及时的处理，对沟 通活动的效果及问题的预防措施是否进行汇总或总结的相关记录。 3、检查各客服对重大问题和投诉每周是否召开专项工作讨论会，总结工作的失 误，及时进行弥补并做出处理报告报送物管部。 4、检查各项目客服人员对客户是否定期进行动态情况的了解，并及时更新客户 资料，存档资料是否有连续性。 5、请各客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目管理制度。 第六章第六章 客户回访操作要求及检查客户回访操作要求及检查 一、操作要求： 6要求客服部的正式回访活动一年不得少于两次，可根据客服的实际情况来制 定各项目的正式回访工作时间段，并且采用正式的回访表格进行意见的征询 工作。 7除正式回访活动外，要求客服部将日常的回访工作列入部门的日常工作计划 中，并且要求日常回访的客户率要达到40以上，同时将日常的回访内容进 行记录汇总后存档，注意对日常回访问题的跟进工作。 8要求正式的回访表格发放率不低于90，回访率不低于70。 9将投诉和反馈意见进行分类，抄送各相关部门，对其进行及时的跟进或整改， 处理率不能低于回收率。 10 相关部门将处理结果及问题原因报回客服部，由客服部将结果反馈给客户进 行结果确认。 11 将回访意见和处理结果统一在大厦回访意见征询汇总表中体现，并按反 馈类型和项目部门；将汇总的投诉和意见进行专项分析，总结经验弥补不足， 对重大投诉问题要有跟进记录或报告。 12 要求客户对服务的满意率要在97以上，对未达到满意率标准的，客服要对 其进行专项讨论，总结失误和原因并将事故报告及整改处理措施汇同回访记 录一并上报物管部。 13 将项目的回访满意率和筛选出的合理意见、建议，以书面形式上报物管部进 行审阅。 14 项目的回访记录和回访意见征询汇总表统一进行装订存档。 二、检查内容： 3是否定期组织正式的回访工作及日常的回访工作，回访中的问题有无进 行跟 进，回访内容是否真实、准确。 4检查日常回访客户率、正式回访的表格发放率和回收率是否达到标准。 5投诉问题、意见是否已及时得到处理跟进，处理结果、整改措施有无进行记 录和反馈，对重大投诉和问题是否进行分析总结并有处理记录和整改措施或 报告。 6检查回访意见征询汇总表与回访率是否一致、真实，各项目的客户满意 率是否达到要求。 7回访的相关表格和跟进记录有无进行统一订装存档。 8请各客服参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的回访规程。 第七章第七章 客户投诉处理程序客户投诉处理程序 1目的 保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 2范围 适用于大厦内客户对各类物业服务质量投诉的处理。 3职责 1、 客服2、中心负责受理、传达、跟踪、督促和反馈客户投诉。 3、 工程部负责具体处理有关设备4、设施故障。 5、 各相关专业负责具体相关专业客户的投诉处理。 6、 物业综合部负责协助客服7、解决客户投诉问题，8、及监督客户投 诉处理情况。 4客户投诉种类及受理投诉规范 1、 电话投诉 接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调要适 中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向客户表 示歉意，同时将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，并答应 客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。 2、 书面投诉 接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地 阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他 （她） 。 3、 当面投诉 如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清 客户的姓名、房间号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。 5处理投诉工作的注意事项 9、 客户服10、务中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉（例如 报修） ，11、应立即按照客户报修程序进行处理。 12、对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，13、不14、 能扯皮 推诿，15、应立即向主管上级汇报，16、并填写客户投诉记录 。 17、对客户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后，18、要主动向客户 询问解决的情况及对处理的意见。 19、公司的每一位员工遇到客户的投诉时，20、都应遵循以上原则，21、 不22、 得推脱或置之不23、理。 24、在听取客户当面投诉时，25、 不26、 要试图辩解，27、 或不28、时 打断客户的谈话，29、 也不30、要随便轻易地许愿或允诺，31、更 不32、 能与客户当面争执。应该坦诚地告诉客户，33、他所讲的意见 将受到公司的重视。 34、在就投诉的问题向客户作解释时，35、 不36、 能顺着甚至引导客户一起 抱怨公司其他部门，37、使客户对公司的整体形象产生怀疑，38、这 样无助于问题的解决，39、并给公司造成不40、好的影响。 六、客户投诉处理流程： 否 是 可以 不可以 第八章第八章 项目催款管理制度项目催款管理制度 一、催款制度 5为使各客服各项费用收缴工作及时顺利完成，保证项目收支平衡，保证业 主及公司利益，特制定此程序。 6各客服应严格执行项目催款程序，定期将大厦交款通知书发放给客户。 7应定期与财务核对实收情况，对于未及时交纳费用的客户应加大催缴力度。 8每月底制定，于每月2日前上报物业综合部。 9要求各客服主任亲自主抓催款工作，对于拖欠款项的客户要深入了解原因， 组织相关部门解决，并继续进行催缴。 10于每月15日前再次将上报物业综合部。 11对欠费时间较长的客户，项目应根据客户交纳押金的情况划分欠费红线， 一旦出现欠费红线应立即采取相应措施、继续催缴、直至交纳为止。 8、 欠费红线的划分： (1) 交纳一个月押金的客户 出现欠费即为欠费红线 (2) 交纳二个月押金的客户 拖欠一个月为欠费红线 (3) 交纳三个月押金的客户 拖欠二个月为欠费红线 14项目主任应负责将欠费款项追回，如因特殊情况暂时无法追回欠费款项时， 应以书面形式，写明详细原因报物业综合部经理、主管副总经理和总经理 批准，并按批复的限期追回时间继续催缴。 15对无特殊原因追不回欠费款项的项目，公司总经理将根据具体情况对项目 主任进行经济处罚或行政处罚。 16相关表格：、 二、项目催款流程 2为了确保各项目各项费用收缴工作的及时顺利完成，特制定此程序。 3各项目根据本项目现行的催款时间按时催收各项费用。 4 程序概要： 制定应收表 审核 发放 收费及催缴 5催款流程： (1)各相关部门将月份审核无误的有偿服(2)务单据交财务人员处； (3)由财务出纳人员进行二次审核，(4) 汇总制定 内容包 括：租金、物业费、电费及有偿服(5)务费等。报公司财务审核人签 字发到项目。 (6)制定完毕后由客服(7)人员发放给客户，(8)要求客 户按规定时间内交清费用。 (9)项目财务人员制定，(10) 各项目相关人员要定期与财务 进行核对收费情况。每5天上报项目主任。 (11) 各项目依据进行再次催款，(12)制定月份的 按红线上报物业综合部。 (13) 各项目对于欠费客户的催款工作要严格按执行，(14) 确定欠费红线，(15)采取相关措施，(16)直至收齐为止。 第九章第九章 巡视管理操作要求及检查巡视管理操作要求及检查 一、操作要求： 1、 客服部要设有巡视岗位，并结合部门特点制定巡视管理制度、巡视项目内 容及巡视频率。同时要制定两条巡视路线，巡视人员不得逐层乘坐客梯。 2、 客服部要对巡视人员制定明确的巡视行为规范，如：在巡视中的着装和文 明用语等。 3、 要加强巡视人员的业务培训，全面熟知大厦的布局牢记大厦各防火走梯和 安全出口的位置，检查大厦有无治安、消防上的隐患，并注意对大厦的空 置房、公共卫生、室内外绿植及大厦设备设施的运行情况，重点进行巡视 和记录。 4、 熟练掌握在巡视中突发事件的处理流程，发现问题要及时处理并注意跟进 做好记录。 5、 巡视中要注意观察大厦客户动态，要对客户的异常行为如：搬运家具、常 时间无人办公或客户常时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟 踪核实情况。 6、 在巡视中要加强对二装现场的巡视管理，按照装修管理相关规定的要求， 协助相关部门对二装现场进行检查，对不合格项或存在的施工隐患，及时 作出纠正并要求其现场整改，将情况登记在巡视记录内。对重大问题要迅 速上报部门经理或通报给相关部门协助跟进处理，并做好二装的巡视检查 记录。 7、 部门经理要定期对其部门人员的巡视记录进行查阅，督促、并跟进未及时 处理的问题，各部门经理每周要对本部门的巡视质量进行巡视检查，同时 在巡视记录表上进行签字，并对检查后的结果做出总结。 8、 要求巡视人员认真填写巡视记录表 ，按照巡视表项目内容逐项巡视，如 果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中发现问题和处理的结果，无论 事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时 要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。 9、 请客服部参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目的巡视制度。 二、检查内容： 1、 检查各项目的巡视制度、内容是否健全、完善、适用。 2、 检查各组对员工的巡视培训记录，通过笔试或口试从中了解员工在培训后 所掌握的熟练程度，针对巡视中的突发事件处理流程。 3、 在巡视中对二装现场的监督是否管理到位，对施工隐患有无及时纠正，对 问题的跟进是否进行记录。 4、 检查客服巡视记录，部门经理定期对本部巡视人员的巡视抽查情况及巡视 质量进行的综合检查或抽查，经理对未完成项目有无进行督促跟进，同时 检查处理结果是否进行验证，有无验证人的签字确认。 9 检查各部门的巡视记录有无未及时跟进的项目，记录是否完整、准确、是 否有漏查或记录断档的现象，所有记录编号是否有连续性，有无被装订存 档。 巡巡 视视 记记 录录 表表 楼层楼层位置位置 时间时间 公共公共 走道走道 大堂大堂卫生间卫生间步行梯步行梯电梯电梯清洁间清洁间茶水间茶水间绿植绿植标识标识 客户客户 动态动态 外围：外围：外墙外墙卫生卫生绿植绿植垃圾房垃圾房标识标识 备注：巡视内容合格项可不填写，备注：巡视内容合格项可不填写， “”说明巡视内容为不合格项，并将不合格项情况填写在其体情况说明栏内说明巡视内容为不合格项，并将不合格项情况填写在其体情况说明栏内 序号序号具体情况说明具体情况说明处理处理验证验证 巡视楼座： 巡视人： 部门负责人： 第十章第十章 办理客户公司水牌的工作要求及办理客户公司水牌的工作要求及 检查检查 一、操作要求： 1、 客服中心在受理客户水牌的申请时，首先要确认客户是否在水牌申请表 内注明所需安装牌子的种类、规格、费用、有无客户公司正确名称，并对 其表格的内容加盖客户公章，以表示对其内容的确认。 2、 要求客服中心要与客户对其内容进行最后的核对，确认无误后 可立即受理申请，同时引导客户缴纳安装其水牌的相关费用， 原件进行存档，在核对有误后将申请资料退回客户重新确认。 3、 要求保持客户水牌干净整齐，具有准确性、有效性，对已经退 房客户的遗留水牌要及时进行更改或填补。 二、检查内容： 1、 检查各客服的标识管理制度是否健全完善。 2、 检查客户水牌申请的存档资料是否按要求与客户进行了确认和存档。 3、 检查客服人员对办理客户水牌申请流程的熟知度。 4、 检查已退房客户的遗留水牌有无漏换或漏补。 5、 请各客服参照此操作要求及检查内容制定或完善水牌流程。 三、操作流程三、操作流程： 第十一章第十一章 钥匙管理操作要求及检查钥匙管理操作要求及检查 一、协助钥匙托管工作的要求： 6 要求在办理托管钥匙时，客服部要协助相关部门按照钥匙托管书的内 容要求，与客户进行启封授权人的核对，并确认客户对钥匙托管的认可，按 要求加盖客户公章。 7 要求耐心向客户说明物业公司封存钥匙的目的，并请客户在托管书上盖章 确认。 8 要求所有被封存的钥匙都要加盖客服的有效章后做存档。 9 要求客服人员要熟悉相关部门钥匙的封存、启用流程和要求，协助做好客 户的钥匙托管工作。 二、钥匙借用要求： 4要求制定完善的钥匙借用流程并要有相关的完整的登记记录，记录内要注 明归还日期和借用人姓名，负责人要对借出的钥匙及时进行跟进，并对归 还的钥匙逐一进行确认登记。 5在使用过程中如发生钥匙损坏或遗失的，要求使用人及时向钥匙管理部门 进行报告并说明原因，按照事故轻重追究责任。需要配制钥匙时，要求逐 级请示并注明配制原因，待批示后方可配制。 6部门主管要加强对钥匙管理的监督和检查力度，不断完善钥匙的管理工作， 要求责任到人，因管理不善或交接不清造成钥匙的损坏或遗失，都要追究 责任。 7要求定期核查钥匙的数量和标签，保证各种钥匙的正常使用。 二、检查要求： 2检查客服人员是否了解对启封钥匙的基本流程及基本要求。 3检查已封存钥匙的委托书等资料是否进行存档。 4检查钥匙借用记录内容有无漏项，借用记录是否都有归还人签字，对钥匙 去向是否知晓，是否进行定期跟催。 5抽查所管钥匙数量是否与借出钥匙相符。 6检查配制的钥匙有无相关领导的批示。 第十二章第十二章 办理证件工作要求及检查内容办理证件工作要求及检查内容 一、证件类型： 1、施工证 2、身份确认卡 3、临时证（送水、送餐） 4、专业公司胸卡 二、办理要求： 7在办理身份确认卡时，要求客户提供要办理人员的人名单并加盖公章，提交 其办卡人的身份证复印件和照片，客服部引导办卡人填写身份确认卡登记 表 。 8在办理临时证件时，要求其办证人要提供办证单位的营业执照复印件和介绍 信，并加盖公司公章，客服部引导办证人填写办证/退证程序表 。 9办理施工证件时，要求先检查其施工单位是否有项目审批后的施工许可证 ，检查合格后要求施工单位提交加盖其单位公章的施工人员名单及身份证 复印件和相片，并填写施工人员登记表 4、 办理外委专业公司胸卡时，要求其专业公司提供办理人员人名单（加盖公 章） 、身份证复印件及相片。 5、 根据其具体情况，向办证人收取相应的押金和证件的工本费，并指引到项 目财务交款，开具证明。 13 发放已办理完毕的证件时，要求客服部填写证件发放登记表 ，并要求领 证人签字确认。 7、 客服部将办证人或单位的所有资料进行整理、存档并及时通知保安部备档。 3特殊情况要求： （一） 、续证： 1、 当办证人有续证要求时，客服部要提醒续证人重新缴纳其续证的工本费用 及续证人的相片，旧的证件收回并注销，客服部记录续证日期，将资料存 档后通知保安部。 2、 施工单位如需延期，要求其提前两个工作日到客服部办理延期手续，并缴 纳相应的费用，旧的证件收回并注销，客服部记录续证日期，将资料存档 后通知保安部。 （二） 、补证要求： 1、 若证件丢失要求丢失人及时到客服部补办证件，并要求其丢失人重新提交 相片、身份证复印件和缴纳证件的工本费及押金。 2、 要求客服部对丢失证件的押金不予退回，并对丢失证件做出作废声明和登 记，同时通知保安部。 四、检查内容： 1、 检查各客服的办理证件制度和流程是否健全、完善。 2、 按照证件类型，检查其存档登记的内容、项目是否完善、齐全。 3、 检查存档的资料是否齐全、办证人所提供的资料是否按要求提供、有无加 盖办证单位的公章。 9 查办证人与收取的相应费用是否一致、有无漏收漏缴的人员或项目。 10 检查是否按照办证类型填写相关表格，是否逐一进行登记有无漏项。 11 检查发放登记表有无办证人的签收确认。 12 检查存档的资料是否清晰、整齐，是否按照一户一档制建档。 13 检查各项目客服人员对办证流程是否熟知。 14 请各客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目的办证规程。 五、办证流程五、办证流程： 第十三章第十三章 报修工作要求及检查内容报修工作要求及检查内容 一、工作要求： 1、 当前台接到客户报修时，2、 要求客服3、人员耐心询问清楚客户的 报修内容、房号、公司名4、称、报修人姓名5、 、联系电话、预约维修 时间。 6、 要求客服7、 人员详细准确的将所报修内容等资料记录在维修工作令 单上，8、并在客户报修登记表上进行登记，同9、时迅速通 知工程部取单维修。 10、 当遇到有偿维修时要提前向客户讲明，11、报清维修耗用材料的价格、 维修项目，12、在客户确认同13、 意支付其材料费用后方可进行维修， 14、执行有偿服15、 务工作流程 。 16、 维修完成后工作单要有其维修人员的签字和完成时间等的工作记录，同 17、时要请报修客户对此次维修工作进行评价和签字确认。 18、 要求客服19、 部通过回访或电话等方式对维修结果进行验证、核实并虚 心听取客户的意见和建议，20、将问题进行记录，21、 上报领导。 22、 要求客服23、 部定期对维修工作令单进行汇总、整理、存档。 24、 要求客服25、 经理不26、 定期对前台的报修工作及反单质量进行检查或 抽查，27、对未反回的工作单协助督促和跟进。 二、检查内容： 1、 检查各项目的报修流程是否健全、完善。 2、 检查或抽查客服人员对报修流程的熟知度。 3、 检查工作令单有无报修客户对维修结果进行的签字确认及维修人员的 签字，是否按要求填写内容，有无漏填漏项。 4、 检查工作令单有无漏报漏修的情况，是否有断号现象（除已注明作废 单外）正常工作单不得断号。 21 检查各项目的维修及时率与实际情况是否相符。 22 请各客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目的报修规程。 三、报修流程：三、报修流程： 电话 来访 反单 第十四章第十四章 出门物品管理工作要求及检查出门物品管理工作要求及检查 内容内容 一、工作要求： 1、 当客户个人单手即可携带的物品离开大厦时，2、不3、需要持客户公 司证明或物品出门条。 4、 当客户搬出室内大件物品离开大厦时，5、 要求各客服6、 相关部门对其 客户的出门手续进行审核，7、要求客户的出门手续要有其公司加盖的公 司公章或指8、定负责人签署的相关证明及大厦出门条 。 9、 当客户有搬迁意项时，10、要求客户提前提交搬迁申请并填写大厦 出门条 ，11、客服12、部及时核实客户的缴费情况并开始执行退租程 序，同13、时核对出门证明手续是否齐全。 14、客服15、部要安排客户大件物品要由统一出入口运出大厦，16、 并协助 相关部门核对大厦出门条内容与出门物品进行签字认可，17、 经保安 部核实确认后方可放行。 18、要求将客户提交的出门证明或出门条进行整理存档。 二、检查内容： 2检查客服人员对办理出门手续和要求是否熟知。 3检查客户搬迁出门的申请存档资料是否齐全。 第十五章第十五章 对外委方监控工作的要求及检对外委方监控工作的要求及检 查内容查内容 一、监控要求： 1、 各项目客服2、 部要根据外委方提供的工作标3、准和评价表，4、对 外委公司的工作和质量进行检查或不5、定时抽查。 6、 要求巡视检查人将检查的一般不7、合格项详细进行登记，8、 定期汇总、 分析，9、 并将分析后的问题上报部门主管，同10、时注意跟进落实。 11、检查人在现场发现的问题能及时整改的，12、 要求其外委公司工作人员 立即整改，同13、 时检查人要进行记录，14、 对发现的重大过失的问题， 15、检查人要现场提出警告，16、并通知外委公司主管抵达现场立即 整改，同17、 时检查人将情况进行记录并上报领导，18、 由客服19、 部 向外委公司发出外委现场整改通知书 ，20、 并要求外委公司负责人对 其进行确认签收，21、 确认后一份进行存档。 22、外委现场整改通知书一旦签收，23、就视为外委公司一项不24、 合 格项，25、要求外委公司及时整改，26、因外委公司工作不27、 得力或 工作质量不28、到位，同29、等问题连续发生三次要视为重大不30、 合格项，31、客服32、部要对其外委公司签发外委现场整改通 知书 ，同33、 时要求限期整改，34、 并依照相关标35、 准扣除相应的 费用。 36、要求每月定期对上月检查的情况进行总结、分析，37、 并将上月情况记录 在评估报告上，38、使外委公司作为其进行整改或改进及付费签收的依 据。 19、要求各客服20、主任每月不21、定时的对大厦外委公司进行二至三 次的抽查和检查，22、 亲自对相关部门上报的评价报告进行核实及参与意 见的审批。 23、要求各客服24、加大对外委方的检查和监督力度，25、 并及时监督外 委公司的改进落实情况，26、 每月定期将评价报告上报物业部存档。 二、检查内容： 2检查各客服对外委公司工作的相关记录是否齐全。 3检查各客服的检查记录是否存档，记录是否完善，有无缺档断档。 4检查各客服客服巡视人员对外委公司的工作标准是否熟知。 5根据巡视记录和整改通知书检查所提出的问题，是否及时进行整改或跟 进。 6根据每月的评估报告检查上报情况是否属实、评估是否准确。 外委现场整改通知书外委现场整改通知书 年年 月月 日日 检查位置检查位置不合格情况描述不合格情况描述整改验证情况整改验证情况 验证人： 处罚金额： 检查人姓名：客服主管签字：外委公司签收： 注：请各客服参照此操作要求及检查内容制定或完善各项目对外委公司的 监控规程。 第十六章第十六章 前台接待工作要求及检查内容前台接待工作要求及检查内容 一、要求： 1、 要求前台接待人员接到客户的来电、来访时要详细准确的填写大厦来电、 来访登记表 ，2、 并根据其内容及时通知相关负责人。 3、 当前台接待人员接到客户的报修时，4、要求语言亲切5、并详细询