联通客户经理工作总结

1 / 17 联通客户经理工作总结 年终工作总结 忙忙碌碌中已经进入 2016 年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服 务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将 2016 年这一年来的工作情况总结如下： 一、日常业务产品管理、维护工作。 做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日2 / 17 常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。 管理方面，从 2016 年开始的工作重心主要落实到对 ICT 的业务管理上。对集客条线内的 ICT 收入，每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的 ICT 收入月报。管理ICT 项目进程，制定实施 ICT 项目管理表对 ICT 业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员，对ICT 遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。 重点对 XX 年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理 09 年至 12年 ICT 合同，逐步建立起 ICT 合同档案。同时，对 ICT 欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为 ICT 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和 CT 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对 信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对 ICT 业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的 CT 需求变成了 CT IT 的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、3 / 17 安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次， ICT 对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常高，一旦应用，没有非常 特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的网络和服务末端是用户的接入层面，通过我们提供 ICT业务，可以把我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全网的服务能力。切实符合了公司长远发展目标：国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求，明年将对 ICT 业务做更深入的管理和维护，切实关注每月 ICT 的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。 维护方面，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。 在 2016 年里共计处理家校通类投诉 277 条，及时处理对 SP厂商提 供有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。 7*24 小时处理家校通投诉，认真负责的完成用户4 / 17 投诉问题的反馈，得到了 SP 厂商的一致肯定和用户的认可。 在维护 400 业务上，有效管理 400 类码号资源，对经营单元上报的 400 类号码及时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对 400 用户档案进行审核后，涉及保底类码与 IVR 功能开通、变更事宜与省公司同事及时沟通处理，保证用户业务的正常开展。 同时，在下半年接手了网络割接所涉及的相关工作，累计处理对割接线路的反馈 236 条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干网络的拟割接安排通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和客户响应部门。负负责将网络割接相关信息通知所影响的客户，并协调客户经理提供割接完成后配合进行业务恢复确认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的情况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班加点 处理各条紧急割接的通知与单据反馈。 二、恪尽职守，认真完成本职工作 在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、5 / 17 确 保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。 三、树立工作目标，创品牌服务形象 心系用户，想之所想，急之所急， “ 客户满意、业务发展 ”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为 客户提供优质热忱的服务。 四、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，一直不断的在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还 是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，协调办事能力，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 6 / 17 五、存在的问题和今后努力方向 虽然在过去的半年当中，学会了很多东西，但是我的工作成绩还不是很理想，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作 为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更好 的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务知识，通过自身努力力争做个 “ 全能型 ” 人才。 俗话说： “ 点点滴滴，造就不凡 ” ，在今后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与同事一起共同努力， 勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，我相信，只要脚踏实地，拼搏进取，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面 ! 魏馨 7 / 17 集团客户事业部 运营支撑中心 2016 年度总结 我于 2016年 10月 8日正式入职 广州柏鸿通信科技有限公司，担任天河分公司副总经理一职。 进入公司两个月来，在公司领导的关心下和在同事们的帮助下我建立了分公司独立的规章制度与薪酬福利体系，并得以实施。为公司融入新鲜血液，激活了员工的责任心，建立了一个融洽的团队氛围。就业务层面，制定了以客户拜访为主，宣传为辅，同时加强老客户维系、关系营销为指的业务模式。致力突破物管关系，积极帮助物管领取佣金，加大物管对我们的依赖度，加强话语权，减 少客户拜访所产生的阻力。宣传上，两次组织员工在车陂大岗工业区悬挂吊牌，多次现场促销，派单。并在龙洞汽配城多次派宣传单，未见效果。不定期开经验交流会，研究各运营商产品优劣势所在。 虽尽心尽力，但未建寸功，公司的业绩并没有明显的上升。8 / 17 新的一年马上就要来临了，我该如何展望未来？ 在家客业务 上，有以下几点建议。一、广泛宣传。春节回来时是我们明年的起跑点，我建议在原有吊牌宣传的基础上，增加横幅作宣传，年初人员都陆陆续续回来，横幅能起到良好的效果。二、以点带面。我们应当选取一个出单相对容易的地方进行试点，深入挖掘，建立样板村，样板工程。三、结合实际，大力发展电脑租赁业务。针对有些地方务工人员较多，又迫切需求上网，没有电脑的状况。我们可以推出租赁电脑业务，从而增加我们的产量。四、服务为先。目前我们所负责的家客市场大多相对落后，文化程度偏低，并不是每个客户都能很熟练的运用电脑。建议装完每台机后进行应用 讲解，手把手教客户上网看电影、听音乐、玩游戏，增加用户体验，增加对我们产品的忠诚度，扩大我们的知名度。同时，大力宣传免费义务维修活动，凡持有电脑的客户，均可免费到我们联通营业厅维修电脑。凡装有联通宽带的客户，均可免费享受上门服务。此举主要是增加营业厅的人气，扩大影响力。 在商企业务上，历来都是各代理商抢占的重点，人员鱼目混杂，联通给客户的总体感觉是：乱。我们所负责的都是一些中小企，企业人数小于 15 人，联通并没有针对该类客户制定一套好的政策制度，优惠似乎都往中大型企业靠。融合业务目前也还处于最简单的融合阶段， 和电信9 / 17 对比，竞争力太低。所以，在这块业务上，成了我们公司最失败的一块，我恰恰是这块的负责人，难辞其咎。针对此种状况，我也多次和几位同事沟通，也曾尝试过不同方法，至今未见成效。 近段时间，陪同公司领导考察了增城的商企市场，得益于增城良好的招商引资环境，大量楼宇、厂房徐徐在建，我们的机遇可谓不小，市场不可小觑。我们是全业务运营代理商，对于这些新建公司，工厂通讯使用状况为零的情况下，我们提供给客户应当是一份全业务的通讯解决方案，而不是一个套餐。所以，必须加强业务知识学习，仔细研究联通各项业务与行业的应用。诸如预存话费送手机，购手机送话费的政策一定要烂熟于心，此举需要公司有效的公关，在号码资源上优与其他代理商，便于大批量入网。家客市场也一样，对于装宽带送手机有相当大一批客户是非常乐衷的，这样也便于捆住客户。 联通目前对学校这一块市场非常重视，优惠力度也非常大。而学校向来都是商家必争之地，源源不断的生源，市场潜力巨大。而学校内部关系较为复杂，前期的难度不言而喻。所以必须要有公司最高决策层带队，成立专门公关团队，攻克校园。事先我们须走访其他已经成功的校园，并与其他已经10 / 17 成功的代理商取经。然后通过关系见上校领导，增加成功几率。所有的重心都围绕学校是否让我们进线，这是成功的关键。无论后期何种销售模式，都是挣钱的，只是钱多钱少的问题。只要成 功一个校园，后期便可逐一复制，增城的校园加上白云的校园，市场无限好！ 以上就是我 2016 年的总结以及 2016 年的展望。最后，祝愿领导及各位同事身体健康，祝愿我们的公司百尺竿头，再创佳绩！ 让我们携手共进，共创 2016 年的辉煌！ 2016 年 12 月 20 日 电信公司客户经理个人工作总结 我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。 11 / 17 一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。 20*年 5月 *阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打 114 查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对 114 号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打 114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨 打114 的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订 114 号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费 10000 元。 20*年 3 月， *大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原 *大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师 与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，12 / 17 用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与 该酒店达成了合作意向。该客户 4 月 16日提出需求，要求在 5、 1 劳动节之前将 96 部电话、 1 条 10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了 10 天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷 ! 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。 公安局组建四级网， 2m 电路改 100m 电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租 100m 电路，公安局通信科13 / 17 人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持 ;一面做公安局 通信科领导的工作，指出使用移动 100m 电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意 与我公司签定四级网 2m 改 100m 的协议，新增每条电路 700元，电路租金每年增加达 40 万多元。 三、密切客户关系，尽心尽力增量保量 我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡14 / 17 业务，每个网点电信月刷卡资费约 30 元月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用 vn 宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做 100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代 ;让医疗网点 纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在 20*年 12 月 31 日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订 vn 宽带刷卡业务，如不与电信公司签订 vn 宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用 vn 宽带刷医保卡的， *市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有 200 多，已办理的用户 127，每年增长收入约 14 万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。 联通客户服务工作总结 文书题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2016 年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施 “ 十百千万 ” 工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度 XX15 / 17 联通集团客户又好又快的发展。 在服务的主要工作如下 一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了 XX 联通集团客户分级服务规范意见、 XX 联通集团客户服务联动机制管理办法两份主要文件、集团客户全服务体系。 集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度关于集团大客户名单制管理的通知的工作要求对 72 家省级集团客户每 集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。 客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。 基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户 的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 好公司星级客16 / 17 户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。 三、以服务促发展行业客户市 场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的