物业管理概论提要.doc

物业管理概论提要基础理论、服务管理、基础管理第一讲 物业管理基础理论一、 物业管理的含义1、 物业管理2、 相关服务需求二、 物业的含义1、 定义2、 特点（一）自然属性（二）社会属性3、建筑物区分所有权（1） 专有部分（2） 共有部分（3） 业主对专有部分的权利（4） 业主对共有物业的权利-关于对共有物业的管理问题管理主体管理体制共同管理事项维护费用问题 “两个2/3以上” 和“两个双过半”原则三、 相关的法律关系1、 开发商2、 业主3、 物业使用人4、 业主大会5、 业主委员会6、 物业服务企业7、 其他相关部门、组织第二讲 员工服务管理（员工应知应会内容）一、关于服务、我们的业主、如何让服务成为一种快乐的生活方式？（一） 服务的含义 1、定义 2、含义 3、特点（1） 无形性（2） 同时性（3） 不可储存性（4） 直接性（5） 长期性、客户服务管理、对服务员工的基本要求（）服务意识、态度、精神（2）仪表仪态、行为举止（3）专业知识（4）服务技能（5）服务效率（二）关于我们的业主 1、顾客 2、树立这样一个信念 3、谁是你的顾客呢？ 4、顾客的满意度是如何形成的？ 5、引起顾客不满意的因素（1）评价服务的四大要素失灵（2）人性化、个性化服务不到位（3）投拆处理不当（三）让服务成为一种快乐的生活方式 珍惜与顾客在一起的时间， 提供服务，传递友谊， 主动服务，营造与顾客的积极关系。1、关键：建立良好的人际关系！（1）控制好你的态度 （2）帮助他人 （3）关心、了解、尊重他人（4）接受自己，尊重自己，建立自信2、珍惜与顾客在一起的时间（1）宽容（2）珍视难缠的顾客 谁是难缠的顾客？ 为什么要珍视他们？ 难能可贵之处3、主动服务，与顾客建立朋友关系（1）从顾客的角度设定服务（2）真正的服务不是用金钱来衡量的（3）尽量避免全力不讨好的事（4）从顾客的角度去考虑问题（5）一视同仁，不以貌取人（6）尽量把顾客的期望放在心上（7）学会对顾客表达友好的心态 三要素： 用语10%、语气30%、身体语言60% 顾客爱听的话 不爱听的话（8）多接触，加深印象，加强沟通，不能加深理解和情感！二、客户服务内容入住、装修、业主档案、报修、巡查、违章、投诉、回访、社区活动组织、文体设施、空置房、钥匙委托、救助处理等管理。三、服务方法与技巧 （一）服务技巧之一 会识别人的个性。 1、普通型 2、自大型 3、寡言型 4、急燥型 5、社交型 6、固执型 7、温柔型 8、哆嗦型 9、健忘型（二）服务技巧之二学会察言观色。说话时的语言、语气、声调反映人的情绪。观察人的面部表情。（三）技巧之三快速进入角色 1、调整好心态 2、记住业主的姓名、称谓、职称 3、语气、语调恰到好处 4、真诚的面部表情 5、适度的注视目光 6、良好的身体姿势 7、善于聆听 8、微笑恰如其分（四）技巧之四 与业主建立朋友关系。 1、从业主的角度考虑问题 2、按合理要求提供服务 3、重承诺，行动胜于言行 4、一视同仁，不以貌取人 5、多接触、沟通，加深感情第三讲 日常的基础管理工作第一部分 房屋及其设备管理 一、房屋维修管理 （一） 房屋维修管理 1、定义 2、目的（1）造成房屋不安全的因素 （2）房屋使用周期破损规律 3、 维修管理内容（二）房屋质量标准1、国标 （1）评定依据 （2）方法 （3）管理标 （三） 修缮责任划分1、新建房 2、保修期以后 3、修缮范围4、 维修费用 （1） 产权关系不同，维修费来源不同 （2）维修资金的建立与使用 什么是维修资金？ 来源 比例 使用管理（四）房屋管理与维修养护标准的内容1、标识明显齐全2、房屋外观完好3、无违规私搭乱建、擅改用途4、室外设置统一美观，无安全隐患5、外墙安装不超出建筑设计要求6、装修未危及结构安全、更改管线现象7、共用通道无随意堆放、占用8、有房屋完好率、零修急修及时率、质量合格率指标要求二、 房屋设备管理 （一）定义和分类(二) 特点 1、综合性强、技术要求高 2、 服务性 3、 经营性 （四） 内容 1、抓好设备的运行监控管理 2、抓好设备的运行养护管理 3、抓好维修管理 4、抓好操作管理 5、抓好设备的档案管理 6、抓好值班管理（五）共用设备设施管理规范第二部分 物业外部环境管理一、 绿化管理 （一） 绿化管理的含义 1、 绿化2、 绿化管理 3、 评价指标4、 环境绿化系统(二) 绿化管理1、注重美观、实用、成本管理2、从设计入手，观念人性化3、管理专业化（四） 对已有绿地的维护标准 二、 环境卫生管理 1、 相关法规 2、 范围与内容 3、 环卫标准 （1）环卫设施完备 （2）实行卫生责任制、标准化保洁（3垃圾日产日清、定期卫生消杀，无蚁害 （4）区域场地无废弃物（5） 共用部位无乱贴画、堆放、占用现象，保持洁净 （6）无违规饲养宠物、家禽、家畜 （7）油烟、噪音排放达标，外墙无污染三、 安全管理1、 内容和任务 （1） 涉及面广 （2）“以防范为主”2、 安全预防措施 “人防技防”双管