物业综合管理 (2).ppt

第九章物业综合管理,物业综合管理概述物业环境管理物业安全管理物业风险管理,第九章物业综合管理,第一节物业综合管理与综合经营的内容,第二节安全管理,第二节安全管理,第二节安全管理,第二节安全管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第三节物业环境管理,第四节物业综合经营服务,第四节物业综合经营服务,第四节物业综合经营服务,第四节物业综合经营服务,第1节物业综合管理概述,一、物业的综合管理指除房屋修缮管理和设备管理之外的各项管理服务工作。环境管理安全管理风险管理,第1节物业综合管理概述,二、物业综合管理的特点综合性强专业性强政策性强,第1节物业综合管理概述,三、物业综合管理的实施委托专业服务公司人员精干、技术水平高、技术装备好、服务质量好、服务收费合理自行组建专业服务队伍,第1节物业综合管理概述,四、物业综合管理的工作要点确保国家有关规定与行业标准的执行规范服务人员的行为明确服务对象的权利和义务注意协调好与有关部门、机构的关系,第2节物业环境管理,一、物业环境卫生管理指物业服务企业通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，及时进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。,第2节物业环境管理,一、物业环境卫生管理清洁卫生范围楼宇内公共部位底楼到顶楼（大厅、电梯间、公用卫生间、楼宇外墙）物业区域内的公共场所（道路、空地、公共停车场、公共娱乐场所）,第2节物业环境管理,一、物业环境卫生管理清洁卫生要求“五定”（定人、定点、定时间、定任务、定质量）根据实际定具体要求道路清洁标准（马路清扫质量标准）垃圾处理（当日清除、合理分类）,第2节物业环境管理,一、物业环境卫生管理基本措施制定管理制度（保证）搞好卫生设施建设（基础）做好环卫宣传教育工作（完善）,第2节物业环境管理,二、物业环境绿化管理绿化的功能物质功能精神功能绿化系统指不同规模、不同种类的绿地，按点、线、面、环相结合的原则，组成相互协调的有机体系。,第2节物业环境管理,一、物业环境绿化管理环境绿化评价指标绿地率小区内绿地用地面积/小区总用地面积100绿化覆盖率绿地覆盖面积/小区总用地面积100人均公共绿地面积小区公共绿地面积/小区内居住总人口100,第2节物业环境管理,一、物业环境绿化管理环境绿化基本要求形成完整统一的绿地系统新建小区：公共绿地人均1.2平方米以上旧区改造小区：公共绿地人均不低于0.5平方米绿地管理及养护措施落实,案例内容,这两年，某住宅区里的“圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子。圈地的业主收获了“丰收”果实，但其他业主对此颇有微词。物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知：限10日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，重新统一规划建设绿地。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员工具，并下发违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈，为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？楼前绿地难道听任个别业主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的“家务事”还非得报批吗园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围。,案例分析,居住区内业主私自种植花草树木破坏园区绿地是目前较为普遍的一种现象，在管理中根治难度大原因，就是个别业主从中获得了一定的利益。这里管理上的防微杜渐是非常重要的，如果物业管理公司从苗头阶段就积极阻止，不允许业主的这种行为形成一定的规模，这种现象是可以控制的。但是，本案例中的物业管理公司由于开始管理力度不够，促成了这种现象的形成，所以，后来工作的难度就加大了。对于业主的举报，姑且不论是何动机，其法律意识还是值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是“可能”而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较“客气”。但是，业主的举报实际上也给物业管理公司一个启示，那就是用法律武器去保护大多数业主的利益。,第3节物业安全管理,一、物业安全管理指物业服务企业采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。治安管理消防管理车辆道路管理,第3节物业安全管理,二、物业安全管理与物业基础管理管理对象不同管理目的不同管理方法不同对企业信誉影响力不同影响范围不同,第3节物业安全管理,三、物业治安管理与公安机关治安管理职责范围不同职权不同工作方式不同,第3节物业安全管理,三、物业治安管理基本内容建立健全物业安全保卫组织机构制定和完善各项基本制度和岗位责任制保安员的配备及其培训建立正常的巡视制度完善区域内安全防范措施搞好群防群治搞好治安管理与周边单位建立联防联保制度为保安员配备保安器具，办理人身保险,第3节物业安全管理,四、高层建筑消防管理特点及措施特点耐火极限低火险因素多火势蔓延快疏散困难扑救难度大,措施防火分割做好安全疏散准备工作设置自动报警设施设置火灾事故照明设备和疏散标志,第3节物业安全管理,五、居住区道路规划居住区级道路：车行道宽度不应小于9m居住小区级道路：车行道宽度一般为7m居住组团级道路：车行道宽度一般为4m宅前小路：宽度一般为3m步行林荫道,第3节物业安全管理,六、停车场管理场内车位划分要明确场内行驶标志要清楚进出停车场管理要严格车辆防盗和防损坏措施要得力,第3节物业安全管理,七、不同物业车辆道路管理的特点居住物业（步行空间、边缘地带、有序管理）办公物业（车辆调度、严格登记、定位存放）商业物业（定线定站、停车场管理、定线不定站）旅游物业（专线直达、出租车有序管理）工业物业（车辆调度、道路辅助设施管理）,第3节物业安全管理,八、安全管理突发事件处置方法发生刑事案件遇到犯罪分子偷盗或抢劫执勤中发现客户斗殴对醉酒滋事或精神病人闯入目标发现有人触电停电或电梯发生故障、电梯关人发生火警遇到不执行规定、不听劝阻的人,第4节物业风险管理,一、风险类型按风险对象划分：财产风险、责任风险、人身风险按风险成因划分：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险、技术风险,第4节物业风险管理,二、保险指为应对特点的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。目的分散意外损失利于善后工作,第4节物业风险管理,三、物业火灾保险（财产保险）建筑结构火险整座建筑公共部位建筑物内物件火险,案例内容,十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。,案例分析,了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。也许他听了这番话，觉得入情入理，便会提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。管理人员应主动同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。,案例内容,某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。,案例分析,本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。,第一节物业环境管理概述,一、物业环境的概念和种类（一）物业环境的概念物业环境是指物业管区内的周围环境及公共设施。（二）物业环境的种类物业环境按物业的不同，可以分为生活居住环境、生产环境、商业环境、办公环境等。1生活居住环境生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。2生产环境生产环境应该包括外部居住环境中的的部分或全部，另外，它还包括各科，生产设施和条件等。3商业环境商业环境包括内部居住环境中和外部居住环境中等内容的部分或全部，另外，还包括室内各种环境小品、商业设施等，商业从业人员的服务态度和水平也是影响商业环境的一个很重要因素。4办公环境影响办公环境的因素包括内部居住环境中(办公室标准)、(办公室类型)、内容的部分和全部，以及外部居住环境中内容的部分或全部。另外，还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、办公人员的思想文化素质、艺术素质以及相互关系等。,二、物业环境管理的概念、任务和内容（一）物业环境管理的概念物业环境管理是指物业管理公司对所管物业区域内所有环境的管理。（二）物业环境管理任务物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体形象的永恒性，提高知名度等。,（三）物业环境管理的内容物业环境管理具体包含下列几个内容：1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声、商业噪声、保育教育设施噪声)、电磁波污染等。2.做好绿化和环境卫生：作。这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。3.清理物业区域内违章搭建。4.加强市政公司设施管理。5.搞好车辆交通管理。6.建设各种环境小品。7.抓好治安管理工作。8.建设新型的人文环境。,第二节物业安全管理,一、治安管理治安管理的含义和特点1治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。2治安管理的特点治安工作难度较大。服务性强,治安管理的机构设置与职责划分1治安管理机构设置按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办公室、门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。2治安管理人员的职责划分部门经理的工作职责保安领班（经理助理）的工作职责保安人员的工作职责保安员的工作分几种，实践中每个保安员一天上班期间都有可能转换几个岗位，这样做是保证保安部每天24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位上班过分疲劳等。不同的保安岗位（如门卫、巡视、电视监控等）有不同的工作要求，其工作职责不同。,治安管理的主要内容1门卫治安管理门卫的基本条件.门卫代表着管理公司的形象门卫的治安职责门卫的服务职责2.巡逻治安管理巡逻的范围及方式巡逻保安的职责电子巡更系统3电视监控管理电视监控系统电视监控室,二、消防管理消防管理的目的与方针1消防管理的目的预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。2消防管理的方针中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”,消防管理机构设置与职责划分1消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业专职和单列的。2消防管理人员的职责划分专职消防管理人员职责。义务消防人员的职责。,消防管理的主要内容1建立高素质的消防队伍2制定完善的消防制度完善的消防制度应包括以下六个方面：消防中心值班制度。防火档案制度。消防岗位责任制度。消防安全检查制度。专职消防员的定期训练和演习制度。其他有关消防的规定。3消防设备的管理消防设备的管理主要是指对消防设备的保养与维护。,高层建筑的消防管理1高层建筑消防的特点耐火极限低。火险因素多。火势蔓延快。疏散困难。2高层建筑消防管理的主要措施防火分隔。做好完全疏散的准备工作。设置自动报警设施。设置火灾事故照明和疏散标志。,三、车辆管理搞好车辆管理工作，主要应搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。搞好停车场的建设1停车场位置的规划经济实用。因地制宜。2停车场（库）的内部要求停车场（库）的光度要求停车场（库）的设施要求停车场（库）的区位布置要求建立健全车辆管理制度1门卫管理制度2车辆保管规定3.车辆管理负责人的职责4.车辆管理员的职责5.车辆管理员的纪律,第三节物业环境保洁管理,一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置保洁管理的含义保洁管理就是指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，并结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主（使用人）进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。,保洁管理的机构设置与职责划分1保洁管理的机构设置保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。2保洁管理人员的职责划分部门经理的工作职责。技术员的工作职责。公共卫生区域清洁班领班的工作职责。保洁员的工作职责。仓库保管员的工作职责。,二、保洁管理工作的主要内容（一）制定管理制度保洁卫生操作标准、岗位职责、员工服务规范、清洁设备领用制度、操作规程以及奖惩规定等。（二）制定保洁工作计划1.每日清洁工作的内容有：管辖区域内道路（含人行道）清扫两次，整日保洁。管辖区域内绿化带，含草地、花木灌丛、建筑小品等清扫一次。各楼宇电梯间、地板拖洗两次，墙身清抹一次。楼宇各层楼梯及走廊清扫一次，楼梯扶手清擦一次。收集住户生活垃圾，清除垃圾箱内垃圾。2.每周清洁工作的内容有：高层楼宇的各层公共走廊拖洗一次。业主信箱清擦一次。天台、天井清扫一次。3.每月清洁工作的内容有：天花板灰尘和蜘蛛网清除一次。高层楼宇各层的公用玻璃窗擦拭一次。公共走廊及住宅区内路灯罩清擦一次。,公共区域的清洁与保养,公共区域清洁的特点及质量控制,特点：1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3.项目繁杂，专业、技术性强,公共区域的清洁与保养,质量控制1.划片包干，责任落实到人由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。,公共区域的清洁与保养,2.制定计划卫生制度为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。,公共区域的清洁与保养,3.加强现场管理公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。,（三）抓好卫生设施建设物业管理公司保洁部要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，这些设施包括：1.环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等。2.便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。（四）加强环境卫生的宣传教育,三、保洁管理工作标准（一）做到“五定”即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（二）做到“七净”、“六无”“七净”是指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、墙根净。“六无”是指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。（三）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除要采用设垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。,第四节物业环境的绿化管理,一、物业环境绿化管理功能良好的绿化管理可以实现以下功能：（一）防风、防尘，保护生态环境。（二）净化空气，降低噪声，改善环境。（三）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。（四）美化物业区域和城市环境。（五）提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操，缓解压力。（六）经济上好的绿化，提高物业档次品味价格,二、物业环境绿化系统的组成物业环境绿化系统一般是由以下几个部分组成：（一）公共绿地物业范围内公共使用的绿化用地，如居住区的花园、住宅组群间的小块绿地。（二）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。（三）住宅旁和庭院绿地（四）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。（五）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。,居住区绿地系统的组成,三、绿化管理的机构设置与职责划分（一）绿化管理的机构设置若是承包给专业园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。（二）绿化管理人员的职责划分1.部门经理的岗位职责2.绿化技术人员的岗位职责3.养护、管理人员的岗位职责,四、绿化管理工作的主要内容（一）培训绿化管理养护员工（二）做好绿地的营造工作1.绿地营造的设计要求2.进行树木的选择与配置3.完成园林小品的建造4.实施竖向绿化（三）搞好绿化的养护管理工作一般包括以下内容：1.浇水。2.施肥。3.整形、修剪。4.除草、松土。通过除草，将杂草清除，既可以防止杂草与绿化植物争夺土壤中的水分、养分，有利于生长，还可以减少病虫害的发生。5.病虫害的防治。,（四）制定绿化管理规定具体包括：1.人人有权利和义务管理和爱护花草树木。2.不攀折花木以及在树木上晾晒衣物。3.不损坏花木、保护设施及花坛。4.行人或车辆不得跨越、通过绿化地带，不准碰坏绿篱栅栏。5.不往绿地倾倒污水或投扔杂物。6.不在绿化范围内堆放物品，停放车辆。7.不在树木上及绿化带内设置广告牌。8.人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关主管部门规定进行处罚，若是儿童所为，由家长负责支付罚款。,五、绿化管理的质量要求和考核指标（一）绿化管理的质量要求1.树木生长茂盛无枯枝；2.树形美观完整无倾斜；3.绿篱修剪整齐无缺枝；4.花坛土壤疏松无垃圾；5.草坪平整清洁无杂草；6.小品保持完好无缺损。,（二）绿化管理的考核指标1.居住区绿化标准：根据国家1992年4月颁布的全国城市文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1.5平方米以上，绿地率要达到30%，绿化覆盖率达到25%以上。2.树木成活率：除新种树苗为95%外，应达到100%；3.树木倾斜程度：新种树木高度1米处倾斜超过10厘米的树木不超过树木总数的2%；4.遭各类虫害的树木不超过树木总数的2%；5.无枯枝败叶；6.绿化围护设施无缺损；7.绿化整洁无杂物。,(三)行道树养护质量标准1成活率95：2老树保存率998：3树干基本挺直，倾斜度不超过10；4骨架均匀，树冠完整，叶面光照均匀；5及时修剪，剥芽、控制害虫；6树穴不积水；7绑扎物不嵌入树内；8无死树、缺株；9无坏桩、断桩；lO及时处理与公用事业设施的矛盾：,(四)街道绿地质量标准1成活率95；2老树保存率998；3树木生长好，控制虫害，青枝绿叶不破相：4绿篱平整，无成块缺档；5草皮无大形野草，无成片空秃；6树坛、花坛、草坪间隔清楚；7花坛有花(一级花坛四季有花，二级花坛节日明花)；8无死树，无枯枝烂头；9清洁整齐，不积水，无蚊蝇孳生地；10各种设施基本完好。,第五节物业环境污染与防治,一、大气污染与防治（一）产生大气污染的原因造成物业环境大气污染的主要原因是：1.直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳等的普遍污染，甚至引起酸雨污染。2.使用燃油型机动车辆，超量排放尾气。3.基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染。4.不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。（二）大气污染防治的途径1.改变能源结构。2.禁止在物业管区内焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质。3.严格控制管区内工业生产向大气排放含有毒物质的废