物业多种经营工作书册.doc

中国社区平台服务网物业会员 诚信！敬业！创新！共赢！ 专业的多种经营指导，帮您做好物业的真正创收！关键词：盈利模式中国社区平台服务网 多种经营联盟 云里社区工作室物业会员部：云 奇 QQ 25211586 YY语音频道 33600170联系电话：13285073073网 站 ： 地 址 ： 中国郑州紫金城1808室 社区平台致欢迎辞-各位关注物业多种经营的同仁： 你好！欢迎你加入物业多种经营团队。社区平台服务是协调商家与物业企业共同服务好社区业主的第三方机构；是为了满足商家与物业合作过程中产生的需求而出现的；平台24小时贴身式服务商家与物业企业，随时指导商家与物业合作的每个流程环节，并作为一个独立公正的机构监督其合作的公正、科学、持久及多赢性； 社区平台团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿和你以及你的公司团队一起把物业多种经营做好。 祝：工作愉快、事业成功！ 中国社区平台服务网 云里社区工作室 本手册适用于社区平台及所有关注物业多种经营人员，请注意保管。版权所有，不得外传2011年6月版 物业多种经营工作手册 目录目 录P1 多种经营指导平台导论P1 .1 多种经营的常见问题5P1 .2 物业为什么要开展多种经营5P1 .3 多种经营能有多少收益6P1 .4 会员制管理6P1 .5 会员收费办法6P1 .6 平台服务步骤6P1 .7 平台服务特色7P2 多种经营三大类误区P2.1 意识类误区7P2.2 操作类误区8P2.3 消极等待误区9P3 加入平台办法及协议P3.1 平台管理办法9P3.2 加入协议10P4 会员培训大纲P4.1 物业企业的唯一出路为什么要开展多种经营12P4.2 物业企业的唯一出路怎样去开展好多种经营13P4.3 物业企业的唯一出路要开展哪样的多种经营14P5 可开展的项目介绍（61类）P5.0 选项目三原则15P5.1 代订类服务15P5.2 保险类服务15P5.3 咨询类服务15P5.4 顾问类服务15P5.5 推荐类服务项目15P5.6 代办类服务项目15P5.7 物业租售类项目15P5.8 配送类服务项目16P5.9 汽车类服务项目16P5.10 网络通讯类服务16P5.11 维修类服务项目 16P5.12 文体活动组织服务16P6 社区宣传管理P6.1 社区宣传的重要性16P6.2 社区宣传沟通形式16P6.3 社区宣传管理办法 17P7 社区资源及业主需求调研表P7.1社区资源调研表18P7.2业主需求调研表19P8 旅游服务项目推荐P8.1 社区旅游服务形式 20P8.2 自助游操作流程21P8.3 业主旅游需求调研表23P8.4 旅游组织操作手册 24P8.5 旅游财务模板提成表 25P8.6 旅游服务图标流程 26P8.7 旅游避险免责协议 27P9 汽车服务项目推荐P9.1 业主车辆登记表28P9.2 汽车服务月报表模板28P9.3 车务服务运作流程29P9.4 车务运作图标流程30P10 桶装水服务项目推荐P10.1 业主饮用水调查表31P10.2 桶装水促销运作流程模板32P10.3 物业送水人员管理办法33P10.4 桶装水仓库管理办法34P10.5 水专员财务管理办法34P10.6 水专员值班管理办法35P10.7 水厂订水图标流程 36P10.8 桶装水配送管理流程37P10.9 桶装水资金流程办法38P10.4 桶装水月报表模板 39社区平台服务是协调商家与物业企业共同服务好社区业主的第三方机构；是为了满足商家与物业合作过程中产生的需求而出现的；平台24小时贴身式服务商家与物业企业，随时指导商家与物业合作的每个流程环节，并作为一个独立公正的机构监督其合作的公正、科学、持久及多赢性；中国社区平台服务网P1 多种经营指导平台论述我们经过与物业企业的沟通，结合物业多种经营制定以下方案，使大家认识和了解物业多种经营，开发物业企业的经营利润；P1.1 多种经营的常见问题物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路物业企业的顾虑害怕出错没有经验经验来自实践没有团队团队来源于培训和锻炼没有资金借力打力招商引资规模较小多种经营模式的打造跟规模大小无关缺乏指导只有适合自己的多种经营模式才是最好的缺乏意识领导层的意识改变来源于企业发展的压力团队的意识改变来源于领导层的培训引导强化业主会反感解决业主需求的才是业主最欢迎的影响物业费业主满意度高了，收费率就高了团队素质低实行流水线管理降低了对团队的能力过度要求收益小收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘 是否灰色收入真正的多种经营是符合业主、物业多赢利益的 社会配套不到位物业行业的发展指望不上政府，只有依靠自己没有信心 主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利 怕影响卖房 真正的增值业主物业是综合服务业主的大环境尝试了，泄气了 方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展 如何借力造势加入平台，低成本高收益运作 终极目标领军洗牌物业行业市场管理费进场费是多种经营么开店进社区、收进场费广告费等一次性收益不叫真正的多种经营P1.2 物业为什么要开展多种经营？1、这是开拓新的盈利渠道，摆脱过度依赖物业费的需要。2、物业会员有社区宣传、物业管理、社区设施、社区业主需求等资源优势。3、物业行业的发展指望不上政府和开发商，只有靠自己；P1.3 多种经营收益能有多少？1、 整合资源，初步经营利润，一年创利近半物业费；2、完善适合物业自己的经营模式 ，两年摆脱对物业费的依赖； 3、打造物业综合服务商，启动扩张；P1.4 会员制管理 平台历经四年的多种经营模式实践和研究 平台有成熟经营模式、指导团队、成熟的操作流程、总体规划方案 24小时服务咨询答疑解难、具体问题的解决办法 组织其他物业和商家座谈经营经验和教训 把平台的模式变成会员自己的经营模式P1.5 会员收费办法 住宅类物业企业会员每年每户1元 写字楼办公类物业企业会员每年每户5元 商户类物业企业会员每年每户5元P1.6 平台服务步骤1、经营意识强化培训，同时会员单位依据平台调研表格展开调研；（三天）2、分析调研结果，推荐多种经营开展项目；（五个工作日）3、多方论证多种经营项目的可操作性和收益回报平衡点；（五个工作日）5、推荐成熟的服务项目，结合会员特色修改完善；（与2、3同步）6、实施服务项目，修改完善；（第一、二个月）7、完善社区资源整合、呼叫、宣传、配送、管理体系职能；8、实现会员创利、打造自身的经营模式，初步形成物业综合服务运营商。楼盘综合资源分析会员需求调研分析团队培训以及招商引资初期经营规划监督指导执行规范各种分工和服务流程P1.7 平台服务特色作为快速成长的服务平台，从每项服务推出前的充分前期准备开始，保证了平台服务的全面、周到，从平台团队到会员团队、从平台模式到会员模式、平台服务都能实现“最优的服务指导”并具以下服务特色。 顾问式指导服务：改变传统的服务方式，通过培训经营意识，建立顾问式服务体制，力求将最完善的技术手段和管理理念带给会员。 一站式全程服务：强大的经营模式体系，满足各类会员个性化需求，实现一条龙服务。 交互式E化服务：指导前、指导中、指导后与会员全程互动，并通过平台客服中心和网站互动阵地（） 实现实时交流沟通。 多样化服务：推荐式服务为会员节约了大量的精力，模板型操作工具为会员提供了服务保障。 本地化时效服务：通过平台服务体系，实现会员的“贴身贴心”服务，降低会员的学习成本，增加会员开展多种经营的快捷高效。 享受平台平台优质、特色服务，从您成为平台的准会员之日始！P2 多种经营三大类误区 P2.1 意识类误区 基础服务与多种经营冲突优质的“四保”服务有利于多种经营的开展，但不是必需的，因为多种经营才是最基础的服务；只有做好多种经营服务，才有实力去做好 “四保”，除非特别恶劣的“四保”。“四保”服务做好了，多种经营不一定能做好；但是多种经营做好了，“四保”服务一定能做好。 物业多种经营自营、联营还是外包物业专业的是沟通业主关系，做好与业主的沟通，所以物业没有必要在自营、联营和外包上分精力；有了社区平台的存在，给物业企业与供方采用联营创造了条件。 物业部门还是全员做多种经营开发社区资源有很多途径，从物业角度开始就是看好物业的人力资源，没有全员的营销，物业的优势就会减弱甚至被忽视；所以，真正的多种经营必是全员经营。 建管一体的物业社区有没必要做多种经营除非开发商一直养活物业 收取商家的进场费、管理费、广告费就是多种经营真正的多种经营是立足业主的真正需求开展起来的，不符合业主需求利益的一切经营行为是不能持久的，不持久的做法不符合物业公司的真正利益；多种经营一定要立足满足业主的真正需求，否则将会被业主所抛弃；饮鸩止渴的经营行为是物业开展多种经营的大忌；P2.2 具体操作类误区 多种经营能有多大收益，特别是小物业小社区盈利能力强的物业是整合物业行业的主力军，做好多种经营是盈利的最好办法，小物业更要重视； 物业能做好多种经营么物业开展多种经营是开发社区资源的最好方式，当然要充分利用自己的优势，规避自己的劣势，充分借力打力，借势造势，做到企业发展的核心利润； 物业没资金做多种经营怎么办物业的多种经营实际就是对业主的增值服务，做好一个稳定一个，在没有做出模式之前主要是借力借势发展，如商家、平台等，资金压力基本转移给了其他方； 物业没人做多种经营怎么办物业不是没人做多种经营，而是没安排人做多种经营，物业人力资源发展要求的是集约化管理与多种经营互相促进； 物业做多种经营的风险在哪里业主满意度来源于物业的服务把关，始终以业主的需求为己任提供服务，才能保障业主的满意度；凡是经营就会有风险，在平台的指导下，监督服务质量，把风险控制到最小。 物业没资源，没法做多种经营这里说的资源主要是业主消费需求资源，这个是物业行业独一无二的优势，谁跟消费者最接近，谁将拥有开发消费者资源的优势；人气是最大的资源；P2.3 消极等待的误区 物业多种经营与社区电子商务区别不同的宣传沟通方式适合不同的有需求需要的业主，销售是讲究概率的，为了概率的有效性和高效性，选择不同的宣传促销方式；社区电子商务是物业多种经营的一种方式。 为什么要参加社区平台平台能组织会员互相学习、推荐商家服务，规避风险，实现最小成本管理最大化收益的目的；为物业开展多种经营保驾护航； 开展多种经营与业主的利益冲突不真正的物业多种经营是立足于业主的真正需求的；满足了业主的需求，不但不与业主利益冲突，而且还能促进与业主的关系，培养业主的忠诚度；当然在平台的指导下，物业企业会在业主、自己、商家的利益平衡方面做得最好。 物业费涨上去了，没必要开展多种经营了物业“四保”服务，其中三块都属于国家公用性事业，公用性事业属于国家统筹定价的范畴，不完全依靠市场自发调节，所以物业费涨幅与物业企业的经营目标会有偏离；物业企业还只能依托自身优势最接近业主消费需求，开发和获利于这个优势，那就是开展多种经营。 社区配套建设跟不上，多种经营不好做国家的社区基层行政建设缓慢跟不上社区发展速度，造成了社区管理服务空白，使其自动趋向于市场化发展，这对于物业企业是个极好的发展机会，缺失意味着机遇，机遇意味着挑战，物业企业将依托多种经营发展成为一个真正的朝阳行业。P3 加入平台办法及协议P3.1 平台管理办法 第一章 总则第一条 为加强平台管理，保障平台正常运营，满足平台之商家、物业、社区业主的利益需求，根据公平、公正、合理的原则，对物业会员制定本办法第二条 本办法所称管理，是指对部分物业对于服务业主过程中的不作为，导致不能长远合作，达不成多赢合作的行为进行干预，保障平台的公正性。第三条 在平台的适用范围内，对于利用平台对业主开展综合服务的物业企业，适用本办法。第四条 对于物业在商家提供服务的过程中自身配合的行为进行约束，按照提前签订的协议条款规范物业人、物业资源、物业日常管理的配合等。第五条 物业借助平台与各类服务提供者的商家进行接触，了解并选择合作。第六条 物业应积极对销售流程的配合进行详细分工，明确责权利界限，承担自己的义务，避免给自己带来损失。第七条 物业在一定范围内充分享用平台的技术指导，组织好自己的人员，通过社区业主沟通渠道，服务好广大业主消费者的同时获取自己的利润。第二章 对于物业的公平裁决 第八条 平台对于商家与物业在服务过程中的分工有歧义时，公平裁决，平台判定双方的责任与义务。第九条 物业有权对平台的公平裁决提出不同意见，但是必须出示必要的材料证据，否则平台将将按照公平裁决结论，并且考虑是否与继续物业的合作关系。第十条 平台的公平裁决将本着第三方公正、公平、严肃的原则进行。第十一条 平台将在3个工作日内进行公平裁决，协调解决办法。第三章 物业的权利义务 第十二条 物业企业依照合约及时提供社区资料，反馈社区业主的消费意见，服务好业主的同时，获得业主的口碑以及应得的服务佣金。第十三条 物业有权使用平台的一切有利于对业主开展综合服务的一切平台资源，更好地开展社区服务，达到开发社区资源、实现企业利润的目的。第十四条 物业积极履行在服务过程中的分工义务。第十五条 物业有义务对协议中需要的条款进行保密，自身原因泄漏后，承担由此带来的后果。第四章 法律责任第十六条 物业如对平台造成了重大名誉和经济损失，平台将保留对物业使用法律手段来保障自身的权利。第十七条 本办法与双方拟定的协议有冲突的话，以协议为准。第十八条 本办法由平台负责解释。第十九条 办法自发布之日起开始施行 P3.2 加入平台的协议甲方：_物业管理有限公司 乙方：中国社区平台服务网 为了做好多种经营，做好对业主的综合服务，经甲乙双方友好协商，本着专业人做专业事的原则，甲方愿意加入乙方平台，签订本协议：一、甲方的权利义务：1、在乙方协助下，整合自身资源，引进合适的服务项目 2、遵守分工，推动服务项目的实施和完善3、缴纳会员费，住宅类每年1元/户，写字楼商户类每年5元/户二、乙方的权利义务:1、协助甲方整合自身资源、引进服务项目2、对于甲方进行全方位培训、指导，做到项目引得进、留得下，赚得钱；3、规范甲方与商家合作环节以及佣金的分配 三、甲方责任：1、统一思想，认识到多种经营的重要性2、积极整合社区宣传渠道资源，做好开展多种经营的宣传准备；3、积极与业主进行沟通，发掘业主需求，选择最适合业主需求的服务项目；四、乙方责任：1、规范物业多种经营步骤，力求把操作难度降到到最低2、规范商家的服务流程，使其符合物业的不同情况；4、统筹协助甲方开发好社区沟通宣传渠道；5、规范多种经营各种财务流程，保障物业的利润；6、实行会员制约束商家，为物业和业主的利益保驾护航。五、多赢原则:首先是保障物业的现有利益，发展物业新的利润链；其次是规范商家与物业的合作，再次是保障业主的利益，立足业主的需求，开展项目服务；六、本协议自签订之日起生效，有效期自签订日期一年。注：社区平台服务物业企业开展多种经营的平台：2006年以年来致力于物业的多种经营实践，总结了一套完善的物业多种经营模式（包括社区文体活动）；平台整合了更多的物业和商家资源，以备通过平台，实现物业商家对接，通过平台对双方的协调，共同服务好业主，实现多赢目的；甲 方： 乙 方：中国社区平台服务网代 表： 代 表： 云奇地 址： 地 址：中国郑州紫金城1808室电 话： 电 话： 037160395151署日期： 2011年 月 日 签署日期：2011年 月 日 P4 会员培训大纲 P4.1 物业企业的唯一出路必须开展多种经营第一部分、物业守着的聚宝盘是什么 1、社区集中化是我国城镇发展的主要特色2、看得见的和看不见的社区设施资源3、年消费总额近百亿的人气资源社区业主4、10万面积的小区物业经理=一个镇长第二部分、物业的出路在哪里 1、物业费收缴率和物业费国家定价都上不去2、开发商和政府不是慈善家，90住宅物业亏损3、物业守着具有强大消费需求的业主资源4、开展对业主的增值服务，谋求综合利润链条第三部分、什么是物业的多种经营1、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润2、多种经营的核心是立足业主需求、创造利润3、多种经营的前提是依托业主资源和自身优势4、物业多种经营不能是单纯的外包、承包第四部分、物业为什么对多种经营伤透了心1、没有系统的进行多种经营规划2、没有明确的目标，没坚持的信心3、没专业的指导团队和科学的多种经营理念4、知难而退、因噎废食第五部分、多种经营与传统服务的区别1、前者是尝试、探索；后者是传承、完善2、前者没有蓝图借鉴，后者有行业标准3、前者对后者有促进、深化、升华作用4、前者是未来，后者是过去第六部分、多种经营能带来什么1、 是扭转现存物业矛盾关系的转折2、 为业主提供了更多更好的服务3、 物业费依赖性越来越低4、 创造了更多的利润链，向企业产业化发展第七部分、物业行业到了最关键的时候1、政府对物业企业定位不足，先天发育不良2、业主委员会与物业行业取舍难断3、保安、保洁、绿化等专业服务公司的崛起4、住宅物业90%以上亏损乃至撤盘第八部分、正视物业自身的最大优势1、与千百万业主一线亲密接触2、物业所有人员都可以参与经营3、物业开展多种经营迎合业主的需求4、适应时代的需要，出师最有名第九部分、物业将是最有发展前景的行业1、物业的使命是服务好千百万社区业主2、开发商是一次收益，物业是永久3、物业将会是产业化综合发展行业4、物业将是社会最大量的服务行业第十部分、物业能做好多种经营1、 部分楼盘、社区、项目利润已经可观2、 十年实践，专业类指导人才涌现3、 行业前景展现，大量资金注入4、 自身发展，成熟的行规促进政府立法保障 P4.2 物业企业的唯一出路怎样开展多种经营第一部分、制定科学的多种经营总体规划 1、便于提炼自身新型服务理念2、是物业企业重新具备信心的核心3、能指导目标、团队、监管体系的确立4、是良性发展多种经营的前提与保障第二部分、如何制定经营总体规划1、调研自身优势资源，开发相关服务项目2、企业领导人要有居安思危经营意识3、建立新型的物业企业经营理念4、当做物业企业的一件大事来做第三部分、如何处理与业主的经营利益关系 1、做到让业主从依赖到信赖物业的服务2、重视社区文化建设，精神需求回报业主3、敏感类收入回报业主，转化尖锐矛盾4、一荣俱荣，一损俱损引起业主共鸣第四部分、物业如何处理好与商家的关系1、前期商家是多种经营的服务主体2、协调好与商家的权利义务，建立保障3、物业学习商家，打造综合物业型服务人才4、对商家服务要有控制的引进第五部分、对业主的无偿服务项目介绍1、各类信息、便民咨询类服务项目2、坚持不懈发展好社区公益文化体育活动3、深度化细节服务项目的开展4、大力包装宣传，引得社会（区）共鸣第六部分、对业主的有偿服务项目介绍5、 转化商家为收入主体，避免成为敏感利润6、 服务业主，多在方便，少在让利上作文章7、 控制业主期望值，科学管理服务承诺8、 紧密辅助与无偿服务项目之后，开展第七部分、物业企业自身团队的经营1、如何打造有经营总体规划意识的高层团队2、打造具备多种经营管理能力的中层团队3、打造具备多种经营执行力的基层团队4、多种经营团队不是孤立的、下属的5、物业企业自身团队是开发社区的最大优势第八部分、外包？联营还是自营？1、自营是目的，打造综合服务型物业企业2、外包，联营只是锻炼自身经营队伍的过程第九部分、没有沟通调研就没有多种经营1、沟通调研业主需求、自身优势、劣势2、沟通调研是制定总体规划的唯一依据3、调研过程也是企业陈旧观念的觉醒过程4、建立维护有效的、强大的沟通渠道第十部分、如何执行总体规划5、 总体规划最先只能是企业的方向标6、 规划将随着各项服务的开展不断完善7、 规划核心是以点带线、以线带面乃至立体8、 多种经营是个多业综合体，任重道远P4.3 物业企业的唯一出路-多种经营项目介绍第一部分、社区广告资源开发经营项目 1、现有的广告和潜在的广告开发规范和管理2、是对广告商的规范管理控制3、所有广告半公益化监督与管理4、从出租到自营，从分杯羹到独占的过渡第二部分、写字楼业主需求开发项目1、从满足业主的第一个商务需求开始2、服务时间满足于正常工作日3、公司类服务需求与个人类服务需求的区别4、商务活动的往来促进服务的扩散化第三部分、住宅小区业主需求开发项目 1、从满足业主的第一个日常生活需求开始2、服务时间刚好与写字楼错开3、服务项目比较稳定，更容易培养忠诚度4、杜绝任何一个失去服务任何业主的机会第四部分、业主旅游需求开发项目1、打造最易获取业主认可、沟通的服务项目2、打造不同于旅行社与驴友的新旅游模式3、在旅游服务过程中赋予其他服务项目4、旅游过程中最有效的几种沟通方式第五部分、业主汽车需求开发项目1、从买、玩、修、保、养车开始2、做好自驾游平台，发展汽车俱乐部3、在业主方便用车上做足文章4、完善精确档案库，引进其他高消费服务项目第六部分、业主物流配送需求开发项目1、 呼叫软件系统的尝试到完善2、 承诺一个做好一个坚持一个3、 小团购大配送式家庭服务中心模式4、 客服平台与收费、配送一体化模式第七部分、社区文化体育公益活动需求项目1、沟通业主邻里、打造和谐社区的最好机会2、政府、商家、业主、物业少一不可3、高标准包装推广每次活动，重意义轻庸俗4、公益的、业主的、难忘的、每次活动5、公示化社区系列的统筹化的活动安排第八部分、社区会所及出租类项目1、永远辅助与物业服务业主的任何服务项目2、自身利益随时要与业主利益保持统一第九部分、业主家政类需求项目开发1、生活无大事，服务无小事2、把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3、打造完整的服务、回访、再服务监督机制4、服务标准来源于业主并付诸于业主第十部分、经营项目设计运作原则1、 沟通调研是经营项目做得好坏的宝鉴镜2、 适合的才是最好的，系统的碉堡战术3、 借力打力，时刻借助商家、政府的力量4、 低调开展项目，高调宣传项目成效P5 可开展的经营项目介绍（61）经营方式：物业只拿提成P5.0 选项目三原则：C、可操作程度(分为易操作C1、可操作C2、难操作C3)L、综合利润空间(利润大L1、利润一般L2、利润小L3)H、售后后遗症(没有后遗症危险H1、有可控的后遗症H2、后遗症大H3)P5.1 代订/送类服务项目（9） 订餐（个人餐、宴会餐）：快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等C1L2H2 机票、酒店、车票：代订配送C1L2H1 牛奶：订奶送奶C1L2H2 饮用水：桶装水销售及配送C1L1H2 报刊、杂志：征订配送C1L1H1P5.2 保险类服务项目（4） 业主综合保险：房屋财产险C2L1H1 车辆险 C1L2H2 人身险C2L2H2 教育险C2L2H2P5.3 咨询类服务项目（9） 装修咨询C2L1H2 法律咨询C1L2H2 商务咨询C1L2H2 再就业咨询C1L2H2 家庭投资理财C1L2H2 员工培训C1L2H1 假期益智C1L1H2P5.4 顾问类服务项目（3） 急救健康顾问C1L3H1 教育顾问C1L3H1 家居植物C1L3H1P5.5 推荐类服务项目（7） 保姆护理、清洁C1L1H1 家政、搬家C1L1H1 家教C1L3H1 旅游C1L3H2P5.6 代办类服务项目（4） 代办房产证C1L3H1 出租车预约C1L2H2 会议安排C1L2H1 提醒服务C1L3H1P5.7 物业租售类服务项目（3） 房屋C3L1H2 场地等设施资源租售C3L1H2P5.8 配送类服务项目 （5） 鲜花收送C1L2H1 干洗衣物收送C1L2H1 年货C1L1H1 团购C1L1H1 快速消费品C1L1H1P5.9 汽车类服务项目（6） 买车C1L2H2 汽车清洁及养护C1L2H2 车务、违章C1L2H2 玩车C1L2H2P5.10 网络通讯类服务项目（3） 电脑C1L2H2 网络装机C1L2H2 网络维护C1L2H2P5.11 维修类服务项目（3） 空调C1L2H2 室内小型维修C1L2H2 电器养护服务C1L2H2P5.12 文体活动组织类服务项目（5） 球类、棋牌类C1L2H2 网游C1L2H2 户外C1L2H2 义工C1L2H2P6 社区宣传管理办法P6.1 社区宣传的重要性没有畅通多样的业主沟通，再好的服务也不能完成，制定完善的业主沟通渠道是物业开展多种经营的重中之重 社区平台P6.2 社区宣传沟通形式（一）楼层、方位、草地、广场活动中心等指示牌标志物等（二）海报、条幅（三）停车场（四）业主手册（五）社区内垃圾桶、休息椅、照明线杆灯箱等（六）工作人员服饰（七）防空洞等设施（八）社区岗亭（九）墙体宣传（十）业主群发短信（十一）物业电话提示音（十二）业主QQ群 业主论坛（十三）对讲机、门铃语音（十四）社区活动（十五）物业人的口头宣传（十六）物业人的日常活动宣传P6.3 社区沟通宣传管理办法第一章 总则第一条 为加强平台管理，保障平台正常运营，满足平台之商家、物业、社区业主的利益需求，根据公平、公正、合理的原则，对社区宣传制定本办法。第二条 本办法之所称管理，是指对物业会员和商家会员对社区沟通宣传渠道的维护行为进行干预，保障平台的有效性。第二章 沟通渠道的开发与维护 第三条 维护渠道的畅通与稳定是商家进行社区销售过程中的商家、物业、业主三方的共同的责任与义务。第四条 平台对沟通渠道的维护进行了合理的分工，责权利明确。第五条 沟通渠道的维护决定了商家的社区销售和对社区业主的服务程度。第三章 渠道费用 第六条 沟通渠道的所有权按其性质进行归属，使用权归平台所有，平台按照渠道的影响力进行分配利益。第七条 沟通渠道的使用者承担渠道的制作费用，渠道的使用费用将按照协议施行支付。第四章 渠道的整合第八条 没有任何一个沟通渠道功能包揽所有，每一个沟通渠道都有着自身特殊影响，宣传沟通是个全方位的整体，不同的宣传方式互相配合才能达到全面宣传的目的。第九条 平台对于每一个沟通渠道的受众以及影响都做深度的分析研究，以便于让商家根据自己的销售产品的性质进行选择，达到最小成本最大收益。第十条 本办法由平台负责解释。 第十一条 办法自发布之日起开始施行P7 社区资源及业主需求调研表社区地址 _ 社区负责人_ 所属物业公司_ 社区名称_ 社区优势资源及业主需求填写表 编号_1、社区性质住宅区：别墅、高层、多层、电梯多层 商务区：写字楼、办公楼（打）是否建管一体（打）6、业主需求服务有哪些旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）2、社区总户数7、物业是否专人负责多种经营3、社区现入住户数8、社区是否实现组团封闭管理4、社区汽车拥有数量9、物业与业主矛盾关系关系较好、关系一般、关系较差（打）5、物业已开发服务项目旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）备注10、社区配套有哪些会所、游泳池、活动中心、菜市场、大卖场、商超、医院、交通、学校、银行网点、社区公园（打）备注P7.2 社区沟通宣传渠道调研表社区地址 _ 社区负责人_ 所属物业公司_ 社区名称_ 社区沟通宣传渠道填写表 编号_1、条幅、海报随意悬挂、有规范的悬挂、随意制作、有规范的制作、节庆日悬挂、自己制作、商家制作（打）6、社区文体活动开展频次几乎不开展、偶尔开展一两次、节庆开展、只开展商家活动、能系统的开展（打）2、各种指示牌根本没有、部分有但残缺不全（打）7、业主短信群发只是重大节庆时发、几乎不发、平均每月发送一次、能有规划的发送（打）3、业主手册交房时有一本、偶尔做一本、交房后就没再做、每年都做（打）8、物业人的口碑沟通只是收取物业费才交谈、回访人员才与业主交谈、基本做到见面就能沟通（打）4、社区休息椅、灯杆灯箱根本就没有、部分有、比较全（打）9、物业网站电话沟通网站就没推广、网站推广的很好、业主只是投诉反映问题才打电话、都有电话记录（打）5、社区保安保洁保绿保修人员着装统一着装、四保人员分类工作服、仅仅绿化着装、仅仅保安着装（打）备注10、对社区综合沟通渠道的认识只知道打条幅海报发短信、对社区沟通渠道进行综合开发利用、没有意识到利用综合沟通渠道（打）备注P8 旅游服务项目推荐 P8.1 旅游服务形式关键词解释：A、业主的旅游服务在众多的客户服务项目中，对于客户的忠诚度培养来说，可能有很多，但是论起来最快捷最高效性说，那还该是旅游活动。B、旅游服务直接收益千户社区的旅游消费年均为每户2000元，有200万元的消费力，物业公司佣金收入大约在22万元左右;一、 市场分析1、 旅行社能把组织责任险避让给保险公司；2、 明的是物业在具体操作，暗地里走的是旅行社正规出团手续；二、 组织形式1、 旅行社专业的领队以及培训过的物业领队；2、 确立适合自驾游自助游特点的出行具体操作办法；三、 组织结构1、 对业主来说是物业在操作，对渠道来说是旅行社；2、 收人渠道的建立与维护，景区票务费用的协调，安全组织协调，专业领队等具体依照专业人做专业事的原则实施；3、 平台协调各种关系四、 经营模式1、 利用社会拼团形式：非旅行社形式组团，以物业推荐给业主的形式收人，便于避免社会大小各个自助团体因人少而取消出行；2、 利用渠道优势收人形式：以佣金返利模式让一些具备极强收人条件的渠道利用其自身优势进行收人；3、 利用社区宣传沟通置换的门票或者其他进行消化，在折扣差异中实现利润；4、 利用手中的人气资源以及组团资源，开展某些服务或者产品代理，例如帐篷等户外用品，开展增值服务项目；5、 利用人气以及活动资源平台开展其他行业服务：如赞助、比赛、评选、团购等；6、 承办景区大型活动：主要指帮其拉人造势等活动，利用价格优势走低端线路或者考察线路策略；7、 把物业旅游服务中心发展成为综合性的服务组织五、 收人渠道管理1、 跟业主大单位大客户进行直接合作对于关系单位以及大公司大客户要全年跟踪旅游咨询服务，延伸至业主家庭成员/员工休闲度假、公司业主旅游福利奖励、家庭/公司业主送礼送旅游等，锁定业主一切旅游消费需求；2、 定制和非定制旅游服务推介以非定制旅游服务获取业主认可和依赖的口碑，以业主定制旅游需求服务为目标开展旅游服务；即前期推出一些固定的线路或者产品，后期是根据业主不同的旅游需求，满足之；六、 人员以及财务安排1、 领队由物业会员内部人员担任，主要是为了赢取口碑；2、 与景区协调、车辆、行程、交通、票务等其他由旅行社负责；3、 具体分工由平台以各种形式规范约束；4、 财务报表及佣金分配由平台统一协调；七、 物业旅游服务中心自身包装：理念展示、活动照片等展示、现场跟队展示P8.2 自驾（助）游流程通用模板一、出行前准备 选择一个好主题：（要有一个好标题、好主题、好冠名）时间：_如：首届“XX杯”摄影大赛暨中原山水自驾游1、 选择一个和几个合适的景区：（1、新开发的2、注重宣传的3、特别有卖点的）2、选择合作单位：a) 赞助商（物品、车辆、奖品、宣传工具）b) 共同组织3论证通过：（汇同成全案过） 时间：_二、踩线准备 1、踩线做好景区前期安排：路书（包括路程距离、路况、路线、加油、维修电话、环境、停车等）a) 食：餐标、特殊要求、服务等b) 住：标准、特殊要求、分房、服务等c) 游：景区讲解、游程安全等d) 玩、出发前后、餐前后、游戏互动、篝火晚会、客户心情完全放松！e) 购：给出好的建议（货真价实、