网管中心宽带专家座席工作报告.doc

网管中心宽带专家座席工作报告 尊敬的公司领导： 我代表宽带专家座席向领导报告本班组年的工作并对今后的工作提出建议并请领导提出意见 一、年工作回顾 年我们座席付出了很大的努力在领导的支撑和帮助下座席的各位成员认真处理宽带故障申告尽力发展营销任务顽强工作积极应对复杂多变的客户服务环境努力克服工作中的各种困难取得了较良好的进展 人员壮大、结构完善目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员还有来自前台营业厅的班长、10060的工作人员不但能够处理客户的宽带线路故障而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告目前四个营销中心也将人员进行了固定基本上都是新招的本科大学生不再频繁更换这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新鲜活力他们积极工作、努力学习、思想活跃遵守纪律是强大的支撑力量 完善和强化劳动纪律由于宽带专家座席来电频繁如果座席缺席或者旷班就会造成电话无人接听引起装维人员和公司内外客户的不满因此座席的值班纪律十分重要因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律我对外声明：如果有人打电话过来发现无人接听只要告诉我我必定认真确认实际情况并做出严肃的处理对于座席中偶尔出现的吸烟和吃零食等情况也进行了禁止 处理工单效果变好10060要求：在所有工单上注明名字以便确认责任并且详细登记“服务预约本”我对外声明：如果有人发现某张工单处理的有问题只要报给我工单流水号我必定认真确认实际情况并做出严肃的处理同时通报给对方处理情况随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作宽带专家座席的作用越来越大 座席不但处理10060工单而且处理巨量电话申告目前全市pppoe帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行同时随着座席电话被广为人知拨打座席电话的数量大大超过工单数量而且越来越多 逐步健全帐号管理制度由于宽带专家座席功能逐渐强大所配帐号越来越多如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060相关工号等进行了认真的管理责任到人防止越权操作 建立短信服务模式有时候为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法需要和客户说很长时间客户才能明白为了方便工作提高效率我向公司申请了宽带商务工号这样我们在工作中大量采用短信服务把客户常用的网址和测速方法以及下载客户端的方法在征得客户同意的情况下用多条短信发送到客户的手机和小灵通上大大提高了工作效率取得了良好的工作效果 不断更新和完善网页服务内容我在新浪网上建立了自己的博客在自己的博客中我建立了宽带故障处理专栏将各种故障案例详细整理后隐去客户和公司详细资料发表在网上并且在平时与同事、客户、以及网友中进行交流包括上网常识、网上精彩应用、网通客服系统联系方式等等并且在平时把网址以短信的形式发送给宽带客户 二、未来工作展望 目前公司已经为座席配置了一台新电脑和组合柜子同时有两个座席提供服务现在已经申请配语音卡以便实现省公司要求的两个座席的“在线实时服务”可以随时直接接受客户的电话申告 切实提高故障过滤率和及时率这是宽带座席的根本我们的所有工作都将围绕这两项核心指标展开 继续尽力发展营销任务 尝试建立座席内部的“先进学习小组”组织在学习上有发展潜力的同志深入研究网络应用和宽带故障处理并努力形成研究成果 编制新的考勤和工单考核制度我目前正在编制一个程序：可以访问10060客户系统数据库调出历史工单详情并对座席工作人员处理故障的及时率、过滤率、处理工单数量进行认真的考核并对工单处理的详情进行考察鼓励工作人员在工单中写出详细的故障处理步骤并积极编写宽带故障处理案例集锦 尝试建立宽带客户资料库建立客户移动联系电话群以便群发短信发展任务、发送新业务介绍、发送宽带系统割接通知等建立客户网上电子邮件中心把客户的电子邮件建立一个群把相关的网通业务和故障处理方法信息等群发电子邮件并对宽带故障申告客户进行建档详细登记故障情况、目前线路环境状