旅游业--旅游购物业（PPT 83页）.ppt

旅游学原理,四川师范大学历史文化与旅游学院,来自中国最大的资料库下载,第四章旅游业,学习目的与提要旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为条件，以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动、旅游消费创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。本章主要讨论旅游业的特点以及与旅游联系密切的旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区和旅游购物业。通过本章的学习了解旅游业在推动旅游活动发展中的作用，熟悉旅游业的构成，掌握旅游业主要经营部门的基本常识。本章分六节来学习：,来自中国最大的资料库下载,第一节旅游业概述第二节旅行社第三节旅游饭店第四节旅游交通第五节旅游景区第六节旅游购物业,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业，它是连接旅游者(旅游主体)和旅游资源(旅游客体)的重要纽带。,人们的旅游活动主要包括(旅)行、游(览)、住(宿)、(饮)食、购(物)和娱(乐)6个环节，涉及社会的各个方面，需要许多相关的经济部门来提供相应的服务。在市场经济条件下，社会分工明确，为旅游者的旅游过程服务的相关经济部门就会在国民经济中形成与旅游相关的产业，亦即为旅游业。,旅游业的定义可概括为：旅游业就是以旅游资源为依托，以旅游设施为条件，以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动、旅游消费创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。,一、旅游业的概念,来自中国最大的资料库下载,旅游业的构成是指旅游业内部的企业类别或经济部门构成，旅游业作为第三产业的一个经济部门，与第一、二产业的经济部门，以及与第三产业的其他经济部门相比，其产品涉及面广。旅游活动需要涉及交通运输业、餐饮业、旅馆业、商业和娱乐业等多项产业提供的服务，这些旅游服务在旅游产品的前提下统一起来，为旅游者提供服务。,在构成旅游业的各类企业中，又可划分为直接旅游企业和间接旅游企业。对旅游业构成的一般看法是建立在直接旅游企业这一基础上的，而较为全面的看法则既包括直接旅游企业，也包括间接旅游企业，同时还包括支持发展旅游的各级旅游组织。,二、旅游业的构成,来自中国最大的资料库下载,旅游业的生产过程就是旅游企业为旅游者在旅行期间的食、住、行、游、购、娱等方面提供服务的过程。旅游者的旅游活动能够顺利完成需要交通、住宿、餐饮、金融、通信、商业娱乐和景区等一系列的企业提供相应的服务。这些企业按照传统的产业划分标准，又分别属于若干独立的行业，它们是以“为了满足旅游者的需要”这一产品为纽带而联系在一起，形成的一个集合体。,由于旅游业的综合性，旅游业的发展需要依托相关行业的发展。主要表现在4个方面：旅游业的生产和发展依托于旅游资源。依托其所处的区位条件。旅游业的发展需要依托于区域经济的发展。旅游业的发展要依托各有关部门和行业的通力合作与协调发展。,(一)旅游业的综合性,三、旅游业的特点,(二)旅游业的依托性,来自中国最大的资料库下载,旅游产品主要是为旅游者提供满足其需要的服务。虽然旅游产品中包含某些有形产品的因素，但就一次完整的旅游活动或旅游经历而言，旅游者对旅游的需求仍是一种为了满足精神上得到享受的要求。所以，旅游产品中除了有形的商品外，无形的服务更重要。,自然环境和人文环境是旅游业发展的基础，也是旅游业可持续发展的保障，优雅的环境、清新的空气、洁净的水体其本身也是旅游资源和旅游吸引力的重要的构成部分。旅游环境影响游客的旅游体验水平和体验质量，从而也影响旅游产品的质量。因此，旅游业的发展对自然环境和人文环境都有苛刻的要求，旅游业的发展要投入大量的资金来改造环境。,(三)旅游业的服务性,(四)旅游业的环境密集性,来自中国最大的资料库下载,旅游业的敏感性是指旅游业的生产和发展对各种自然、政治、经济和社会等因素的变化反应明显，各种因素的微小变化都可能引起旅游业的波动。,现代旅游是一种跨国界、跨地区的交往活动，不同的国家或地区有着不同的社会制度、社会文化和生活方式。因此，国际旅游具有很强的政策性。国际旅游既有人员、文化的交流，又有经济交往。经济交往中，要求旅游企业的经营管理活动要遵循国际交换惯例；人员、文化的交流中，既要尊重各国的文化和生活方式，还要重视促进各国人民增加了解，增进友谊。,(五)旅游业的敏感性,(六)旅游业的涉外性,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,第二节旅行社业,一、旅行社的涵义、类型、作用（一）涵义以盈利为目的，从事生产旅游产品、组织旅游活动以及其他相关业务的旅游企业。,来自中国最大的资料库下载,LastModified:2004兺06懍14粧10:17湰屃,（二）类型,1、我国的分类方法,国际旅行社：可经营入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社,国内旅行社：只能经营国内旅游业务的旅行社,来自中国最大的资料库下载,LastModified:2004兺06懍14粧10:18湰屃,2、国外的分类方法,（1）按照旅行社可经营活动的范围分类,类旅行社：可经营一切旅游业务（组织出境旅游、入境旅游、国内旅游等）的旅行社,类旅行社：只能组织国内旅游的旅行社,类旅行社：只能代售飞机票、火车票、汽车票的旅行社,来自中国最大的资料库下载,LastModified:2004兺06懍14粧10:19湰屃,（2）按照旅行社所从事的经营活动的性质分类,旅游批发经销商旅游零售商,来自中国最大的资料库下载,旅游批发商,旅游经销商,旅游零售商,旅游者,旅游产品,旅游产品,旅游产品,旅游产品,旅游产品,旅游批发经销商,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,（三）旅行社的作用,旅游活动的组织者旅游产品的销售渠道旅游业的前锋,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,按照旅行社工作内容，旅行社主要包括以下基本业务,二、旅行社的基本业务,旅行社对于旅游者来说是销售者，对于旅游企业来说则是购买者。旅行社向各有关旅游企业购买，通过设计组合，向旅游者销售旅游产品。因此，旅行社重要的业务必须是采购。旅行社作为中介机构，必须和客户(旅游者)、社区、相关旅游企业以及政府和其他社会机构(如保险公司、金融机构)，还有兄弟旅行社建立良好的公共关系，并开展营销活动，这些就是旅行社的外联业务。,(一)外联及采购业务,来自中国最大的资料库下载,旅游产品设计是否科学，组合是否合理，对旅游者的吸引力和满足程度是不同的。必须根据旅游者不同的需要，进行旅游产品的设计和组合，以满足不同层次的消费群。旅游产品的组合不仅要考虑旅游线路的距离、费用、时间以及产品的丰富性、独特性等，还要考虑游客体力能否接受。,(二)组合和设计旅游产品,旅行社需要开展旅游营销活动。旅行社必须时刻掌握市场动向，了解旅游者需求的变化，摸清市场竞争状况，以组合出特色旅游产品。针对潜在的旅游市场，开展宣传促销，激发旅游兴趣，促使潜在旅游者成为现实的旅游者。旅行社必须时刻维护自己的信誉，树立良好的公众形象，创造品牌效应，促进旅行社持续发展。,(三)营销宣传和信息服务,来自中国最大的资料库下载,旅行社与众多旅游企业有着广泛的业务联系，通过自己的旅游信息系统方便地与各有关企业联系。旅游者加入旅行社组织的旅行团，旅行社则为旅游者代办诸如办理护照、签证、订票、订车、订房、订餐、办理旅行保险、保管和托运行李等繁琐手续。旅行社也为自由行游客联系交通、住宿等，减少游客外出旅游办理手续的麻烦。,(四)代办旅行手续,在旅游者旅游过程中，旅行社提供全面的服务。如派出专职陪同人员以保障游客旅游活动的正常开展，如给予导游服务，或者与地接旅行社接洽，与相关旅游企业接头，使采购的旅游产品传递给旅游者，确保旅游者按合同获得相应服务。在旅游结束时，还要做好售后服务，回访旅游者，征询旅游者意见，处理旅游者的投诉等。,(五)提供接待服务,来自中国最大的资料库下载,三、旅行社开展业务的主要方式,1、包价旅游旅行社经过事先计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。一般规定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游的具体地点及服务等级和各处旅游活动的内容安排，并以总价格的形式一次性地收取费用,旅游日程,目的地,行、宿、食、游的具体地点和服务等级,旅游活动的具体内容,提问一般而言，旅游过程中包括哪些具体的费用？,来自中国最大的资料库下载,2、散客旅游,散客是相对于团体而言的，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社购买单项旅游产品或旅游线路产品中的部分项目。,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,第三节旅游饭店,一、饭店的概念二、饭店业的发展三、饭店业在旅游业中的地位和作用四、饭店的分类五、饭店的等级六、现代饭店集团七、饭店业的发展趋势八、我国饭店业的发展,一、饭店的概念,饭店是依托服务设施向旅游者提供住宿、餐饮、购物和娱乐等项服务的企业。,一般将由国家旅游局授权挂牌的星级饭店，统称为旅游饭店，其他则属于比较经济型等级的住宿业，通常被称为社会旅馆。,来自中国最大的资料库下载,世界饭店业的发展经历了一个漫长的过程，大致可分4个阶段：简易客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期。,(一)简易客栈时期,这种大饭店又称豪华饭店，是19世纪末发展起来的，饭店的外部装饰、内部设备、娱乐设施和烹饪方式都比较讲究，服务周到、讲究礼节、尽力满足宾客的要求，主要专为富有特权阶层的人士服务。,这种简易的客栈大约出现在公元前600年左右，距今已有2000多年的历史，是饭店业发展历史中最漫长的阶段。,二、饭店业的发展,(二)大饭店时期,来自中国最大的资料库下载,商业饭店出现于20世纪初，这个阶段旅馆的服务对象普及到社会各阶层，注重为商业活动提供方便，在价格上力求以廉取胜，面向大众，增添了大量的公共设施场地及通信工具，以吸引投宿者。当时著名的代表人物首推被称为现代饭店管理之父的美国饭店业大王斯塔特勒(E.M.Staeles)。,(三)商业饭店时期,第二次世界大战后出现的新型饭店，即现代饭店时代，建造规模巨大，内部设备豪华，提供多方面、多层次的现代化服务，使饭店成为包含多种服务设施的综合体。20世纪50年代以来，由于经济的繁荣提高了人民的生活水平，各种目的的旅行游览形式越来越多地显出局限性。于是新型饭店在商业饭店的基础上相继出现。,(四)现代新型饭店时期,来自中国最大的资料库下载,服务功能的多样化,旅游饭店,购物,通讯,娱乐,会议,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,(一)饭店是旅游业发展的物质基础,旅游饭店建成后，向客人提供服务可以创造利润，交纳税金，为国家积累建设资金，特别是可以为国家赚取大量的外汇。,现代旅游饭店是一个以向旅游者提供休息、住宿和餐饮服务为主的多功能的场所，旅游饭店是重要的旅游基础设施。一个国家或地区旅游饭店数量的多少和规模的大小，是一个国家和地区旅游接待能力的重要指标，反映了这个国家或地区的经济发展水平和旅游业发展水平。旅游饭店在旅游业中起着基础作用，所以说旅游饭店是旅游业的基础设施。,三、饭店业在旅游业中的地位和作用,(二)饭店是旅游创收的基地,来自中国最大的资料库下载,现代旅游饭店功能多样，除能提供基本的食宿之外，一般还附设有会议室、多功能厅、咖啡厅、舞厅、酒吧、健身房、康乐厅等。,(三)饭店是重要的社会经济文化活动场所,旅游饭店具有劳动密集型的特点，旅游饭店的发展不仅可以创造直接就业机会，还会给农业、食品加工业和水、煤、电、气等行业带来间接的就业机会。,(四)饭店在促进地区发展和创造就业方面发挥着重要的作用,来自中国最大的资料库下载,(一)按饭店的目标市场划分,如大型饭店、中型饭店、小型饭店。,如商务旅馆、度假饭店、会议饭店、旅游饭店等。,四、饭店的分类,(二)按饭店的规模划分,如国有饭店、外资饭店、合资饭店等。,(三)按饭店的经济类型划分,如豪华饭店，高档、中档、低档饭店，一至五星级饭店。,(四)按饭店等级划分,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,五、饭店业的集团化经营,下表所示的调查结果中，我们可以看到饭店业集中化在中心国家中普遍存在。,欧美部分国家饭店业集中化状况表,资料来源：KleinwortBenson(1991),来自中国最大的资料库下载,以2000年的有关统计数字为了，位居世界前10名的国际大型饭店集团拥有的客房量已超过10年前位居世界前50名大型饭店公司客房量的综合，高达282万间。（见下表）2000年位居世界前10位的大型饭店集团的饭店客房数,资料来源：现代酒店.2000.第8期P58,来自中国最大的资料库下载,2002年饭店协会对我国饭店集团20强进行了评比，结果如下：2002年中国饭店业集团20强,资料来源：中国饭店协会,来自中国最大的资料库下载,饭店集团化经营的优势1、资本优势2、技术经济优势3、市场营销优势4、物资采购优势5、管理方面的优势6、风险扩散优势,来自中国最大的资料库下载,集团化经营何以成为全球饭店业中的发展趋势，以及集团化经营何以会有助增强竞争势力，要回答这些问题，我们有必要了解和认识饭店集团的组织特点及其经营优势。,综观世界饭店集团的发展现状，基本上可将其划分为饭店连锁集团（HotelChains）和饭店合作集团（HotelConsortia）（又称饭店联合体）两大类。,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,饭店集团化的两种类型,、饭店连锁集团（）涵义：以设在本国的总公司直接或间接控制一批分散于各地的饭店，以共同的店徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济效益的经济实体。（）类型连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店,来自中国最大的资料库下载,连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店连锁公司根据协议，派遣人员为其他饭店业主代为管理和经营的饭店在与连锁公司签订特许协定并交付特许使用费后，使用连锁公司的字号，按照连锁公司设计和规定的服务程序、产品规范，在连锁公司的监督和指导下，由饭店业主自己经营和管理的饭店（）优势在市场营销方面，可以使用共同的广告促进销售在资金筹集方面，可以在本集团内部调动资金，同时，还可以凭借自己的实力作担保，向银行争取优惠贷款在物资采购方面，可以低价大批量采购,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,六.饭店营销理念,文化灵魂,情感纽带,品牌优势,价格工具,价格工具,顾客中心,质量基础,来自中国最大的资料库下载,七.饭店成功营销的要素,1.明确的目标市场本地市场地域外埠市场企业团队政府顾客旅游中间商前期散客后期落伍者,方向没了，路还有用吗？,来自中国最大的资料库下载,2.清晰的市场定位过高定位存在的问题过低定位混乱定位形成差异性形成竞争性,失去了位置，还谈什么行动！,来自中国最大的资料库下载,3.勤奋的营销团队诚实又自信原则又灵活分工又协作,一定要用研究的眼光去看待我们的产品！,来自中国最大的资料库下载,来自中国最大的资料库下载,4.灵活的价格策略时令性多样性的价格手段组合性重要性,较高的定价策略是饭店自由招徕顾客的基础！,5.丰富的营销渠道直接渠道间接渠道影响渠道组建的因素饭店的规模饭店的品牌饭店的位置饭店的竞争状况,方便了顾客，收获了利润！,6.务实的促销手段广告主题活动公共关系老顾客的回馈,顾客需要不时提醒。,7.满意的员工队伍准确性员工服务的特点及时性关怀性,满意的顾客来自满意的员工。,8.稳定的品牌形象质价相符始终如一,顾客的心中一直有你！,第四节旅游交通业,旅游大交通,一、旅游交通的任务和作用（一）旅游交通定义旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。,客源地,目的地,旅游大交通,景区,旅游小交通,景区,景点,景点,旅游小交通,（二）任务：解决旅游者在定居地与旅游目的地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利来往的问题。,客源地,目的地,（三）旅游交通的作用、是旅游业产生和发展的先决条件19世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生19世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生,2、是旅游区兴起和发展的前提条件,客源地,目的地,目的地,距离近，交通工具好，可进入性好,距离远，交通工具差，可进入性差,全世界平均,我国国内散客,海外来华过夜游客,我国旅游外汇收入,30左右,34.7,31.8,29,3、是增加旅游收入重要而稳定的来源,旅游者旅游费用中旅游交通所占比重,二、现代旅游交通工具的类型及优缺点比较,（一）汽车、优点灵活方便，行止自由，活动范围大可以观赏沿途风光私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便、缺点安全性差速度慢运载量少,（二）飞机、优点速度快，节省時間安全性好舒适、缺点费用高运输量少不能将客人直接送到目的地受天气影响大,（三）火车、优点运输量大，费用低廉相对汽车而言，安全性好受天气影响小、缺点比飞机速度慢比汽车灵活性差,（四）轮船、优点悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大可以观赏沿途风光费用低廉、缺点速度慢灵活性差,(五)、特种旅游交通工具,、缆车（）优点对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣（）缺点对风景区生态环境有一定破坏作用,、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）优点为：反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求,、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等）优点为：健身、节能、无污染自由灵活,、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）优点为：可以满足旅游者求新、求奇的需要无污染,三、影响旅游者选择旅行方式的因素,旅行目的运输价格旅行距离旅行偏好和经验,第五节旅游景区,一、旅游景区的概念二、旅游景区在旅游业中的地位和作用三、我国旅游景区的质量等级四、我国旅游景区的发展概况,旅游业通常被认为是包含吃、住、行、游、购、娱等多要素的众多部门组成的综合性经济产业，这个产业体系中旅游景区或旅游景点是最重要的组成部分，是导致游客产生旅游动机并作出购买决策的主要因素，是旅游产品的核心，没有景区(点)的旅游实际上是不存在的。旅游景区是一种空间或地域，在这一空间或地域中，旅游及其相关活动是其主要功能。旅游景区可以是某单一类型的旅游景点，也可以是多种类型的旅游地域综合体。,一、旅游景区的概念,(一)旅游景区的定义,(三)旅游景区的特点,所谓旅游景点实际上是面向所有大众开放的游览景点或游人参观点，是一种有管理的旅游景点，对于有管理的旅游景点，国际旅游学术界有人将其定义为：旅游景点是指“专为来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所”。,(二)旅游景点,根据旅游景区的定义，旅游景区应具备以下几个特点:,1.专用性,2.长久性,3.可控性,(二)旅游景区是诱导人们外出旅游的先决条件,旅游景区是在旅游资源的基础上形成的，包含旅游吸引物，是人们出游的动力。在一般情况下，旅游者是为了乘坐某种旅游交通工具或者是为了住某个饭店而进行旅游的情况较少，运输产品和饭店产品对旅游者的来访主要是起着一种支持或保证的作用。,(一)旅游景区是旅游业发展的基础,旅游景区是旅游业发展的基础，大部分情况下旅游者对交通运输和饭店产品及购物产品的需求基本上都属于派生性需求，由于人们前往旅游景区旅游从而派生了交通、住宿、购物、娱乐和餐饮等方面的需求，因此旅游景区是旅游业发展的基础。,二、旅游景区在旅游业中的地位和作用,目前的旅游景区，在不断改进服务的同时增加了旅游活动的内容，并推出了更多的景区旅游产品，从而完善旅游服务设施和旅游目的地的建设。在景区的收入构成中门票收入的比重将越来越小。,(三)旅游景区是旅游业创收的重要支柱之一,从旅游景区的收入在旅游业总收入的构成来看，旅游景区不仅是旅游业创收的重要支柱之一，也是旅游业的支柱之一。,(二)旅游区(点)质量等级的划分依据与方法,根据旅游区(点)质量等级的划分与评定标准，旅游景区(点)的质量等级划分为五级：AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级和A级。,(一)我国旅游景区质量等级评定工作的进程,旅游景区(点)是我国旅游业发展的主要生产力要素，在我国旅游业的大发展中发挥了主要作用。,三、我国旅游景区的质量等级,1.服务质量与环境质量评价体系,2.景观质量评价体系,3.游客意见评价体系,(二)我国几类主要旅游景区的发展状况,(一)我国旅游景区管理的现状,四、我国旅游景区的发展概况,1.风景名胜区,2.博物馆,3.森林公园,4.自然保护区,5.世界遗产,6.地质公园,7.主题公园,8.国家水利风景区,作为旅游资源主