供电公司行风建设工作经验材料.doc

供电公司行风建设工作经验材料 行风建设对于建设服务型企业转变企业作风转变公用企事业单位行风具有十分重要的意义公司积极响应号召努力践行公用事业的社会责任认真规范公开内容丰富公开形式整合窗口功能优化服务质量完善监督机制在推行供电服务办事公开制度形成了公开、服务、监督一体化的模式建立了稳定规范的长效机制并取得了一定的成果 一、建立“三个规范”全面推行办事公开 面对新的形势办事公开的重要意义为越来越多的电力员工所认知实施办事公开提高服务质量已经不仅仅关系到电力企业形象问题而且成为电力企业的生存之本、发展之本、效益之本基于认识上的深化公司已由“要我公开”变为“我要公开”公司以抓好办事公开、提升服务质量和树立企业新形象为目标以改革为手段大力规范办事公开行为以此作为改善服务质量的基础 规范公开内容让客户知情在公司的所有营业场所不仅将客户最为关心的吉林省电网销售电价表、收费项目统一予以公开还将供电服务“十项承诺”、供电服务“十个不准”、报装接电流程图、营业窗口服务项目、营业窗口工作人员岗位纪律以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会东北电监局监督举报电话“12398”等也统一公开不断扩大客户的知情权广泛接受社会各界的监督 规范公开载体注重公开效果我们坚持实际、实用、实效和方便客户知情、办事、监督的原则对不同的公开内容采取了不同的公开形式一是投资200多万元对各供电分公司营业大厅重新按照国家电网公司视觉识别系统和省公司统一模式进行了装修和建设农村供电所100%达到了规范化标准要求公开了电价标准、电力法律法规、用电常识及各项业务办理流程实施“首问负责制”和“一站式办公”的服务方式加强硬件设施的投入不仅设置电子触摸屏、便民服务箱、宣传资料台、饮水机等便民服务设施还设置了意见箱、投诉箱二是投资近1000万元实施了银电联网与市工商银行、商业银行、邮政储蓄、交通银行合作充分利用各个银行的服务网点方便客户缴纳电费并在各供电营业厅增设储蓄窗口方便客户就地就近缴费三是开通了95598供电服务热线通过电话、传真、语音留言、电子信箱等多种形式实行24小时用电咨询、电量电费查询、故障报修、投诉举报、计划停电信息发布等服务业务建立健全各项服务制度形成服务的闭环管理机制 规范公开时限确保公开及时针对办事公开的不同内容我们确定了长期公开、定期公开、逐步公开、时时公开四种公开方式即：各类电价、收费标准、电力法律法规、服务内容、岗位纪律、服务承诺等进行长期公开；对计划停电信息提前7天对临时停电提前24小时定期公开；对时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开；对客户的电量电费情况进行时时公开及时时查询对重大事项和客户反映的热点问题也随时进行公开 二、深化“三个公开”拓展公开领域提高服务水平 多年的实践使我们认识到推动供电服务工作向健康深入发展必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则不断拓宽服务渠道和服务领域让客户享有充分的政策知情权、依法监督权、工作质量评判权广泛接受社会各界监督为此我们结合供用电的性质特点着重抓了“三个公开” 一是“三点公开”即难点、热点、焦点公开供电服务的难点、热点、焦点多是聚集在用电政策的落实、供用电产权分界、供电与客户之间的勾通理解等为此我们把客户关心的这三点作为办事公开的重中之重严格掌握政策界限解决实际问题我们通过与电视联合创办的阳光生活栏目以新颖的形式、宽泛的视野、前瞻性的眼光和独特的视角成为办事公开的有效载体因此在策划阳光生活栏目上我们本着贴近群众、贴近生活、贴近实际的原则以用电政策、用电常识、服务举措解决供用电难点、热点、焦点作为主要内容以万元大奖作为激励手段拉动广大客户自觉缴费意识在追求企业与客户双赢的同时弘扬企业文化本栏目每月一期每期40分钟分为、和3个版块是为每月15日24时之前不欠电费的居民客户设计的抽奖环节经过精心策划阳光生活栏目共播出20期在广大电力客户中引起很大的反响为办事公开工作搭建了新的平台 二是“三费公开”即电量电费、工程收费、验表费公开首先在电量电费公开方面为使客户明明白白消费我们以多种形式公开客户电量电费如电子触摸屏查询、多媒体终端查询、95598语音和人工查询、印发全年客户电量电费帐单等；我们还从建设“新农村、新电力、新服务”战略角度解决农民生产、生活用电难题全面实施“透明工程”下发了100多万张客户购电阳光卡每月微机打印电量、电价、欠费金额等使农村用户了解和掌握自家用电情况；筹集资金1000多万元完成20万块杆上表下移使客户用上了放心电、明白电其次在工程收费公开方面为了支持地方经济建设我们开展了大范围的城农网建设和改造在工程实施前均公布工程收费标准公布工程实施的意义提高客户的认知度；在客户工程上我们专门成立管理部对内部机构重新整合对10kv及以下客户工程实行统一管理集中服务在每个营业厅公布工程取费标准并实施业务主办负责制即每个区域设一名业务主办对客户的业务受理、勘查现场、制定供电方案、图纸审核、竣工验收进行全过程协调管理；开展“一站式办公”、“一条龙服务”理顺服务流程实现“内转外不转”和闭环管理机制加强对客户工程的跟踪考核制定业扩新增装工作时限考核管理办法对客户工程办理进度和时限进行跟踪考核设立“客户明白卡”公布客户工程进度、步骤及时限客户可以根据此卡监督客户工程办理时效帮助客户进行工程施工队伍的资质审查和把关降低工程成本提供信息咨询服务对工程物资采取严格的招投标制度提高工程质量使客户工程服务更加规范再次在验表费公开方面我们针对客户对电表有疑义开设了外校业务公开了验表收费标准深受客户的欢迎 三是“三聘公开”,即聘用员工、聘用导师、聘用监督员公开XX年起我们按照“年轻化、知识化、学历化”的标准和“公开、公正、择优、竞争”的原则在社会上公开招聘大学毕业生将122名有知识、有热情、素质高的年轻人充实到抄收队伍同时成立了抄收员工服务中心将抄收员工纳入其中心管理精心组织了抄收员的聘任工作全面推行挂牌上岗制度工作时一律佩戴标注姓名、职务的工作证从而将他们的一切行为全部纳入客户的监督之下；今年为更好地服务客户开展了聘用导师工作将业务素质好、有服务技巧、深受客户欢迎的员工聘为导师制定了导师带徒管理办法以促其不断转变服务态度、提高服务质量从而在本系统形成比、学、赶、帮、超争创一流的工作氛围；为了加大外部监督提高监督质量面向社会公开招聘了有群众威信、热爱电力事业的284名来自不同行业的监督员定期召开座谈会随时提建议对已采纳的建议公司予以奖励有力地促进了公司服务水平的提升 三、健全“三项机制”确保办事公开落到实处 办事公开工作是中共中央、国务院、省委、省政府提出的重点工作任务市委、市政府也高度重视为了落实好此项工作我公司建立健全了办事公开“三项机制” 一是加强领导建立办事公开领导机制为加强对办事公开的组织领导我们坚持把落实办事公开列入“一把手”工程纳入党风廉政建设和依法行政之中专门成立了公司总经理任组长分管用电副总经理为副组长各部室负责人为成员的办事公开领导小组对办事公开工作实施全方位的业务指导和督促检查形成了主要领导亲自抓、分管同志靠上抓职能部室分工负责的工作局面 二是规范运作建立办事公开考核机制我们将办事公开工作纳入各级组织年度业务目标和工作计划做到与业务工作同部署、同检查、同考核从建章建制、强化职责、转变职能、改进作风入手认真扎实地抓好各项办事公开制度和配套制度建设对因责任心不强政策运用不当、办事程序不规范工作出现差错的严肃追究相关责任人员责任；凡是办事公开落实不到位内容不规范、更换不及时以及影响办事秩序和办事效率被投诉的全部列入年度考核中在全公司通报批评并在年度优质服务专项考核中被一票否决 三是取信于民建立办事公开监督机制我们坚持内部监督和外部监督相结合的原则将办事公开置于社会各界和广大干部员工的有效监督之下对内健全各项规章制度进一步规范优质服务一系列规章制度完善内部监督约束机制规范服务行为；对外聘请监督员通过召开座谈会发放调查问卷设立意见箱实行服务承诺制健全举报投诉监督网络广泛接受社会各界监督从