物业管理工作中的危机公关管理.doc

物业管理工作中的危机公关管理由于物业管理企业构成因素复杂多样，所处的市场环境和社会环境变化加剧，近些年来，物业管理企业正越来越多地遭遇危机事件的挑战，诸如媒体揭短、客户(内、外部客户)投诉、发展商遗留问题转嫁到物业公司引起的投诉等等。危机事件处理的好坏，结果会截然相反。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业经营受到影响，生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展。伴随着物业管理企业危机管理意识的提高，物业管理危机公关应运而生，关键时刻关键问题的解决是危机公关的集中体现。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一，它对于物业管理企业来说具有积极的现实意义。公共关系是一种有效扩大影响，提升企业知名度和美誉度的重要方法，全方位展开公关活动具有很重要的意义，不仅可以调整企业经营管理，还可以塑造企业良好的社会公众形象。公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善企业经营环境，是创造企业文化意识，提高企业经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。开展公共关系活动就是创造、营造预期市场并对其周边环境、氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是企业发展的滑润剂和增效剂。其中危机公关管理可以说是重中之重。危机就是使一个组织的运营、生存、发展、生计受到不良影响和严重影响的状态，无论是一个组织、企业、还是个人都会面临很多危机，几乎所有人都对危机有着很深的体会。一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续的发展，关键看这个企业能否应对危机。可以这样说，企业应对危机的能力是其最重要、最根本的能力。危机暴露了很多企业的薄弱环节，那些理念差，产品质量不稳定和服务不好的企业受到的打击最大，甚至被公众抛弃被淘汰出局，而那些企业理念好、产品质量稳定和服务好的企业往往转危为安，利用危机发动攻势，争取新客户，提升企业的知名度，更加增强企业的美誉度。并不是危机都是祸，早临的危机往往是福!那么，物业管理企业该怎样去预防和处理各种危机，怎样去与各种公众沟通，达到最好的传播效果，尽快消除公众的质疑，重塑其美好形象呢?危机公关管理主要体现在：危机的预防、危机的处理和善后等三方面的工作。一、危机的预防公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。因此，做好危机的预防措施是企业发展必不可少的重要工作之一。危机的预防包括：(一)树立危机意识企业要培养全体员工的忧患意识，企业领导人、各项目负责人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。基层管理人员及各员工更要增强危机预防意识，及时发现存在的危机(包括大大小小的内、外危机)，并在危机发生前将其化解。(二)设立危机管理的常设机构它应该由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部办公室负责人和其他主要部门的负责人。这些成员应该保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。(三)监测企业危机前信号企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的。在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。因此，各部门应该将出现的相关信息及时提请(及时上报)决策部门注意并进一步加强监测，并做好必要的预防措施。(四)制定危机管理方案对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应该考虑以下几个方面的问题：(1)检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势； (2)确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；(3)确定公司对各种问题的应付态度；(4)决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；(5)实施具体的解决方案和行动计划；(6)不断监控行动结果；(7)获取反馈信息，根据需要修正具体方案。二、危机的处理企业在公关危机的处理过程中，既要维护、恢复和完善企业的形象，也要适应公众的心理特征、个性背景，企业公关危机的处理除按照一定程序进行外，还必须讲究有关的原则和法则。(一)积极主动原则无论危机事件的起因是什么，企业都应该以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应该推卸责任，消极对待，贻误处理危机的最佳时机。(二)情感联络原则在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。(三)如实宣传原则危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。(四)24小时法则企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。(五)核心立场法则危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对“核心立场”的坚持应贯穿危机事件处理的始终。(六)绝对领导法则缺失权威必然引发混乱。如果把企业危机事件管理“项目化”，那就需要任命项目的“负责人”绝对领导者。“绝对领导”的实质就是“集权管理”事故处理者需要的是绝对的控制力，而不是“民主”。企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权力。只要有利于危机的解决，企业所有层面的人员都是危机事件管理者可以调动的资源。权力越大，责任越大。危机事件管理者既为一军主将，自然也要对战役的结果(危机最终是否得到妥善的解决)负全责。“主将”(绝对领导)以外，针对危机处理的不同方面，也可能会有多个“副将”不是以日常的企业职位界定，而以其不同的危机处理功能划分他们只对“主将”负责。(七)单一口径法则缓解危机需要“疏堵”结合“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须杜绝那种未经授权便擅自发声的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。(八)360度法则企业围绕危机事件所作的一切管理决策都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考虑和筹谋。“360度”法则所考验的、所彰显的都是企业决策者、危机管理者的战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。此法则旨在从危机“相关度”的层面“平衡”企业利益(包括：投资人、员工和企业自身)、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界(传播者与受众)利益。(九)信息对称法则在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：首先，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”。其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测三人成虎，谎言、谣言和妄言扩散对企业的负面作用是不言而喻的。放任不实信息流传，等同于“往伤口上撒盐”，危机后期，企业还不得不担负起向内外受众解释清白的义务，浪费资源且事倍功半。其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的泰山崩于前，即便是雄辩之才亦不该信口开河、即兴发挥。其四，不仅是对外对内也应保持信息对称。信息不对称易使内部受众无法领会企业领导者、危机管理者的意图，于是高估危机的影响即便危机顺利解决，上下之间产生的隔膜也可能长期存在，这有损于企业的长远利益。(十)留白法则在对外沟通时，“留白”法则尤显重要。必须安排足够的空间，为不可测度的事态、无法预言的前景预留进退趋避的余地也就是说，对外留白意味着“缓冲”。孙子兵法有云：“(善战者)先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。”某种意义上，这句话足以成为现代企业管理危机事件时所须遵循的“总诀”首先应营造出不被敌人战胜的条件，并在此基础上等待战胜敌人的时机。对企业来说，能否营造出“不可战胜”的条件，这取决于自身；而竞争对手之所以可胜，大多也在于其为我方提供了可乘之机。然而，“不可胜”并非意味着不会遭遇危机。作为企业的领导者，只有坚持诚信、洞察“规则”、严守藩篱，才能使企业在八方风雨来袭之时岿然屹立。三、危机善后处理(一)汇报结果，总结经验教训危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的过程结束。对企业来讲，最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训。这个环节之所以如此重要是因为企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验，并对之进行发扬光大。(二)寻找原因，完善管理在危机处理过程中，企业往往会发现一些平时未能发现的一些问题，特别是与引发危机事件有关的问题。这些问题中有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题也逐渐暴露出来，而且这些问题的暴露还会发现一些与之相关联的、与危机事件无关但也是很重要的问题。企业则可以通过对暴露出来的问题的分析，进行必要的改革和调整，从而避免企业犯更大的错误。(三)构筑资源，提升企业品牌效应同样，在危机处理过程中，企业也会发现一些企业平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分长处进行进一步强化，突出其重要性。除此之外，企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源，如媒介关系和政府关系或是与消费者的互信关系。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。随着物业管理企业品牌竞争的日趋