后向产品执行流程说明.ppt

12580后向产品培训材料,目录,第一章12580后向产品介绍,什么是后向产品？12580后向业务是基于B-B-C商务模式价值链生成的增值产品，以12580市场品牌为基础，建立与商户之间的赢利渠道。,销售对象以市场中小型客户为主；主要集中在餐饮、娱乐、生活服务、便民服务等细分行业。,资费说明按月功能费收取,12580后向产品概述,第一章12580后向产品介绍,产品名称,查询转接,目标客户,产品描述,用户拨打12580进行查询时，如果用户同意，话务员可直接将电话转接到目的地。,产品属性,本地产品,优先推荐,用户来电进行模糊查询时，12580依照事先约定好的规则将购买了本关键词的企业客户优先推荐给查询用户。,本地产品,品牌播报,国内外知名品牌，关注自身品牌形象的企业,客户拨打12580，下发的信息短信的短信贯名贯名。,全网产品,移动名片,以中小型客户、商户为主；主要集中在餐饮、娱乐、生活服务、便民服务等行业,查询某企业或商户时，告知该企业的相关信息，通话结束后根据该用户的需求以短信的方式向发送企业简介或宣传语,本地产品,12580生活播报,财富生活去处活地图美丽全方位健康生活最爱旅行家优惠券周刊品质享客七大专刊,前六页：全网产品后四页：本地产品,4,以独立或连锁型客户为主，餐饮、娱乐、生活服务、便民服务,以中小客户为主，如搬家、家政、快递、餐饮、娱乐等行业,中小型品牌，集中在餐饮、娱乐相关生活行业,优先推荐：用户来电进行模糊查询时，话务员按照用户查询的关键字，在12580平台中进行搜索，依照事先约定好的规则将购买了本关键词的企业客户优先推荐给查询用户，并下发短信。,用户查询,举例：坐席输入关键词“西城区搬家公司”，购买了该关键词的商户在搜索结果中排前显示,客户满意后下发基础信息,下发普通短信：路路通搬家公司电话：XXX地址：西城区柳荫街,流程表现形式,产品规则同一关键词在一个城区（例如广州的白云区、越秀区）只可销售5个位置；,销售规则购买的关键词里必须有行业属性。对于需要在店内消费的，如餐馆和KTV、健身房，限定只能购买本区域的关键词。对于不需要在店内消费的，如律师事务所、搬家、物流，不做限定，但根据商户的能力覆盖区域来审核。,展现次序购买同一关键词的商户同等概率轮排；购买此项产品的商户排序在同等查询条件下的免费商户前；其他排序：购买关键词商户/与关键词相关的付费商户/免费商户,第一章12580后向产品介绍,流程表现形式,用户查询,坐席下发基础信息同时自动发送,未购买移动名片产品,下发普通短信：锦绣都会电话：XXX地址：西城区柳荫街,购买了移动名片产品,下发移动名片：锦绣都会酒店，电话：XXXXXX，地址：西城区柳荫街。位于北京西城区什刹海风景区,壁邻中外闻名的北海公园本酒楼现聘请清代御厨刘海泉之孙及潭氏王府菜的传人主理,嘉宾满意是酒楼的主旨,移动名片：用户拨打12580查询商户，并主动要求或同意通过短信获取商户详细信息。12580下行短信内容包括：商户名称、电话、地址、企业简介、企业口号。,产品规则商户自定义设置移动名片内容，审核通过后方可使用此功能；商户自定义内容不得包含涉及政治等的敏感词汇，不得有过度宣传字样；用户自定义短信名片字数为80个字符/40个中文字符。,展现次序精准查询匹配信息在最上方自动展开；购买此项产品的商户排序在同等查询条件下的免费商户前（模糊查询时）。,第一章12580后向产品介绍,查询转接：在客户查询商户信息后，将客户来话转接到特约商户。,用户查询,主动提示并根据用户需求，选择将电话转接到XX搬家公司,商户,转接的同时下发商户的信息给用户,流程表现形式,产品规则转接范围：省内转接；转接号码只可选择一个，固定电话或手机号码；,展现次序精准查询匹配信息在最上方自动展开的“更多操作”中，按钮亮启；购买此项产品的商户排序在同等查询条件下的免费商户前；,拨打收费标准呼转成功后，对客户的收费标准是按拨打12580的正常通话费收取,第一章12580后向产品介绍,附件:关键词列表,第一章12580后向产品介绍,以上产品价格体系及赠送原则的制定是根据目前竞争对手的情况和当地的市场情况制定，根据市场的变化价格可有调整。同时在销售过程中向商户进行价格及赠送透明化，商户通过销售手册及1008680能及时查询到销售产品价格及赠送政策，避免销售人员抬高及压低价格。,第一章12580后向产品介绍,目录,第二章后向产品落地实施,广东12580基本具备后向销售的条件：12580知名度46、美誉度82得到稳步提升，占据语音类信息服务市场约41的份额，具备一定的客户优势，并吸引了一批商家关注。12580后向销售模式是业务生存的基础：12580人工成本高达1.4元/分钟，如果仅提供查询服务，我们得到的通信费不足以弥补我们的成本投入，为此12580的生存点在于合理的后向模式，持续的收入增长空间。12580后向销售模式是未来业务发展方向之一：2008年号百全国后向收入达到8.3亿。广东号百后向收入9056万，是未来主要业务主要发展方向之一。12580后向销售模式是有效的自完善机制：用户满足其查询需求，商户满足其推广需求，为中小企业带来更多商业机会，也是及时有效收集、补充、更新商户信息的有效途径。,第二章后向产品落地实施,ABCD,51.4%,31.5%,17.1%,31%,调研结论：A.有意向购买商户308家；占感兴趣商户的51.4%B.观望中商户189家；占感兴趣商户的31.5%C.可立即购买商户103家，占感兴趣商户的17.1%D.没兴趣的商户270家，占总调研商户的31%,时间：08年7月份，东莞；问卷1000份，收回870份，有效比例为87%；其中感兴趣商户600家，占比69%。,同业竞争者的运营态势：广东号百后向收费商户规模已经达到59.36万,年后向收入9056万元，福建号百后向收费商户3.57万，年后向收入1117万。东莞12580后向销售商户调研：（东莞中小型企业为42万）,12,第二章后向产品落地实施,合作分工移动公司作为收入主体，负责商户拓展、话务运营；讯奇公司负责运营支撑，并对商户订单最终确认。,商务分成按照商户销售合同金额，移动公司与讯奇公司按照55%：45分成。,服务标准要求（针对讯奇公司）保证724小时热线远程技术和服务支持；在市公司或商户提出需求后，24小时内提供现场人员支持；商户协议期内出现系统故障，需配合处理客户投诉，并提供解决方案；为各市公司产品经理提供基本操作、应用实施的集中式培训服务；在市公司发展其它销售代理商的情况下，讯奇公司应为销售代理商提供集中式培训和认证。,第二章后向产品落地实施,财务结算：后向业务所得收入列支市公司,后省公司与讯奇公司统一结算。财务列账：12580后向收费收入计入“移动网业务收入语音增值业务其他12580服务费”合同签订【省公司与讯奇公司】由省公司与讯奇公司签订框架协议，规定双方的权利义务及服务标准、违约责任等，作为各市公司与讯奇公司签订具体合作协议的依据和标准。【市公司与业务代理商】合同签订：根据业务发展需要，市公司可自行选择和发展12580后向产品业务代理商，业务代理商应承担销售签单、客户关系维护和服务等工作，市公司参照以下酬金标准支付销售酬金；如业务代理商仅负责销售签单工作，由无限讯奇公司负责服务和关系维护等工作，则各方酬金比例由市公司协调合作伙伴协商确定。,第二章后向产品落地实施,第二章后向产品落地实施,酬金结构：由“固定酬金变动酬金”构成,目录,销售主流程图,第三章销售执行流程,第三章销售执行流程,确认合作意向后提交代理申请,代理商经市公司评估审核后，签订代理合同，提交相关复印件进行备案,在签订合同之日起5工作日内，将保证金（1万元以上）打入指定帐户,对代理商相关销售人员进行培训,颁发代理商授权书,代理商在授权代理地区开展销售，并接受市公司的考核,市公司产品经理对代理商进行评估,拓展代理商并进行接洽,1、市公司可选择讯奇推荐或自行发展本地销售代理商，并负责管理和考核。2、市公司销售代理商后向销售渠道搭建流程,3、代理商资质要求注册资本50万元以上，有固定办公场所和设施。有专门的12580后向产品销售团队，规模不少于15人。无违法违规记录。具有一定数量的行业客户资源，在某些行业有深度的客户拓展。所运营的业务与12580后向产品和业务没有冲突。,4、后向销售支付渠道实体渠道：服务厅、银行托收、客户经理；电子渠道：移动POS,电话支付，网上支付。,19,附：12580后向产品代理合作管理细则,代理商销售流程,1、电话预约介绍企业及个人-介绍产品-了解初步意向-约定拜访时间2、上门销售1）身份证明：商户可通过12580/1008680验证销售人员身份；2）发放产品手册及宣传单页：产品介绍、商机价值、产品价格、业务受理流程、投诉渠道等；3）合作洽谈：阐述产品的价值、价格、合作方式及售后服务等；3、洽谈结果1）若顺利，则检测商户资质，完成协议签订；2）若不顺利，分析总结：放弃或者继续保持联系。,收款方式：代理商只能通过POS机收款，不得收取现金！,第三章销售执行流程,附件:信息审核上载流程,第三章销售执行流程,商户信息审核上载流程,附件:中国移动12580业务登记表,附件：12580商户服务协议（三方协议）,附件：12580后向销售平台培训手册,服务厅渠道销售流程,1、产品销售初期服务厅承担产品介绍的相关工作，如客户有购买意愿，可引导商户拨打1008680进行详细的咨询。2、产品销售发展期1）为商户进行产品介绍；2）为有购买意愿的商户进行产品购买申请，完成前期的预销售，并将商户信息提交到市公司产品经理；3）产品经理安排代理商进行商户的洽谈、合作协议的签订。3、产品销售成熟期可考虑由服务厅进行后向产品的销售及合作协议的签订。,第三章销售执行流程,其他：考虑代理商在服务厅的驻点服务。,后向产品售后服务,1、咨询及投诉处理通过1008680、12580、10086、网站或者服务厅等渠道收集商户反馈信息，并由移动公司、讯奇公司及代理商组成的工作团队进行处理。2、商户使用效果追踪通过电话沟通、直面拜访等方式及时跟进后向产品对于商户的经营提升，并做好客户关系维护，最好能够提供一个商户经营分析的平台。3、新产品推荐适时向商户推荐新产品。,第三章销售执行流程,第三章销售执行流程,指对讯奇公司实际上传到中央信息库中进行服务的商家数据进行稽核，以保障移动公司利益。为了保障12580后向产品运营的正常运作，特制定以下流程：,第三章销售执行流程,第三章销售执行流程,当用户来电询问如下的内容时，话务员可根据用户提供的省市或代理商名称查询到该地代理商名录、联系方式，并请用户与代理商直接联系洽谈业务：a.关于代理商：用户提供代理商名称，请求验证该代理商的真实性。用户提供销售代表姓名，请求验证销售人员的真实性。b.关于合作：用户询问如何加盟12580，如何通过12580推广自己的商户信息。c.关于产品：12580能提供哪些推广方式，或是否能实现用户要求的推广方式，或是否能实现用户要求的推广效果等。d.关于价格：通过12580做推广要交多少钱，或直接询问某项产品的价格是多少。（关于用户直接咨询到产品价格时，统一解释口径：咨询当地代理商）,代理商认证,1008680商户服务专业技能组服务内容,第三章销售执行流程,代理商认证,工作要求/准则1、12580班长或各区域中心的12580投诉接口人发邮件到12580tou.su由专席马上处理。2、1008680专席使用“12580后向产品工单系统”记录投诉内容、处理结果。最后回访客户并登记最终结果后归档结单。3、时限要求：一般投诉48小时内首次回复；紧急或有升级意向的投诉当天回复及处理；已升级投诉的工单要求三小时内回复及处理（指已向信产部、消委会、工商局、媒体等界面升级投诉）。4、在要求时限内一般接口仍未解决客户问题，由12580投诉管理员联系升级接口协调解决。,目录,第四章相关工作部署,下一阶段主要工作安排1、08年12月30日前，各市公司成立12580后向业务工作小组，设立专门业务接口人，并明确工作职责、制定工作计划及工作流程上报省公司。2、09年1月4日前，各市公司与讯奇公司明确相关工作分工及后向业务开展模式。3、09年1月10日前，各市公司落实本地业务代理商，并与讯奇公司、业务代理商分别签订合作协议。4、09年1月15日前，各市公司完成后向销售前的各项准备。5、09年1月18日前，全面启动后向销售工作。其它说明1、12580后向销售支撑系统改造未完成前，按照目前销售模式进行，各市公司做好与讯奇公司的协调，并做好后向销售准备，有条件的市公司可提前开展预销售，待系统改造完成后，尽快完成后向销售工作交接及商户信息上载。2、前期已经开展试点的市公司，需在后向支撑系统改造完成后，与讯奇公司尽快完成后向销售工作交接的各项工作，包括代理商交接、合同移交、商户信息安全处理。,附：相关后向产品详细说明,流程表现形式,企业购买此产品,系统实现,用户查询,坐席下发基础信息同时自动发送,未购买移动名片产品,下发普通短信：锦绣都会电话：XXX地址：西城区柳荫街,购买了移动名片产品,下发移动名片：锦绣都会酒店，电话：XXXXXX，地址：西城区柳荫街。位于北京西城区什刹海风景区,壁邻中外闻名的北海公园本酒楼现聘请清代御厨刘海泉之孙及潭氏王府菜的传人主理,嘉宾满意是酒楼的主旨,第一章12580后向产品介绍,CI页面（中央信息平台页面）展示基于精准查询的操作,移动名片,产品规则同一关键词在一个城区（例如广州的白云区、越秀区）只可销售5个位置；销售规则购买的关键词里必须有行业属性。对于需要在店内消费的，如餐馆和KTV、健身房，限定只能购买本区域的关键词。对于不需要在店内消费的，如律师事务所、搬家、物流，不做限定，但根据商户的能力覆盖区域来审核。展现次序购买同一关键词的商户同等概率轮排；购买此项产品的商户排序在同等查询条件下的免费商户前；其他排序：购买关键词商户/与关键词相关的付费商户/免费商户播报次序座席按照CI显示次序，播报最上方第一个自动展开的商户信息；如客户不满意，座席由上至下播报第二个，以此类推。,使用流程及表现形式,企业购买此产品,系统实现,用户查询,举例：坐席输入关键词“西城区搬家公司”，购买了该关键词的商户在搜索结果中排前显示,路路通搬家,2,3,4,客户满意后下发基础信息,下发普通短信：路路通搬家公司电话：XXX地址：西城区柳荫街,5,购买同一关键词的商户每次搜索位置降序排列,CI页面展示基于模糊查询的操作用户来电进行模糊查询时，话务员按照用户口述需求的关键字（地区、行业/服务项目）进行搜索。向用户推荐首位默认展开的商户信息。如果用户对该商户表示不满意，话务员依照系统默认的先后次序向下播报。,优先推荐,排序实例（以越秀水煮鱼为例）：首先明确的是，商户不能分开购买“越秀”、“水煮鱼”，商户购买的关键词是一个整体，譬如“越秀水煮鱼”、“白云水煮鱼”，并且对于单个的地域类词，如“越秀”、“白云”、“广东”我们是不允许购买的，购买的关键词里必须有行业属性。因此，仍以这个例子，目前有三种商户：商户，购买了“白云水煮鱼商户，购买了“越秀水煮鱼商户，仅购买了“水煮鱼”关键字，且商户地点在白云商户，仅购买了“水煮鱼”关键字，且商户地点在越秀商户，没有购买任何关键字，不是付费商户，但是其名称、地址中包含“水煮鱼”和越秀字样。如用户问“请给我查下越秀的吃水煮鱼的饭店，此时，座席在CI界面搜索框内输入“水煮鱼越秀”或“越秀水煮鱼”，系统的排序应该是：B、D、F、A/C,产品定义根据用户需求查到某个商户并播报查询结果后，商户若购买过“查询转接”服务，系统自动判定后“呼转商户”按钮亮起，座席主动询问用户是否需要转接，用户确认后座席点击按钮，将用户当前通话直接呼转至商户，商户接起时有IVR语音提示“中国移动12580呼转，请接听”，若商户电话忙或无应答，系统会通知座席，座席为用户下发商户短信目标客户有明确需要电话与客户沟通，并以固定座机及专人值守的方式接洽业务的企业，包括搬家公司、商贸、家政、律师事务所、信