浅谈在景区工商行政管理中引入ISO9000标准的几点.doc

浅谈在景区工商行政管理中引入ISO9000标准的几点 浅谈在景区工商行政管理中 引入ISO9000标准的几点思考 一、为什么要在工商行政管理中引入ISO9000标准 ISO9000标准是国际标准化组织（即ISO）制定和发布的一个管理类标准它总结、提炼了世界各国质量管理理论及实践经验的精华是一套先进的质量管理标准至于工商行政管理为什么要按ISO9000标准建立质量管理体系我们认为是基于以下四个原因： （一）工商行政管理有改进和加强管理的客观需要 近几年我们工商行政管理在完善监管模式、改进监管手段、加强内部管理方面作了大量的工作工商行政管理水平有了很大的提高但总体上看我们的工商行政管理还属于“粗放式”的管理基础管理相对弱化存在不少漏洞目前,还没有完善的管理体系虽然内部管理制度和规定很多但由于没有按工商行政管理业务的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的工商行政管理机关内部管理体系管理上存在“空白点”且可操作性差比如我们景区目前正在实行的“两错追究”办法就有一些待改进之处例如工作中的责任区分问题谁来查查多久查一次发现问题办谁来纠正处罚具体的处罚标准这些都需要我们去完善改进而建立ISO9000标准的质量和监督体系后这些问题将迎刃而解 其次我们许多工作还存在职责不明、管理缺位的现象有的工作没人干有的工作抢着干部门之间扯皮、推诿现象屡屡发生造成工作的被动；市场监管执法也中存在一定的随意性人为因素大离依法监管的要求有很大的差距 最后工商行政管理者普遍缺乏服务意识在服务监管对象方面管理较多地考虑如何加强市场经营秩序优化经营环境但在如何方便经营业户方面考虑地较少没有体现工商行政管理服务经营业主的宗旨如何简化工作程序、提高办事效率、改善服务水平尤其是加大流通领域的食品监管工作将是我们今后改进工作的一个重点 这一系列的监管问题都直接或间接地影响了工商职能作用的发挥随着我国加入WTO步伐的加快和市场经济的发展要发挥工商各项职能、服务经济发展、服务经营者改进和提高市场监管水平并与国际管理服务标准接轨迎接加入WTO后巨大的挑战在景区就是要适应管委体制的调整针对新形势做好各种新情况、新问题的应对工作 （二）ISO9000标准适用于工商行政管理机关 ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华统一了质量管理的原理、方法和程序而且更在于其通用性和适用性不受行业和产品的限制对各行业均有兼容的适用性ISO9000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态并通过不间断的管理体系审核及评审力求不断改进和提高管理水平确保预期的目标得以实现任何一个单位要规范管理、提高效率都可以按照IS09000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系促进管理的制度化、规范化和程序化；工商行政管理也不例外我们可以通过在工商行政管理中建立一套完善的质量管理体系来对工商管理工作的全过程实施监督控制促进工商管理的各项工作的有效开展；通过定期审核和评价工作结果等形式及时发现和解决存在的问题改进管理方式改善管理效果总之尽管ISO9000标准起源于制造业并且偏重于制造业的管理特点但它所蕴涵的管理原理和方法对工商行政管理工作同样是适用的 （三）工商行政管理引入ISO9000标准具有良好的现实基础 在工商行政管理各项工作中引入ISO9000标准无非就是要求工商行政管理建立和运行一个符合ISO9000标准的管理体系实际上工商行政管理机关在引入ISO9000标准前就客观上都存在着相应的管理体系也就是存在着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容只不过该管理体系没有完全满足ISO9000标准的要求贯标的目的就是要求工商行政管理能够按ISO9000标准的要求来健全其管理体系使之更为完善、科学和有效更为重要的是工商行政管理系统本身的组织都较为健全、而且配备有开展工商行政管理工作所必须的资源包括人力资源和物力资源尤其是在人力资源方面近几年我们工商系统全方位地加强了教育和培训的工作力度人员素质有了很大的提高像我们泰山景区分局就有一批业务精、素质高的同志大专以上学历的同志占全体人员的比例很高这就为开展ISO9000贯标打下了良好的基础同时工商行政管理本身已经具有一套管理规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度这在相当程度上具有了建立工商行政质量管理体系的现实基础 （四）省内其它地区工商局的成功经验说明我们景区分局引入ISO9000标准具有广阔的发展前景 目前部分有远见的工商行政管理局已经在工商管理中引入了ISO9000标准并且取得了很大的成功像东营市工商行政管理局充分运用ISO9000质量保证模式的过程控制和自我改进的机制全面改善了工作管理水平和服务质量工商行政管理工作跃上了一个新台阶各方面反映良好并得到了省局领导的高度评价因为ISO9000标准管理体系的建立的的确确改善了他们的工作水平领导说好是因为管理起来更容易；普通干部也说好是因为职责分明事事有据可依形成了依法行政、科学监管的良好环境不仅如此人家还把办公自动化引入ISO9000标准管理体系中进行质量体系运行记录监督提高了工作效率另外莱芜市工商行政管理局也通过了ISO9000的认证这些单位的成功例证和取得的明显实效有力地证明了ISO9000标准的的确确是我们工商行政管理工作的巨大提升空间的最好填充剂是我们迎接新世纪工商行政管理工作挑战的最可靠保证 正是基于工商行政管理工作的改进和加强管理的客观需要且ISO9000标准也适用于工商行政管理再加上其他工商行政管理成功的经验所以我们认为ISO9000标准一定能促进景区的工商分局工作跃上一个新的台阶 ISO9000贯标工作的具体实施 ISO9000标准质量体系的建立和认证工作是一个综合的、复杂的系统工程涉及面广、工作量大我们除了要贯彻ISO9000标准的“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”等核心管理思想外还应遵循以下几个基本原则：一是结合实际原则管理体系的建立必须结合工商行政管理的具体特点和内、外部环境来考虑合理确定管理体系需控制的要素及控制程度二是整体优化原则管理体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体因此建立管理体系必须树立系统的观念以整体优化为原则三是质量管理和质量保证相结合原则建立管理体系要考虑内部质量管理的需要又要考虑外部质量保证的需要使二者有机结合 根据上述原则我们必须对本单位的管理现状进行了全面的分析找出原有管理体系存在的差距确定了改进的主要方向进一步明确职责分工理顺科室之间的工作接口调整、完善工作流程对所有的管理制度进行系统化确定对工商行政管理过程进行控制的程序和办法确保每一项工作都满足“5个W、一个H”5个W是指做什么、由谁做何时做何地做为什么做；一个H是指怎样做 首先贯标工作必须进行ISO9000标准的培训然后集中人力编写质量体系文件供领导讨论通过管理体系建立后接下来就是体系的实施和运行并完成质量体系的内审和符合性审核最后申报要求通过ISO9000标准的认证为了保证工商行政管理工作的质量管理体系的建立和正常运行工作中必须坚持做到四个到位一是动员培训到位贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作要求该单位的每一位同志都必须理解管理体系、明确工作要求并付之于行动因此动员培训是贯标工作中非常重要的一环在贯标的各个阶段、各个过程都要开展有针对性的培训工作培训方法可以采用集中授课、科室组织学习等形式并在合适的时间专门组织管理体系知识考试达到以考促训的效果二是运行实施到位标准要求各项工作都必须按文件规定办文件规定的内容都要做到要克服说一套、做一套的做法三是检查监督到位管理体系运中必然会出现一些偏离文件要求的情况因此必须加强检查监督用内审制来强化管理体系的自我约束能力保证了管理体系的正常运行四是改进完善到位贯彻不单是单纯为了拿一张证书而是要通过贯标取得实实在在的效果不能搞虚假的、形式的东西因此管理工作应该不断得到改进和完善这也是标准对体系运行的持续改进的要求对各种审核和检查中发现的不合格问题都应严格要求责任部门制定纠正措施按要求进行纠正而且还要对纠正后的效果还要进行验证 关于实施ISO9000标准认证的几点肤浅感受 我们通过对比东营市工商局等单位的先进工作理念以及我们近一段时期贯标工作的实际情况我们得出了这样一个结论：即转变观念、解放思想是取得工作新突破的重要前提观念不转变、思想僵化想干好工作无从谈起在我们分局刚决定工商行政管理工作引入ISO9000标准时许多同志不理解认为这是形式主义搞花架子工作起来阻力很大但我们分局领导始终坚定信心在大力宣传、树立质量意识的同时切实做好质量体系文件的编制工作力争用高质量的管理体系、更为简洁和科学的工作程序这个事实来教育大家、说服大家通过我们艰苦的努力工商行政质量管理体系终于建立了通过初步实践大家已经逐渐认识到了工商行政质量管理体系的建立和运行与现实工作并不脱节、并不矛盾这一事实接下来的工作就好做了群众的自发参与和对该项工作的支持使我们有信心完成好ISO9000贯标工作并最终通过认证 另外为了搞好ISO9000的贯标工作我们认为还必须具备以下几个条件： （一）领导重视、全体动员注重人员的培训努力提高干部队伍的整体素质突出“以人为本”的管理思想领导的重视与支持是贯标工作能否成功的关键因为最高管理者在质量管理中起着关键性作用而“全员参与”又是成功的基本保证因为质量管理体系的执行者是人我们的工作方针必须是鼓励全体人员积极参与充分发挥大家的革新和创造精神营造良好的贯标氛围 （二）加强管理文化的培养管理文化包括目标文化、制度文化和行为文化我们景区分局机关最重要的就是要培养制度文化养成事事按制度办的意识遇到事情制度规定该找个部门就去找个部门不要养成“凡事找领导”的依赖心理各部门之间也要明确分工、职责清晰一切按制度办这样无论领导更换或者是岗位轮换大家都知道怎样工作真正用制度来规范管理减少随意性和人为因素保证工作的连续和规范 （三）持之以恒质量管理只有起点没有终点大家要把质量意识真正植入到自己的思想意识中去不仅在体系的建立和认证过程中而且在今后的工作中让“不断改进”这个ISO9000质量体系的重要思想保证我们永远争创一流的工作业绩 （四）为了保证ISO9000管理体系的有效运行我们必须建立一套详尽的过错追究体制客观地说ISO9000并不是能包治百病的它虽然明确了职责和工作责任的归属但如何追究责任则是一个干部管理的体制问题没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的管理体制就很难调动干部的积极性ISO9000管理体系的效用就会大打折扣因此我们必须细化现行的“两错追究”办法使之更具可操作性；并建立相应的干部考核和任用制度如等级制、能级制真正做到干好干坏不一样、干多干少不一样罚你有根据、奖你有条例用一套完善的配套措施保证ISO9000质量体系的顺利运行 在工商行政管理中引入ISO9000标准的现实意义 在景区工商分局管理中引入ISO9000标准在全省工商系统的县(市区)分局中为首例对于我们来说这既是一次挑战也是一次机遇我想如果我们这次的实践能够成功其意义将远远超过通过ISO9000质量体系认证这件事情本身的范畴给我们今后的工作方向和工作思路带来深远的影响这是因为： （一）ISO9000质量管理体系所强调的质量意识将迫使我们强化责任意识、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率而这些内容与总局提出的今后工作改进方向不谋而合它将极大地提高我们工商行政管理机关人员的工作水平和业务素质锻炼一支过硬的工商行政管理队伍为新时期的工商行政管理工作打下坚实的基础 （二）在工商行政管理中引入ISO9000标准能纠正目前的一些错误认识谈及工商行政管理工作人们往往想起它所具有的执法性一面即确保市场监管任务的完成打击非法经营行为加强流通领域商品监管杜绝不合格商品流入市场；但却忽视了它很重要的另一面即服务管理对象这种错误的认识直接导致了目前工商行政管理工作中的一些弊端：部分执法干部不能正确运用手中的权利滥施权威有的甚至对经营者故意刁难从而谋取私利这些腐败现象极大地损害了工商行政管理者的形象；有的人认为自己是权力的化身能一手遮天法律意识淡薄不顾及正常的工作程序导致了很多工作被动影响了工商行政管理机关的权威工商行政质量管理体系强调了“以服务经济发展为中心”这一思想把服务提高到重要的地位让每位工商行政管理干部在与经营者打交道时时刻不忘“服务、法律、按程序办”等信条明白经营者的满意与否同工商行政管理工作任务一样是衡量我们工作成绩的标准从根本上杜绝“权本位”的意识改善工商行政管理的服务和执法水平 （三）“以服务经济发展为中心”的思想能大大地改善、密切与辖区经营者的关系营造一种互相信赖、互相支持、互相理解的经营环境为工商行政管理工作的开展创造宽松的氛围工商行政管理工作离开经营者的支持将寸步难行如果我们在工商行政管理工作突出了经营者的作用和地位强调经营者的主人翁意识强调我们的服务和尊重将使经营者的经营行为由被动变为主动由“要我守法”变为“我要自律”让每个人明白工商行政管理和经营者是从不同的角度为国家建设作贡献可以说“以服务经济发展为中心”这一原则将为每个在景区内的经营者树立自律意识起到强劲的推动作用 （四）在工商行政管理中引入ISO9000标准可以打破目前大家同吃“大锅饭”的局面调动全局干部的主观能动性、创造性和工作热情工商行政质量管理体系强调职责分明和监督改进我们又进一步补充完善了奖优罚懒机制这些措施实施的结果将使以前