顾客与市场

4.3 顾客与市场公司秉承“诚信双赢，快速行动，持续沟通，赢得忠诚”的服务方针，实施由“生产导向型”向“市场、用户导向型”战略转移，深入推进产销研一体化运作，建立信息畅通、反应灵敏、决策迅速、运行高效的营销链条。实施客户分级管理制度，针对不同的客户群采用不同的方法确定客户需求，提高客户关系管理的针对性；通过客户满意度调查、客户走访等手段了解影响客户满意、忠诚的关键因素,提高客户价值,赢得客户忠诚。4.3.1 顾客和市场的了解4.3.1 a) 采用STP三步法科学细分市场,找准市场定位,奠定竞争基础1分析市场及产品，为确定目标顾客群提供科学依据1）国内市场消费区域分析（见表4.3.1-1）华东、华北和中南地区是全国钢材销售的主要集散地，其中，华东、华北地区钢铁产品消费量呈明显上升趋势。公司位于华东地区，与华北交界，目标市场以华东、华北市场为主。表4.3.1-1 钢铁消费区域分布年 份华 东华 北中 南东 北其 它1990年28.10%17.10%21.90%16.50%16.40%2000年31.40%16.80%22.30%13.80%15.70%2007年43.78%20.61%18.34%6.02%11.25%2）莱钢产品、服务特点(见表4.3.1-2)表4.3.1-2 产品、服务特点分类标准类别吸引竞争对手顾客及潜在客户的产品和服务特点产品H型钢规格最全、规模最大、国内领先；参与国标制定,并通过欧标、日标、美标、韩标、英标多国标准认证，独家承担建设部重点研究课题-“H型钢钢结构节能住宅建筑体系研究”，形成的莱钢钢结构绿色节能住宅建筑体系技术指导细则，通过了建设部的鉴定，以标准推动H型钢应用；建立加工配送中心、提供技术培训、派驻客户代表上门服务、宣传推广绿色建筑理念；实施名牌战略，是中国名牌产品；倡导与竞争对手合作，共同维护市场，实现与竞争对手及客户的双赢螺纹钢高等级产品升级换代，率先通过四级钢认证；已开发锚杆钢新产品，与上游大客户建立战略合作伙伴关系，进入煤炭行业市场；通过韩标、日标、美标、英标等多标准认证；对产品成分实施中限控制，国家免检产品，区域领先板带窄带板型好、卷重大、利用率高，个性化定制能力强，直销95%以上，客户忠诚度高中宽带具有规格优势和区域优势；提供客户技术指导及送货上门服务冷轧薄板具有区域优势；提供客户技术指导及送货上门服务；100%直销优特钢全国唯一能够生产20CrMnTiH全部6个子钢号的齿轮钢的企业，齿轮钢销量全国第一，山东名牌产品；产品区域领先；提供客户技术指导，开展联合技术开发2、市场细分按照“高端产品品牌化，低端产品区域化”的策略，针对不同行业、区域进行市场细分（见表4.3.1-3）。表4.3.1-3 市场细分一览表按行业细分按区域细分国内国外农业、铁路、石油、煤炭、造船、机械、建筑、轻工、汽车、其他山东及周边地区、华东（山东除外）、华北、中南、华南、东北、西北亚洲、欧洲、北美洲、南美洲、非洲、大洋洲 3、根据市场细分和产品特点确定目标客户群（见表4.3.1-4）表4.3.1-4 莱钢产品目标客户群 目标 市场直 销经 销 商产品类型产品行业区域品种规格行业市场目标市场区域市场目标市场低端产品螺纹钢（10-36）建筑一般建筑施工华东（国内）山东及周边地区区域代理为主，子公司销售为辅H型钢（100*100900*300）建筑建筑（一般住宅、厂房、钢结构生产厂）施工、电力建设国内，亚洲以华东、东北、华北、中南市场为主，同时辐射西南和西北地区，覆盖全国；国外市场以韩国、东南亚、中东为主区域代理+子公司销售工（16-63）、槽钢（14-40）机械机械制造以华东、东北、华北、中南市场为主，同时辐射西南和西北地区，覆盖全国窄带钢（1.5-7.0183-480）机械焊管制造华东、华北（国内）立足山东市场，同时辐射江苏、河北、天津等周边市场全部直销宽带（2.0-20900-1360）机械方矩管、螺旋焊管、花纹板制造华东、华北（国内）立足山东，辐射江苏、河北、天津等周边市场；国外以韩国、东南亚、中东市场为主直销为主+区域代理、子公司销售冷轧薄板（0.2-1.8900-1350）汽车机械一般汽车面板、机械制造华东立足山东区域市场，辐射周边市场全部直销优特钢（12-260）机械一般机械零部件加工、一般无缝钢管制造华东以山东为主，辐射华东直销为主+区域代理、子公司销售为辅高端产品螺纹钢（10-50）建筑煤炭高层建筑、桥梁施工、矿山采掘业华东立足山东市场，同时辐射江苏、江浙、上海等周边市场；国外以韩国、东南亚市场为主区域代理为主，子公司销售为辅H型钢（100*100900*300）铁路石油机械建筑建筑（高层建筑、大跨度结构、钢结构、桥梁施工）、机械制造、石化生产、铁路建设及机车制造企业国内、韩国、东南亚、欧洲、中东、非洲、南美洲国内以华东、东北、华北、中南市场为主，形成覆盖全国的营销网络；国外市场以韩国、东南亚、中东为主，大力开拓欧洲市场，南美、非洲为辅区域代理+子公司销售窄带钢（1.5-7.0183-480）机械冷弯型材、五金加工企业华东、华北（国内）立足山东市场，同时辐射江苏、河北、天津等周边市场全部直销宽带（2.0-20900-1360）机械汽车石油冷轧基板料、集装箱及铁路车辆制造用板、管线钢、汽车结构用钢企业华东、华北（国内）、亚洲、欧洲立足山东，辐射江苏、河北、天津等周边市场；国外拓展欧洲及东南亚国际市场直销为主+区域代理、子公司销售冷轧薄板（0.2-1.8900-1350）机械汽车深冲IF钢、DQ级冲压用钢、家电面板用钢、电子加工企业华东华东为主，辐射华北全部直销优钢（12-260）机械汽车高性能机械零部件加工、汽车及零部件制造（齿轮、轴承）、高强度无缝钢管制造、锚链制造、模具制造企业亚洲、南美洲华东为主，辐射中南、东北；国外市场以韩国、东南亚、巴西等出口市场为主直销为主，子公司销售为辅公司按照客户关系管理办法对公司直销客户和经销商（中间客户，包括国外客户）实施分级管理，即：战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户（表4.3.2.1-1：客户分级管理标准及激励）。战略客户、重点客户和新产品客户是公司的关键客户。4、分析产品竞争能力，准确市场定位，确定产品结构调整方向，开发新产品市场（见图4.3.1-1，虚线部分为正在建设或规划建设项目） 图4.3.1-1 产品竞争能力及发展方向分析公司按照突出结构调整战略，重点发展H型钢、中宽带和高端合金钢等高端产品，并适时进入中厚板、重型H型钢以及冷轧板高端市场。螺纹钢、窄带、冷轧板低端产品比例逐渐降低。5、开发潜在顾客，关注竞争对手客户按照新产品开发管理办法开拓新产品潜在市场；按莱钢形象展示管理办法，运用广告宣传、人员推销、行业展览会、网络、行业会议等形式发布产品信息，发现潜在客户，吸引竞争对手客户；加大产品开发力度，促进消费结构升级，建立新的客户群体。2007年，参与制定H型钢标准，占领标准制高点，组织召开全国钢协、各大设计院所、高校参加的H型钢推介会，与他们建立战略合作关系，从设计环节开始推荐使用莱钢H型钢，引导竞争对手客户和潜在客户使用莱钢H型钢。4.3.1 b) 实施产销研一体化整体营销，把握顾客需求1、全方位、多渠道了解客户需求、期望按照市场信息开发管理办法“全面、准确、适用、快捷”的收集原则和 “归口管理、分类科学、注重实用、共享增值”的利用原则，建立了解关键客户需求和期望的完备方法（见表4.3.1-5）。针对双高产品、新产品，通过产销研联合团队方式追踪客户需求，通过SPCC专业软件分析第三方满意度调查数据，确定关键客户的需求和期望对购买决策的相对重要性（见表4.3.1-6）。表4.3.1-5 了解关键客户需求和期望的渠道、方法客户类型目的和内容收集渠道频 次实施部门相关文件战略客户加强高层沟通，取得共识，解决重大问题高层走访每年1次公司领导客户代表管理办法、市场信息开发管理办法、产品质量异议处理管理办法、客户关系管理办法、客户价值评价实施细则、员工出差管理规定、订单管理办法、新产品开发管理办法、银、企、商三方协议管理规定战略客户、重点客户市场开发支持/解决重要问题/沟通信息一般走访每年至少1次销售沟通信息/落实资源配置策略座 谈 会每年1次销售/技术/生产/品保解决技术问题技术服务客户需要销售/技术/生产/品保提供招标支持联合投标客户需要销售沟通订单、生产、合同履行、市场等信息电话、传真随时销售了解客户需求，反映服务、质量等问题客户满意度调查每年至少一次销售或第三方了解竞争对手或标杆，找出差距，提供改进依据互联网、行业杂志、协会随时销售快速处理质量异议，赔付客户损失质量异议处理异议发生时销售解决客户提出的问题抱怨、投诉、意见随时销售使用新产品客户提供技术支持联合技术攻关开发新产品销售/技术/生产/品保将行业、区域顾客群按直销、经销顾客纬度划分，其需求分析如下：表4.3.1-6 关键客户需求和期望对购买决策的相对重要性影响购买决策的因素 直销客户经销商螺纹钢H型钢板带优钢螺纹钢H型钢板带优钢产品质量质量稳定性内在质量外观质量包装质量标识产品适应性营销策略性价比信息交流市场协调能力市场反应速度销售模式资源分配企业形象商业信誉业内口碑产品特色品牌知名度服务特色订货程序服务态度办事效率服务质量技术服务人员素质异议处理发运交货期财务结算 注: 很重要；重要；一般2、对不同客户群采用不同方法了解客户需求和期望对关键客户的了解方法见表4.3.1-5。对于一般客户，通过销售人员走访、技术服务、质量异议处理、客户满意度调查、电话等方式了解其需求。对于潜在客户，通过互联网、新闻发布会、行业展览会、市场调查了解其需求，对发现的新产品机会通过产销研组成攻关组联合开发。 对直供客户，通过联合技术攻关、共同开发新产品、上门追踪新产品使用情况了解其需求。对国外客户，由国际贸易部负责了解客户需求。对于新产品客户，公司制定了新产品开发管理办法，在2008年产销研一体化工作思路中提出了“建立柔性产销研团队”的思路，采取专业团队专门上门了解的措施；对双高产品，通过利润、提升竞争力实施方案和年度高效产品单列重点考核，促使客户代表按照客户代表管理办法予以重点关注、了解。在广东、上海、无锡、青岛、菏泽、本部设立了六个子公司，直接了解区域中小客户的需求和期望，满足他们小批量采购和对服务及时性的要求。 3、多渠道、多形式利用客户相关信息，促进业务改进 按照市场信息开发管理办法，对收集到的各类客户信息，利用产销研一体化会议、公司晨会、总经理办公会、销售例会、专题会、市场营销战略推进会等渠道进行分类、分析，提出改进要求，传递到责任单位，确保信息及时利用（见表4.3.1-7）。表4.3.1-7 顾客相关信息利用表信息接收部门提供形式改进方向利用部门产、销、研相关单位市场调查报告技术研发新产品的设计、开发销售新市场、客户开发产销研一体化会会议纪要销售/技术/生产/品保竞争策略/业务流程/产品、服务质量 专题会会议纪要销售/技术/生产/运输工作方法/业务流程/产品、服务质量座谈会会议纪要销售/技术/生产/品保工作方法/业务流程/产品、服务质量技术开发协议技术研发中心新产品设计、开发网络、协会、专业杂志销售/技术/生产工作方法/业务流程/产品、服务质量/新产品开发销售电话记录销 售解决客户提出的一般问题客户满意度调查方案和分析报告产销研相关单位工作方法/业务流程/产品、服务质量服务简报品保/技术/生产生产工艺/产品质量客户意见建议记录表销售/技术/生产工作方法/业务流程/产品、服务质量客户评价报告销 售评价客户价值和资源分配客户档案销 售评价客户/提供个性化服务现场技术服务销售/技术/生产应用支持展览会汇报销售/技术/品保/生产发展规划/产品、服务质量/新市场开发2007年，客户代表走访山东汽车齿轮总厂锻造二分厂时，了解到20CrMnTiH在热处理后不稳定、偏差大，经调研，客户代表建议客户采用莱钢窄淬透带子钢号齿轮钢使用后，效果很好。目前每月使用子钢号齿轮钢2000吨左右，之后共同开发SCM822H，使用量逐步扩大。组织技术代表团到韩国，公司走访了美洲制钢有限公司、MOONBAE钢材加工中心、大宇国际、LG国际等九家商户，就宽带质量问题进行详细解释和说明，制定了改进意向，令客户非常赞赏。销售中心了解到电气化铁路接触网支柱用H型钢市场用量较大，国内没有生产厂家，经快速研发，形成具有独立知识产权的产品，当年共销售1.48万吨，随着高速铁路的建设，市场前景广阔。2008年，针对国家出台的货币紧缩政策造成客户资金紧张，公司制定银、企、商三方协议管理规定，开展银行、企业、客户三方合作，为客户解决资金紧张问题，扶持客户发展。4.3.1c)建立评价改进机制，使了解方法适合战略发展方向建立对客户和市场了解方法的评审制度，定期召开产销研一体化、规章制度评审等会议，根据各类方法获取信息的有效性和适用性，辨识了解方法存在的缺陷，结合战略规划实施要求，进行修正、补充和完善，对评价方法实施改进。2006年通过制度评审，发现由于未固定人员对关键客户进行管理，影响了对客户的深入了解，故补充、完善客户代表管理办法，实行派驻客户代表、一对一专人上门服务制度，实现对关键客户需求的持续、深入了解，使之符合“持续沟通”的服务方针。2007年公司建立新产品开发管理办法，调整考核，对销售人员20%薪酬指标挂钩新产品开发，以推动产品结构优化，达到“突出结构调整”的战略目的。通过制度评审，建立客户价值评价实施细则，建立评价数学模型对客户价值进行科学评价，为客户关系管理提供科学依据。4.3.2 顾客关系与顾客满意4.3.2.1 顾客关系的建立4.3.2.1 a) 建立战略合作伙伴关系，实现互惠双赢1、完善客户分类和评价制度，加强客户关系管理制定客户关系管理办法，根据购买量、成长趋势、稳定程度、吨钢贡献、业务配合和市场信息反馈等标准进行评价，定期公布关键客户名单，与战略客户签订战略协议，对客户实施分级管理，制定相应激励政策，不断密切合作关系。表4.3.2.1-1 客户分级管理标准及激励客户类别评价标准激励政策战略客户长期使用莱钢产品；使用量相对较大；市场信誉好；资金实力强；与莱钢共同抵御市场风险稳定供应量，政策优惠；高层领导定期走访、派驻客户代表等重点客户能较稳定使用莱钢产品；有一定使用量；资金实力较强；市场信誉较好相对稳定供应量，业务领导定期走访、营销和技术人员定期上门服务等一般客户购货量不大或不太稳定；资金实力一般，市场信誉较好营销人员根据情况进行走访，有选择的发展成重点客户潜在客户没有使用或经营莱钢产品，但使用或经营其它钢铁企业同类产品，存在使用或经营莱钢产品意向的客户营销、技术人员有选择的深入调研、积极开发为不断优化客户结构，提升客户价值，对客户实行年度评定、半年调整的动态管理机制。每年根据用户一年来的业务开展情况进行评价，提出关键客户候选名单，提交客户评价领导小组审定（见表4.3.2.1-1）。2、不断丰富客户关系管理服务通过资源配置管理办法、客户代表管理办法、新产品开发管理办法、市场信息开发管理办法、服务管理体系控制程序，利用资源保障、建立客户档案、派驻客户代表、进行高层走访、开展银企商三方合作等（见表4.3.2.1-2），加强与关键客户的关系，特别是直供客户的关系，提高直销比例；为客户提供高质量产品和超值服务，提高客户满意度和忠诚度。表4.3.2.1-2 客户关系管理服务服务内容内容描述工作实践客户档案管理含销售区域、销售能力、发展潜力、经营方向；企业资质、信用状况、销售业绩、下级客户结构（经销商）、与其它竞争者的关系为100家战略客户、100家重点客户全部建立了客户档案客户信息管理建立有效沟通渠道；优化内部传递流程；对客户信息分析、评价，实现共享在每周产销研一体化会议上各部门沟通市场、质量、客户要求信息；产销研联合工作组随时沟通新产品市场、使用信息；办公自动化系统随时沟通客户贡献价值管理通过购买量、成长趋势、稳定程度、吨钢贡献评价客户贡献价值数学模型1、 购买量 S1=QnP1/Qmax；2、 成长趋势；3、 稳定程度；4、吨钢贡献 ；客户异议/投诉管理通过服务管理体系控制客户异议/投诉处理程序，快速解决客户异议/投诉产品质量异议处理管理办法、客户投诉、抱怨处理控制程序售前服务（新做法）名牌的宣传推广，了解客户需求；将产品的用途、性能、质量等信息传达给客户；协助客户投标高端产品品牌化公司优钢大规格CrMo钢的省外销售一直处于市场空白状态，优钢部业务人员通过走访了解到湖北三环车桥有限公司用量较大，主动上门沟通，客户试用后反馈完全达到使用要求，目前稳定供货，每月200吨以上售中服务跟踪合同执行情况，及时沟通信息，满足客户的工艺要求，了解客户潜在要求建设H型钢加工配送中心，满足客户小批量、多规格、多定尺长度的要求售后服务全过程跟踪客户的使用状况，随时解决使用中的问题；及时处理客户投诉，提供个性化服务；及时改进产品、服务质量见4.3.2.2c）举例4.3.2.1 b)建立服务管理体系，对信息、交易和投诉实施全面管理1、SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南是商务部于2004年颁布的服务体系标准，2005年莱钢在全国首家通过该标准认证。该标准以与客户接触为控制核心，以服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进四个关键方面为接触循环过程控制重点，通过制定服务规范、服务提供规范、服务控制规范，通过与客户要求有关的控制过程、沟通联络控制程序、服务质量承诺控制程序、客户投诉、抱怨处理控制程序、服务质量维护和回访控制程序等服务管理体系程序对与客户接触的主要方式(见图4.3.2.1-1)进行识别、确定、全面管理。图4.3.2.1-1 客户接触循环图2、关键客户对接触方式的要求（见表4.3.2.1-3）通过对关键客户实施客户代表负责制等形式，确保接触快捷、方便。按照营销文化方案要求，设立服务热线电实行首问负责制，客户提出的任何问题都必须及时受理，立即安排，限时答复，并将需要解决的有关问题，利用会议、文件、体系培训等方式传达到相关责任人，限时复命、解决。表4.3.2.1-3 关键客户对接触方式的要求一览表主要接触类型接触要求主要接触方式适用客户实施部门频次反馈渠道与保障措施交易了解莱钢产品与服务、企业形象与销售政策产品宣传和市场开发潜在客户销售部门随时开发新客户较强的开发和解决问题的能力、方便及时地沟通渠道联合技术攻关所有客户研发中心开发新产品时开发新产品较强的解决问题的能力、方便及时地沟通渠道技术服务所有客户技术资源部/技术研发中心需要技术支持时工艺技术改进或对客户进行技术培训增强交流与了解，需求受到关注，能够及时解决或回复登门拜访所有客户销售部门随时召集专题会议或产销研一体会反映、客户评价、建立客户档案加强高层间的了解与互信，需求受到高层重视战略客户公司领导每年至少一次晨会、调度会、总经理办公会、督察督办复命 查询 方便快捷实时全面了解莱钢企业形象、产品种类、产品销售政策、合同价格服务等信息网络所有客户销售部门随时查询产品交易信息全面方便了解莱钢产品及销售政策行业展览所有客户相关展览会对下游客户进行市场开发投诉客户需求受到关注、解决，增强互信、了解销售政策的变化座谈会战略客户重点客户 每年至少一次召集专题会议或产销研一体会希望自己的要求得到关注、解决，产品质量、服务提高客户满意度调查战略客户重点客户一般客户 每年至少一次服务或质量的整改、客户满意度调查发布会方便的处理渠道、快速、公正、合理的赔付质量异议处理战略客户重点客户一般客户 随时产品质量的整改、对客户进行技术培训交易、查询、投诉市场变化莱钢能够做出调整，及时了解订单、生产、合同进展，投诉得到快速处理解决电话所有客户随时客户要求意见建议处理客户投诉抱怨处理确认订单/沟通信息传真/电子邮件/信件 所有客户随时转变为生产计划/沟通市场信息4.3.2.1 c) 服务投诉和产品质量投诉分类管理，确保客户投诉得到及时有效地解决1、对服务投诉的管理公司对客户的投诉，依照“快速、公正、及时沟通”原则，制定服务管理体系客户投诉、抱怨处理控制程序、服务质量维护和回访控制程序相关文件，要求实现快速响应，限时1小时内答复，并考核顾客投诉处理率。按照监督和业务分开原则，对客户投诉分设销售/国贸办公室/公司办公室三个渠道，对服务投诉实施全过程管理（见图4.3.2.1-2）。图4.3.2.1-2：客户投诉服务流程图2、对产品质量异议的投诉管理公司制定产品质量异议处理管理办法、产品质量异议处理实施细则等规定，重点监测质量异议处理质量和效率。处理质量异议，省内二日、省外三日到达现场，原则上就地一次性处理完毕，时限不超过20天。实行日通报、月总结制度，对于比较集中突出的问题，召开相关单位参加的专题会议研究，下达整改指令，处理投诉，对改进部门和改进过程进行沟通、协调。如针对大H型钢的加工裂纹问题，型钢部召集关键H型钢客户召开技术交流会，举行H型钢加工知识专题讲座，并做到出厂的每根H型钢均附有黄标签提醒加工注意事项，质量异议大幅下降。处理流程见图4.3.2.1-3。 图4.3.2.1-3 质量异议处理流程图4.3.2.1d)定期评审，不断修正客户关系管理方法定期召开客户评价交流汇报会，对客户关系管理方法定期评审，公司主管领导、销售部门负责人参加，并邀请部分关键客户代表参加。重点评价客户关系管理方法的有效性和适用性，结合战略规划实施要求，对客户关系管理方法进行总结、辨识，对不适应的部分进行调整、补充和完善。2007年不断探索客户评价方法，建立客户价值评价实施细则，通过购买量、成长趋势、稳定程度、吨钢贡献五个通用指标（占总分值的80%）和各品种设立特点指标（占总分值的20%）建立评价模型，科学评价客户价值，并对直供客户单独设立购买量评分标准，在购买量相同的情况下提高直供客户分值，使资源向直供客户倾斜，提高直效率。4.3.2.2 顾客满意的测量4.3.2.2 a) 建立客户满意度调查控制程序，以系统统计测评方法、以不同方式按不同客户群实施客户满意度调查1、全面测量1）、公司自测公司将客户满意度列入公司战略目标，除服务管理体系对日常客户满意信息进行监测外，根据客户满意度调查控制程序确定计划和方案，定期测评，包括：调查部门：销售中心；调查频次：每年1-2次；调查对象：侧重于直销客户、经销商的战略和重点客户，并按照产品、区域进行分类；样本采用分层随机抽样，保证最小样本量；调查项目：测评重点包括“品牌形象、实物质量、服务质量、性价比、客户价值体现”5方面29个调查问题；评价方法：评价从“非常不满意”到“非常满意”1-10分制；根据调查确定的客户关心因素的重要程度，采用加权计算的方法进行数据统计分析；调查方式：电话、传真、上门、邮寄问卷等；对于不同客户的调查方法：国内直销客户上门调查为主，邮寄问卷和传真、电话调查为辅；经销商以电话、传真调查为主。2）、委托第三方调查2005年，委托山东省质量评价协会对优特钢产品进行了调查，调查参照ACSI（美国顾客满意度指数）评测模型、使用spss专用统计软件进行分析。2007年开始，为获取更客观和竞争性数据，委托中国质量协会用户满意度测评中心对公司产品和服务进行了调查，调查方案考虑不同产品、不同客户、竞争对手和标杆信息，调查参照ACSI（美国顾客满意度指数）评测模型、同时涵盖客户具体需求和期望，使用spss专用统计软件进行分析，保证了结果的准确性和公正性，并增强结果的利用价值。2、专项测量针对公司关注的重点问题、影响客户满意的关键因素和上次调查整改效果进行专题调查，如按不同产品的战略客户、直供客户、质量异议处理等进行专项调查；国外客户侧重于产品物理性能、交货期、包装、表面质量、函电处理、服务态度、异议处理等方面进行测量。对于新产品组成产销研联合工作组，通过用户使用征询意见书追踪新产品客户使用信息，解决存在的问题，达到客户满意，拓展新产品市场。3、多形式、多渠道利用顾客满意信息改进工作客户满意度测量获取的大量数据、信息，通过顾客满意度发布会、产销研一体化会议等多种方法、渠道对产品和服务实施改进，并限时复命解决。2006年，针对H型钢质量异议较多导致客户满意度低的情况，2007年对H型钢质量进行专题攻关，通过实施管理创新、技术创新、工艺创新和设备改造等手段，攻克了刮丝压入、腹板开裂、冷却波纹、轧件偏心和包装松散等H型钢五大质量“顽疾”（其中刮丝压入、腹板开裂、冷却波纹质量缺陷曾被国内外专家认为