客服询单转化率的提升.doc

客服询单转化率的提升询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复2、客服的销售技巧有待提高3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断）先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法：问题1：客服的业务能力较差说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。【解决方案】：A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆问题2：客服的销售技巧有待提高说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复【解决方案】A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训C、组织客服人员统一学习线上课程打造金牌客服销售技巧篇问题3：客服的服务态度有待提高说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户【解决方案】A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等b、日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。【案例】商家背景： 饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。 当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交。表格内容如下：让客服记录自己工作的内容，一方面可以让负责人，了解客服的短板在哪里，更有针对性的进行辅导和培训，另外也可以让客服人员通过表格，自己明白当时的失误在哪里。 通过回收这样的表格，经过1周的统计，商家发现客服的问题主要集中在：1、对店铺内的促销活动不了解2、没有主动推广的意识3、没有催付技巧这3个问题，商家做了3点措施：1、每次店铺有新的活动，都先对客服进行培训，让客服了解活动规则及活动产品2、根据汇总的客户未付款的原因，让客服参与，设置了几条统一的话术，方便后期进行催付3、和没有推广意识的客服人员单独沟通，因为之前已经设置过客服的kpi