运维问题总结

1 / 29 运维问题总结 IT 运维问题分析报告 为提高 IT 运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对 IT 运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下： 一、 运维现状 *承担了我局 *平台、 *系统、 *系统辅助审批、*系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。 详细信息见附件一 IT 运维简介。 二、 问题分析 根据 IT 运维现状，以及用户和中心各部对 IT 运维工作的意见和建议，参照信息安全等级保护三级标准，结合中心实际，对 IT 运维工作存在的问题分析总结如下： 2 / 29 (一 ) 制度保障缺失 1. 全局无信息系统管理制度，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。 2. 没有指导开展 IT 运维工作的保障制度，如机房管理制度、密码管理制度、数据备份管理制度、系统管理制度等。不能有计划有目的地开展 it 运维工作。 (二 ) 工作边界不清晰 各 IT 运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如： 1. 2. 数据备份工作。涉及到数据部和 *，甚至全局所有用户。 信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到 IT 运维的由运维 团队配合处理。 3 / 29 3. 4. 系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。 系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维 ,会涉及业务运 维和技术运维团队。 (三 ) 基础运维环境不完善 1. 缺少统一的运维监控平台。 中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。 2. 缺少必要的安全防护。 专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务4 / 29 器面临威胁。 没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。 缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随 意接入 *专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。 3. 缺少日志审计系统。 系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任人。 (四 ) 服务意识有待加强 1. 目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做预测，也无法做到在用户发现问题之前将问题解决。 2. 应用系统研 发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。 3. 服务响应速度有待提高。 5 / 29 4. 服务质量应有监管。 三、 解决方案 (一 ) 制度保障 1. 制定 IT 运维管理制度。 XX 年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了 *信息系统管理制度、 *机房管理制度、网络安全管理责任制度、信息安全管理与培训制度 、信息资产和设备管理制度等 IT 运维管理制度，但未经正式签发。 2. 建立规范的 it 运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。 XX 年以来，陆续建立了数据备份管理制度、服务器密码管理制度、服务器与数据库日常维护、服务器帐号密码权限配置策略、计算机日常维护管理、系统网络与信息安全总体策略、信息系统变更及发布管理制度等 IT 运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作 工作参考执行。 6 / 29 (二 ) 明确工作边界 1. 明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。 业务运维主管业务流程中 *业务处置服务；技术运维负责*;基 础设施运维负责 *信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。 2. 明确数据安全和 IT 运维之间的工作边界 中心 IT 安全工作有 IT 安全运维 和数据安全管理两块，数据安全与 IT 安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不明确，工作有交叉和阻碍。 3. 明确各部门的职责，做到权责分明。 (三 ) 建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境 1. 建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计 算机网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。 7 / 29 2. 部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行授权访问，保证边界及系统安全。 3. 部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的系统问题或性能 问题。审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。 (四 ) 建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度 1. 建立 IT 运维事件告知机制 结合日常运维 巡检，将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门，提前沟通协调解决，该工 作已开展一个月。 附件二： IT 运维事件告知单 2. 建立 IT 运维分析报告机制 建立 IT 运维月 度报表机制，统计每月 IT 工作情况，分析总8 / 29 结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对 IT运维月电力能源消耗进行记录，该工作已经开展半年。 附件三： IT 运维报表 3. 增 加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。该工作已开展半年。 附件四：机房日常健康检查表 4. 建立定期走访机制，搜集用户对 *的满意度和意见调查，以进一步提高服务质量。服务行为质量调查工作已开展 8 年。 附件五：服务行为报告单 附件六：服务行为报告单统计报告 5. 建立终端设备运维联系卡 附件七： 终端设备运维联系卡 9 / 29 天津体育频道运维服务工作总结 至 2016 年 1 月底，新奥特视频技术有限公司在天津电视台的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，天 津运维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、 细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1. 承接天津体育网的运维项目，公司各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障新奥特 (运维部 )的发展，对用户负责的精神，把 “ 严把质量，服务至上 ”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2. 对于在工作中新奥特提出的 新要求、新方案，我们及时相应配合，本着 “ 严格要求 ” 的原则，对于提出的要求科学10 / 29 性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。 3. 对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照 “ 技术领先 ”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全 机制和培训，健全了 xxxx 信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护 xxxx 的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。 二、 吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修11 / 29 复。 2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为 xxxx 节约了大量的费用投入。 3.在工作的过程中注意新技术和新方法 的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过 5 年来的维护工作存储了大量的知识库信息。 三、 适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1. 在运维过 程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照应急预案进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障 24小时均能及时相应。 2. 在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程 保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施； 12 / 29 3. 在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况； 4. 对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。 5. 配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。 四、 认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作： 1. 知识库通过连续 2 年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。 13 / 29 2. 日常报告：共提交运维日报 309 份、运维周报 52份、机房温度周报 52 份、运维月报 12 份、运维半年报一份、运维年报一份、桌面工作记录单 1914 份、磁带存取记录表 12 份； 3. 工作报告：变更报告 70 份、故障报告 5 份、数据安全保密措施报告、节日值班表 2 份、加班表 1 份。另：磁盘空间使用报告等不定期报告； 4. 图表：电路电源拓扑图、机房及机架布局图、网络拓扑图、 san 环境拓扑图、电话配线架对应图、 ip 及工位、电话统计图、外包人员信息系统登记表等。 5. 其他报告：外包人员信息安全管理建议、文件服务器使用管理建议等。 通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期 xxxx 的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖 于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于 xxxx 健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信14 / 29 任与默契。 一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进， 高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成 xxxx 的各项要求和任务。 望各位领导批准。 00000000000000000000 公司 xxxxxxxxxxxxxxx 运维项目组 刘杨 -luya 运维服务工作总结 至 2016 年底，银海科技有限公司在蓝湾科技有限公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，运15 / 29 维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平上也有了本质的提高。 一、 细致缜密的完成计划中的日常 运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1.各位领导就对我们的运维工作给予厚望，我们提出认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障用户的权益，对用户负责的精神，把 “ 严把质量，服务至上 ” 的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2. 对于在工作中我们树立新要求、新方案，本着 “ 严格要求 ” 的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案。有力的保障了运维工作的及时有效性。 二、 吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批16 / 29 示下，审慎周密的完成了整改工作。 运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。一旦发生问题可以迅速定位和 修复。 2.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对 于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息数据部。 三、 认真完成运维工作中的汇报、总结每个故障点率和分析原因： 自 2016-5-27，截止 2016-12-31 根据工作记录汇报共完成 1263 个报修，平均每天个报修，服务项目有：安装，维修，培训，会议保障，综合布线，巡检等。服务分类有 PC 硬件，办公软件，网络连接，网络设备，打印机，电话传真，健康巡检等。 以 下 是 图 17 / 29 标 分 析 ： 1.其中 PC 硬件服务分类如下 分类 服务数 KVM 8 黑屏 26 蓝屏 13 装机 13 其他 61 18 / 29 2.办公软件服务分类如下： 分类项目 服务数量 office 47 IE 14 金宏 106 系统 101 其他 64 3.打印机服务分类如下： 4.电话传真服务分类如下： 5.网络连接服务分类如下： 6.网络设备服务一共 20 个！ 以上数据均不包括潜 在故障 四：总结工作 2016 年已经过去，在自己的工作中还有很多的不足，还不能让客户达到百分百满意，对客户的服务也没有完善，对此问题我总结了一下原因，客户投诉最多的是响应时间慢，桌面维护这个工作工作量非常的不稳定，有时候工作量少，很清19 / 29 闲，有时候一天近 30 个服务，这是不受控制因素。而且 还有潜在故障点，导致响应时间慢，从数据上显示到日一共有77 个综合布线，平均一周两次工程布线，而布线最起码需要一个人员，而服务人员一共 2 人，另外一个人就有些力不从心了。每个人总会有些事情，需要请假，这些原因都导致了响应时间慢，还有一些是技术方面的原因，有时候我没 2016 年运维部工作总结 2016 年业已尾声，我部门在公司的正确领导下，认真执行公司制定的各项制度及部门制度，努力改进工作中存在的不足，并取得了一定进步， 2016 年我部门总体工作特点是：运维任务基本饱和且多个项目同时进行，工作分散、繁琐，现就部门的各项工作进行一下简要总结。 . 一年工作概况 1、上半年运维任务相对轻松，根据公司和部门要求集中进行内部优化，以及对以前工作进行总结，各负责人在现有条件基础上，统筹安排，有条不紊的完成公司规定的任务指标，没有因运维任务繁多而出现混乱。 20 / 29 2、下半年各主要项目陆续接手，同时部门内部各人员职责基本清晰，各负其责，整个部门运行基本踏入正轨，方 案、合同、资料、服务流程运行良好，同时现场服务人员能认真负责的执行公司及部门的各项规定，掌握、收集、记录现场第一手资料，完成公司交办的各项任务。 3、本年度中部门与部门间、员工与员工间，都在工作中不断的磨合，发现问题、解决问题，各项工作并没有因此而停滞不前，经过一年时间的不断改进，对内公司各项工作渐渐运转自如，对外也赢得了相关客户的认可，一切正朝着令人欣喜的方向前进。 4、本年度人员安排如下： 5、本年度服务数据如下： 6、本年度部门收费回款如下： 7、运维和参与项目实施情况 .全年部门完成运维任务： . 解决招行成都分行监控中心大屏和两河公园停车场故障与项目尾款回款两个难题； .21 / 29 完成招行密押系统升级更新和其他系统运维任务； . 完成安县交通卡口及金牛公安分局等其他客户监控系统运维任务； .全年部门完成参与项目实施任务：金牛公安分局视频资源管理系统 . 但是总结本年度的工作，还有一些问题存在，有些工作亟待改进： 一、 备件管理 1、备件管理在 2016 年做得并不好，由于项目运维还处于成熟过程中，对运维备件要求未按照实际使用作计划，导致在运维过程中，无法对备件进行有效控制，在今后工作中要着重加强管理调度，坚持每月执行备件计划制度。针对备件需求和备件使用制定相应的领用制度，做到 “ 谁提备件，谁负责 ” ， 坚持限额领用制度。 2、加强备件现场使用的管理力度，对送达现场的备件，及时准确地进 行核实，发现问题及时上报，对备件使用量大的、有特殊要求的须经过部门负责人或分管领导审核同意。 22 / 29 二、服务流程管理 1、服务流程是否合理决定服务的效率，在保证质量和安全的前提下，尽可能地提高服务及时性。原则：对同时发生的运维任务，合理调配人力、物力资源，统筹安排，因地制宜，在尽可能短的时 间内完成更多的工作，做到人员效应最大化。优化运维方案，通过集体讨论，优先采用能够保证服务质量要求，方案可行而成本支出较小的运维方案，目的是成本控制，同时加强现场管理，合理调配有限资源，减少浪费。 2、现场服务人员和主管负责人、后勤人员要勤于沟通，有变化及时通报，做到信息畅通，避免因沟通不及时而出现重复派工、二次报修等问题。 3、进一步明确人员责任制，人负其责，公平合理，避免互相推诿、调度重复现象，提高人员意识。 4、进一步细化完善部门制度，规范人员工作流程、落实资料单据填写与收集整理、管理。 三、人员培训 23 / 29 1、技能培训：公司目前项目主要分环保、交通卡口和安防系统 3 大块，而运维部人员对所有项目的都还未做到详细熟悉细致了解和掌握的程度。 2、制度意识培训：运维部人员平时处理故障的情况较为繁重，在一定程度上对制度或资料填写有疏忽的现象，对资 料收集整理保存以及查询带来了不便。 3、部门只做到了制度化和形式化，落实与实施的程度还不够。 . 对公司制度和管理制度的建议 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1、对公司的产品：现今我司自主产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司 12 在这方面得到改进。 24 / 29 2、配件管理：公司在配件备货方面存在较 大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率， 12 此问题应首要解决。 3、服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员 不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。 4、人员培训：公司应加强人员在工作技能和公关技能方面的培训，提高人员意识和安全性、纪律性；部门拟定在 12年 对部门人员进行 1 月 1 次技能或理论培训，实时进行现场实际操作培训；另外部门决定在新年里对部门员工进行职称培训，力争在 12 年部门有 12 名项目经理， 2 名以上安防技术专业工程师。 25 / 29 . 来年工作计划 1、人员划分： 2、制度流程： 进一步细化规范部门制度和流程，最大程度优化服务结构，监督人员落实和实施，做好资料收集整理、备品备件管理。 3、系统数据 ; 明年公司将上业务支撑管理系统，部门将根据系统数据做详细的 IT 运维经验小结 工作上事情太多，难免繁琐，难免被人抱怨，被人投诉。仔细想想，需要改进的地方的确很多。 毕业四年多了，从最基础的 windows 局域网维护，后来学习active directory， isa,exchange。后来去考 CCNA，想从事网络方面的工作，发现 CCIE 实在是难学，需要太多 的时间26 / 29 和精力，当然费用也不低，于是去考了 MCITP。回想起来，的确走了不少弯路。来到新公司一年多了，事情比以前更多，系统开发、服务器维护，网络架构规划，这些东西都要一个人来做，的确很磨练人。 简单说一下 IT 运维人员常犯的几个毛病，总结如下： 1. 态度不好。 IT 运维人员通常每天都会遇到大量同样的问题，可能一次俩次大家都能够微笑的面对，次数多了，就开始不厌烦了，开始出现轻慢，甚至不想处理的情况。 应对办法：设身处地的想一想，把自己的同事当成自己的客户，客户就是上帝，得罪了客户，你还要不要在公司继续干下去？记住，微笑是传染病。 2. 抱怨用户太傻。本人自己以及很多 IT 朋友都有过抱怨，说公司某某同事那个笨啊，显示器没有开居然说电脑黑屏，更有甚者，所有问题的责任都推到 IT 人员身上。 应对办法：我们必须明白一点，企业信息化是一个长期的过程，就算让所有同事学会简单的 IT 知识，也是需要时间的。作为 IT 运维人员，我们必须采取有效的手段和方式，一方面加强对用户的服务， 另一方面加强 IT 培训。比方说，我27 / 29 们可以制订 IT 管理制度，发 布常见问题处理手册，方便用户查阅。这里重点说明一点，IT 培训必须对新员工和老员工的不同之处作不同的应对。新员工相对来说比较爱学习，容易接受公司新文化，我们可以在其入职的时候，通过邮件或