酒店业年度工作总结

1 / 51 酒店业年度工作总结 呈 报 件 和帮公司第 01 号 1 2 3 4 5 酒店年度工作总结及明年工作思路 一、 2016 年度工作总结 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来， 我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻 树品质、创特色、铸亮点、提水平 中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力2 / 51 和考验，使经营全局持续平稳、向好。 2016 年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： 经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2016 年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客 房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。 据统计，全年实现统计收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 增加 万元。其中：客房收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；餐饮中餐收入 万元，完成年度计划 万元的 % ，比上年实绩 万元增加 万元，上升 % ；康乐收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元，增加 万元，上升 %；商场收入 万元，完成年度计划 万元的 %, 比上年实绩 万元减少 万元，下降 %；西餐厅收入 万元，完成年度计划 万元的 %；客房附营收入 万元，完成3 / 51 年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；行政中心、大桥物业管理收入计 万元；商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计 万元。 实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评 五星 后硬件的再次全面装修和改造。整体改造涉及面积 25000 平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同 时，刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前，客房、 阿一鲍 包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态4 / 51 型高端 阿一鲍翅 餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉， 形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定 五星 以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖， 2016 年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业 2016 年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标 杭州湾 被省工商局评定为 浙江省著名商标 ，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜 2016 年度宁波名牌产品，为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的 宁波市 十一五 节能降耗工作先进单位 荣誉称号，宁波市饭店业中仅有两家单位获评， 杭州湾 上榜。在宁 波市 十一五 节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市旅游业 十强 并位居榜首；酒店总台创建省 青年文明号 成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭5 / 51 店。酒 店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评，评价较高。 一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 克服装修不利影响，经营创收业绩斐然 2016 年各项主打产品经营指标得以超额完成，业绩来之不易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态，因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象 和问题，给客源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影响，但各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利，想方设法突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，如：餐饮中餐面对 阿一鲍 装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡。全年实现收入万元，超出年度计划指标 %，同比上年增收万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势，灵活调整经营6 / 51 思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入 3142 万元，完成年度指标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当，化被动为主动，团结协作、攻坚克难、开源增收，较好地完成了全年任务，实现 了全年目标。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系， 2016 年精细化服务品质建设又创新开展了 亲和使者 评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了 2016 版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自 查、知识考核寻找差距，促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设， 2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼7 / 51 节、拓展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才 ，同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，如：前厅部新推 欢迎茶 服务、 热毛巾 服务；客房部做细 专职管家服务 、 一键通服务 ，等等，体现了高星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件 改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络，解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清8 / 51 明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜 伽培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组 织安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 3 月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后，酒店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款，短短一天的时间，募集爱心款4 万余元，使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神，以 挖潜增收 为重心，在拓展 客源市场上动脑筋，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，如：公关营销部深入开拓客源市场，通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社，以及做好经常性的对客拜访工作，捕捉市场商机，争取团队接待客源。全年接待会议团队 320 余场，实现收入 2200 余万元；西餐厅开动脑筋，做精产品文化品牌，推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动，产生了良好的市场反响和经济效益；客房部9 / 51 努力控制经营成本，争取质量效益，在拖鞋 回收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入 38 万余元；采供部抓住市场价格的起落峰谷，在低谷时对物资进行放量采购，降低采购成本达 20 万元；继续做好酒水销售返利工作，全年酒水创收 130万元；行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务，全年接待大小会议 1200 余场次，餐饮接待大小包厢 1400 余厢次，创收 216 余万元。 传统节庆产品抢商机、拓市场，经营形势较好，如：年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售，均圆满完成计划任务，为年度主营收益 锦上添花 。 八）紧绷安全生产之 弦，安全管理扎实推进 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状，夯实 酒店统 一领导、职能部门主抓、员工积极参与 安全生产监管责任体系；对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化 ；根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全10 / 51 管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年各类安全培训及演练活动 8 次以上；配合上级卫生部门开展了食品添加剂专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生；加强安全生产标准化建设，基本建立了安全生产标准化管理体系，并通过了安全生产标准化 联合检查组的考核，得到了检查组专家的肯定与好评。 加大安全投入，提高安全设备科技水平。在硬件改造中也随之全面升级了各类安全设施设备，对消防系统、烟感系统、喷淋系统、监控系统及报警系统进行了统一更换和功能提升，采用了科技含量高、智能化的安全管理系统，在硬件上为酒店的安全生产保驾护航。 2016 年全年未发生重大安全事故和人身伤亡事故，较好地完成了上级管理部门的工作任务，实现了全年安全生产平稳有序运行。 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏 、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为： 1、用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对11 / 51 新年度的经营和服务品质延续带来考验。 2、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 3、客户经理工作本位意识需要增强，部分核心客户营销质量欠佳导致流失。 4、应收营业款依然居高不下，资金成本风险和忧患持续存在。 5、采 购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 6、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年是国家 十二五 规划的开局之年。 积极稳健、审慎灵活 的宏观经济政策，必将推动社会经济继续保持良好发展势头，也给服务业的进一步发展带来新的机遇。但同时，我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，周边高星级饭店无序竞争导致客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定 信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。 新的一年，我们要争取完成以下经营计划指标： 12 / 51 1、营业统计总收入亿元，比上年计划增加 2%，其中客房、餐饮两大核心产品分别比上年增加 3%，具体为：前厅与客房 5150 万元；餐饮中餐 4950 万元，餐饮西餐厅 780万元；康乐 800 万元；商场 90 万元；客房附营 90 万元；物业及其它 1400 万元。 2、经营总费用率： 38%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 %，餐饮西餐厅 15%；康乐 20%。 3、总毛利率： 71%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 55 %，餐饮西餐厅 74%；康乐 90%。 4、实现综合经济效益 3000 万元。 为进一步提高营运质量和有利于人力资源建设，拟再增设两项管理控制目标，并加大考核力度： 1、营业应收款平均占用余额 800 万元； 2、月员工流动率 5%。 为完成以上指标任务，我们需要重点加强并做好以下工作： 做精做细品质，培育经营特色 要在抓好耳麦传输服务、金钥匙服务、管家服务、 服务一二三 礼节礼貌的基础上，进一步做精做细服务细节，把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新魅力；餐饮出品、宴会接待、客房服务、康乐经营等，在做强品 13 / 51 质的基础上，要巧打特色牌，以特色谋个性，以特色增实力，以特色拓市场，塑造和体现出高端产品的个性化、差异化、特色化品位和风采。 细化责任考核，提高营运绩效 要针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化经 营责任考核制度，按照质量效益型企业的发展要求，有针对性地加大员工流失率、资金占用回笼、节电节能、安全管理等指标在责任考核中的比重和力度，体现责任考核的严肃性，发挥激励效能，推动综合运营品质再上新的台阶。 深化节能管理，抓牢节支增收 要继续绷紧节电节能之弦，增强管理的紧迫感、忧患感、危机感，保持 严抓严管 的高压态势，合力抓实基础工作，预防、杜绝 跑冒滴漏 ；要进一步抓紧抓牢节支增收工作，在物品采购、原材料利用、日用品消耗、岗位用工上精打细算、创新思路、挖掘潜力，推动 低投 入、低成本、高效益 饭店发展模式取得新成就。 推进营销工作，拓展客源市场 要加大销售力度特别是客房产品的推销工作，切实提高客房出租率；要深入到客户中去，建立融洽的客际关系，及时捕捉和把握客源商机；客户代表、客户经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体宴会接待、核心客户巩14 / 51 固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。 加快帐款回收，确保资金安全 要加快帐务催讨节奏，加大资金回收力度，将欠款回收 工作提升到优化经营效益的重要层面上来，争取应收款平均余额比上年压缩 40 %；要细化定级和结帐制度，加大对部门资金占用的考核比重，控制欠款积压规模；要严格客户签单手续，核准有效签单人，规避无效签单及帐务纠纷。 拓展用工渠道，保障人力资源 要进一步深化与省内外专业院校的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式，为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障；加强与本地职业院校的战略协作，夯实 互通式 企校合作机制，确保大型接待的用工需求；挖掘 钟点工 用工资源，广开人员招聘渠道，多管齐下 ，力争全年用工稳定、宽裕。 夯实安全管理，营造平安环境 各级、各部门要进一步树立 发展是第一要务、安全是第一责任 的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重；要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查；要提高对火灾事故、灾害天气、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管 不失职、不失误、15 / 51 不失管 ，确保全年经营环境平安、祥和。 加强人 文关怀，凝聚人心合力 2016 年用工管理中，要凸显对员工的人文关怀，要潜下心去、扑下身去加强沟通交流，解决员工关切，建立和谐的用工关系；要进一步改善管理方式和方法，关心爱护员工，增进彼此信任，凝聚起广大员工的向心力和经营合力；将鼎力支持员工的业余文体活动，创造条件丰富员工的精神与文化生活，让广大员工 心灵有所依、工作有干劲 ，把酒店当作自己的温暖家园。 虎振雄风留浩气，兔迎盛世启新程。我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的 2016 年。风正济时，正当扬帆远航；任重 道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！ 逆水行舟 知难而进 创新经营 提升服务 审时度势 调整策略 竭尽全力完成目标任务 *2016 年上半年工作总结 2016 年上半年， *酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能16 / 51 降耗，确保目标任务的顺利 完成。 在全体员工的共同努力下， 1-6 月份，完成营业收入 128 万元，较去年同比下降 24%；平均客房出租率为 50%，同比下降 11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是 三公经费 政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了 80%，上半年接待团队人次较去年同期下降 90%，内部系统客人 121 人次，较去年下降 80%，平均房价较去年同期下降 15%。由于客源结构的变化，旅游人数的 显著减少，而酒店只增无减。到 6 月份止，仅城区就新增三星以上酒店 3 家，如梅洛水晶酒店客房 200 多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在 600 张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了 大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米 的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至 120 元 /间，某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有 160 元 /间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至 6 月份止 ，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，下半年我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，17 / 51 力争完成目标任务。现就上半年工作小结如下： 一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略 实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 营销竞争力 ，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好 在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构 ,努力开拓市场，并做好以下几方面工作： 1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。 2、认真做 好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在 1-3 月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需 128 元，此举赢得了部分18 / 51 客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予 128 元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。 、重点维护好 *总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达到 5 间房以上，最多时可达 20 间，占到了较大比重，为 确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。 、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相结合，管理人员与一线人员相结 合。对于员工自营业务按照金额的 5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情， 真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。 二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素19 / 51 质。为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师，为全体员工授 课，系统的学习了酒店服务意识、酒店礼节礼貌及仪容仪表、前厅服务技能及程序标准、客房服务技能及程序标准、酒店消防安全、酒店各项规章制度、张家界风土民情等与酒店经营息息相关的知识。培训结束后，下发了理论培训提纲 10 多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了 100%。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以 工作在 我手中，服务在我心中 为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行 四实登记 等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详； 以 首问责任制 ，解决客人提出的所有问题；以 关心、爱心、放心、细心、诚心 的优质服务，赢得 回头客 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 20 / 51 3、为提升酒店的服务和管理水平 ,抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务 的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了 WIFI 无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。 由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞 誉，在 2016 年 4 月 29 日 *市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市 2016 年度 优秀旅游星级饭店 光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。 三、认真做好财务核算 ,想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 ,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收21 / 51 帐款的结算工作，保 证了酒店收入的及时变现 ,保障了酒店经营的正常运行。 减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气 候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到 浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为 。倡导全体员工树立 节能降耗，人人有责 的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计 ，每年仅一次性拖鞋一项就要近 40000 元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年 4 月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近 10 万元。 四、认真做好安全保卫工作 ,为正常经营提供保障 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切， 为22 / 51 了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了安全责任书，成立了消防安全领导小组，建立了 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行消防安全管理制度、来客来访客人登记制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训，使 员工真正掌握消防、安全工作的 三懂三会 和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保 周全、安全 两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了 让客户安心，让酒店放心 的目标。同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。 五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展 众所周知，绿色环保已成为全社会的关注热点，创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋势，绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会 效益，还可以提升酒店的竞争优势。培训中心自 4 月份开始就展开了 创绿 活动，目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和23 / 51 环境价值观，提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。 虽然取得了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下半年的工作做好准备，争取创造更好的效益。 年度个人工作总结 时间过的真快，转眼间，进入 公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会 独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，加入 ，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。 在 的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。 个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕 个人 展开的。下面分几个方面对 2016 年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以 再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。 持续的学习 学习 作为人类主要行为之一已经被各公司24 / 51 广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。 结合酒店行业本质特性、行 业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的 管理者 和 领导者 必须要不断 地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织 青春常在 是绝对不可能的。 我的工作 25 / 51 给我留下印象最深的是 2016 年上海世博会。从前期的准备工作到 183 天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会 期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。 早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是在 软件 上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会 15000多人次的接待工作 。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。 26 / 51 在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样 的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们，局限于 80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。 目标、愿景与责任 作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正 修炼 成为一名酒店行业的 服务人 。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟 服务 的内涵，追求 服务 之道。 责任 责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应27 / 51 尽的职责。 自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理 好别人，才能实现正确的去做正确的事。 作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。 记得在 09 年初来上海店时，员工数量比目前多 3 个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了 责任 ，我想这是我们最好的选择。 进步与不足 其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得 进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会、公司、顾客和个人的 四维 价值。 当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。 在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。 28 / 51 作为一名合格的酒 店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服务、团队等企业精神。 我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。 2016-12-10 *大酒店 07 年度工作总结大会 大家下午好！ 不知不觉，我们已经走进 了 XX 年， *大酒店也已已经迈入第四个年头。 过去的一年，是对 *大酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长的决策以及酒店总经理办公会的领导下， *大酒店与时俱进，积极适应市场需求，酒店在 *、 *乃至 *的知名度和影响力不断扩大。以上这些，是与大家的努力工作所分不开的，在这里，我先感谢大家这一年来对酒店工作的支持，谢谢大家！ 刚才几个部门的领导都分别对各自部门 07 年的工作做了总结并对 08 年的工作计划进行了一些阐述，现在，根据大家的总结和计划，我代表董事长、集团和酒店总 经理29 / 51 办公会向大家作 XX 年的工作总结和 XX 年工作安排。 回顾 XX 年的主要工作 过去的一年， *大酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，如果我们还取得了一定的成绩。主要得益于我们 抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设 。 抓住了一个中心：就是紧紧抓住市场营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。在 *大酒店，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、经理、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的 营销意识和服务意识，做到了努力稳住老客源，不断开拓新客源，在高星级酒店纷纷建立，竞争日益激烈的 07 年，我们 同样能超过 06 年同期水平并提前超额完成 07 年计划工作。 实现了两个亮点：就是实现了酒店餐厅就餐率和客房入住率这两个效益的亮点。 XX 年，酒店餐饮部计划任务 *万元，年终统计实际完成额 *万元，实现就餐率高达 *，日均收入 *万元，特别是餐饮部菜品调整结构后，成绩可观。这些都得益于人员能力的提高和菜品质量的提高。在后厨的努力下，菜品基本形成了 自己的四大特色： *、 *、 *、 *。 *经理30 / 51 和 *厨师长带领厨房的厨师们，几乎月月推出新菜，吸引了不少顾客光临本店。一年来，他们没有多少休息日，却很少有怨言，始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。餐厅服务人员积极参与学习，做到笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。正是因为有了这样一批好同志才使 *在竞争激烈的市场中坚持了营业任务的超额完成。 XX 年，酒店客房全年收入 *万元，入住率高达*，平均房价 *元 /间，在 *同 行业同档次酒店中处于前列，客房部 07 年也与年初所定任务相差无几。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与客房部 *、*两位经理的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持每天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。 1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年酒店顺利 完成了楼前停车场的改造，又进行了整体楼面防水维护工程，增加了大型霓虹灯，并在年底完成了厨房煤气供应系统的改造。连续施工，工程部同志在 *经理的领导和 *31 / 51 的带领下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。防水工程正值旺季来临，施工过程中对酒店的营业没有造成任何影响，煤气改造施工也是加班加点完成，甚至工程部同志通宵工作，前后十天时间即完成施工并一次通过验收投入使用，又一次创造了 *速度。目前，经过改造后的 *大酒店，依然保持着集餐饮、住宿、娱乐为一体，在 *周边地区屈指可数的综合型大酒店的领头位置。 2逐步完善管理制度建设，提高员工生活待遇。为了使 *大酒店进一步走入规范化轨道，人事部完成了人事制度，劳动用工入离职、员工培训和工资分配方面的四项修正。为进一步加强酒店内部建设，重新修订了餐饮部员工培训手册和酒店各个岗位职责及制度，并切实加以培训和实施。酒店在年初也派出中高层管理人员到 *参加学习，使酒店逐步完善了制度化、规范化的管理体制；市场营销业绩和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了很大的提高。在获得较好的经济效益的同时，总经理办公会多次开 会讨论研究，专门就员工待遇问题和后勤保障问题进行讨论，并大幅提高了员工的工资待遇，使酒店员工的生活水平整体上大幅提高，在 07 年年底还积极为酒店员工参加了养老保险、失业保险和工伤保险，其目的就是免除大家老无所养的后顾之忧，让大家能够安心工作。 32 / 51 3不断加强员工队伍建设。 以人为本 是 *大酒店一贯遵循的优良传统。在 07 年，员工福利在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等， 无不表达了董事长和集团领导对员工的深切关怀。酒店员工的工资额超过了酒店收入的 *，而一般民营企业员工的工资额仅在收入的 *左右，仅此一点 *大酒店每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资 *余万元。 一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们财务部在王经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着做出了 XX 年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。员工餐厅的郗师傅想尽办法变化员工餐 的种类，让大家都能用上可口的工作餐，员工宿舍的两位阿姨也是勤勤恳恳，不怕脏累，每日将宿舍打扫的干干净净，让大家有一个舒适的休息环境。保安部不分昼夜，时刻保卫着酒店的安全，维护酒店的正常营业秩序。这些人，我们都不应该忘记。 为了进一步扩大 *大酒店的影响力，检验服务质量，宣传 *、锻炼 *。酒店在 XX 年度成功地接待了几次重要活动。 4 月份的 *接待， 8 月份创建园林城活动、 *33 / 51 接待活动， 11 月份 *大型会议活动、 *、 *促销活动等等。这些活动的成功举行，给广大客户和消费者留下了深刻印象，也充分体现了 *大酒店的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。 *大酒店在 XX 年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，由于时间和篇幅有限，我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于董事长和集团领导正确的领导以及全体员工不懈的共同努力。今天，由各部门民主推选、经酒店总经理办公会领导讨论并批准的 * 名集团先进个人、 *名酒店先进员工，他们是全体员工中的佼佼者，是 *人的优秀代表，是 *人的骄傲，我们 要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。 同志们，通过大家的团结协作、共同努力， *大酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，同时也超额完成了全年的任务指标，我们 *大酒店员工可以自豪的说：是我们谱写了 *大酒店新的篇章。07 年的工作是肯定的，也是骄傲的，但是同时，我们在 07年工作中也