酒店前厅部五一工作总结

1 / 32 酒店前厅部五一工作总结 2016 年前厅部工作总结 2016 年前厅部在全体员工的努力下，做好五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务，加强销售，不断地提高客人的 满意度，提升服务质量为酒店创收，顺利地完成了酒店下达的各项任务和指标。 2016 年前厅部工作总结如下： 一、经营 我部散客的构成主要是自来散客与常客群体，围绕这两条主线开展了我部的营销工作。由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营项目的调整，且同行竞争激烈，酒店现阶段的硬件设施无法满足部份客 人的需求，根据前台顾客满意度的调查发现，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人认为酒店娱乐项目较少，较为不满。综合各种因素，酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降，导致部分客源流失至其他酒店。针对形势的变化，我部对自来散客采取随行就市的政策，针对不同层次，不同消费能力的客源群体对症下药，向客人重点推荐豪华标间，凭借酒店可向住店客人提供在房内免费2 / 32 拨打国内、市内电话及免费上网，增加房价的附加值，并以合适的价位留住客人。为稳定酒店的常客群体，针对这一特殊的消费群体，我部倾注了极大的精力，因为这些客源为酒店带来了 丰厚的收益。部门经理及部门主管定期与客人进行电话沟通，了解客人的近况，向客人表示关切。每一位员工都熟悉客人的消费习惯，给客人营造了一个良好的消费氛围，让客人放心消费，在消费中体现了应有的价值。同时针对在住房紧张的 情况下，采取价格不变，提升套房入住政策，受到常客们的赞赏，正是通过这样的方式 ，我部在同行竞争激烈的情况下，仍然为酒店稳定了一批常客，常客稳定的消费，在一定程度上稳定了散客收入。十一黄金周散客收入方面，前厅部做好充分准备，详尽地分析各类数据，做好订房统计，但由于黄金周期间恶劣的天气，造成部份客人无法出行，行程及订房被迫取消，在一定程度上影响了散客收入。今年前台散客收入为。 在做好散客销售的同时，我部与销售部密切配合，我部与销售部对订房及房价确认等环节进行了梳理，提高工作效 率，让客人入住更方便，并将客人的意见及建议及时反馈至销售部进行跟踪，让协议客人在酒店消费更舒心，更放心。同时，3 / 32 积极配合销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待工作，得到了客人及领导的肯定。真龙大酒店是即将在北海举行的世界客家大会的接待酒店之一，我部将继续与酒店各部门一起，协助酒店领导做好会议接待工作，力争给来自世界各地的客人留下良好的印象，进一步提升真龙大酒店的知名度及品牌效应。 二、服务 在服务方面，我部一直以 “ 最好的服务，就是最好的销售 ”的理念为指导思想，并辅以金钥匙个性化的服务理念，贯彻到每项服务中。 1、各类客源及会议接待 前厅部处在酒店的第一线，服务质量 的好坏直接关系到酒店的收入及声誉。在 2016 年，我部配合各部门，完成了各类型客源、会议 的接待工作，特别是中烟公司会议，提前做好准备工作，部门全体员工全部就位，从房间的预留、 VIP 房的布置、会议代表入住，直至会议代表退房，经理和主管都亲自进行检查4 / 32 和监督，密切关注各代表在会议期间的需求，注重 每一个服务上的细节。力求让会议代表有得到 “ 宾至如归 ” 的住店感受。在会议期间从未出现因部门员工服务出错而导致的投诉。很好的完成了接待任务。 2、 VIP 的接待工作 我部从细节入手，尽可能地了解 VIP 客人的住店习惯及喜好，才能更好地为 VIP 客人提供个性化的一站式服务，密切关注客人住店期间的 需求，彰显 VIP 客人的尊贵。同时我部还着手建立了中烟公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录，经过培训，部门员工都能熟悉领导样貌，姓名及职位，让接待工作娈得更为顺畅。 3、大堂副理的客户关系维护 在日常工作中，加强与客人的沟通，对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人，了解客人住 店的感受及建议，并如实地做好记录，为改善酒店的服务质量提供了一手资料。常客群体是酒店的忠实消费者，如何做好常客服务对酒店品牌的宣传有着重要的意义，针对这些特殊的群体，我部从细节如手，尽可能地了解客人的喜好，并对症下药，5 / 32 让客人感受到服务的尊贵，提升客人的归属感。在稳定了原有客源的同时，积极开拓新客源，为酒店经营创收。 4、金钥匙服务 我部拥有两名金钥匙会员，而金钥匙服务作为我店服务的重要品牌，在服务中，我部充分利用金钥匙的平台，为部分客人解决了旅途中一个又一个难题，让客人体会到了到店如到家。首先让员工了解金钥匙服务的实质是个性化服务，因此，在服务中，我部不厌其烦地强调注意服务中的细节，并注意收集客人的个性化要求，从细节入手，让服务与众不同。金钥匙一站式的个性化服务为酒店带来了很多回 头客，真正地实现了服务向效益的转换。礼宾部作为金钥匙服务的前沿阵地，在中烟领导、中烟会议住店期间，根据要求，多次为领导提供了高效、准确的委托代办服务。根据统计，今年礼宾部准确无误地为中烟领导及客人提供了 112 次委托代办服务，高效、准确的服务给客人留下了深刻的印象，也得到了领导及客人的认可。在酒店领导的支持下，礼宾部主管于2016 年 3 月参加了第 83 期金钥匙资格培训班的学习，更全面地了解了金钥匙服务的内涵，从而能更好地开展服务与培训工作，让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应，为酒店经营创收。 6 / 32 三、部门管理 管理的最终目地是能更好地做好服务工作，我部始终以这个观念作为指导思想开展管理工作。首先更新部门管理人员的观念，要求领班主管不仅仅是业务上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的规章制度，在各项服务细节上做好监督，充分发挥管理者的功效，让一切管理都服务于服务。 1、日常服务管理 部门经理加强了对主管级人员的管理培训，定期召开部门管理人 员会议，对日常工作中 的管理问题进行分析总结，自我批评，不断地完善。要求管理人员必须做到在 “ 关键 ” 的时刻，出现在 “ 关键 ” 的地方，解决 “ 关键 ” 的问题。同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜，配合酒店做好对外宣传工作，以便更好地开展部门管理及对客服务工作。 2、三标工作开展及执行情况 7 / 32 今年是酒店 “ 三标 ” 实行的第 三年，服务按照三标的标准开展，工作中做好痕迹化管理，有效地提高了部门的工作效率。在今年三标的审核工作中，我部表现良好，但仍有许多不足之处，我部已按要求进行了整改。在管理上，我部层层抓落实，管理责任落实到各分部主管身上，切实地做好管理工作，更好地发挥主管的监督职能，加强对日常服务工作的监管。 经过全体员工的努力，很好地完成了部门的质量目标指标，即： 入住登记时间不超过 3 分钟 宾客寄存物品保护率 100% 宾客建议、意见处理率 100% 宾客重大投诉率发生为 0 3、员工管理 在部门的日常管理中，员工的思想工作也是我部的工作重点。在工作中加强与员工的思想交流，听取员工的意见，消除员工的不安因素，深入地了解员工的想法，对症下药。并为员工创造机会，让员工展示自己的才华。要求部门员工在8 / 32 工作中端正工作态度，严格遵守酒 相府庄园酒店 五一接待工作总结 二 0 一三年五月 相府庄园酒店 二 0 一三年五一接待工作总结 今年五一黄金周，在集团公司领导的支持和正确领导下，庄园酒店根据自身实际情况，在节日来临之前提前筹划，全员及时到位，积极准备，有效协调，以中西餐、客房、康乐三大营业点为重点，制定不同的促销措施，细化服务，提高酒店产品吸引力，从而提高五一期间酒店整体盈利能力。现将五一期间工作简要总结如下： 一、游客接待情况 4 月 29 日至 5 月 1 日共接待游客 932 人次，比去年同期增加9 / 32 122 人次，收入 202868 元，比同期增长 33568 元。节日期间，在大家的齐心协力，团结协作下，未接到一起投诉，既保证了对客服务质量，又实现了营收较大幅度增长，接待工作繁荣有序。 二、周密部署，提前制定各部门各项产品销售措施。 1、餐饮经营方面： 抓住五一黄金周契机，酒店推出各色不同价位快餐，以特色菜、家常菜为主，受到游客的青睐，取得了较好的效果。西餐厅加强菜品，细化服务，为入住宾客提供快捷高档的自助早餐，中餐厅充分准备，内外兼施，全员上阵，给游客提 供了不同价位的快餐。事实证明节日期间的便捷、实惠、高效的用餐，较大程度上解决了不同群体的游客用餐的不便，节省了时间。由于措施得力，管理到位，有效提升了游客用餐效率，为增加酒店收入提供了保证。其中餐饮收入 33541元。 2、客房经营方面： 10 / 32 为推进住房，提高客房利润最大化，前厅在合理调控房价的前提下，采取先卖豪华单间，下午四点之后再卖标间的营销策略，辅以康乐免费配套设施吸引入住客人，保证经营持续增添。其中节日期间客房收入为 183367 元，共入住 232 间，平均房价为元。 3、康乐经营方面 在黄金周期间，康乐部提前对设备设施及卫生状况进行细致彻底的检查和整理，对人员进行了最大化调配利用，为住店宾客提供安全舒适的环境，在游泳馆、健身房、 KTV、棋牌、球类设备设施的销售方面，灵活掌握酒店营销政策，尽可能推出设施设备正常价，并积极为客人推销饮品水果，控制商品成本，寻求新的增长点，外部推出外卖饮品、代售生态园景区产品、新增篮球机吸引宾客，经营方面有了新的增长点。共收入 15023 元。 4、卫生安全工作方面 酒店领导组高度重视，提前筹划，及时恢复酒店全员正常上班制度，各部门轮休人员及时到位，做好员工的思想动员工作，对五一期间酒店各部门各部位工作做了全面的检查，对11 / 32 配电室、厨房、库房、消防中控室、垃圾房、停车场、外围等地严密监管，做好以上区 域人员的配备及各部位设备设施安全隐患的排查，各部门各岗位尽职尽责，协调配合，在卫生环境和设施安全高效运转方面提供了坚实的保障。 三、接待工作中存在的问题 尽管在五一期间取得了一定的成果，但我们也清醒的认识到我们工作中仍然存在的一些困难和问题： 1、在大形势的影响下，市场营销策划活动较少，特别是针对节假日期间的策划方面还有待提高。 2、存在人员紧缺的现象，在宾客较多的情况下，在服务细节方面存在一定的不足。 相府庄园酒店 二 0 一三年五月二日 相府庄园酒店五一期间优秀员工 12 / 32 餐 饮 部 郎倩倩 前 厅 部 茹燕宁 客 房 部 席文霞 康 乐 部 延向云 工 保 部 林进伟 PA 保洁 陈先枝 2016 年工作总结 在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2016 年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员13 / 32 工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了 2016 年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就 2016 年的工作做如下总结： 一、经营情况 1、客房整体经营 在总经理的正确领导下， 2016 年共接待国内宾客 人 /次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事 3 个，接待国家各级部委、省市 VIP 接待数 次，8 月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。 7 月 8 日出租客房 194 间，出租率 %，当日客房营业收入更是突破 10 万元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性 、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定14 / 32 期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。 2016 年前厅部自入散客销售 间 /夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。 3、网络订房 年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了 ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过 ebooking 网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在 ebooking 上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作 和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。 2016 年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。 4、大堂吧销售 15 / 32 今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土 特产销售，大大提高了大堂吧收入。 二、管理工作 1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工 作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预 订由经理亲自把关调控，在 预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力16 / 32 度，对预订 10 间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。 3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评 今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料 2651 人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项 目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在 7 月 7 日接待的环青海自行车赛我酒店共17 / 32 上传外宾信息 217 人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进行了升级、 简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费 1 小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次 就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片18 / 32 和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。 7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、 健康的心态，保证对客服务的质量。 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到19 / 32 收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业 务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。 9、薪酬制度的灵活性，促进了员工 的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。 10、时常 敲响安全警钟、安全工作常抓不懈 不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、20 / 32 定期培训、经常检查， 在全年接待中突破零事故。 11、工作效率有了质的提升 总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。 12、完善培训材料 为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。 三、服务工作 21 / 32 1、规范各岗位服务流程 今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“ 服务小技巧 “ ，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。 2、 增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说 “ 这才 是真正意义上的细节服务 ” 。 3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划22 / 32 分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得 了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。 4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报 VIP 客房房号、提前检查房间、提前落 实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。 5、预订兄弟房间，吸引回头客 旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订 10 间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记23 / 32 住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。 四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。 五、不足之处 1、服务质量有待提高 今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度； 二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送24 / 32 声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。 白云宾馆有限公司 前厅部二零一零年度上半年工 作总结 单向伟 时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的 2016 年已经过去，通过酒店领导正确的指导与帮助，以及前厅部全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上，我内心感到无比的欣慰和自豪。 现将 2016 年上半年工作情况总结如下： 25 / 32 一、经营方面。 截止到 2016 年 6 月 25 日，白云宾馆客房上半年累计营业额为 4548851 元，共出租客房 13171 间夜，其中协议客户 9297间夜、团队客人 915 间夜、前台散客 2959 间，平均房价为元，上半年平均入住率为 %，共接待国内外宾客两万多人次。在上半年的六个月中，白云宾馆客房的平均入住率只有二月份未能达到 90%，其余五个月的平均入住率均在 90%以上。此外，我们通过推出特惠小时房、周 末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。 图一：白云宾馆客房上半年入住率 对散客房的销售力度；三、增加宾馆客房的增值服务。 二、管理方面。 加强业务培训，提高员工素质 前厅部 作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务26 / 32 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，我部门根据 “ 前厅部服务与管理教案 ” 为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训，如 “80 、90 后如何与企业共发展 ” 、 “ 酒店员工应具备的职场心态 ” 、 “ 如何识别和登记外宾护照 ”“ 前厅部常用英语 ” 等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 在工作和生活中关心员工 市场经济学里面有句话： “ 关心员工就等于关心我们的顾客 ” 。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，全部为“80 、 90 后 ” ，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性 。在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定是不行的，甚至会激化矛盾、适得其反。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提 供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行辅助和指导，提供良好的环境条件；关心员工疾苦，体察27 / 32 员工实情，帮助员工解决实际难 题，引导员工成长、发展、实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都 能主动地和该部门进行协调解决，避免客人的投诉及事态的恶化。 加强各类报表及报关数据的安全管理 前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行公安部规定的 “ 一客一单 ” 制度，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。在今年上半 年开发分局治安科的两次明察以及天津市公安的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并按期统计上报。 三、环境卫生方面。 28 / 32 坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，为广大宾客提供一个干净整洁的消费环境。 最初，我部门员工没有将环境卫生问题重视起来，平时只做表面工作，对洽谈室、 XX 大酒店前厅部 5 月份工作总结 自 4 月 31 日开业以来， XX 大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在 处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 一、组建了前台工作班子 现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。 29 / 32 二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关