BI培训(职能及业务).ppt

BI手册推广,什么是?,BI,仪容仪表行为举止语言态度,BI的重要性,如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求：态度-70%技能-30%,当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、技能的欠缺是可以弥补的B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）,解决上述问题，提高服务品质,编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度,措施,温馨提示,管理人员应以更高的标准要求自己参照BI标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到BI成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。,BI结构介绍,绿线标准,通用部分,如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？,请思考,万科企业文化核心尊重人，以人为本,绿线标准万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,管理人员,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,保洁人员,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准万科物业员工通用行为范,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,引导客人进出电梯,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,指引客人方向,进出敲门,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,人过地净,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,乘车,进出姿势,绿线标准万科物业员工通用行为规范,行为举止,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准,各岗位部分,仪容仪表按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿线标准万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,行为举止主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。,绿线标准万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,语言态度常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准万科物业管理人员行为规范,遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准万科物业管理人员行为规范,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,绿线标准万科物业管理人员行为规范,绿线标准万科物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准万科物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,绿线标准万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准万科物业管理人员行为规范,驾车,自行车,通用行为规范,绿线标准万科物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准万科物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,绿线标准万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准万科物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,绿线标准万科物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准万科物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准万科物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,绿线标准万科物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准万科物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,车辆进出,绿线标准万科物业安全人员行为规范,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准万科物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准万科物业安全人员行为规范,重点岗位服务BI家政人员,仪容仪表,绿线标准保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,家政人员,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范,食堂服务人员,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,红线和黄线标准,BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗,万科物业管理人员行为规范,万科物业安全人员行为规范,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,BI手册各岗位概况,BI内容介绍禁止行为部分,红线标准,以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；,万科物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬,万科物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；,万科物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；,反正不是我一个人的事,万科物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。,管理人员及办公室行政类人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员红线标准收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员红线标准向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；,嘿嘿，拿来.,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员红线标准结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体,不识相的，找死啊,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响,万科物业员工十大纪律，八项注意,安全人员黄线标准不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员黄线标准轻视顾