酒店宴会部工作总结

1 / 28 酒店宴会部工作总结 餐饮部 2016 年上半年工作总结 2016 年上半年餐饮部在酒店领导的正确领导下、餐饮部员工的全体努力下， 2016 年上半年比往年经营收入提高了近十 三个百分点，整体服务水平，出品质量逐步提高，现将内容汇报如下： 一、 经营分析 2016 年上半年餐饮部共完成营业指标： 3466026 元，其中中餐厅： 2062635 元，西餐厅： 1403391 元。 2016 年上半年餐饮部共完成营业目标 3072953 元，其中中餐厅： 1912158 元，西餐厅： 1160795 元。与同期相比 2016年上半年有了明显的提高，效益提升率为 %，这跟酒店领导的正确指导，部门员工的辛勤努力以及部门之间的相互配合是分不开的。 二、 接待工作 2 / 28 宴会接待：上半年共接待大型宴会 59 次，其中包含婚宴 22次，监局会议及用餐 20 次，自助餐团队 9 次，会议用餐 8次。 婚宴中在领导的亲身指导下，餐饮部按照接待计划，各项工作专人负责，厨房由厨师长诸汝云负责提前备菜，列菜单，做到菜品精细，卫生。前台全员到位，婚宴服务中定员定位，要求服务规范，保证接待圆满完成。 下半年截止 11 月份，现预定婚宴 26 次，会议 18 次，宴会 9次，餐饮部将在此基础上继续营销宣传，做好服务的同时增加预定。 三、内部管理 餐饮部是酒店人 员较多的部门，管理复杂。在领导的指导下，部门针对员工纪律、岗位制度等，提出一切按程序，凡事须提前申请的原则进行严格的管理，同时积极与员工沟通，了解每一名员工的工作动态，根据上级指示制定员工归寝条例，杜绝晚归寝现象，同时与请假制度相结合，实现了寝室管理的改善。自四月中旬接受餐饮部工作以来，把 “ 提高员3 / 28 工服务、增加客人满意度 ” 作为工作重点，从近三个月来的实际考评来看，员工无论从礼节礼貌、服务意识还是沟通理解都有了极大的提高。 员工培训 “ 培训是基础，实践要提高 ” ，自接手餐饮部工作以来，部门进行培训几十次，前厅从员工的走姿、站姿、端托、摆台现场演练、礼仪礼貌、酒水、菜品知识等各个方面进行细致化培训，同时把 “ 餐饮六大技能 ” 进行细化，拆分到每一个细节对员工进行教授，同时邀请厨师长对员工进行从菜品的选料、烹调到成品的专业化讲解。 厨房每天一次整体例会，针对上一天的工作进行总结，厨师长针对客人反馈及投诉实地讲解菜品的出品程序及要求，严把质量关，并组织厨师不定期外出考察学习，在保证酒店原有杭帮菜特色的情况下做到推陈出新。 从这几个月的实际情况来看员工整体水平有了很大提高，但是还有很多不足，此项任务也将作为下半年的重点工作之一来抓。 统一思想、端正作风 4 / 28 部门每一次培训前都将进行宣传教育，把 “ 酒店是我家，发展靠大家 ” 从一句口号变成一种精神，要求每一名员工 “ 品才兼优 ” 提高集体荣誉感和思想道德水平。 并按照酒店 “ 能者上、平者让、劣者下 ” 的用人原则，与人力 资源部配合对每一名员工进行考核，对于热爱酒店、积极工作的员工给予表扬，并在员工包房轮换中给予一定的优先考虑；对于缺乏工作态度、纪律散漫的员工加强沟通，强化培训，转变其思想，端正态度以期缩小与优秀员工之间的差距；对于工作态度消极，不服从领导的给予严肃处理，并树立典型给予所有人以警示。 资产的管理 2016 年总结以往经验，施行区域物品定位，落实到个人，严格要求员工爱护酒店资源，并与财务部门配合每月进行彻底清点，严把出库和破损，避免出现资产的流失。 客户档案制度 针对于来消费的常客、老客以及协议单位和 VIP 客人，餐饮部建立宾客档案，详细记录客人姓名、单位、联系 电话、饮5 / 28 食喜好、风俗禁忌以及消费标准和结算方式等，并要求每一名服务员对这些重要客人做到 “ 识人知名 ” 即：牢记客人的相貌，当客人第二次来店时能第一时间喊出客人的姓氏和职位，以增加客人的亲切感和自豪感。 营业记录分析 每日由当值领班协助迎宾员做好当日的餐饮营业记录，并针对客人级别加以划分，作为每日餐饮部例会的一项分析内容，同时作为新 客的跟踪和关注，当新客消费频率或消费金额达到一定标准，作为依据补充到客户档案当中去。 四、安全培训 安全是营业的前提。餐饮部要求当值管理人员每日早、中、晚三次营业区域安全检查，从水、电、厨房出品和餐具消毒几个方面进行严格把关。 部门不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安全意识。 前厅要求餐具消毒，不定期进行餐具卫生检验，以确保客人的用餐安全。 6 / 28 厨房灶间内做到食品保存分类，并标示，各类食品按品名专箱专用，严禁成品与半成品混放。做到了无论大小会议24 小时留样工作，避免食物中毒现象发生。 积极参加酒店组织的各类安全培训，让每一名员工把安全意识融入到日常工作当中去。 五、下半年工作计划 2016 年上半年，餐饮部已经取得了良好的开端，下半年更是大连地区的旅游旺季、宴会和企业聚会的高峰期，餐饮部争取在上半年的基础上取得更大的成绩。具体计划如下： 在保 证安全的前提下，做好餐饮接待工作。 加强员工培训，针对礼仪接待等薄弱环节，进行强化培训， 施行完善的奖罚制度，及时组织厨师外出学习，多创新。 补充完善宾客档案，建立完整的 VIP 接待流程。 7 / 28 加强宴会服务的管理和督导，制定完善的宴会服务流程。 针对七月份之后的谢师宴，制定完备的宴会菜单，做好营 销宣传工作。 提前准备中秋节月饼营销工作，增加客户反馈服务，做好 餐饮客户的维护和联系。 完成餐饮部餐厅改造和餐具完善，加强员工的推销意思和 海鲜类培训。 落实 “ 全员营销 ” 方针，加强部门之间的沟通，取长补短， 争取把工作做到更完善，更到位。 餐饮部 8 / 28 从 “ 杯具 ” 生活开始说起 2016 年 7 月 12 号，对于 我来说是一个特殊的日子，因为今天，我将以一个南苑实习生的身份在南苑饭店开始我的实习生涯。这份翘首已久的期待，怀揣已久的梦想在踏入南苑的那一刻，犹如盛开的满坛鲜花绽放出诱人的芬芳。在为期一周的培训中，从一开始的好奇、憧憬到后来的努力、下决心，这短短 7 天的心里转变，让我对南苑的工作更加有了信心。 7 月 19 号，这是我正式上岗的日子。早晨的悉心准备，内心的欣喜激动，让即将上岗的我怀着份无法言喻的期待。可 是到岗后却让我大跌眼镜 我的 “ 杯具 ” 生活正式开始了。 刚到岗的两天里充满了杯具，我面对的是那永远擦不完的杯子，那时我的思想在作着激烈的斗争，也在不断怀疑这样一遍遍重复的擦着一个玻璃杯，到底能学到些什么？ 但是 20 日那天偶然的机会，罗主管坐下和我们一起擦杯子过杯具生活的时候。她告诉我 们： “ 其实在南苑做的每一件小事，都蕴涵着酒店的服务宗旨和服务理念。 ” 她拿起一个杯子说， “ 你看，这样一个小小的杯子，我们需要先用热水9 / 28 浸泡，再用两块干净的口布不断的旋转擦洗。杯子擦净后，还需在灯光下观察，是否真正没有水迹。只有这样反复的擦洗，才能将杯子洗得干干净净。这样看起来微不足道的一整道工序，却体现着我们酒店创造一流质量的宗旨。 ” 听到这里，我恍然大悟，内心的疑虑瞬间消失得无影无踪。罗主管微笑的看着我们，接着说： “ 而你们，作为酒店的新生力量，在工作中一定要注意细节。时间久了，你们会发现饭店的很多小事无不体现这 个宗旨，要记住我们的细心会让客人更加满意。每一个部门的每一个岗位，都是饭店不可或缺的部分，每个人都是饭店的主角，你们也是。 ” 话音刚落，我便感肃然起敬，肩上忽然更加有了肩负重任的力量，也对眼前这位年龄与我们相仿的主管有了重新的认识，心中充满了崇敬。正是因为她的一席话，让我重新燃起了奋斗的激情，杯具的生活体现着细节的品质，而细节则决定着成败！ 一个月的轮岗时间快过去了，我觉得我每天都在成长中度过。从 杯具生活开始，到摆布各种会议桌，再到引领客人、会议茶歇，到最后作为一名一线员工直接面对客人开餐等等，我仿佛重新经历了牙牙学语到顶天立地的过程，体验了热生的的升华。坚持，乐观，积极，奋斗，每一个南苑人身上都包裹着南苑的光辉，而南苑的精神也将永远成为我们这些 “ 新生命 ” 的荣光。 10 / 28 我相信这短暂而又充实的宴会部生活，必将会是在我脑海里最深刻、最珍贵的一段记忆，实习不是体验生活而是一个全面接触社会的过程，我 会以此为契机，为实现自己的人生理想而不断努力奋斗 ! 中餐宴会部 刘宝 2016 年 8 月 11 日 2016 年营销部工作总结 在酒店总经理正确领导下，营销部积极跑市场，为酒店完成全年经济任务做不懈努力。现将工作汇报如下： 一、主要工作 会议接待市场。首先在酒店领导重点开发承揽中小型会议市场，注重内部公司会议接待好的精神指导下，加强与关系单位的联系，了解收集会议信息，经常沟通，定期走访，对会议的各项要求进行逐步落实，认真接待好每一次会议。精心细致得做好每次的会议要求，加大会议宣传力度。 11 / 28 第一季度，接待了中山区教委会议，国风药业会议，大连信达怡学术报告会议，接待公司会议 2 次 802， 711 会议 5 次，每次会议接待都顺利 完成任务。 二、跑市场，揽客源，巩固新老客户 每年第一季度需要跑市场，揽客源。从去年开始客源市场非常不好，受金融风暴影响，酒店行业经营惨淡。要想生存就要开展开发新客源，跑市场。第一季度，首先要跑市场，从正月十五后，先后对老客户进行走访，如中山区政府各处事，区卫生局、城建局、执法局、经 贸局、人事局、电车公司、衡器厂、进修学校、中山区教委、中山国税局、中铁一局大连办事处等进行拜访，了解今年客源情况。重点拜访了三家网络订房中心：大连在线网。旅程网，青岛万维网。对周边老客户定期走访，电话联系，一方面加强沟通，另一方面了解当前市场信息。 三、加强与网络订房中心合作 网络订 房现如今已经成为各类宾客出差，旅游，商务活动的选择方式，为网络中心订房实现资源共享。 2016 年第一季度12 / 28 与辽宁 118114 订房中心签订协议，与大连在线网，旅程网，宜人网，青岛万维网须签协议，与其他已签订的老客户保持着密切关系，每个季度定期按时通过传真方式相互联系。 四、其他工作 定期 发放代金卷。发放对象如：石葵社区，葵英社区，智仁社区，向阳社区。 更换 2016 年一楼大厅特价菜牌。 为公司租大客车到庄河慰问演出。 接待一个小型婚宴。 受酒店委托与工商银行商谈租赁事宜。 把酒店 4 月份房价制定好后，通过传真通知各家订房网路中心。 为了拓宽销售渠道，利用电话，手机等通讯设备定期加强与客户沟通；春节利用手机给客户拜年等等。 13 / 28 保安工作 第一季度保安工作，在大厦领导关心，帮助指导下，保安人员积极进取，努力工作，为大厦安全献出一分力量，为防火防盗尽职尽责。 一、主要工作 2016 年初始，本部门对全体保安人员进行职业道德教育，安全业务培训。随着春节的临界，利用早晚时间分 别开小会形式进行安全教育及发生问题应急处理方案等。节前召开 5 次大会对安全工作反复强调，对重点部位、设施设备、报警系统现场演练，操作方法进行培训，对跑、冒、滴、漏及时发现及时处理。第一季度保安人员按照要求及工作制度干好每一天，安全保卫无重大事故。 对于工作中遇到的问题，及时反映上来，部门了解情况后及时处理，妥善解决。及时传达会议精神。 二、组织学习 14 / 28 组织保安人员学习企业管理法，大连市安全生产监督管理局文件，即大连市安全生产监督管理局关于印发 2016 年安全生产应急管理工作要点通知。本部门三月份多次召开安全生产会，制定措施对重点设施设备加大力度检查和要求。如：变电所周边，后院氧气瓶油库存放出，海鲜池，二楼经营场检查等等。 进一步强化保安人员培训，提高保安人员素质，积累营造一个和谐工作环境，工作团体，多组织保安人员集体学习，讲道德，讲文明，勤奋工作，为酒店奉献自我，为酒店保安工作贡献力量。 2016 年 03 月 31 日 营销部 日月国际大酒店 销售部 2016 年上半年工作总结 2016 年上半年，在酒店各位领导的正确领导下，营销部全体员工本着 “ 以完成任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为15 / 28 主题。 ” 的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下： 一、 实际营销分析： 1、各类型会议 83 次，大型会议 3 次，分别是全省经济工作会议、枫润企业 2016 年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。总人数约为： 5620 人次。会议用房约为 3219 个间夜；其中新增加的会议客户 24 家。 2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为 4077 个间夜，平均每天间间，其中新签协议客户 32 家。 3、网络订房约为： 479 个间夜，平均每天间夜为个间夜，网络订房包括，携程、艺龙、同程、号码百事通等 6 家网络销售平台。 4、旅行社、团队间夜约为： 4120 间，酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户 16 / 28 5、总的散客开房间夜约为 4049 个间夜，也包括了网络订房其中上门散客开房间夜 .平均每天间个间夜。 6、餐饮预订： 1 月份： 5322 人次、共计： 510 桌、 2 月份： 3200 人次、共计 305 桌。 3 月份： 3405 人次、共计： 340 桌、 4 月份： 5319人次、共计 496 桌。 5 月份： 4865 人次、共计 : 463 桌、 6月份： 5219 人次、共计 497 桌。 配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售 7、收款任务，上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计： 2608632 元其中： 1 月 805494 元 、 2 月 364177 元、 3 月 233731 元、 4 月 517346 元、 5 月 270147 元、6 月 417737 元。 8、年度重大接待 9 个，如：省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会 副委员长，民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。 17 / 28 二、 主要完成工作： 1、会议接待市场：首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想，同时注重加大县外单位会议的促销和开发，在每月初及时了解会议信息，注重加强与各单位的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在县外单位会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，半年来，我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源，如：省工信局，省交通厅，湖南省石油总公司、中国网络优酷 网培训公司等，同时注意加强了去年会议客户：省财政厅，省劳动和社会保障厅，中铁十三局，省电信，省工商行政管理局等的密切联系，并与旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。 三、旅行社市场及网络市场： 1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户，为开发这一市场，在通过严谨细致的市场调查后，结合酒店的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方 案，并通过登门拜访、18 / 28 传真等方式进行了宣传工作，我店旅游团队接待已经颇为成熟，且酒店的知名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。 2、为了拓宽销售宣传渠道，利用网络平台， QQ 等聊天工具，一方面进行酒店的宣传，和客户之间的沟通。一方面及时 进行酒店各方面的信息即时更新，在宣传的同时拉近了客户之间的关系。 3、同时加强了与网络订房中心的合作，在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一。为于网络订房中心实现资源共享、市场共拓，酒店采取返佣的方式，选择了 6 家左右的订房中心，进行合作，如携程、艺龙、 114 号码百事通、同程旅游网、12580 中国移动订房在线等知名订房中心。 4、加强内部管理和培训工作。 我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升 19 / 28 四、 工作中出现的问题及不足 1、销售队伍不稳定，特别是缺少有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。 2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社 会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，加强信息的处理能力，加强内部的沟通交流。 3、宣传力度不够大，特别是餐饮促销方法有待提高，下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售，突破瓶颈，开创新局面。 4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。 五、 下半年的工作计划和打算 20 / 28 市场 营销部将及时调整营销计划策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大行政、商务、协议和散客 市场的促销与开发，继续收集信息争取一定的会议客源，适量的开发一定的旅游团队市场，走可持续发展的路线现制定如下工作计划： 1、 继续做好会议的接待工作同时，加强会议促销，打造日月的会议接待品牌。积极寻求组织省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事业单位的会议。 2、 加强婚宴、各种宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费。 3、 加强商务促销和协议签订散客市场客源的开发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。在开拓散客市场，重点是周边市场，为此：营销部下半年的工作中：通过对销售人员实行拜访量的考核21 / 28 及每月有效客户量的考核，促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展，增加酒店的客源量。定酒店的散客销售比例；通过与前厅的配合，对酒店的各类散客实行促销政策，像网络公司一样吸引客人成为我店的客户，对其可实行活动用 房的方式，稳定其长期入住我店，从而增加酒店的销售。 4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通，目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家，网络公司对酒店的要求均集中在：在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。对此，我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调，通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求，并根据市场需求及时调整价格，配合网络公司做好预订工作，增加酒店的客源；对网络公司进行定期的回访 ，征求其对酒店的建议和意见，及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策，进行适时的销售调整；对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣，调动他们的销售积极性，增加我店在网上的预订量，从而增加酒店的销售额。另外，对旅行社而言，由于其对价格敏感度最强，故在下半年的销售中，除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外，我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切联系，增加其在酒店的团队预订量，提高酒店出租率；合理并适量的开发旅游团队市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一22 / 28 些档次较高的团队市场开发。 5、加大内部和外部宣传和促销工作。通过人员促销、通过旅行社宣传，短信平台宣传，网络营销，其它媒体等等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 6、密切合作，主动协调与酒 店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力：规范销售人员的工作计划性；培养销售人员的工作独立性；量化工作目标，实行目标考核；统一管理表格，完善各类协议；坚持每天的部门的班前 会和班后会，定期进行各类培训。 市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的下半年，营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造营销部23 / 28 的新形象、新境界！ 日月国际大酒店销售部 二零一二年六月二十七日 2016 年度酒店行政部工作总结 一元复始，万象更新。回顾过去一年部门所做的工作，在国八条出台以来给酒店行业带来前所未有的挑战和市场严峻的考验，面对政策的不明朗和诸多不确定性。酒店经营班子果断决策：提出了 “ 降本增效 ” 的管理目标，并把这个目标贯穿到全年工作中去。部门紧紧围绕 “ 降本增效 ” 结合各岗位实际情况组织展开讨论，集思广益，把降本增效工作落到实处。 主要从七个方面进行总结。一是行政工作方面。围绕经营班子提出的 “ 降本增效 ” 的举措，不断挖掘人的潜力，有效控制人力成本，本着二线为一线服务的指导思想开展行政服务工作。二是人事管理方面。严格控制人力成本，实行阶段性人员流动只出不进，管理岗位工作重心下移，前后台人员整合，相互帮忙补位。三是围绕降本增效，发动员工群策群力，24 / 28 想办法出点子，高 度关注市场变化和同行情况，适时调整应对策略。以降本增效为中心，结合部门工作实际情况开展集体讨论，想办法出点子实现降本增效；随着中央、省市 “ 关于厉行勤俭节约、反对铺张浪费 ” 以及央办、国办、出台的公务接待规定等，加剧了市场的挑战性和人员的流动性，人员稳定和成本控制显得尤为重要，不变应万变，适时采取应对策略。四是严格控制人力成本，前后台人力资源整合，确保婚、寿宴服务品质。根据同行在人力成本方面采取的一些举措和市场摸底调查结果，结合酒店的实际情况，制定了阶段性无薪假政策，严把人员入职关，采取了人员只出不进，前后台人 员整合、挖掘人的最大潜力、各尽其才、相互补位，确保服务品质。五是响应全市创建工作，确保创建工作有计划、有检查、有通报、有整改落实。按照全市创建工作总体目标 “ 保牌升位 ” 和集团公司创建工作安排部署，积极做好创建宣传和自查、自纠、整改工作，确保了创建工作不掉队，不拖集团后腿。六是积极开展 “ 实现伟大中国梦 ” 主题活动。按照集团 “ 实现伟大中国梦 ” 主题教育活动的安排 部署，组织开展了 “ 实现伟大中国梦 ” 宣讲、座谈、恳谈会活动，营造了学习氛围，激发了员工参与 “ 实现伟大中国梦、酒店梦、我的梦 ” 工作热情。七是质检工作常抓不懈，及时纠正服务偏差，服务和产品质量逐步得到提高。通过事前检查，事中监督跟进整改落实，责任追究，事后总结分