酒店宴会部半年度总结

1 / 31 酒店宴会部半年度总结 日月国际大酒店 销售部 2016 年上半年 工作总结 2016 年上半年，在酒店各位领导的正确领导下，营销部全体员工本着 “ 以完成任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。 ” 的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下： 一、 实际营销分析： 1、各类型会议 83 次，大型会议 3 次，分别是全省经济工作会议、枫润企业 2016 年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。总人数约为： 5620 人次。会议用房约为 3219 个间夜；其中新增加的会议客 户 24 家。 2 / 31 2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为 4077 个间夜，平均每天间间，其中新签协议客户 32 家。 3、网络订房约为： 479 个间夜，平均每天间夜为个间夜，网络订房包括，携程、艺龙、同程、号码百事通等 6 家网络销售平台。 4、旅行社、团队间夜约为： 4120 间，酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户 5、总的散客开房间夜约为 4049 个间夜，也包括了网络订房其中上门散客开房间夜 .平均每天间个间夜。 6、餐饮预订： 1 月份： 5322 人次、共计： 510 桌、 2 月份： 3200 人次、共计 305 桌。 3 月份： 3405 人次、共计： 340 桌、 4 月份： 5319人次、共计 496 桌。 5 月份： 4865 人次、共计 : 463 桌、 6月份： 5219 人次、共计 497 桌。 配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售 3 / 31 7、收款任务，上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计： 2608632 元其中： 1 月 805494 元 、 2 月 364177 元、 3 月 233731 元、 4 月 517346 元、 5 月 270147 元、6 月 417737 元。 8、年度重大接待 9 个，如：省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长，民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。 二、 主要完成工作： 1、会议接待市场：首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想，同时注重加大县外单位会议的促销和开发，在每月初及时了解会议信息，注重加强与各单位的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在县外单位会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，半年来，我们逐步的 开拓了一批新的县外会议客源，如：省工信局，4 / 31 省交通厅，湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等，同时注意加强了去年会议客户：省财政厅，省劳动和社会保障厅，中铁十三局，省电信，省工商行政管理局等的密切联系，并与旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。 三、旅行社市场及网络市场： 1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户，为开发这一市场 ，在通过严谨细致的市场调查后，结合酒店的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，并通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作，我店旅游团队接待已经颇为成熟，且酒店的知名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。 2、为了拓宽销售宣传渠道 ，利用网络平台， QQ 等聊天工具，一方面进行酒店的宣传，和客户之间的沟通。一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新，在宣传的同时拉近了客户之间的关系。 3、同时加强了与网络订房中心的合作，在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活5 / 31 动的选择方式之一。为于网络订房中心实现资源共享、市场共拓，酒店采取返佣的方式，选择了 6 家左右的订房中心，进行合作，如携程、艺龙、 114 号码百事通 、同程旅游网、12580 中国移动订房在线等知名订房中心。 4、加强内部管理和培训工作。 我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升 四、 工作中出现的问题及不足 1、销售队伍不稳定，特别是缺少有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。 2、信息的 捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，加强信息的处理能力，加强内部的沟6 / 31 通交流。 3、宣传力度不够大，特别是餐饮促销方法有待提高，下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开 全面的酒店餐饮销售，突破瓶颈，开创新局面。 4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。 五、 下半年的工作计划和打算 市场营销部将及时调整营销计划策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大行政、商务、协议和散客 市场的促销与开发，继续收集信息争取一定的会议客源，适量的开发一定的旅游团队市场 ，走可持续发展的路线现制定如下工作计划： 1、 继续做好会议的接待工作同时，加强会议促销，打造日月的会议接待品牌。积极寻求组织省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事7 / 31 业单位的会议。 2、 加强婚宴、各种宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点 餐消费。 3、 加强商务促销和协议签订散客市场客源的开发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。在开拓散客市场，重点是周边市场，为此：营销部下半年的工作中：通过对销售人员实行拜访量的考核及每月有效客户量的考核，促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展，增加酒店的客源量。定酒店的散客销售比例；通过与前厅的配合，对 酒店的各类散客实行促销政策，像网络公司一样吸引客人成为我店的客户，对其可实行活动用房的方式，稳定其长期入住我店，从而增加酒店的销售。 4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通，目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家，网络公司对酒店的要求均集中在：在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。对此，我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调，通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求，并根据市场需 求及时调整价格，配合网络公司做好预订工作，增加酒8 / 31 店的客源；对网络公司进行定期的回访，征求其对酒店的建议和意见，及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策，进行适时的销售调整；对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣，调动他们的销售积极性，增加我店在网上的预订量，从而增加酒店的销售额。另外，对旅行社而言，由于其对价格敏感度最强，故在下半年的销售中，除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外，我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切联系，增加其在酒店的团队预订量，提高酒店出租率；合理并适量的开发旅游团队 市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。 5、加大内部和外部宣传和促销工作。通过人员促销、通过旅行社宣传，短信平台宣传，网络营销，其它媒体等等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义9 / 31 的部门活动，来提高团队的凝聚力：规范销售人员的工作计划性；培养销售人员的工作独 立性；量化工作目标，实行目标考核；统一管理表格，完善各类协议；坚持每天的部门的班前会和班后会，定期进行各类培训。 市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的下半年，营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造营销部的新形象、新境界！ 日月国际大酒店销售部 二零一二年六月二十七日 回顾这半年的工作 ,我在领导及各位同事的支持与帮助下 ,严格要求自己 ,按照酒店的要求 ,较好地完成了自己的本职工作 ,通过上半年的学习 ,工作方式有了较大的改变 ,工作质量有了新的提升 ,现将半年来的工作情况总结如下： 一、日常管理工作。作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的10 / 31 角色是承上启下 ,协调左右的作用 ,我们每天面对的 是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。上半年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量， 提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的宴会接待任务比较重，上半年多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，其中主要问题有以下四点： 1、由于山庄对餐饮部的构造欠缺合理性，圣湖厅虽配有厨房，但是每逢大型接待时，圣湖厅厨房很难单独应对整个接待的菜品出口，以致每次都需要分担一部分菜品给主厨房，这使得菜品传递路程长， 运输路程不规范，既达不到卫生规范，也达不到正常的出品速度。 2、人力资源不稳定。餐厅是一个人员流动性特别大的部门，各岗位都存在这个问题。厨房人手不足，菜品加工、菜品制作、卫生规范等一系列环节都受到了影响，经常出现层层催菜的现象，严重呆滞的餐饮部的正常服务工作。开年来，洗碗工只有四位阿姨，人员明显不足，经常在餐饮部的大型宴会接待时，洗碗工作更是艰巨而繁重，既拖下了工作速度，又直接影响了洗碗工作的质量。服务员人手不足，每遇大型接待，餐厅服务人员更是捉襟见肘，迫于无奈每次也只好向行政办公求借外援，但外援人员没有经过 岗前培训，服务技能少，服务质量低，虽然餐饮部制作了供所有服务人员学习的服务11 / 31 工作规范等一系列的宣传报，并且在每次服务工作前强调再强调，提醒再提醒，但还是不能很好的解决大型宴会接待服务水平的根本问题。 二、加强自身学习，提高业务水平。开年来，在繁忙的春节高峰过后，餐饮部整体有所松懈，面对这一问题，部门领导及时针对这个问题制定了一系列改善措施。为重新调动起餐厅人员的服务热情，工作积极性，部门组织了号的 技能大赛，虽然这是我们的首次尝试，大赛环节略欠整体性和严密性，但是最终我们收获了我们所期望的结果，至大赛之后，部门人员团结一心，斗志高昂的开始了接下来的工作任务。为加强管理工作，部门领导对外学习，对内总结，不断思索与探讨，重新修改并完善了餐饮部奖惩条例，让规章制度更适合餐饮 部的发展和管理 的需要。同时根据现实需要，制定了一份比较完善的兼职大学生规章制度。 三、上半年工作得与失。半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在： 1.身为一个主管，我现有的业务等知识还远远不够，还有更多的方面都需要我去虚心的学习，工作效率有待进一步提高。 2.有些工作还12 / 31 不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位。 3.自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不够完善，山庄即将改造升五星，现在的自己还不能算是一个标准的五星级餐厅主管，所以等待我的是不断的学习与提高，以做一名优秀的五星级餐厅主管为目标。 经过所有同事的一起努力，较好的完成上半年的工作 ,总结起来也是颇有收获的： 1.能够协助领导做好餐厅的日常工作。 2.合理 安排当班工作，全面协调、管理、检查。 3.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。 4.做好餐厅的安全、节能、卫生工作。 5.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。 6.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。 7.切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。 四、下半年的工作计划。由于山庄正处于升级改造过程，这是我 们所面临的一个契机，当下我们首要任务就是，全力以赴配合好山庄改造工作，做好装修前的各项事宜安排，合理有序的规划好物品的保存工作，有针对性的利用装修期间，13 / 31 对全部门员工进行一次大规模的培训，积极参与山庄改造工作。同时下半年仍有以下计划： 1.积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。 2. 加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。 3. 加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。 4. 针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的 业务水平。 5. 对厨房出品卫生和质量要严格把关。 6. 加强节能的检查与教育，努力提高所有人员节能的意识。7、在保证餐饮部正常原装的前提下，积极协助销售部开展工作。 通过对酒店上半年工作进行回顾总结，激励鞭策着部门上下增强 自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将按照下半年管理目标、经营指标和工作计划，使部门各项工作全面开展和具体实施。 *酒店 201*年度 部门年终工作总结 14 / 31 紧张而忙碌的 2016 年即将过去，在 2016 年的各项经营工作中，面对后金融危机现象出现的经济大环境影响下，我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力，及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项成本费用开支。 2016 年餐饮部着重调整了各区域经营管理方法和策略，开阔了各区域经营思路的同时，努力开展和加强员工培训工作力度，在保证员工整体对客服务质量的同时，积极开展各种宣传促销活动，保证餐饮营业收入。餐饮部 2016 年营业收入同比 2016 年业绩增长 %， 2016 年餐饮部无论从营业收入或对客服务质量等方面，均较 2016 年有较大幅度的提高和进步。尽管我们在 2016 年的工作中较以往有所进步，但是在今后的工作中应该更加鞭策自己，总结自身工作 中的不足之处，从日常经营中的点滴着手才能在今后的工作中获得更大空间的发展和进步。 现就 2016 年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。 15 / 31 1） 2016 年餐饮各区域营业收入数据汇总分析 ； 2） 2016 年度餐饮部经营情况分析； 3） 开拓客源市场，提高餐饮市场占有率，扩大营收； 4） 积极响应酒店关于 “ 节能降耗 ” 的重要指示精神，全面贯彻落实 到日常工作中的每一个细节； 5） 加强各区域对客服务力度，制定有效的培训计划和培训方案； 6） 回顾一年来的工作成绩，根据自身经营的特点，调整工作思路， 预测和应对 2016 年餐饮市场的变化，制定 2016 年主要工作、经营计划。 一、 2016 年餐饮各区域营业收入汇总分析； 2016 年餐饮部各营收区域业绩汇总表 16 / 31 算总额为人民币 29,000,元，餐饮部营业收入总额整体差预算：人民币 *元，未完成酒店下达的 2016 年度部门营业收入预算任务。 二、 2016 年度餐饮部经营情况分析报告； 1） .2016 年度餐饮部日常经营中的优势分析； 由被动变主动的营销方式 我们从以往坐等客人打电话预定活动，到后来每天由固定员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人进行联系，利用酒店信息平台对客发放问候及促销信息，便于了解客人用餐感受的同时，便于及时反馈给后厨区域，使得餐饮各区域实现资源共享，保证客人用餐信息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。 2016 年餐饮部各区域自主营销意识大大提高，中、西餐厅不再单纯依靠客房出租率来等生意，而是积极主动的向店外客人进行宣传促销。每个餐厅都成立了自己的销售小分 队，每个小分队都会根据自身餐厅的经营特点进行宣传促销。并且定期汇报宣传促销情况，总结客人用餐预订信息，做好客户17 / 31 资料收集整理工作。 实行 “ 销售 +菜品 +服务 ” 的新型管理模式 餐饮经营的成败摆脱不了 “ 销售 +菜品 +服务 ” 这个三项基本原则，如果其中一项不过关，就会影响到整体餐饮营业收入及服务效 果。因此，在加强销售团队业务水平及宣传力度的同时，提高餐厅服务人员的整体服务水平和服务素质，保证对客服务质量也是餐饮日常经营中的重点和难点。另外，对于各餐厅菜品的更新速度以及出品质量的提高也是日常经营中最为重要的问题，毕竟餐饮经营的基础还是以 “ 餐和饮 ” 为基础。日常我们会根据客人的用餐口味特点，结合客人日常信息反馈结果，及时调整菜品种类并定期更新菜牌，同时还会根据时 令特点，推出适应当季气候的滋补菜品，保证给客人带来新鲜的用餐感受，一定程度上提高了今年餐饮整体营业收入。 重视员工日常培训工作 对于我们这家开业近五年时间的商务型酒店来说，仅凭硬件设施条件已经不能作为我们与 新开业同档次酒店之间的竞18 / 31 争武器。因此，软件也就是拼服务，一个好的五星级酒店的人员配备和服务人员整体素质水平，才是决定一个酒店经营成功与否的根源所在。因此， 2016 年餐饮部高度重视各区域员工对客服务质量和服务意识的培训，并定期进行各餐厅间的交叉培训工作，要求分部门经理定期进行培训工作考核，确保每位员工都能通过培训在日常工作中得到提高和锻炼。 针对各部门每月上交的培训报告及下一阶段的培训计划，充分了 解各区域员工培训需求和状况，从而采用经理级讲授、优秀员工分享经验的特殊培训方式，有效的开展各种培训课程，使得培训工作真正深入到日常工作中来，保证了服务程序和标准的正规化，同时也提高了服务员对客服务水平和整体服务素质，达到了预期的培训目的和效果。 积极开展节能降耗措施，降低酒店运营成本 为响应酒店制定的 “ 节能降耗 ” 政策要求，便于更好的节约各项运营项目成本，更好的降低酒店运营成本率，餐饮部通过 2016 年这一年多的时间，积极进行节能降耗措施，从各区域征集节能降耗方案，从日常工作中的点滴小事做起，最终达到降低酒店运营成本的同时，减少各项费用成本和人工成本。 19 / 31 例如：要求中、西厨 房建立节能制度，并严格按照制度执行，从日常 “ 水、电、气 ” 合理化使用开始。要求员工珍惜酒店每一份资源，保护每一件设备设施，减少不必要的浪费。提高食品精细化加工率，尽可能多的利用食品原材料进行回收，提高菜品利用率减少浪费，从而有效控制食品成本率，保证食品成本率控制，更好的为酒店节约运营成本。 2） .餐饮部日常工作中的不足之处以及如何改进； 整体来说， 2016 年是餐饮部努力创收的一年。在经济大环境仍不景气的情况下，我们将全部精力都放在如何创收如何提高营业收入上面，日常工作中难免会出现一些服务上的纰漏，比如：服务工作还不够细致、整体服务水平还有待提高等现象。同时另一方面也反映出我们对于市场的把握度还不够，针对金融危机做出的经营方针改革力度还做的不够，因此导致全年未能完成营收预算任务。现将 2016 年餐饮部在日常工作中存在的问题和不足之处汇总分析如下，在今后的工作中我们将严格把关，及时调整经营 管理思路，开拓市场占有率，保证日常经营工作的顺利进行。 20 / 31 ? 宴会销售部对于市场的把握度还是不够，没有能够及时调整销售工作思路，针对金融危机做出相应的销售方向调整，一定程度上影响了餐饮市场占有率，最终导致未能完成营收任务； ? 宴会销售部整体客源结构也比较单一，周边企事业单位的客户 还有待进一步开发，针对较远范围的销售促销工作开展力度也不够，我们要在明年的工作中努力调整销售工作思路； 酒店餐饮部年工作总结及工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就 2016 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了 “ 打造优秀服务团队 ” 的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方21 / 31 面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现， XX 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 22 / 31 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配 (百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结 )，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问 题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了婚宴服务整体实操方案，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经 验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己23 / 31 见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 24 / 31 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是 由低层员工逐步晋升 (有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间 )，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开25 / 31 展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服 务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转化为企业人的专题培训，其目的是调整学员的心26 / 31 态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工 作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。 7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程，使管理人员从根本上认识到 “ 好的制度，要有好的执行力 ” ，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到 “ 没有执行力，就没有竞争力 ” 的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致 。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节 薄弱 27 / 31 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 五、 2016 年工作打算 2016 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对 2016 年婚宴28 / 31 整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素 (对背景音乐进行调整 )，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数 (酒吧、管事部的负