医院物业培训手册.ppt

合肥筑诚物业管理有限公司物业管理质量手册培训手册（医院适用）,二00八年一月,培训手册目录第一节序言1、培训重要性2、培训目的3、员工培训形式第二节公司简介、业绩1、公司简介2、主要业绩3、组织架构第三节物业管理服务理念、目标第四节综合管理制度及考核标准第五节医院后勤服务要求及标准1、服务内容及基本要求2、保洁服务作业流程第六节保洁服务检查标准方法1、楼宇出入口区域保洁服务2、地面、地板、地毯保洁服务3、卫生间保洁服务4、外围保洁服务5、办公室、科室、病房保洁服务第七节日常巡查监督制度及检查内容1、日常巡查制度2、检查内容3、室内保洁工作安全操作规程第八节岗位职责1、项目部职责2、岗位职责3、岗位责任制,物业员工培训手册第一节序言培训重要性要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。“合肥筑诚物业管理有限公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。培训目的培训是提高物业管理人员综合素质的重要手段，通过对员工的培训以达到提高员工素质、服务质量、不断提升企业整体物业管理水平的目的。员工培训形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。合肥筑诚物业管理有限公司提供以下几类的培训：1、入职培训：为新聘员工提供物业管理概念及合肥筑诚物业公司的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引，医院简介、医院规章制度、保密规定等。2、岗前培训：新员工通过入职培训后，上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：岗位知识、工作内容、工作要求、操作流程、安全防范、日常工作事务的处理技巧等。3、在职培训各部门管理提供该部的培训课程，包括员工手册、职责操守、运作程序、服务技能、各类法规培训等。工程部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防,性维修，保养制度、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、消防常识、室内维修服务标准、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。保安部人员培训课程A：包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。B：防火措施培训包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。C：突发事件处理培训包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。清洁部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、医院后勤管理知识、保洁服务标准、保洁操作流程、工具使用技巧、物料领用流程、紧急情况处理预案、处理客户投诉程序等等。客服部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、交接验收程序、客户沟通技巧、入住/装修办理流程、费用收缴程序、前台服务标准、紧急情况应急预案、消防常识、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等。行政部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、人员招聘/录用流程、物料申领流程、档案管理程序、员工投诉处理程序、各类法规培训、ISO9000品质管理等。专题培训课程在项目进驻后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递最新管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。实地考察按有关需要，我们会安排员工到公司所管辖的其他楼宇实地考察和交流，以增广见闻。对本身工作上有帮助。在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，评估对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。,第二节公司简介、业绩公司简介合肥筑诚物业管理有限公司，是专业从事于物业管理、外墙翻新、屋面及外墙立面防水，室内外装饰等具有独立法人资格的经济实体。公司实行董事会领导下的总经理负责制，外设安庆分公司、蚌埠分公司、池州分公司，内设物业管理部、翻新装饰部、市场营销部、质量管理部、人力资源部、财务部、总经理办公室等，现有员工2000余人，管辖面积达300万平米。公司通过近十年物业管理服务的运作，积累了一定的管理经验及人才储备，在合肥市场已树立良好的品牌形象。多年来，公司本着“顾客满意、服务至上”的服务理念，在服务工作中实行严格的管理服务质量评定，特别重视顾客对管理服务的要求，不断强化管理能力、加强监督管理体系，从而保质保量完成工作目标，满足顾客的服务需求。日常物业管理工作力求分工合理、责任明确，根据员工的岗位职责建立相应的考核标准，建立整套完善的考核检评制度，优胜劣汰、奖罚分明，切实有效满足业主对服务质量要求的宗旨。主要业绩公司经营范围主要覆盖大学院校、写字楼、商场、高档小区、医院等的物业管理服务，公司先后服务过的单位有一百多家，现将公司目前正在服务的部分物业管理项目简单介绍如下：1、学校类安徽工商管理职业学院、安徽农业大学、中国科学技术大学生命科学学院、中国科学技术大学行政办公大楼、中国科学技术大学国家同步辐射实验室、中国科学技术大学信息科学技术学院、中国科学技术大学家属区宿舍楼、中国科学技术大学基础科学教学实验中心、中国科学技术大学工程学院等。2、办公楼、商场、住宅中国证券监督管理委员会安徽省监管局、创新科技有限公司、中国银行股份有限公司合肥四牌楼支行（及下属12个营业网点）、合肥晚报社新闻中心、蚌埠市苏宁电器、安庆金华联超市总店、分店、安徽华联超市金寨店、安徽华联超市和平店、安徽送变电家园小区及办公楼服务等。3、医院类：安徽医科大学第一附属医院、安徽省立医院、安徽中医学院第一附属医院、安徽中医学院第二附属医院、安徽中医学院神经病学研究所附属医院、安庆市石化医院、海军（126）安庆医院、安庆市中医院、安庆市第二人民医院、蚌埠市中医院、蚌埠市职业病防治医院、蚌埠市中医院、蚌埠市海天医院、蚌埠123医院、蚌埠市第一人民医院、池州市第二人民医院、青阳县人民医院物业管理服务等。,公司架构,第三节物业管理服务理念、目标服务理念-“真切付出，心灵交汇”-服务宗旨-“随时随处为您提供最佳方案、最优服务”-服务目标-“为业主营造安全、有序、洁净、安宁的生活空间”-服务标准-“文明礼貌、合理规范、及时快捷、完好满意”-质量方针符合顾客的要求提供优质的管理务求顾客感满意,第四节综合管理制度及考核标准员工守则1、热爱公司，服务社会；2、尊重他人，诚实守信；3、用心做事，追求卓越；4、不断进步，完善自我；5、团结合作，坚持原则；6、爱护公司财物，提倡勤俭节约；7、严守公司机密；8、保持环境卫生，注意个人仪表。同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，或被聘为副主任及以上专业级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；2、开拓创新、高度务实、诚实守信；3、不懈努力，精通本行业的知识；4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5、积极培养下属，科学管理，果断决策；6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评7、严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；8、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。工作风纪1、公司鼓励员工间进行积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此工作期间，你应坚守岗位，不要随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。2、保持工作场所的整齐、干净、卫生是每一位员工的责任。工作守则1、严格遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司形象和利益。2、严格按照工作流程进行科学操作，做好本职工作。3、认真负责，讲究效率，准确及时，注重工作质量。4、服从调动和安排，保质保量完成各项任务，虚心听取各种意见和建议。5、团结协作、主动配合、不扯皮、不推诿、共同搞好工作。6、努力学习，提高业务技能，为公司发展献计献策。,纪律守则1、遵守工作时间，精神饱满，不迟到，不早退，不串岗聊天。2、未经批准不得私自调换班次，认真履行请假手续。3、上班时间不做与工作无关的事（干私活），未经允许不得外出。4、认真做好班前准备工作，严格执行交接班制度，做好交接记录，交清接明。5、服从管理人员的工作分配与管理。6、不与顾客、员工、医患人员发生吵闹，遇事勤上报，由管理人员来处理。7、若有违反医院、公司有关制度或因失职造成医院、公司声誉或财产损失的，将根据情节严重性给予相应的处理。8、必须紧记为医院提供服务是应尽的责任。因此，任何员工绝对不可向任何人索取任何形式的好处。9、应严守在工作中获知的医院、公司机密。安全守则1、提高安全意识，注意自我保护，严格执行安全操作程序。2、不得将易燃、易爆、剧毒危险品带入工作区域。3、高空作业必须服从现场人员指挥，系安全带，确保安全无事故。4、清除隐患，及时与安保人员联系，多请教、多询问，切忌不懂装懂，乱动手。5、注意节约用水，安全使用电、气。礼仪仪表从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，因此，你工作时保持整洁的外表是十分重要的。你应注意遵守下列要求：工作期间，你应保持精神振作、彬彬有礼，高效敏捷；上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体。男职员不可留长发，蓄胡须；女职员不可浓妆艳抹。公司另有统一着装规定的，按具体规定执行。同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。员工言行举止规范1、在工作期间，应精神振奋，情绪饱满。2、面对服务对象态度友好，言行要有礼貌，举止大方。3、与人交谈时要讲普通话，声调自然，语言清晰。4、与甲方人员谈话时，应精神集中，目视对方，用心倾听，当甲方人员提出问题时，应根据自己掌握的情况有礼貌的回答问题。,5、在公共区域通道内行走要迅速，不准勾肩搭背，遇到客户应让行，与客人同乘电梯时应让客人先上先下，需别人让行时，要礼貌说明。6、在工作时间内，不得说笑打闹、哼歌、吹口哨、跺脚、大声喧哗，不得双手叉腰，或双手插入裤兜内。7、在工作中多用敬语，例如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“不客气”等等。8、工作时间内一律按公司规定统一穿工作服、工作鞋（或按甲方要求）并佩戴胸卡。着装管理规定1、凡本公司员工在上班时间内应统一着装，上下班前后应到指定地点更衣。2、工作服必须保持干净、整齐、平整；不得带有灰尘、污迹、折皱、开线或掉扣。3、着装应将纽扣扣齐、拉链拉好，不可卷衣袖、裤腿。总体要求是得体、大方、整洁。4、工作鞋应始终保持清洁干净，不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙，光膀，光脚出入工作地点。5、主管以上员工，穿标准的办公行政人员服装上岗，公司工牌应佩戴在左胸前适当的位置上。6、特殊科室：手术室、ICU、产房、隔离室、危重科室等，必须穿隔离衣、防护服、消毒衣工作，暂可以不穿工服。但出了科室要穿公司工服。7、管理人员应认真配合、督促员工统一着装、遵守本规定。保密由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。1、你务必保管好你持有的公司涉密文件。2、未经授权或批准，你不得对外提供有密级的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。3、对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听、不猜测、不传播。4、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。,考核办法为规范员工的劳动和工作行为，加强物业管理队伍建设，提高工作效率，确保各项工作优质、高效、全面顺利的开展，维护医院正常工作秩序，实行奖勤罚懒，实行以下考核办法：1、工作质量1-1、到岗后不积极投入工作者。扣2分1-2、阳奉阴违，不积极服从上级工作安排，经查实者。扣2分1-3、上级布置工作后，未及时跟进处理者。扣3分1-4、未经批准、擅离职守者。扣3分1-5、工作不到位，经指出后仍不能达到要求者。扣3分1-6、工作不符合要求，经指出后拒不改正者。扣5分2、行为规范2-1、未按规定着装和佩带工牌上岗者。扣1分2-2、上班时精神不振，仪容仪表不整洁者。扣1分2-3、饮酒后上班或消极怠工者。扣3分2-4、坐立不规范、举止不端庄、姿势不文雅者。扣1分2-5、用语不文明、不礼貌，讲粗话、脏话者。扣1分3、劳动纪律3-1、无故迟到或早退15五分钟以内者。扣2分3-2、无故迟到或早退30分钟以内者。扣4分3-3、无故迟到或早退超过60分钟者，按旷工半天处理。扣10分3-4、接班人员未到，未经管理人员同意离岗者。扣2.5分3-5、当班时间、干私活、闲聊、串岗者。扣1分3-6、私拿辖区内物品者（偷、盗另行处理）。扣5分3-7、不遵守就餐时间者。扣1分3-8、当班时买卖物品、废品者。扣2分3-9、未按指定地点乱放工具、物品者。扣1分3-10、玩忽职守，致使公司、医院蒙受损失者（追究责任）扣10分3-11、拉帮结派，破坏团结，散布谣言，影响恶劣者。扣10分,3-12、工作时睡觉、打鼾者。扣5分3-13、无理取闹、起哄闹事者。扣10分3-14、与医患人员、同事、上级等人员争执、吵嘴者。扣5分奖励措施劳动积极、任劳任怨、表现突出者。奖5分责任区、作业点连续四周考核评比前三名者。奖10分保质保量完成敢为工作，连续四周没有被扣分者。奖5分不折不扣的执行规章制度，工作表现较为突出者。奖5分能在员工中起到良好表率、带头作用者。奖5分主动帮助他人、协助同时、表现优异者。奖5分节约物料，降低消耗，成绩显著者。奖10分积极提合理化工作建议，并被采纳者。奖25分文明礼貌，受到表扬（信）者。奖25分拾金不昧，受到表扬（信）者。奖20-100元/次见义勇为，受到表扬（信）者。奖50-100元/次注：本考核标准与奖惩措施中的分值为人民币2元/分。,第五节医院后勤服务标准及要求一、服务内容及基本要求（一）、保洁服务基本要求1、一般保洁基本要求根据医院不同科室的特点，对医院大楼及周边环境提供24小时不间断清洁服务，营造贵院整洁、舒适、安静、安全的诊治环境，同时针对贵院的特殊环境及各个不同的服务区域制定防止交叉感染、消毒隔离制度和工作标准、作业流程。规范医疗区、办公区的保洁工作，确保卫生良好、环境整洁，符合相关保洁、消毒标准。同时，做好消灭和预防各种隐蔽性或活动性虫害工作，如白蚁、老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇等。2、保洁服务工作内容医疗区域保洁内容：病房、电梯厅、通道、楼梯、卫生间、开水间、配餐房、办公室、护士站、医护值班室及其他用房地面、墙面、天花板、门窗玻璃、门及门窗框，墙壁附体、办公家具、设备，普通机器（如空调表面及过滤网、电梯表面等，下同）、病床、床头柜、储衣柜、椅、凳等表面，病区推车去线条上油及规定的消毒要求。办公区保洁内容：办公室、楼道、楼梯、卫生间及其他用房地面、墙面、天花板、门窗玻璃、门及门窗框，墙壁附体、办公家具、设备（包括电脑、打印机、传真机等），桌面简单整理，烟缸倒灰等。公共场所保洁内容：水泥、大理石、花岗岩、水磨石地面、扶手、门窗玻璃、门及门窗框、幕玻璃，附体、候诊椅、桌子、各类宣传牌、橱窗及有关附体，天花板、栏杆、绿化区域、广场等。后勤保障用房保洁内容：地面、墙面、天花板、门窗玻璃、门及门窗框、墙壁附体，办公家具表面、普通机器设备表面（无特殊要求的）。顶篷、露天阳台等边缘区域，包括各幢楼的顶楼、露天阳台、边角区域等保洁内容：沟槽、地面、雨篷及边角区域，各种附体的表面。保障及医疗等设施类保洁内容：一般机器表面清洁（院方有特殊规定的机器除外），消防设施、空调的过滤网际外壳洗尘与保洁。垃圾清运：各类垃圾运到规定的地方，医疗废弃物按相关规定进行处理，生活垃圾的运送到长江路垃圾转运站，并对专用器具进行维护。3、住院病区内保洁工作内容及基本要求工作内容：消毒、擦拭床头柜、病床表面。整理、擦拭护士站台面、治疗室、换药室。,夜间急诊病人入院的床单位准备。给出院病人整理床单元并终未消毒。分发病员服，剪指甲，剃胡须等。护士、医生值班室的床上用品更换。管理病人、物品摆放或陪客。管理被服间的被服、开水间的开水及一次性用品的领发与登记。浸泡消毒、洗、送餐前巾。严格按规定分类处置一次性医用性垃圾，清点回收医疗废弃物。整理换药室。浸泡、洗、换擦手毛巾。清洗擦床柜毛巾、吸痰瓶。给病人发送洗、用热水。给病人和医护人员发送饮用热水。协助分餐（早、中、晚餐）。给没陪客的病人送饭至床头或协助送到床头，必要时协助进餐。倾倒、清洗、擦拭痰盂（常规）。擦拭、消毒氧气架、污衣架、便盆架、输液导架及挂钩。擦拭、消毒治疗车、病历车、平车、轮椅及其它运送车。给各种车辆滑轮加油，清理线头。擦拭热水瓶和瓶塞（定期消毒）。用酒精擦拭消毒紫外线车/灯。搬床。收送、清点、更换医、护值班室的床上用品。拆送、安装各类隔帘布、椅套等，晒、收换季被服等。协助病区管理纸箱、椅子、躺椅以及非挂衣区的晾晒衣服。基本要求：及时完成科室任务。操作熟练，符合消毒无菌技术及防止院内交叉感染的感管要求。爱护科室财产，听从护士长的工作安排及调派。保证人员基本稳定，新进员工经培训合格后方可上岗，并经所在科室试用和获得科室认可。尊重病人及保护病人的隐私。及时、到位地完成工作任务。妥善保管医院的财物，如被服、护工用品等。,管理空调、电风扇、电灯、水龙头等开与关，在合理时间给房间通风。协助院方管理责任区域内的消防和防盗。（二）配送陪检服务基本要求1、工作内容：24小时负责各病区的各种检查标本、申请单、报告单等收送到指定科室。负责各种小型医疗仪器送修及取回工作。各种材料、低值易耗品、氧气、大输液等的领取。各病区加床床位的24小时配送服务。全院危重病人及无陪客陪送检查、转科，手术病人接送等。24小时急诊危重病人陪检及送入病房。院方要求的其他相关工作。2、基本要求：尊重病人及保护病人的隐私；及时到位、准确优质地完成工作任务；保证医院财产物资安全。二、保洁服务作业流程1、门诊（大厅、公共区域、诊室）1-1擦抹门诊大厅玻璃幕墙、门每二日一次。1-2擦抹责任区物品用具（包括桌、椅、床、柜、医疗器械、垃圾桶等）、台面、门、窗、玻璃、标牌、广告指示牌等物品。1-3拖扫整个作业区地面，擦拭整个作业区域墙面；打扫作业区所有卫生间；清理各科室卫生。1-4按规定时间巡场（30分钟左右巡场一次），及时清理地面、桌面、台面、座椅；墙面、玻璃等杂物。灰尘、水迹、污迹，清换垃圾篓、桶、痰盂（包括洗抹）；卫生间、开水间、洗刷间、诊疗室、办公室、医办、护办、护士站、导医台、病房、候诊大厅、输液大厅、观察室、楼梯走道、电梯厅等区域随脏随洁。1-5及时清理门诊出院病人床、床头柜、物柜痰盂（包括消毒）等。1-6在完成保洁任务后，听从所在区域护士长安排。1-7每天上午8：309：00必须完成作业区保洁任务的80%的工作量（因院方开始查房）。1-8保洁巡场，巡场保洁，随脏随洁。,1-9下班前做好本区域全部卫生，清换垃圾袋（含卫生间大清理一次）2、办公室（科室、诊室、治疗室）2-1、公共区域拖、扫所有作业区的地面（包括楼梯走道）。清理卫生间。擦、抹作业区所有物品、用具、台面、门、窗、玻璃、标牌、广告指示牌等物体。2-2、科室先内后外、先高后低、先上后下，所有桌、椅、沙发、电器、饰物的擦抹、掸；门窗、玻璃的擦抹；地面、墙面的扫拖、清理；专用洗手间、卫生间打扫；开水打好，及时清换纸篓、垃圾桶。2-3、诊室先内后外、先高后低，所有桌、椅、治疗床、治疗器械的擦抹；门窗、玻璃的擦抹；地面、墙面的扫拖、清理；水池、卫生间打扫；医疗办公用具的掸、抹；开水打好，及时清换垃圾篓。2-4、治疗室先内后外、先高后低，所有治疗台面的擦拭消毒；用0.5/1000消毒液拖洗地面；门、窗、玻璃擦的抹；墙面、墙角的清理；水池卫生间的打扫；及时清换医疗废物垃圾并送到指定地点。2-5、巡场按规定时间巡场（30分钟巡场一次），及时清理地面、桌面、台面、座椅、墙面、玻璃上的杂物，灰尘、水迹、污迹随脏随洁。清换垃圾篓、桶、痰盂（包括洗抹）；卫生间、开水间、洗刷间、诊疗室、办公室、医办、护办、护士站、候诊大厅、楼梯走道、候电梯厅等区域随脏随洁。2-6、清理卫生死角（如门头、拐角、窗衬、空调口、排气口等）常规保洁。2-7、在完成保洁任务后，听从所在作业区护士长安排。2-8、每天上午9：00前必须完成作业区保洁任务的80%的工作量（医院开始查房）。2-9、保洁巡场，巡场保洁，随脏随洁。2-10、下班前做好区域全部卫生、清换垃圾袋（含卫生间大清理一次）。3、住院部（病房、科室）日常保洁3-1、早晨、中午、下午按规定时间打开水送到病床前。3-2、扫拖大厅、病房等所有区域地面。3-3、擦抹病房床、床头柜、椅子等物品用具；擦抹护士站、处置室、办公室桌、椅、台面等物品用具；擦抹电梯口窗户、玻璃、栏杆、台面、候诊椅、陪护椅等。,3-4、擦抹所有门、窗、玻璃、扶手、标牌、消防栓等物体。3-5、及时清理出院病人床、床头柜、椅子、痰盂等（包括消毒）。3-6、按规定时间巡场（30分钟巡场一次）；及时清理地面、桌台、台面杂物、水迹、灰尘（包括楼梯通道）；清换垃圾篓、桶、痰盂（包括洗抹）；卫生间、开水间、洗刷间、诊疗室、办公室等区域随脏随洁。3-7、擦抹所有物品用具，清理卫生死角（包括墙面）保持各处整洁。3-8、洗刷抹所有卫生间，按规定时间巡场。3-9、在完成保洁任务后，听从护士长安排。3-10、每天上午9：00前必须完成作业区保洁任务80%工作量（医院开始查房）。4、卫生间保洁操作程序卫生间保洁是一项复杂辛苦的劳动，所以必须严格按程序操作，才能达到基本卫生保洁服务要求。4-1、清洁程序（1）准备好用具、打开窗户、排气扇（2）开灯（3）便器冲水（4）清洗面盆、镜面（5）清洗、淋浴、浴缸设施（6）清理墙面（7）清洗便器（8）清洁地面（9）门窗、玻璃擦抹（10）消毒（11）查看有无漏项（12）关灯、关门注意：清洁卫生间时，先打开窗户、排气扇，开灯照明，再开便器水冲洗，冲去污物、减少污气，为下一步刷洗便器提供方便。4-2、清理方法擦洗设备应按先面盆、镜面、台面、淋浴、浴缸设施后便器（含水箱）的顺序擦洗，可用洁厕灵、清洁剂、洗涤灵、消毒液从里到外全面擦，然后用清水冲。再用专用布依次擦干净，清理垃圾篓、桶（包括擦抹）注意面盆、淋浴下水口的毛发等污物清理，使其通畅，深水地漏也随时清理，防止积存毛发等污物、残留、堵住，以防散发臭气。清理完毕后，需用消毒液按0.5/1000标准进行消毒。5、常用工具操作前准备5-1、须用拖把时，清洗干净，榨干或拧干水分，作业前将拖把放入空桶，左手提桶带扶拖把，右手拿抹布快速进入作业点，以防路上滴水。5-2、在清扫前：左手拿簸箕、扫把；右手拿半湿抹布；上衣左下口袋装备用垃圾袋；右下口袋装干抹布；上衣口袋装开刀、小镊子；下衣口袋装一次性口罩、一次性手套。,5-3、打扫卫生间前：带水桶，把所有工具、物料、用品都放水桶里（厕刷、火钳、钢丝球、抹布、消毒液、洗洁净、洁厕灵）到指定区域打扫，快捷而方便。5-4、不得将工具物料放在公共区域，应放在避人拐角、旮旯处。6、工具使用及消毒程序6-1、拖把、扫帚、簸箕、抹布等清洁工具分区使用，并设有标记。共五类，第一类为医护人员办公室使用，第二类为病房使用，第三类为公共区域使用，第四类为洗手间使用，第五类为治疗室使用。以上工具在每日下班前消毒一次。抹布使用前后均经消毒液消毒一次。（拖把、扫把不用时，统一归类放置）6-2、痰盂、痰杯、便壶、脸盆、脚盆，病人出院时用消毒液在消毒桶内消毒30分钟。（用0.1%的消毒液即可）。6-3、各保洁区域地面、墙面、扶手每日以消毒液消毒擦抹一次，并进行空气雾状消毒一次。6-4、每周消毒程序周一、擦洗、消毒公共场所，病人出院后病床。（床架、床头柜、椅子、废纸篓、水瓶）周二、擦洗、消毒护士站、办公室、治疗室、桌、椅、纸篓、水瓶等。周三、擦洗、消毒开水间、厕所、污物间、走廊。周四、擦洗各个楼层、楼梯、病区玻璃。周五、全面大清洁，消毒一次。7、消毒液配比方法及用法71、500毫升/升含氯消毒液，用于擦拭物体表面，配比方法：取584消毒液原液10毫升水990毫升即可，需每日更换。72、2000毫升升含氯消毒液，用于便器及排泄物的消毒，配比方法：取取584消毒液原液40毫升水990毫升即可，需每日更换。73、5来苏尔，用于便器及厕所的消毒，配比方法：取原液为5的来苏尔500毫升水1000毫升即可，需每日更换。8、日常卫生保洁8-1、清洁各相关诊室、值班室、办公室、治疗室、换药室、输液室、大厅、走廊、台阶地面、桌台面、储柜、墙壁、房顶、墙角等随脏随洁。8-2、清洁会议室、开水间、洗涮间、污物间、公厕卫生四次，独立洗手间三次，并随脏随洁；为医生、护士等打开水三到四次，协助科室清点污衣、被。8-3、科室作业，无菌区和污染区的保洁作业员工，应进行严格分工，明确责任，不得在无菌区和污染区之间交叉作业，不能将污染区的物品带入无菌区。进入诊室避免在病人检查时保洁。,9、常规保洁流程9-1、扫拖责任区所有地面（包括楼梯走道）。9-2、按规定时间定时巡场。9-3、清理卫生死角、清理寻找地面、墙面残留物、口香糖、胶粘物。9-4、尘推所有区域地面。9-5、扫拖全部区域地面（用洗洁净热水）。9-6、如有就诊病人留下赃物应即清理，做到治疗室、抢救室、清创室、石膏间、灌洗室、妇科、儿科等区域卫生随叫随到。9-7、扫拖全部区域地面（用0.3/1000消毒液）包括楼梯走道。9-8、擦抹扶手电梯、玻璃、不锈钢踏板；擦抹轿厢电梯，打扫内务卫生。9-9、早、晚清换垃圾袋各一次，包括篓、桶的洗抹。10、周、月重点保洁工作安排星期一：清扫楼梯、电梯台阶；清洗卫生间墙面、地面、隔板、便器，消灭死角。星期二：擦抹门头、窗户上方横衬、桌椅、台面、水池等下面卫生，擦抹各个门头风机、空调出风口、排气扇，消灭死角。星期三：清理墙面、墙角、墙壁、地角线及其他卫生死角。星期四：清洗门窗、玻璃。星期五：清洗玻璃墙、玻璃门、玻璃隔板等。月初：擦抹悬挂物体、天顶及风机口。月中：清洗大理石地面、塑胶地板、木地板。月底：清洗瓷砖墙面。,第六节保洁服务检查标准方法一、楼宇出入口区域保洁服务标准及检查方法,二、地面、地板、地毯保洁服务标准及检查方法,三、卫生间保洁服务标准及检查方法,四、大楼外围保洁服务标准及实施方案1）大楼花坛、外围：,2）大楼外围：,五、办公室、科室、病房、诊疗室、治疗室、病房保洁服务标准及检查方法,第七节日常巡查监督制度及检查内容一、日常巡查制度为了确保保洁区、作业计划、卫生标准、责任制的贯彻和落实，实行项目部经理、主管检查监督制，各级对保洁区域负责。1、三级检查制度员工自查：每个员工根据操作规范和方法，对自己所负责的岗位作业的项目不断的进行自查，发现问题及时解决。主管巡查：主管应把巡回检查作为自己的主要工作，每天抽查，对辖区内的区域所有部位、保点巡回检查，应结合巡查所发现的问题，抽查纠正后的效果，向项目经理上报，并记录在交接本上。经理抽查：由经理会同有关职能部门联合抽查。每天不少于两次有计划的抽查，应协同公司或其他项目部、兄弟单位、医院主管、职能部门定期联合检查，及时解决存在的问题，不推委，不扯皮，不留隐患，现场处理。2、三检方法视检：凭眼睛直觉检查，达到光亮、清洁，视觉舒适。手检：手擦摸或用白色餐巾纸擦拭被检查物体保洁程度。嗅检：凭嗅觉进行感官检查，保持空气清新、无异味。二、检查内容1、检查内容员工的言行是否执行行为规范。员工的仪表、仪容是否符合有关规定。员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。员工的服务是否按服务规范进行。责任区域公共设施状况，损坏、丢失及时上报总务处。2、检查要求检查与教育、培训相结合：检查过程中发现的问题不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，对员工进行教育、培训，以防类似问题再发生。检查与奖励相结合：在检查过程中，将检查的记录作为对员工工作表现的考核依据，依据有关奖惩和人事政策对员工进行奖惩和有关人事问题的处理、调动、升迁、奖励。检查与测定、考核相结合：通过检查、测定不同岗位的工作量、物料消耗情况、,考核员工不同时间的作业情况，更合理的利用人力、物力，提高效率，控制成本。检查与改进、提高相结合：通过检查对所发现的问题进行分析、找出原因，提出整改措施、改进保洁服务质量。3、公共设施巡查登记在日常工作检查中，如发现公共设施损坏及时登记；员工在作业区域保洁时，发现易损、易坏、易丢失、易破碎设施，应及时向主管报告；对于破坏公共设施的行为应及时制止；登记备案后，损坏物品上报院总务处，总务处应及时维修、补缺，确保医院公共设施正常运营；节约能源，随手关灯闭水。三、室内保洁工作安全操作规程本公司职工在室内工作，除严格执行本公司制定的各项有关安全施工等方面的规章制度外，特补充以下规定。1、机器设备安全操作规程1-1、使用机器设备时，应严格按照公司制定的有关规章制度操作。如：洗地机安全使用操作规程、高速抛光机安全操作规程、梯子安全使用要求等等。1-2、常使用的小型电器设备每日定人检查，检修；大型电器设备每月定时定人检查，检修，并做好检查，检修记录。1-3、作业人员在使用吸尘器，吸水机，洗地机，地毯清洗机，抛光机，接线板等有关用电的设备时，首先要自己检查，无异常情况方能使用。在使用上述机器时，机器声音异常应立即关机，切断电源。1-4、工人在进行室内清扫擦洗时，应注意本人工作范围内的电源插座，插头以及容易造成不安全隐患的因素，避免安全事故的发生。1-5、工人在进行室内清扫，擦洗时，不经过特殊允许，不准接碰摸医院有关的用电设备，如电源插头，插座，电脑，复印机等。1-6、工人在室内（或办公楼内）进行清洁工作时，严禁拔掉医院用电设备的电源插头。如：使用洗地机，吸水机，打蜡机，吸水器等。1-7、工人在室内（或办公楼内）进行地毯吸尘，地毯清洗，地板打蜡时，严禁2台以上的机器使用同一根电源线。1-8、人在吸尘时，应随时检查电源线是否够长，当电源不够长时，应赶快将电源插头插到离得最近的地方，避免拉坏插座或接线部分。2、室内清洁安全操作规程：,在室内进行日常保洁工作时，还应注意以下安全问题：2-1、根据室内工作特点，要求全体员工必须实行查包制，清洁员进入房间登记制，考勤制，钥匙使用登记制，工具交接制等。2-2、公共区域及办公区域内保洁时，必须有两人以上同时操作，不得躲避其他人视线做保洁工作。2-3、进入房间清扫时，不得一个人进入房间内，进行清扫时需敞开房门，清扫完毕再锁好离开。2-4、进行清扫前，首先观察一下自己负责的范围内是否有贵重物品（如：手机、钱包等）或异常情况，如有以上情况及时通知领班。2-5、重要场所的保洁，如财务部，手机部等，需有领班带领。如有特殊情况领班负责人不能前往，可委托其他人带领，钥匙使用按有关规定办理。2-6、进入房间以前，先检查房门是锁是开，清扫完毕出房门后，锁好房门，再用手推一下，确保门已锁好，最后填好“清洁员工进入房间登记表”方可离开。2-7、室内清洁时，如发现盗窃财物及材料者，应及时向有关人员报告，并作好现场保护。2-8、清扫垃圾时，有些物品是否属于垃圾问明白后再做处理，如果没有医院员工在场，可向领导请示。2-9、不得随便挪拿医院员工放在室内，桌面，柜面等处的任何资料，物品，食品，衣物等。2-10、每名员工都有责任保守医院的技术及其他有关商业秘密，不得私自将医院区域内的任何资料，报纸，图纸等带出办公楼。2-11、医院区域内清洁时，不得偷听或参与医院员工任何有关商业机密问题的谈话等。2-12、医院区域内清洁时，不得偷看，偷拍，偷录医院任何有关的机密资料及设备。2-13、医院区域内清洁时，不得接听或使用医院的电话，传真机等。2-14、员工不得私自使用医院的复印机或请医院人员帮助复印资料等。2-15、医院区域内日常清洁巡视时，同时注意观察办公楼内，卫生间内等设施是否有损坏，并将情况及时汇报有关人员。2-16、每天上班时，先填写所带物品及现金登记表。不带贵重物品及20元以上现金进入办公及公共区域。若有特殊情况，必须让领班验证方可进入工作区域。3、钥匙管理为了加强钥匙管理，保证安全，避免钥匙遗失，特对钥匙进行严格控制统一管理。具体如下：3-1、早班领班负责发放钥匙，领取人要亲自签字并注明领取时间方可领取。3-2、下班后逐个点清后，签字并注明送还时间方可下班。,3-3、早中班交接，两领班要同时核对数量，并详细做好交接工作。3-4、各班人员若需领取钥匙工作，工作后要及时归还，并填好签领，签还时间及人员。3-5、重要的钥匙只供领班使用，严禁转借，并做好交接登记记录。3-6、遇有遗失钥匙者，须立即报告，遗失者应受到惩罚，直至辞退。4、突发情况下的应急措施4-1、停电在办公室干活的人员，如遇突然停电，应关闭电源开关，并立即退出办公室，把房门锁好。记下时间，通知领班。在使用电动工具如吸尘器，洗地机，吸水机等的人员，要关闭机器，切断电源。4-2、停水突然停水，首先要检查各自工作区域的水龙头是否关上了，并记下停水的时间，通知领班。主动找水源，到地下室看看是否有水，若有需要用水在各个卫生间冲洗。4-3、跑水若发现有漏水的地方，应立即通知领班，以便和有关部门取得联系，并组织人员排水，吸水，防止水流蔓延。4-4、风雨雪天气及时铺好前、后门处的地毯（主要由一层人员负责）。遇有下雪天气，应组织工人及时清扫积雪。遇有大风天气及时协助有关人员关闭门窗等。4-5、火情若发现火情或火灾隐患，应及时切断电源，立即报警，并协助灭火。4-6、盗窃若发现医院东西丢失，在场人员应主动配合有关部门的调查，把自己的工作范围和时间讲清楚，医院让离开时方可离开。进行室内保洁时，若捡到其他人员遗失的物品，据为己有，不上报者，按盗窃论处。工作时间内或工作场所，私自接受医院有关人员的馈赠，不上报者，按盗窃论处。谋取个人利益，私自将我公司或医院提供的物品，工具，材料，设备等赠与或转借，按盗窃论处。5、高速抛光机安全操作规程5-1、高速抛光机允许使用范围是施蜡以后大理石等光洁地面的抛光。5-2、操作规程,用力向下，使机座翘起，然后在机座底部转盘针座正中安上百洁垫。（白色）把机体放平，将控制转盘手柄拔向上，使转盘连同百洁垫紧贴地面。启动电源，对地面进行抛光。抛光时行走不可太快，应保持在50米/分的速度。行与行之间要互叠1/3，以免漏抛光。5-3、高速抛光机须存放在干燥、无有害气体和腐蚀化学的场所。5-4、有专人保管，并定期维修。5-5、注意事项；不要在可燃性物体的地方使用机器，避免雨淋，用干布擦机。须使用三项电源插头，要有地线或漏电保护器，检查机器时及使用完机器后，先拔掉插头，然后才收拾机器。抛光完毕后，百洁垫应收拾干净，擦净机器，交回库房。6、交接班规定6-1、交接班本封面上应写明所属部门、工程地点。6-2、班应首先填写清楚日期、班次、负责人姓名，再填写清楚工作内容。6-3、每班记录完毕后，应画单横线。6-4、每日记录完毕画双横线。7、插头、插板、接线板安全使用要求7-1、机器所用的插头、插座必须符合相应的国家标准，带有接线插脚的插头、插座，在插合适时，应符合规定的接触顺序，防止错误插入。7-2、机器电线上的插头不得任意拆除或调换。7-3、不符合安全要求，有破损的插头、插座、接线板等不得继续使用。7-4、使用插座过程中，如遇到水时，应将插座放在高处或用塑料袋包好。8、洗地（毯）机安全操作规程8-1、洗地（毯）机第的操作要领：作业前先解开机器上的电源线，检查有无破损。横倒机体，装上刷盘或针盘，再扶直机体，然后将把手调节到便于自己操作的角度。检查确认开关处于关闭状态后，将插头电源插座。将机器的电源线搭在肩上，握紧开关，此时刷盘与地面保持水平，刷盘开始旋转。确认无故障后，既可开始工作。使用机器时不是靠自己的臂力强使机器前后左右移动，而是通过按压把手，使机器本身移动，人体自然地随着机器移动。将把手向下按压，机器向左方移动；反之，将把手向,上抬起，机器则向右方移动（不要按压过分）。作业完毕或终止时，松开开关，机器停止转动。8-2、洗地（毯）机使用注意事项：将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起严重事故。作业中断离开机器时，或遇停电暂不能作业时，必须关闭机器。湿手可能引起触电，机器上遇水时可能引起故障。移动作业时，要注意接线的放置，不使接线缠在脚上或室内设施上，不使接线影响作业。作业结束后，在收拾机器时，拔下电源插头，将机器的电源线（擦干净）缠绕在机器上，将机器水箱中的剩水倒出，卸下刷盘或针盘，用清水冲洗干净。将机器外体擦拭干净。9、工具使用规定9-1、工具的领用本公司职工在使用工具时应填写工具领用单。工具发放人根据工具领用表发放工具。员工工具使用完毕后，应将工具送回，经工具发放人认可后，在工具领用单上签字，并把工具放回指定地点。员工长期使用的工具应由本人亲自填写工具领用单，经工具发人认可后方可使用。当员工辞职或调岗，应将长期使用的工具及时交回。员工在工作中，故意将工具损坏，除照原价赔偿外，还应额外处以2-3倍的罚款。员工的工具因正常磨损报废的，应以旧换新，经工具发放人确认后，换取新工具，并予以记录。9-2、工具的养护抹布应经常清洁，保持干净，对有特殊要求的地方应使用专用抹布。抹布拿在手中要叠好，不得胡乱折叠。抹布应经常清洗，保持干净，不得有异味，又黑又脏，墩布应注意保持干燥。,卫生清洁时，清洁工具不能放在工作区域显眼的位置，要放在人们看不到的地方，在卫生间清洁时，清洁工具要统一放在固定不显眼的地方。手拿工具时，应该注意自己形象，清洁用水应常换。每天应用一定的时间，将自己所用的清洁设备，工具擦拭干净，清洁工具外观要干净，清洁工具有损坏，应及时向当地负责人反映，严禁在工作区内，使用破损的工具。交接班时，接班者应检查各种清洁工具的数量，清洁程度及破损情况，发现问题及时上报，如不检查，出现问题后果自负。10、梯子安全操作规程10-1、用梯子前，首先检查梯子是否完好，有无松动现象，如有问题不得使用，及时通知有关部门修理并做好记录。10-2、梯子不得缺档，不得垫高使用，使用时上端要扎牢，下端应采取防滑措施并应架设在平稳，坚固的地面上，防止下陷和倒塌的现象发生。10-3、单面夹角在6070度之间为宜，禁止二人同时在梯子上作业。10-4、使用梯子在离地面2米以上施工时，下面要留有人员监护。10-5、施工完毕，要待人员下到地面站稳后，方可挪动梯子。106、在使用人字梯时，要用绳子在梯子中间系牢，防止梯子向两侧滑去。,第八节岗位职责一、项目部职责为充分发挥基层组织作用，合理整合人力、物力一体化资源，有条不紊的开展工作，特制定本职责。1、严格贯彻执行公司的指示，起到承上启下的作用。对安全作业、工作质量、人员管理、物料消耗、设备保管维护等负有管理职责。2、依据项目内容（大楼、大厦）物业合同和保洁计划展开工作。并根据项目内容的实际情况，制定日常保洁、常规保洁、随脏随洁服务计划。3、必须建立周（月）例会制度，管理者早会制，坚持日检查、周评比、月考核，每月不少于二次以上项目部全体员工大会。4、日常巡查每天六次，最低不得少于四次。5、对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等全面进行培训，不断提高员工素质和保洁水准。6、根据规定，部门具有储备后备人员的任务。在点、面缺少人员时，各个项目部可以互助，横向联系，纵向沟通，并及时向公司人力资源部报告。7、制定新老员工岗前培训计划。管理者必须会正确使用所有保洁机械、工具，熟知管辖区作业流程。8、加强检查巡场督促力度，抓管理，抓落实。每天不少于六次以上全方位的检查巡场。9、每月认真做好一报四表（工作汇报、考勤表、工资表、盘存表、物料表），建立健全台帐、日志、巡场、检查、违纪违规、物料消耗、会议记录、招聘登记、思想教育等各项记事、记录。不准瞒报、谎报，违者一次警告，二次处罚，三次辞退。二、岗位职责1、项目经理岗位职责a)必须对公司负责，全面完成公司交给的各项任务。严格执行、贯彻公司各项规章制度，策划并合理安排项目部人力、物力的使用。b)抓好项目部的组织建设和思想建设，每周召开一次办公会议，分析、研究员工的思想情况，做好谈心、家访工作。c)积极采用科学的管理方法，敢管善管，努力提高管理水平，提高工作质量和工作效率。d)严于律己，宽以待人，公平公正，坚持原则，不徇私情。严格按公司规章制度行事，努力完成医院交给的各项任务。,e)建立、健全各项登记制度（在汇编的框架下制定切实可行的现场管理登记制），检查、督促岗位责任制和操作规程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，查问题、堵漏洞、找隐患，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。f)安排工作班次，分配工作，检查各班次交接情况，掌握各工作状态和工作质量，有关制度落实、执行情况。做好笔记、日记。g)指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向公司反映。h)主动与医院主管部门及其他部门联系和沟通，做好服务工作，遇事不急不躁，冷静处理。i)制定岗前培训课堂化、现场化，传、帮、带，以老带新，以点带面，不断提高员工业务水平。j)组织员工安全生产，注意用电安全，做好防火、防盗工作消除事故隐患。2、主管岗位职责a)认真执行公司各项规章制度，不折不扣完成公司和项目经理交给的任务，爱岗敬业，严于职守，以身作则。b)加强自身业务、管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内操作规程，提高管理水平和工作效率。c)认真做好本职工作，配合项目经理做到勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，抓好个责任区保洁服务意识建设。d)遇事勤向经理汇报，听取合理意见。抓落实，共同做好各项工作，养成独立工作能力、组织协调能力。e)必须熟练掌握项目部所有保洁机械、工具的正确使用，并会独立操作，做好新员工传、帮、带的培训工作，在断档、缺少人员的情况下能及时顶岗。f)关心员工、爱护员工，掌握员工思想、学习、工作、家庭情况，做员工的知心人。学会做人的思想工作，发挥员工中骨干作用，带头完成领导交给的任务。g)控制物料消耗，做好物料领、发登记工作，正确掌握物料的日消耗，耐用品的实际数据，工作要做深做细。为降低原材料做好基础工作h)必须对各个责任区、作业区进行检查、抽查、突查、不定期的监督。早、中、晚清点在岗人数，日出勤率。检查在岗员工仪表、仪容、劳动纪律和保洁质量。i)除带头做好本职工作，搞好团结，加强与医院主管部门和其他职能部门之间联系外，虚心听取意见，及时做好整改。3、保洁人员岗位职责a)保洁人员应具有强烈的工作责任心，热爱本职工作。b)虚心学习，不断提高工作业务水平，搞好团结互助。,c)服从公司管理人员的工作分配。d)不迟到、不早退，特殊情况需提前向项目部负责人请假，以便项目部安排。e)工作认真负责，严格要求自己，保质保量完成每日工作。f)树立良好的公司形象，不断培养和完善自身素质，不利用工作之便谋取私利，不做违法违纪的事情。g)严格按照操作规程操作，不偷工减料，不弄虚作假。h)严格消毒制度，对需要消毒的物品，做到件件到位。i)严格执行交接班制度，做到交清接明，不留隐患。j)爱护公物，注意节约水、电、气。k)加强安全防范意识，注意维护大楼、职工、病区和