走进万科物业(南京版).ppt

,走进万科物业,讲师介绍,Q:你所不知道的万科物业,万科物业的三件法宝?,万科物业的执行官是?,万科物业哪一年成立?,万科物业的第一个项目是什么?,目录,万科物业简介篇之万科物业品牌标志诠释,万科物业品牌标志整体继承了万科集团标志的设计元素，万科物业品牌标志图形与万科集团的标志图形保持一直，四个“V”代表万科物业专注、高效的服务理念，万科物业致力于社区全方位的优质服务，四个旋转而成的“V”规整有序并相互依存，象征万科物业以项目楼盘的社区为基础，以人为本，以和谐共生“全心全意全为您”的服务理念与业主共同构造和谐社区。万科物业品牌标志继承了原标志的绿色，代表了万科物业遵循一贯的高品质的服务理念，象征万科物业充满了生命力的发展前景，与业主一起走向更美好的生活。,万科物业简介篇之概述,万科物业为万科企业股份有限公司旗下全资机构，1992年1月在深圳注册成立。万科物业共管理包括中央宣传部在内的共330个物业项目，管理面积达5000万平方米。,万科物业简介篇之万科集团领导,万科物业简介篇之物业事业本部管理委员会成员,朱保全物业事业本部执行官,分管：上海区域物业事业本部业务管理部智能化科技中心,向云物业事业本部助理总经理,冯霞物业事业本部助理总经理,谢炜物业事业本部助理总经理,喻斌物业事业本部副总经理,分管：深圳区域物业事业本部财务运营管理部,分管：成都区域物业事业本部人力资源部,分管：北京区域北京公司总经理,万科物业简介篇之组织架构,地产系统,万科物业发展有限公司,18家一线物业公司深圳北京上海武汉沈阳广州成都天津苏南佛山杭州东莞南京长春南昌大连厦门青岛,物业系统,万科物业简介篇之荣誉、成果,迄今，万科物业在管国优项目40个，位列行业第一。万科物业从2000年起，参与国家、政府、军队后勤社会化改革，为国家住房和城乡建设部、解放军总后勤部等各大机关、部委提供物业管理服务。2011年9月9日，万科物业以9.09亿元的品牌价值，蝉联“年度中国物业服务优秀品牌企业第一名”桂冠。2011年10月22日，万科物业荣膺“物业管理改革发展30周年全国物业服务企业综合实力排名第一”称号。,目录,万科物业业务篇之业务布局,截止到2012年12月：全国布局：18家中心城市公司其中10家为国家一级资质业务覆盖：48个大中城市员工总数：25,000余人服务业主：400,000余户,万科物业业务管理篇之管理规模,截止到2012年12月：在管项目：330个管理面积：超过50,000,000平方米预计：2015年底，管理面积突破100,000,000平米,2011-2015年预测管理规模,万科物业业务篇之业务类型,绿化工程,地产顾问服务,楼宇智能化设计,万科物业业务管理篇之发展大事记,天景花园深圳第一个配备物业管理的项目,1991年12月，天景花园创立物业管理业主自治与专业管理相结合的“共管式管理模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。该模式于1994年被纳入深圳市经济特区住宅区物业管理条例，并在国内同行业中广泛推行。,受SONY公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳市万科物业管理有限公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。,建立初期渐进型尝试（1990-1992）,建立初期渐进式尝试,城市花园无人化管理模式,鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标,ISO9000中国行业内第一张认证证书（1996）,2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业推出并深化了“五步一法”创新服务行动理念2005年，万科物业属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两大公司管理模式2006年，全面开展进步行动2007年，万科旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”,持续发展规模化进程,万科要转型，其中之一就是服务转型，物业服务还可以进化为客户服务，未来的客户服务可以作为一个独立的生意持续往下做。王石,物业不应该是地产的附属业务，应该找到自己发展的空间，我们的空间，要到市场里头找。关于为地产服务，是相对独立的一种业务，你们首先要解决业主的问题。郁亮,集团对我们的定位：,站在第三个10年的起点,2011年4月，万科物业发展有限公司股权结构变更完成2012年1月，物业事业本部从总部职能部门架构中调出,地产系统,万科物业发展有限公司,18家一线物业公司,物业系统,架构调整,集团对我们的定位：,站在第三个10年的起点,业主：需要物业保证基础服务的同时，满足其更多元化、个性化的需求,地产：给予其营销工作新的亮点为其提供更专业的技术支持,站在第三个10年的起点,客户对我们的要求：,当前物业管理行业遇到瓶颈,住宅物业管理关乎民生，政府重视,政府出面干预一级物业管理企业退出住宅项目住宅不能没有物业管理政府提出：物业创新应从“物的管理”到关注“人的服务”,同行的行动“花样年”放弃接写字楼、高端住宅“绿城”园区生活服务体系的建立,成本上涨法规不健全,站在第三个10年的起点,外面的世界：,我们的思考：,如何在接下来的10年，延续这20年的辉煌？如何稳固“第一”的位置，一如既往地“领跑”行业？如何实现自身发展的突破和飞跃？如何持续满足客户的需求，保有客户对我们的依赖？如何达到集团对我们的要求？如何应对外来的压力？,站在第三个10年的起点,万科物业服务升级，势在必行！,我们的思考,服务升级，必须聚焦住宅业务,20年的历程与成绩、我们现有的以及即将拥有的规模均基于住宅物业说明我们经验和专长在住宅加之，住宅物业管理关乎民生,我们的思考,一线总经理的选择,2011年10月31日-11月1日，物业系统秋季例会上，总经理们研讨后做出的战略选择：,致力于住宅物业行业的可持续发展,然而，服务升级是什么,选择之后,过去,我们让客户感知,安全,安心,那些优秀的传统,上海华尔兹夏姐热忱服务不计回报，主动照顾卧床不起的业主。,那些优秀的传统,深圳万科桂苑内一小孩意外受伤，服务中心主管赵秋虹和安全员温荣凯及时施救，业主发微博言谢。,大连万科城市花园物业服务人员背送突发休克且体重100公斤的业主下楼，使得业主被及时送往医院并获得救治，从而挽回了业主险些失去的生命。,那些优秀的传统,2010年8月5日，武汉万科多个小区遭遇停水、停电长达16小时。万科物业通过开设临时取水点、集体纳凉、开放泳池、播放露天电影，为业主提供方便。,2010年5月7日，暴雨袭击广州，多个小区车辆被淹让广州成为全国焦点。广州万科在管的13个小区5100多辆车，经过物业工作人员紧密合作，积极防范，无一遭水浸。,看看写在墙上的话：持续超越客户不断增长的期望。,如何做到服务升级？,一切源自客户的期许,一切源自客户的期许,随着社会发展，我们的客户出现了哪些新需求？比如,一切源自客户的期许,前台或是监控中心里堆满了大大小小的邮包,年轻一代的业主更愿意选择在餐馆吃饭而不是自己在家做饭,越来越多的客户开始房产投资；奔波于城市之间，或是出于工作或子女教育的需要，客户出现新购或求租住房的需求,小区里的长者越来越多,为何只能使用电信宽带？,客户购房时采取团购的方式，权益受侵犯时联合起来投诉，参加社区活动时结伴而行,2012年将有10万套房的海量交付，业主在入住之前需要对房屋进行装饰；未来，开发商会出现售楼时“减配”，交付时“补配”,北上广深沈津5年以上房龄的房屋约8万户、年均换房约5千户，业主需要对旧房或二手房进行装修,客户对手机、网络产生了依赖，习惯了通过远程操作实现自己当下的需要万科物业的苹果手机应用在哪里？,一切源自客户的期许,客户,清洁与卫生,健康,网络与社交,车辆,资产打理,设备设施维护,房屋维修养护,代购代办,饮食,兴趣与娱乐,一切源自客户的期许,又因住户和租户而产生人的服务,物业管理公司因物权而生主责是公共物权的管理,时代变化,需求变化,物理空间形成社区邻里网络上形成更广的邻里,需求1：公共品范畴电梯、绿化维护房屋本体维修,需求2：私属服务范畴家政租售维修,需求3：群体服务、互联网服务范畴业主公约SOLOMO长者合唱团,从客户需求变化看服务升级,服务升级，就是满足顾客今天的需求,我们的服务升级，就是兑现万科物业“安全、安心”的承诺，去满足客户在新生活方式下对社区服务的期许，成为社区生活专家！,从客户需求变化看服务升级,从客户的期许中，我们看到了万科物业的使命,我们的使命,中国正在建成全世界最多的、大规模的、集中的住宅小区中国每年新建房屋面积占世界总量的50如此大规模的单个社区为中国独有,服务行业是国家最需提升产业,2012年3月5日，温总理在政府工作报告中提出大力发展物业服务业温总理：重点扶持现代服务业、创新型企业和小微企业2012年3月12日，发改委表示：目前正在编制十二五服务业发展规划,我们的使命,客户对我们如此信赖2010年、2011年满意度均达90%2010年、2011年地产购买物业提及率分别达75%、73%,万科物业正在服务中国最多的家庭用户万科是近年全球销售量最大房企万科物业正为超过100万人“提供”服务客户还在以每年10万户家庭递增,我们正在推动新型邻里关系的构建我们正在探索幸福社区的构筑我们正在致力于住宅物业行业的可持续发展我们正在为行业从业人员改变自身命运带来机会和希望,我们的使命,物业管理专家向社区生活专家的转型,自主创业个人所长、个人资源与公司需求的契合公司开放、公平的平台，员工成为公司的合作方,个人收入的增长分享公司业绩与利润分配,转岗去想去的地方：三四线城市、可爱的家乡做想做的事儿：智能技术、餐饮、保险、广告、装修装饰、生活便利服务,晋升公共品服务的规模扩张新业务的发展公司对专业人才、综合型管理人才的持续需求管理人员成为多面手,员工未来发展的N种可能,目录,万科物业的价值,物业的保值增值安心生活、邻里守望,以和谐社区助力和谐社会以垃圾分类推动绿色家园,学中做、做中学一份事业，一个公平的机会,公平的、高标准的商业平台实现共赢,万科物业企业文化之万科物业的价值,行业高标准的示范单位可持续发展的变革先锋,万科物业企业文化之社会责任（经典案例回顾）,2009年4月，南京金色家园安全员吴品立拾遗105万巨款悉数上缴,万科物业企业文化之社会责任（经典案例回顾）,2009年，上海莲花河畔景苑一栋在建楼盘轰然倒塌，行业信任危机迫在眉睫。10月,万科物业顺利接管莲花河畔，实现平稳过渡。2010年，项目实现物业管理费收缴率100%，客户满意度96%。,万科物业企业文化之行业责任,万科企业文化之社会责任（经典案例回顾）,万科企业文化之社会责任（经典案例回顾）,使命：持续超越我们的顾客不断增长的期望,愿景：生活因幸福而改变,服务至诚精益求精管理规范进取创新,质量方针：,万科物业企业文化之企业理念,社区幸福感测量模型,我们的幸福观,安心参与信任共生万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。,我们的幸福观,我们的幸福观,四个不同维度的价值导向：,客户观,对于客户，意味着：保护业主的隐私与公共权益。不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺。赢得业主信任是我们的至高荣誉。鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。,客户观,保护业主的隐私与公共权益。某服务中心向业主发送短信提示业主勿随意丢弃快递包装，以免泄露个人信息季度服务报告、对收支状况的公示、保障业主的知情权,不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺。,客户观,创建四大服务模式：共管式、酒店式、无人化、个性化前台堆满了邮包，邮包给服务中心带来“麻烦”，武汉公司在城花服务中心成立万汇驿站，开展代收邮包业务，为业主带来便利，并发现物业服务的新空间。随即，全国各地陆续开办“幸福驿站”，为客户带来“更安全、更便捷”的服务体验,赢得业主信任是我们的至高荣誉。,客户观,来自业主的声音,鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。,在四季花城推出“邻里守望”管理模式自2003年起，组织策划万科业主“HAPPY”家庭节活动与客户一起参加运动会、嘉年华，共享欢乐节日,客户观,对于员工，意味着：有尊严的工作，简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式。每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈。公平是最好的尊重，机会是最大的信任。学中做，做中学，员工与企业共同成长。,员工观,有尊严的工作，简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式。,员工观,万科8次荣获“中国最受尊敬企业”称号，连续多年获得“最佳雇主”称号举贤避亲的用人制度、简单的人际关系、绩效导向跑步计划：每人每年200公里，环绕地球100圈,员工观,每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈。有效的沟通渠道海豚行动：2011年共收集提案4208条，提案实施率：71%白海豚1417个、蓝海豚421个、金海豚8个“反馈”成为对管理人员的要求,公平是最好的尊重，机会是最大的信任。,所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等60%的管理岗位通过公开竞聘员工流动意愿调查平台,员工观,员工观,学中做，做中学，员工与企业共同成长。,双百计划：首批有213名基层员工获得在职学历深造的机会各类管理培训与选拔（TPPMPP）、专业学习（专业集训V-Learning）培训地图、职业发展通道企业的成长给员工创造更多机会，员工的成长助力企业发展,对于合作伙伴，意味着：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制。开放平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设。合作伙伴的质量就是我们的质量。共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。,合作观,推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制。,严谨的供方评估及引进机制阳光、规范的招投标,合作观,开放平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设。,合作观,“苹果”、天合联盟的启示,合作伙伴的质量就是我们的质量。,合作观,清洁业务虽然外包，但外包方的工作效果影响客户对我们的评价，客户对环境的评价是满意度调查的一部分对供应商进行认证、管理和培训输出客户是我们的，尽管业务可能由合作伙伴做，但我们要对结果负责,广州公司分包方要求涨价，广州公司在要求总价不变的前提下，同意并配合分包方优化流程，从而降低成本丰田的供应商管理：对合作方提出高要求，但同时帮助合作方建立质量管理和效率管理的体系，帮助合作方提高品质的同时降低成本,合作观,共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。,社会观,对于社会，意味着以垃圾分类推动绿色家园，建立友好环境。开放社区管理，积极融入社会事务。引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本。全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心参与信任共生”的社区幸福观。,以垃圾分类推动绿色家园，建立友好环境。,2011年，实现在100个社区开展垃圾分类2012年，计划实现在200个社区开展垃圾分类获得政府支持及认可垃圾分类与社会慈善事业相结合,社会观,开放社区管理，积极融入社会事务。,1991年的深圳业主委员会2011年的杭州村民公约,社会观,引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本。,社会观,全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心参与信任共生”的社区幸福观。,身先士卒、勇于担当主动思考、敢于尝试积极解决问题，避免官僚主义建立政策环境，避免蛮干和投机取巧成本控制与服务创新是服务行业永远不变的真理,对管理人员的要求,员工的四铭记,我是眼睛，随时都在发现问题我是耳朵，随时都在倾听客户的声音我是嘴巴，会把需求和问题快速传递我是手，力所能及的事就马上办,公司不姑息任何违法事件尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受贿我们没有理由用泄密践踏信任永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出我们不提倡以牺牲健康为代价的工作奉献和内外交往社会公德表达应以确保自身安全为前提希望职业安全的意识能够影响你的生活方式,万科物业职业安全十项法则,公司不姑息任何违法事件,2009年，张某负责消杀工程采购，其联系本地一消杀公司，谈妥价格4.8万元，并将方案上报公司获批，实际施工时，又安排该项目客户助理于某联系另一消杀公司，实际施工价格8000元，私吞差价4万元。张某及于某违反公司规定，且属违法，公司与之解除劳动合同并将其移交司法机关处理。张某及于某犯非国家工作人员受贿罪，判处有期徒刑两年，缓刑2年。,以一批人进监狱为代价，换来三五千万、一个亿的利润，这个代价是不是太大了？人的毁灭、家庭的灾难，这是无法用金钱衡量的损失。项目不成功，甚至做砸了，都可以重来，而人一旦失足，不但自己终生悔恨，对公司的影响也是非常长远的。王石,尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行,2011年8月，某项目员工不系安全带进行大堂雨棚清洁作业，经同事屡次劝说，仍不系安全带，且置直属上级的要求于不顾，结果，在清洁作业时意外摔倒，因未系安全带从大堂玻璃雨棚上摔落，血流不止，伤势严重，至今仍在医院接受治疗，康复情况尚不乐观。,当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝,如果公司要求你在没有安全带的情况下在大堂雨棚上清洁作业，你会答应吗？如果上级要求你进行焊接与热切割作业，但你却非电焊工操作证持有者，你会按上级的指示做吗？遇到上述情况，你有权说“不”。,与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受贿,2005年8月，某项目消防工程施工方为答谢设备维护部维护组曾某等人的工作配合，私下给予曾某1000元现金，曾某推辞不掉，最终将该笔款项转交给部门负责人，并上交公司财务部。这种不谋私利的做法，是对企业核心价值观的良好诠释。与合作方签署阳光合作协议。,我们没有理由用泄密践踏信任,某项目的客户资料被发布在外部网站，客户隐私受到侵犯的同时，客户对我们的信任也受到威胁。某部门一职员，利用从事资料管理工作的便利，多次有意无意将公司重要资料泄漏给竞争对手，对公司造成了重大的损失。公司采取了解除劳动合同的处理方式。,永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突,某公司一安全员把客户打伤，入狱一年。,某公司租售中心员工与安全员发生肢体冲突，公司与该两名当事人解除劳动合同。,公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私殴打他人，或者故意伤害他人身体煽动、策划非法集会、游行、示威，不听劝阻阻碍执行紧急任务的警车等车辆通行,警告罚款：200元以下；500元以下；1000元以下；3000元以下；5000元以下；200至500元；500至1000元；500至2000元；1000至5000元；合并执行无上限拘留：:5日以下；5至10日；10至15日；合并执行不超过20日吊销：公安机关发放的许可证收缴：违禁品；赌具赌资；吸毒用具；直接用于实施违反治安管理行为的本人所有的工具禁令：十二个月内不得进入体育场馆观看同类比赛,对自己负责，切勿触犯治安管理处罚条例。,常见的违反治安管理行为,治安管理处罚的种类与其它措施,当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出,2010年8月，某