高速公路服务区管理规范

高速公路服务区管理规范(试行)一、总则1.0.1目的为加强高速公路服务区的管理,全面提升服务区服务质量,促进服务区管理工作向科学化、规范化、现代化方向发展,实现高水平的经济效益和社会效益,依据河北省高速公路服务区管理暂行办法特制定本管理规范。1.0.2适用范围本规范适用于项目办所辖各高速公路服务区的行业管理,是服务区管理工作的依据。二、经营管理2.O.1机构设置项目办负责各服务区管理的统一指导和协调工作,各高速公路管理处具体负责服务区的经营管理工作。2.0.2岗位培训服务区必须对员工进行岗位培训,新员工须经过岗前培训方可上岗;对老员工要进行岗中在职培训,更新专业知识,学习新的业务和技术,以不断适应市场竞争的需要。2.0.3经营机制服务区的经营逐步向现代化的经营管理模式过渡,加快引人市场竞争机制,实行内部承包经营和对外租赁经营等多种形式并存的经营机制。2.0.4各服务区要做到各种服务证照齐全、规范。2.0.5监督管理2.0.5.1服务区经营者必须严格遵守国家的法律、法规、认真履行合同。项目办及各高速公路管理处有权对服务区的经营管理实施监督,保证服务区经济效益和社会效益同步增长,特别要加大对服务质量、安全生产、形象建设等方面的监督和检查力度,保持高速公路的优良形象。2.0.5.2各高速公路管理处要及时向项目办报告服务区年度经营目标、承包或租赁底价估算、招标文件、承包合同以及执行情况。2.0.6经营宗旨和目的服务区的经营宗旨是为高速公路使用者提供优质服务,目的是在促进高速公路整体效益增长的基础上,提高服务区的经济效益。2.0.7经营计划、方针和目标2.0.7.1项目办负责制定所辖高速公路服务区的短期、中期、长期经营目标和规划。2.0.7.2各高速公路管理处负责制定本路段各服务区的年度和长远经营计划、经营方针、经营目标,保证经营工作健康而有序的发展。2.0.7.3各服务区负责具体落实由项目办、高速公路管理处下达的经营计划,做好本服务区的各项管理工作。三、服务质量管理3.0.1岗位职责服务区要建立健全岗位责任制,明确岗位职能、岗位责任、岗位权限。3.0.2规章制度服务区要建立健全各项规章制度,如文明公约、员工守则、财务制度、卫生管理制度、劳动保护等规章制度,并严格执行。3.0.3岗位操作程序和标准服务区要严格制定岗位运转操作规程、规定岗位工作技术标准,做到忙而有序、有章有法、工作到位、技术到位、干有标准、查有依据。3.0.4仪容仪表,礼貌礼节3.0.4.1服务区员工要做到仪表大方,着装统一,整洁笔挺,胸章鲜明。3.0.4.2服务区员工仪容要端庄、发型标准、饰物规范、轻妆淡抹。3.0.4.3服务区员工要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。3.0.5岗位纪律 服务区要纪律严明、奖惩分明、员工要遵章守纪,秩序井然,无违章、违纪、违法现象发生。3.0.6价格公开,收费合理 服务区的经营活动应严格按照核定的价格收费,优质优价,价格公开,杜绝乱要价、乱收费等现象,收费或开票人应使用规定票据。3.0.7食品卫生及商品质量3.0.7.1商品部、餐饮部要严格执行中华人民共和国食品卫生法,保证食品卫生,杜绝销售过期、变质食品,保证商品质量,严把进、贮、售质量关,不得制假售假。3.0.7.2加油站要保证油品质量,不得掺杂使假,严把计量管理,不得缺斤短两。3.0.8客房服务3.0.8.1客房服务员必须按规定做好旅客登记人住手续。3.0.8.2客房部配置物品要齐全、整洁和卫生,实行临时客人一客一换、长住客人一周一换制,保证客人住宿的健康。四、安全生产4.0.1建立组织项目办、高速公路管理处、服务区要层层建立安全生产管理小组,负责安全生产管理和检查工作。4.0.2建章立制要建立健全安全生产管理制度,消防器材管理制度等。4.0.3安全教育要建立健全安全生产工作例会制度,定期对职工进行安全教育,增强安全意识,提高安全防卫能力,防止火灾、食物中毒、工伤事故等事件的发生。4.0.4建立联防组织服务区要建立保安队,并根据当地具体情况,与地方公安机关密切合作,建立联防组织和制度,防止打架、斗殴、盗窃等治安刑事案件。4.0.5强化安全措施4.0.5.1建立广场安全防范控制程序,保证广场车辆停放有序,防止交通事故隐患及其它事件发生。4.0.5.2建立财务工作安全防范控制程序,加强现金管理、防火、防盗、防截、防遗失。4.0.5.3建立突发事件处理控制程序,制定防暴力、防爆炸、防火灾、防突发疾病等应急措施,避免或降低突发事件的危害程度。4.0.5.4建立拾遗物处理控制程序,防止拾遗物处理失当,做到物归原主。4.0.6安全监督、检查4.0.6.1各高速公路管理处、服务区要建立健全服务区安全生产监督、检查制度,定期听取有关部门安全生产情况汇报,检查和堵塞不安全隐患和漏洞,确保运营工作健康运转。4.0.6.2建立安全生产监查情况登记和档案工作,为安全事故的排查工作提供详实的数据和资料。五、环境形象5.0.1宣传标志5.0.1.1服务区内公共场所、部门要设置醒目指示标志,宣传标语要文明、规范、美观。 5.0.1.2停车场标线明确,夜晚灯光照明设备完好。 5.01.3服务区房屋建筑,内外装修要保持完好、整洁、庭院绿化布局、美观,如有破损、毁坏、要及时整修。 5.0.2要制定统一的公共卫生标准,并做为卫生检查评定的依据。 5.0.3服务区要划分卫生区,明确责任人,实行区域卫生责任制。 5.0.4建立卫生检查、监督组织,负责各区域卫生的检查和评定,并定期发布卫生通报。 5.0.5建立卫生评比奖惩办法。 5.0.6环境绿化 5.0.6.1建立绿化管理组织。挑选有绿化专业知识的人员,负责区内花革树术的日常管理工作。 5.0.6.2按时令制定绿化管理措施,保证区内草绿花香,环境宜人。六、监督与奖惩 6.0.1服务区必须接受广大司乘人员的监督,在公开场所要设立投诉箱、意见簿、监督台,并公布举报电话。 6.0.2项目办和各高速公路管理处协同有关部门对服务区的工作进行定期检查及不不定期抽查,并负责服务区的星级评定工作,对达到标准的服务区进行表彰。 6.0.3项目办和各高速公路管理处要经常地对所辖服务区的经营工作进行检查,对不能完成规定的责任目标或不能履行租赁合同或承包协议、经营活动存在违法乱纪现象的服务区,主管单位要进行行政处罚或解除合同,重新选择经营者。七、附则 7.0.1本规范由项目办负责解释。7.0.2本规范自发布之日起施行。7.0.3各高速公路管理处依据本规范制定本处服务区的管理细则。7.0.4附:高速公路星级服务评定标准_建设工程廉政合同(业主单位与施工单位)根据交通部关于在交通基础设施建设中加强廉政建设的若干意见以及有关工程建设、廉政建设的条规,为做好工程建设中的党风廉政建设,保证工程建设高效优质,保证建设资金的安全和有效使用以及投资效益, _建设工程的业主单位_(以下称甲方)与施工单位_(以下称乙方),特订立如下合同。第一条甲乙双方的权利和义务(一) 严格遵守党和国家有关法律法规及交通部的有关廉政规定。(二) 严格执行建设工程的合同文件,自觉按合同办事。(三) 双方的业务活动坚持公开、公正、诚信、透明的原则(除法律认定的商业秘密和合同文件另有规定之外),不得损害国家和集体利益,违反工程建设管理规章制度。(四) 建立健全廉政制度,开展廉政教育,设立廉政告示牌,公布举报电话,监督并认真查处违法违纪行为。(五) 发现对方在业务活动中有违反廉政规定的行为有及时提醒对方纠正的权利和义务。(六)发现对方严重违反本合同义务条款的行为,有向其上级有关部门举报、建议给予处理并要求告知处理结果的权利。第二条甲方的义务(一) 甲方及其工作人员不得索要或接受乙方的礼金有价证券和贵重物品,不得在乙方报销任何应由甲方或人支付的费用。(二) 甲方工作人员不得参加乙方安排的高消费宴请和娱乐活动;不得接受乙方提供的通讯工具、交通工具和高档办公用(三) 甲方及其工作人员不得要求或者接受乙方为其住房装修、婚丧嫁娶活动、配偶子女的工作安排以及出国出境、旅游等提供方便。(四) 甲方工作人员的配偶、子女不得从事与甲方工作有关的材料设备供应、工程分包、劳务等经济活动。(五) 甲方及其工作人员不得以任何理由向乙方推荐分包单位,不得要求乙方购买合同规定外的材料和设备。第三条 乙方义务(一) 乙方不得以任何理由向甲方及其工作人员馈赠礼金、有价证券、贵重礼品。(二) 乙方不得以任何名义为甲方及其工作人员报销应由甲方单位或个人支付的任何费用。(三) 乙方不得为甲方单位和个人购置或提供通讯工具、交通工具和高档办公用品等。第四条违约责任(一) 甲方及其工作人员违反本合同第一、二条,按管理权限,依据有关规定给予党纪、政纪或组织处理;涉嫌犯罪的,移交司法机关追究刑事责任;给乙方单位造成经济损失的,应予以赔偿。(二) 乙方及其工作人员违反本合同第一、三条,按管理权限,依据有关规定,给予党纪、政纪或组织处理;给甲方单位造成经济损失的,应予以赔偿;情节严重的,甲方建议交通工程建设主管部门给予乙方一至三年内不得进入其主管的交通工程建设市场的处罚。第五条双方约定:本合同