医院快速发展策略(清华昆明的课件).ppt

吴春Q:857518728wcrqk5(吴春容医院管理网）,吴春容,医院快速发展策略与经营管理,要做就要做到最好！,帮助他人，成就自己！,吃老本,吃饱肚子眼前的利益局部的利益暂时的安逸,潜在的危机未来的发展战略的眼光,转折点,我们处在一个变革的年代,安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！,一个剑客的故事,道,术,利,道是根本的规律、法则、理念、是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼人生的最高境界是开悟，悟而知之自动自发（愿不愿意做）愿望,术就是知识、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的（知道怎么做）学而知之行动,利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式（会不会坚持做）回报（强化）生而知之,医院要快速发展必须持续关注三件事情,1、人心：人心齐，泰山移。这要通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理与激励机制）,医院发展之“道”！,考核办,右手,左手,医院发展之“道”,1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）,独特性,相关性,一致性,技术,专家,服务,品牌的要素组合,品牌才是核心竞争力,树叶是服务树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力（满足患者深层次的需求和全面的需求）,核心竞争力1=满足患者的全面需求,健康,长寿,预防,保健,康复,心理,社会,饮食,运动,家庭,中医,教育,需求的广度,患者,医疗,核心竞争力2=满足患者的深层次需求,医院的准确定位与竞争要素,三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久,使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度,客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动,医院快速发展策略,改造环境布局流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系,医院的可持续发展策略,1战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度,知识是人生的必需品学习是发展的原动力培训是最高级的福利目标是最强大的激励,发展策略,突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟,修炼绝招,第一策略改造环境布局流程,服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果心理反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反应。,视觉与体验,老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面色彩理念环境仪表态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力,环境的类型与作用,物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速,视觉效果的作用：,给患者良好的第一印象,塑造医院的品牌形象,产生信任感,为职工提供美的享受,提高感觉中的服务质量,提高职工对服务的要求,环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例仪表管理条例礼仪管理条例语言管理条例行为管理条例,流程改造的要求,该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人,流程改造,基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下,关注“真实的瞬间”,服务流程是由一个一个细节构成的，每一个细节都是医务人员与患者交往的“真实瞬间”，这是让患者感受到关心、关爱、关怀的最关键时刻，细微之处显真情。找出每一个“真实的瞬间”，认真设计人性化服务的要求。,消除等待产生的不满,删除不必要的等待缩短必要的等待解释无奈的等待使枯燥乏味的等待变得丰富多彩把等待变成服务的良好时机告知等待的时间长短和必要性不断告知等待过程中发生的事情和进展设计一个非常人性化的等候室用准确的时间概念消除不满,第二策略转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存,是什么在左右我们的命运？,首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则,生命法则=基因法则,心智模式,宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！,上帝之手,自己的手,心智模式是什么？,是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向外,心智模式的作用和类型,两种心智模式的表现,积极消极开放封闭（成才和许三多）接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢单赢,基于积极向上的心智模式,心智模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化,习惯,信念,态度,心态,人与人之间最大的区别是心智模式,观念,人生最重要的修炼是心智模式的修炼,观念决定一切心态决定命运态度决定结果信念决定人生习惯决定成败,观念的修炼心态的修炼态度的修炼信念的修炼习惯的修炼,五项修炼,人最难学会的不是技术和方法而是做人的理念和做事的精神如果学会了好的做人的理念和做事的精神要学会技术和方法易如反掌否则，不仅学不会学会了也没有用。,世界上没有人能仅仅通过做事而成功任何人的成功首先是做人的成功做事之前要学会做人。世界上没有人能一个人成功任何人的成功都是背后的那个团队的成功要学会团队合作,做什么事情都是先有观念观念永远是第一位的观念要与时具进，转变观念是一个永恒的话题观念先行观念决定心态心态决定态度态度决定行动行动决定结果,观念决定一切！,观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后观念没有突破发展就不会有突破,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境唯一的出路就是转变观念,大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去，那我们就可以走上快速发展之路,有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,全新的服务观念,首先要意识到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务、主动与患者交朋友、一次等于一辈子快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口全员服务全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理,从为病、器官、系统服务转向为人服务从暂时的、局部的、片段的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务,用心服务，创造感动,每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀,医患关系：,1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。,做人的观念,忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二价值第一，利益第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事,积极的心态,我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容,我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力,我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己,成长比一时的得失更重要,千万不要为了一时的得失而自断经脉，停止成长，自毁前程你以为你用自断经脉惩罚了别人其实是你为了一时的得失惩罚了自己任何经历，不管得失如何都有利于自己的成长等你长成一棵大树人们才能看到你，甚至仰望你,经历才是一笔财富,生命只是一个历程生命没有结果，生命的结果是死亡改变不了结果，就完善过程生命的意义不在长短，而是精彩生命的价值在于帮助他人、完善自己人生的每一次经历都是一首生命史诗所有的经历构成了生命的意义不要太在乎结果，珍惜每一次难忘的经历吧,市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场来看问题、来思考,计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题,立场决定市场！,病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉,换位思维,将心比心,100-1=？,100-1=99,100-1=0,关注细节是取得成功的关键,细节决定成败！,一个清洁工的故事,树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，,树上还剩几只鸟？,细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致,提供精品化服务,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,如何做人,善于合作,怎么做事,人文知识,专业知识,情商,智商,智慧,财富,生活工作爱情家庭管理,实践,经验,悟性,小聪明成不了大智慧,第三策略提供优质服务,计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家（硬竞争力）市场经济时代，医院发展的重点应该是服务（软竞争力）医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,优质服务的竞争时代,1、大多数医院在服务上都做得不尽人意2、大多数医院还没有把优质服务作为第一战略，不够重视，也难以实施3、老百姓对医院的服务期望值还不是很高，比较容易满足4、优质服务不需要很多的投入5、老百姓对服务比较敏感，容易产生切身体验6、服务最容易造成差异,服务决定效益！,1、关注服务，最容易吸引患者2、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基础只有品牌可以使效益最大化,优质服务的表现,1、对患者的问题迅速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4、尽量为每个患者提供个性化的服务。5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.10、患者能适当地参与服务和管理。对投诉做出适当的反应。,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,第四策略开展系统营销,营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术,传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销（没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代,没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念,1、营销就是要让事物按照原本的规律去运行。生命就要按基因法则去运行(怀孕10月是正道如果非要6个月就出生，那就是非常道。）电器就要按电的法则去运行（240V的电器，不能使用120V的电路）你开车就要遵守交通规则让事物走上正道!=营销,如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！,医院原本的规律是什么？提壶济世、慈悲为怀、普度众生道家救世、医乃仁术教堂里的善行、爱术医是最受人尊敬的职业、神圣的职业白衣天使,医院营销之道,怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告与患者交朋友是医院营销的核心理念,有两种营销,一种是把医院往正道上拉最终有好的结果一种是把医院往歪道上推最终的结果不好,医院最值钱的是品牌以资本运营为基础的医院以品牌运营为基础的医院从资本运营转向品牌运营,2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面协调可持续发展的需要,需要,欲望,需求,进化,供给,购买力,医院,老百姓客观上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）,3、营销的最终目的就是要消灭推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需要主动推销，患者被动接受,把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系,4、客户服务部是营销的核心部门,要把院前、院中、院后的营销完全统一起来，对患者保持一致性。要合并企划部、市场部、客户服务部不能使对客户的关注链条断掉由合并后的客户服务部来统管前端客户的联系、中端客户的服务管理、后端客户的随访和关系维护。,成立客户服务部,不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销,5、营销是一个系统工程,战略研究工程素质教育工程优质服务工程客户服务工程顾客满意管理工程品牌经营工程形象设计工程文化建设工程绩效管理工程,患者顾客老百姓社会团体组织机构政府院长核心领导中层技术骨干职工,6、营销是要实现顾客价值最大化,机构价值最大化股东价值最大化职工价值最大化顾客价值最大化患者价值最大化,7、优质服务是医院营销的基础,没有优质服务，千万不要乱促销促销做得越好，医院死得越快没有优质服务，医院就是一个漏桶,营销的四个阶段,优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍,一对一服务营销,推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人,门诊医生接诊的10个流程,准备：注意环境、仪表和理念1、打招呼2、让座3、接触4、看人（体型、气质、沟通类型）5、问诊（问人、问问题、问病）6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、检查项目的协商8、解释、治疗方案的协商9、教育10、告别,创造一个新概念引导一个消费潮流健康管理是一个新概念优质服务是最基本的营销客户服务部是营销的管理部门一对一服务营销是核心网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠,第五策略建立科学的管理体系,什么样的管理才是科学的管理?科学管理的基础是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理,管理之道,修炼自己、影响他人帮助他人、成就自己（帮助员工成长）培养追随者、士为知己者死管理的最高等级就是不管不理人心齐、泰山移小胜凭智、大胜靠德（道）,人是需要修炼的你修炼到什么程度就可以成功到什么程度如果你修炼不足却成功了那也守不住摔下来会更惨那我们如何修炼自己、修炼什么呢？,管理的层级,基础管理（事前管理）过程管理（事中管理）结果管理（事后管理）高层管理（战略管理）中层管理（执行管理）基层管理（操作管理）,人员的金字塔管理,20%,70%,10%,管理的命题,管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是服务管理就是激励人、影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行规范、流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理,提问,1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么我的工作跟哪些部门有关我的上下级关系2、我是否已经建立了管理的系统：目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？,4、我是否采用了有助与沟通和管理的工具例如：每天早上的便条，记下36件大事、要事是否采用任务单安排工作是否采用工作安排流程表5、我的管理是否达到预期的效果问题得到解决安全和质量得到保障了吗,管理的十个黄金法则,法则(一):简单化法则,把复杂的事情简单化抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理(大道至简)道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。,求发展的理念：发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！让一部分人先富起来，才能让中国富起来！首先讲效率，然后才能讲公平。医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！,法则（二）：求发展法则,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需要4、促进医院的全面、健康、可持续发展,法则（三）：以终点作为起点,要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序,法则（四）：蓝图化法则,拿依据、证据、数据说话拿依据国家的法律、法规、标准、规范医院的制度、规定、要求拿证据流程记录、会议记录、考核记录拿数据把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来,法则（五）：实证化法则,把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益,法则（六）：效益最大化法则,管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制,法则（七）：有效化法则,使管理更有效或提高执行力的六个步骤,1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制定激励机制5、加强考核、监督、反馈6、落实奖惩,管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华,法则（八）：制度化法则,1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化如果制度本身不完整，就难以落实一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则：（1）