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文档简介

客户服务,投诉与处理,客户服务的重要性,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。,客户服务的宗旨,客户永远是第一位从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。,忠诚客户到客户忠诚,要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；,客人忠诚度的重要性,90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润；宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。,投诉是金,一、客户投诉
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