物业项目精细化管理(ppt).ppt

物业项目精细化管理,主讲人：,课程大纲,课程思考,物业管理的两个先天不足：物业管理服务全过程24小时完全透明物业管理先天不足行业定位保本微利现代企业管理的三个层次：第一层次：（人治管理）老板说了算，头说了算第二层次：（法治管理）低阶段：岗位责任制高阶段：精细化管理第三层次：（人本管理）低阶段：人本管理高阶段：自主管理,第一节：什么是精细化管理,“精细化管理”是源于发达国家的一种管理理念，主要出现在大规模工业制造，如汽车、家电等产业中。20世纪70年代，全美国在惊呼：美国到底怎么啦！？日本人的汽车如潮水般涌入美国，原因很简单：日本丰田创造了“精细生产方式”。美国通用电气（GE），在与日本公司较量中不断改进，最终确定了一项系统面成熟的方法，名日：6西格玛。6西格玛水平表示，每百万次操作中缺陷数为3.4个。,一、精细化管理的起源与发展,二、精细化管理解析,观点一,观点二,观点三,第二节：如何应用精细化管理,思考,一、物业过程如何应用精细化管理,问题1：如何确保物业管理定位与房地产项目匹配？策划物业方案管理模式人员配置费用测算收费标准,解决措施：解决产品定位与物业管理匹配问题。,问题2：开发商遗留问题转嫁到物业工程问题设备设施销售承诺,解决措施：规范早期介入规范接管验收办公室前后责任,问题3：开发商/业主/物业责任不清，最终物业买单（接管验收/二次装修）。,解决措施：规范二次装修管理，办公室装修前后责任（施工管理、邻里纠纷、洗手间打孔事件）。,问题4：业主认为开发商与物业是一伙的，房屋买卖与物业服务混为一谈。,解决措施：借入伙契机树立良好的第一印象区分房屋买卖与物业服务,二、内部管理如何应用精细化管理？,目标管理（量化指标）,品质管理（过程控制）,思考,问题1：同样的工作内容不同的员工其结果往往差异很大，如何解决员工不会做的问题？,细化、量化工作标准（接待规范）强化培训力度和培训效果（万科培训）,问题2：员工没有责任心，得过且过，工作效率低；,事好做，人难管！,问题3：员工执行力不强，凡事打折扣。,解决措施,强化目标管理强化预算管理强化计划管理,【案例】,万科物业培训简介培训体系,层阶培训体系,资深经理培训,新经理培训,菁英展翼,向左走，向右走,自助式培训,在职培训,升职培训,双向交流、岗位轮换,培训五库、网上超市,专业大讲堂,万科物业培训简介职通车人才培养体系,人才培养体系：搭建人才培养职能车,基层职员/安全员,NPP新动力,社会精英慧眼英才,NPT基层骨干,TPP项目经理,MPP核心管理层,万科物业培训简介培养目标：物业项目经理资质模型,专业知识、管理资质、管理遁形为基础，核心资质为支柱（包括包机处理、关系维护、问题解决、压力管理），在两者基础之上为团队建设、品质意识、客户意识，三者组成一个座房子（万科物业logo造型即为房子造型），表明万科物业特征。同时又是一个向上箭头，表明不断进取，不断创新，精益求精的精神。鉴于此，可命名“UP”模型，即人才的积极进取品质。,三、物业现场管理过程如何应用精细化管理？,问题1：安全问题防不胜防（防盗、防火、防高空抛物、防电梯事故）,解决措施,全方位打造准军事化队伍做好“五防”队伍来源、专业素质、人文关怀,解决措施,物业协同业主多方协调，争取业主、物业、政府职能部门、媒介共同关注，全力解决（市政管网漏水事件、业主下水道事件）。,问题2：老旧房屋年久失修，维修资金缺乏，物业公司修也难，不修也难,问题3：设备维护成本与能耗成本高居不下（电梯、空调、安防系统）,解决措施：强化维保，花小钱省大钱，节能措施与节能意识相结合，量化能耗指标。,问题4：分包方说的和做的不一样（员工素质低、质量不稳定）,只要把业务给我，保证让你满意！,分包方选择与合同约定很重要；日常监管更重要；用事实说话（日、周、月检结合）。,解决措施,四、物业客户管理过程如何应用精细化管理？,问题1：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业没有做事。,解决措施：变被动沟通为主动沟通（消防事件、工作简报、文刊、月主题）。,问题2：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理，婆说婆有理。,解决措施：善用投诉处理技巧，分清责任，寻找利益点，化解矛盾、邻里漏水事件（投诉处理四原则：讲法、讲理、讲情，以其人之道还治其人之身）。,五、物业经营管理过程如何应用精细化管理？,问题1：收费难，钉子户收费难上加难。,解决措施：服务为先，责任到人，持之以恒，静候突破,问题2：多种经营看似好，做起来风险大，利润低。,解决措施：不熟不做，不赚钱不做，从业主利益出发，有效运用物业资质优势，上游业务与下游业务兼顾,第三节：如何建立精细化管理,一、树立精细化管理观念,使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。,二、建立精细化管理制度,每一项工作、每一个细节、每一个流程，都有相应的制度业制约和考核。,三、制定精细化考核评估标准,必须清楚精细化管理要掌握的度