优质客户服务技巧.ppt

2019/11/27,1,优质客户服务技巧一.优质服务的理念二.客观的NORMS-有效的沟通技巧,2019/11/27,2,IAMIMPORTANT！,我是客户:买了你的产品,我也是客户:我们需要合作,2019/11/27,3,客户几乎是你业务存在的唯一原因.即使你的公司拥有最棒的产品,如果没有客户也等于0.通过销售产品与客户建立起关系相对来说是相对容易的,而要保持关系,并从这种关系中继续创造价值,就只能依靠服务了.开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍.,客户是企业存在的唯一,2019/11/27,4,什么是服务:向客户提供的一切能够给客户带来利益满足客户需求的产品或活动.任何服务都包括两部分内容:,服务,技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统,人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统,有形的,无形的,2019/11/27,5,如何评价客户服务的质量:服务质量组合：企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。-技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属性。-功能性质量：服务是如何提供的。各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。,让消费者感知价值,2019/11/27,6,提供优质服务的专业技能:,.Care-关心客户.Communication-有效的沟通技巧.Cooperation-注重团队的合作,3Cs,2019/11/27,7,Care-关心客户-理解客户的需求Communication-有效的沟通技巧-分析工作风格-确认造成沟通障碍-树立积极的心态-提供优质服务的沟通技巧Cooperation-注重团队的合作-,2019/11/27,8,马斯洛(Maslow)的需求原理:,客户有哪些需求？,2019/11/27,9,NORMS的定义，使用说话的技巧电话的技巧谈话的技巧语音的技巧提问题的技巧倾听的技巧处理问题的模式冲突解决模式压力控制技巧,客观的NORMS-有效的沟通技巧,2019/11/27,10,NORMS是什么？,N=NOTANINTERPRETATION非演绎的O=OBSERVED经观察的R=RELIABLE可靠的M=MEASURED有数据支持的S=SPECIFIC具体的运用NORMS去描述行为、做解释、做确认，尽可能使情况客观化。,2019/11/27,11,说话的技巧是什么？说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲话，和你谈话。何时运用？当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切的、回应的词。,2019/11/27,12,说话技巧的运用,用带“我”的句子用NORMS直接地表述让别人说完对不懂技术用语的人不要用技术用语用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字用中性的词语用肯定的语气正确使用语法,2019/11/27,13,用“我”的句子,而不用“你”开头的句子“你说的很不清楚，能重复吗？”“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？说话时注意自己的感受“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子“永远不要低估团队工作的重要。“我认为团队工作很重要。”“我认为这是个问题。”,2019/11/27,14,用带NORMS而不带判断或夸张的描述“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。”（F）“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）用NORMS的句子回复别人“我想你等一会儿。”（F）“我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2分钟可以吗？”（Y）当你主观时，请承认吧“通常来说，快乐的员工能多作贡献。”（F）“我认为快乐的员工能多作贡献。”（Y）,2019/11/27,15,清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺的口吻,“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y）“我想获得更多具体信息才讨论。”（F）当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过别人“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。”“VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”,2019/11/27,16,用中性的语言,选用中性的词语“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F)“MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y)把单数变复数“到了年中，每一位领导者都会被评估。”(F)“到了年中，所有领导者都会被评估。”(Y),2019/11/27,17,用肯定的语气,把可能性说出（不说“不可能”)”这件事不到周二也不会完成。”“这件事可以在周二完成。避免抱怨系统“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢”“我会在两分钟内给您回复。可以吗？”用有说服力的词去表达你的承诺“可能”“我看看吧”“我试一下吧”“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”,2019/11/27,18,总是正面地看待公司和客人“你猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人”“昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它处理好了。”不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速“我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。”“外运发展e速可以提供快件查询的服务。”避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二个句子是否定的“你的问题问得很好，但你没有解释答案。”“你的问题问得很好，这很有利于解释答案。”,2019/11/27,19,电话技巧是什么?电话技巧会帮你以一种协调的方式开始和结束电话交谈。它还帮你转接电话和记录留言，从而满足你同事和顾客的要求。什么时候用？对每一次电话交谈都可以使用。,2019/11/27,20,怎么做?1.迅速地回答以柔和的原则使你成为同事和顾客最需要的。2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循建立友好的共同方针。3.如果需要的话，给自己列出相关的细节确认你的部门、操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论。对于打出的电话，要讲出你为什么要打这个电话。例如：“我是客户组的艾伦安德森，是为了”4.使用顾客的姓第一次提到顾客时，应该称呼其全名，然后一般以先生或女士称呼，除非他们允许你称呼其名。,2019/11/27,21,5.正确地结束电话通常结束对话时简短的概括将采取的行动，询问是否还有别的事需要做，并且谢谢其打电话给外运发展e速。例如：“好的，您要求得信息在下午1点钟以前将会传真给您。还有什么事情需要我为您做的吗？谢谢您致电外运发展e速。”6.记清信息确认你记录下的姓名、地址、电话号码及其他信息是否正确。,2019/11/27,22,7.正确地转电话预备阶段告知顾客你准备将电话转给谁，为什么你需要转征询询问顾客给他转接的电话是否满意。提供“以防万一”的信息提供一些建议，使得顾客万一断线或是没有得到必要的帮助时，随时可以打电话回来。转接电话按转接健并拨转接的号码。,2019/11/27,23,转告情况联系你要转的同事，并且将相关的情况告诉他。转接的时间限制不要令顾客在电话中等待而没有任何回应超过30秒钟不要随意挂电话让一切失去控制，直至你确认电话已经转接成功。如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可以处理这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一同来处理这件事情。这样你可以随时转告相关的信息。这也是一个你向你的主管学习处理此类事件的机会。,2019/11/27,24,谈话技巧,是什么？谈话技巧能帮助你显示出你是真诚地关注对方，表示你很乐于与他分担。而且还有助于你与人发展友好关系。什么时候用？你想使谈话开始。你希望能礼貌地交谈。你希望与顾客或同事建立一种和谐亲善的关系。你在与顾客的电话交谈中需要打破沉默。,2019/11/27,25,做什么？交谈开始双方沉默时可以提及以下一个或几个问题。“天气怎么样？”“你们市怎么样？”沉默期间在此期间，你还可以确切地告诉他你正在做什么。无关的谈话内容有时顾客会谈一些无关紧要的内容。你要肯定他的话，并且有礼貌地将话题重新切回到主题。（例如：“那是一个很棒的事。嗯我刚刚得到您需要的消息，请让我给您讲讲。”）,2019/11/27,26,不适宜的谈话有时，顾客会有些无理的内容。请不要理会这些内容。要坚决果断地将谈话内容切回到主题。如果顾客诅咒你，你可以做一个声明，像“我明白您的所受的困扰，并且我将会全力为您来解决这个问题。”如果顾客继续辱骂您，请联系你的主管。结束谈话使用以下句子来结束谈话。顾客例子“我希望这对你会有所帮助。”“有什么事情我可以帮您？”“很乐意有这个机会帮您。”“祝您今天过得愉快。”,2019/11/27,27,是什么？语音技巧是关于你怎么来描述事情的技巧。同样的词，不同的说法能表达大量不同的意思，取决于你以怎样的语气表达。什么时候用?你想确定你所说的内容以一种善意，友好的方式产生效果当你认为你所说的内容是合理或是正确时，你困惑为什么对你的反应却恰恰相反。你不确定别人意图，因为说的内容与说的方式不和谐。,语音技巧,2019/11/27,28,做什么?在表达的内容与表达方式之间寻求一种配合。如果某人说：“这个主意不错”，若发音在“不错”一词重一点的话，则他所表达的意思就不仅只是一种意思了。如果客人说：“是的，这听起来像是一个解决问题的好办法”。但是他的声音平淡，并且语调听起来像是从牙缝里挤出来的一样，那么在交流中就缺少了表达内容和表达方式上的搭配。,2019/11/27,29,用NORMS的方法来描述你看到和听到的口头和非口头特征例如，你可以向顾客描述上述内容：“您确定您真的认为这真的是一个好主意吗？听起来我感到您好像并不满意这个主意。是这样的吗？”下面的表格列出了语言技巧的几个方面，顾客在于你通话时经常用这些来评估你。这几点代替了平时面对面交谈时的一些主要容貌上的表情特征。例如：点头、对视、表情和身体语言。因此，在你与你的客户交谈时，这些方面会变得更具判断力。,2019/11/27,30,技巧#音量（恰好）#音调（自然而多变，强调重点词）#语调（友好真诚）#语速（恰好）#发音（清晰）#语法（正确）你对声音不能让人听起来像是从计算机屏幕上读的一样，这点极端重要。永远不要直接从屏幕上读东西给你的顾客。如果有必要的话，则请不挂断电话，先将内容默读一遍，理解了内容之后再与顾客讲，这样就会使得你们的交谈很自然。,2019/11/27,31,你的身体语言表达的意思占你所要表达意思的45*眼睛时间延长时，依然看着发言者；眼部肌肉放松眼睛专注*面部和头微笑赞同的点头头很端正嘴部表情自然,2019/11/27,32,*躯体身体向前倾坐姿自然面对发言者坐在椅子的边缘*手记下要点张开手举手发言,2019/11/27,33,什么是提问题的技巧？以下的技巧将帮助你学习什么时候、如何去提一些好的问题。什么时候这些技巧派上用场？1当你需要确认别人已经明白你的意思的时候2当你需要确认你已经明白别人的意思的时候3.当你需要把别人引入话题讨论而避免单纯地说的时候,提问题的技巧,2019/11/27,34,如何运用这些技巧？运用开放型和闭锁型问题当你需要向谈话者了解更多、更详细的资料，或者需要让谈话者更多地参与讨论的时候。运用谁、如何、哪里、什么时候、为什么和怎样去处理等提出问题。1.开放型问题提出展开性问题，促使得到比较详细的答案，和让更多的有关的人参与谈话。可以用来阐明情况。如：“请问您是怎样准备您的包裹？”,2019/11/27,35,2.闭锁型问题提出闭合性问题，促使得到比较简短的答案，如“是的”、“不是的”、日期、或者数字等。用来确认资料。如：“请问您明白我们的有关的包装要求吗？”有什么提问方式是需要避免的？避免以下的提问方式，因为它们妨碍谈话者参与讨论。诱导型提问当你告诉客户答案的时候，避免一些诱导型的提问。如：“Dave，难道您不认为这是解决这个问题的最好方法吗？”,2019/11/27,36,结合型提问避免同时提出两个或两个以上的问题。因为它可能会让客户感到混淆。如：“请问您在哪里，和什么时候发出您的包裹？”重复的提问避免重复的提问同一个问题。在你提出同一个问题之前，至少预留几秒钟的空档，给客户时间去回答，保持片刻的沉默。通常来讲，这段沉默的时间会比你想象的要短。,2019/11/27,37,逼迫型提问当客户已经对你所提出的前一个问题给出一个不太完整的回答时，避免提出逼迫的问题。逼迫的提问会让客户感到无助。如：“是的？”“好的.？”“那么？”隐藏型提问避免提出那些在句子后面加上的，如谁、如何、哪里、什么时候、为什么等隐藏型的问题。这些问题会让客户感到混淆，要求客户重新改用别的措辞来表达。如：“您已经寄出了您的包裹，什么时候？”,2019/11/27,38,回答自己提出的问题避免提出一个问题后，然后自己回答了。这也许会让别人以为你是在自言自语。客户会不确认你是否希望他、或她去回答这个问题。,2019/11/27,39,什么是倾听的技巧？积极的倾听技巧可以向谈话者表现出你明白他所要讲的内容。当你被动地倾听时，你必须向讲话者表现出你的专注，令他感到你是真的明白他。在电话中积极的倾听技巧的例子就如：“好的”或者“我明白”。积极的倾听技巧可以有效地帮助你与谈话者建立双向的对话和清晰的交流。什么时候这些技巧派上用场？被动的倾听技巧当你想表现出很想知道的时候。当你想进一步讨论的时候。,倾听的技巧,2019/11/27,40,1.鼓励#在通话时，用一些如“好的”“我明白”或“请详细地说一下”语言去鼓励别人继续讲话。在表情上，要多加点头和眼神的交流。积极的倾听技巧当你想向谈话者表现出你明白他所要讲的内容的时候。当你想与谈话者确认你明白他所要讲的内容的时候。1).解释重申你认为别人所说的内容。当他正在争论或许你不能确定你是否明白他所讲的内容的时候，你可以重新叙述他所讲的内容，只要你不改变他所讲的内容，你可以用自己的话去表达并加以解释。,2019/11/27,41,由于解释具有基本的可靠性，REMEMBERTOBENORMS-BASED如：“如果我没有听错，你是在二月2号寄了两个包裹。2.提问当你需要向谈话者了解更多、更详细的资料，或者需要让谈话者更多地参与讨论的时候。运用谁、什么、哪里、什么时候、为什么和怎样去处理等提出问题。1)开放型问题提出开放性问题，促使得到比较详细的答案，和让更多的有关的人参与谈话。如：“您在什么地方寄出您的一天到包裹？”2)闭锁型问题提出闭合性问题，促使得到比较简短的答案，如“是的”、“不是的”、日期、或者数字等。用来确认资料。如：“您有使用我们的全球服务吗?,2019/11/27,42,3.反映感觉可以当人们的身体语言，声音，行为与他们所说的内容不相一致的时候使用。用封闭形式的问题去连接你的表述以确认你对谈话者感受的理解。如：“从你的声音里我听出一丝犹豫，我感觉你不太确定包裹的装箱情况”“是这样的吗？”4.同情当谈话者的言词与他的声音，反应和情绪相一致时使用。当你表示同情并告诉他如果同样的事情发生在你身上你也身受同感。如：“我很理解你的感受，如果我的包裹迟到我也同样心烦。,2019/11/27,43,处理问题的模式,什么是处理问题的模式？处理问题的模式是简单的、强有力的让你真实了解某情形的方式，通过有系统的组织关于特定情形的重要因素的资料，然后找出成功的解决方法。当你遇到一个重要的抉择，或重大的问题的时候，它将会指导你通过一连串的步骤，帮助你找到最好的解决方法。,2019/11/27,44,什么时候可以运用呢？1.当目前的情况与你预想的有很明显的差别的时候。2.当你需要决定怎样才能最大可能的同时满足你的客户、合作伙伴、家庭、朋友，或者你自己的时候。3.当你面对多个选择，而你需要一个合理的抉择的时候。4.当你需要考虑到这些潜在的行动所产生的短期的、长期的影响的时候。做什么？处理问题的模式包括以下步骤：1.选出要点利用倾听和提问题的技巧，找出问题的核心。明确需要解决的问题核心。,2019/11/27,45,2.客观的看待问题公开、广泛的去讨论关于现在状况和预想状况的所有细节，从中得到有价值的资料。运用客观的标准，划分主观的和客观的意见（撇开感情，划分事实论据）。然后决定是否为了组织这些资料，和更好的理解现有状况，而需要做一个更深入、透彻的分析。3.列出各项抉择和所产生的结果认真考虑每一个可能性的行动。对于每一个行动的抉择，列出所有潜在的正面及负面的结果。抉择-正面的结果负面的结果,2019/11/27,46,4.最有效的行动抉择首先，选定某一个抉择。决定哪一个抉择对于你的客户、合作伙伴、家庭、朋友、以及你自己来说是最有效的。然后，根据你所作出的选择，规划出一个计划。记住要让其他人都清楚你将要采取的行动，以及为什么要采取这些行动。5.行动评估向客户，以及合作伙伴收集反馈意见，评估你所采取的行动是否达到预期的效果。,2019/11/27,47,冲突解决模式什么是解决冲突模式？此模式是用于解决冲突。其中包括额外的技巧去帮助你解决在冲突情形中的两个关键的因素：极端不同的观点和激烈的情绪。什么时候使用？*你正面对一个冲突的情形，你想解决它。*客户非常沮丧。,2019/11/27,48,如何处理已经进入情绪化状态的客户?当客户心烦意乱时,他们需要两件事:第一,他们想表达他们的感情;第二,想使问题得到解决.,2019/11/27,49,这里提供六个步骤以帮助我们工作更容易:0.X避免陷入负面评价1.让客户发泄2.对客户要理解3.主动解决问题4.双方协商解决方案5.跟踪服务,2019/11/27,50,1.让客户发泄不了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的.避免使用的句子:你好象不明白你肯定弄混了你必须我们不会,我们从不,我们不可能你错了这不是我们的政策,2019/11/27,51,需要做到以下三点:不断的点头,也可以提议把事情记下来不时的说嗯,保持眼神交流,不要转嫁给自己:生气是一种总想找人或找事责备的情感.如,你的脚踢在沙发上你会生沙发的气.客户不过是倾诉他的情感,你不必要认为这是对你个人,所以也不必反击.,2019/11/27,52,2.对客户要理解理解和同情是不同的.同情是你过于认同他人的处境.例如:如果有一位生气的客户向你走来说:“你们公司真不重视服务!”一个同情的回答是:“你说的对,我们只重视金钱!”表达理解的最佳语句:对不起我能明白你为什么觉得很生气!我理解你的感受!那肯定非常难过!我要处在你的位子也会感到非常遗憾,2019/11/27,53,*向客户说声“对不起”,并不代表你或公司做错了什么,这只表明,为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾!,2019/11/27,54,3.主动解决问题这时,客户会感觉稍好些,我们可以试着提问问题,收集一些解决问题必要的一些信息.要点:你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问.避免在提问过程中给客户造成压力,用开放和封闭问题相结合.确认并核实客户所阐述的情况.在这一阶段,客户对你有了信任感并开始有依赖感,保持这种关系.,2019/11/27,55,4.双方协商解决方案要点:A.可以先征求客户的意见,需要什么样的结果.B.判断你能够承诺的程度,做到先小人,后君子.C.不能立刻解决的问题或者你不知道什么时候能解决的问题,你可以承诺我什么时候会有消息.,2019/11/27,56,5.跟踪服务按照预定好的计划,用面对面,电话,或Email告知客户进展情况情况,这一点对建立关系非常有帮助.通常,在这时候,客户也比较理智,也容易沟通.,2019/11/27,57,什么是压力控制技巧？当对你工作或非工作生活的要求超过我们的最高限度的时候，你将感觉到有压力。应该怎样面对压力，对于每个人来说都是主观的和独特的。三种不同的处理策略可以帮助你找到积极的方法去面对那些你每天都不可避免要面对的有压力的问题。l支持体系l思想的控制步骤l注意身体,压力控制技巧,2019/11/27,58,什么时候使用？l你感觉到受压力影响的迹象。*身体影响-脉搏短促、胃痛、头疼、脸红、失眠、不停唠叨等等。*情绪影响-焦虑、失落、无精打采、消极的态度、生气等等。*智力影响-无法集中精神或记忆力差、犹豫不决、判断失误增加。l你希望预防压力带来的不良影响。,2019/11/27,59,该做什么？1.支持体系-许多压力的原因可以通过和适当的人在适当