银泰百货实习报告.doc

银泰百货实习报告 XX年1月,我来到了杭州银泰百货庆春店实习,半年的实习让我体验了工作的滋味,也让我初步了解了服务性行业。少一份幼稚,多一份成熟。为自己将来打下一个良好的基础。 银泰百货经营理念:传递新的生活美学 银泰百货企业愿景:受人尊敬的全国领先的连锁百货企业 银泰百货基本定位:以流行时尚百货店为主,兼发展综合型的购物中心 银泰百货发展策略:坚持区域领先优势的发展策略,发展为在中国多个区域内具有领导地位的百货连锁公司 银泰百货intimeci标识说明:中文银泰百货很直观地体现银泰百货集团;图案外延部分-三阳开泰,象征着吉祥、圆满;内部的芽为萌芽,说明银泰在茁壮成长;又像一朵浪花,代表了潮流,银泰正引领时尚;同时图案平面又似一朵盛开的玫瑰,所谓增人玫瑰,手留余香 银泰百货服务理念:视顾客为朋友,真诚待客,谦虚经营,与顾客保持和谐的关系. 银泰百货服务宗旨: 1.遵守公司各项规章制度,权责明确,公司未经公开的人事情况、私人电话、商业机密等决不透露，处理不了的问题应及时上报，严格执行公司的规章与保密制度，确保顾客的信息资料不被泄露。 2.客服人员为顾客提供服务,成为顾客与银泰百货沟通的桥梁。 3.熟悉公司流程及部门操作流程,并严格遵守;熟练掌握业务知识,了解各项产品操作技能和用户的需求;能准确、无误地解答顾客提出的问题疑问。 4.顾客提出的意见、建议，及时反馈、总结。 5.积极配合其他部门的联系工作。 6.上岗前做好充分的准备工作，离岗前做好详细的交接工作。7.保持整洁，营造良好的工作环境。 银泰百货服务标准: 1.微笑:微笑是我们的职业表情,在和顾客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑； 2.诚实:以诚待客,顾客有权获悉的信息应如实地告知; 3.亲切:亲切地关怀每一位顾客,态度自然友善; 4.快捷:服务快捷,在最短时间内成功完成顾客的期望,特别在处理投诉的方面; 5.强烈的责任感-才有一份将工作做好的热情; 6.良好的心理素质-才能有效倾听顾客的心声; 7.专业的业务知识-才能给予顾客专业的意见和建议; 8.较强的沟通能力-才能真诚地帮助顾客解决问题。 银泰百货服务分类: 完整的服务链可使顾客从银泰百货获取所需,并对整个过程的满意感使得顾客将继续忠诚地与公司合作,因此,顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 一、按服务过程分类： 2.售中：解决存在的问题，提供解决方案，满足顾客需求； 3.售后：对在产品使用过程中出现问题的解决和顾客需求的满足。 二、按投入资源分类： 1.物质性服务； 2.信息性服务。 三、按顾客需求分类： 1.方便性服务； 2.商品购买的伴随性服务； 3.补充性服务：休息室、餐饮室、自动取款机、停车等； 4.常见性服务项目：包装服务、咨询服务等。 银泰百货服务对象: 1.外部顾客（包括潜在顾客、意向顾客、准顾客）； 2.内部顾客（包括各业务部门及其员工）； 3.合作伙伴型顾客（包括政府部门、供应商、其他合作单位等）。 个人认为庆春银泰依然有着不完善的措施:我半年都在总台工作着,庆春银泰的金卡银卡持有者每次来本店都可以享有1-2个小时停车券,每次都需要手动记录,还有盖上日期,让顾客签字,这一系列的操作下来,在不忙的时间还好