前台培训计划表

1 / 9 前台培训计划表 前台培训大纲 1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、 培训对象：前台新员工 3、 培训方式：讲授、跟班学习 4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、 培训地点： 6、 培训内容： 1 、 前 厅 接 待 员 的 素 质 与 职责 .P2 2、 了解电脑操作程序 3 、 前 台 服 务 员 各 项 业 务 操 作 规程 .P7 4 、 前 台 接 待 岗 位 员 工 服 务 技 能 要求 .P17 5 、 前 台 收 银 岗 位 员 工 服 务 技 能 要求 .P20 6 、 预 订 岗 位 员 工 服 务 技 能 要求 .P25 7 、 咨 询 岗 位 员 工 服 务 技 能 要求 .P29 2 / 9 8 、 前 台 接 待 服 务 标准 .P32 9 、 前 台 办 理 登 记 ， 验 证 服 务 标准 .P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务 员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1） 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 3） 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，3 / 9 而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 4） 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 尽量避免或克服不好 的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 5） 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作 的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为 客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账 目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 7） 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。4 / 9 这一素质在酒店经营中已显得 愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 8） 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有 时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。 9） 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”， 每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 前厅服务员岗位职责 1、迎宾岗 位职责 1、 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 2、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿， 5 / 9 以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离 店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 4、 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员 做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2、接待员职责 1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况， 讲清房价，避免引起误解。 2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的 VIP 客人身 份、房号及抵离时间。 3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。 4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情 况，并搞好班组卫生。 6 / 9 6、 严格遵守各项制度和服务程序。 3、预订员职责 1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 2、 全天 24 小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 3、 及时记录和存储预订资料。 4、 做好客人抵达前的准备工作。 4、行李员职责 1、 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人 提供帮助。 2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带 路，敏捷地为客人运送行李，并 主动为客人介绍酒店的各项服务设施。 3、 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的 地点。 5、寄存员职责 1、 回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。 2、 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出7 / 9 差错，万一出错则应立即 向有关领导汇报。 3、 做好交接班工作，各项手续要清楚。 4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 6、收银员岗位职责 1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。 准确地填写发票。 2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。 3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用。 7、话务员岗位职责 1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。 前台接待培训计划 接待部员工培训工作计划分为以下几项： 一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求： 1、着装 的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣 2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。 3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与8 / 9 同事交代一下。 4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。 2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转 去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。 3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日，周六、周日及节假日值班。午休时间为。要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。 4、接电话的语言培训 5、直客接待的动作及语言培训 二、专业知识培训 1、短时间内对国内热销线路的行程熟知 2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。 3、对于国际线路 的所需材料及行程安排，注意事项的培训。 4、对于省内秋季常规线路的行程培训 三、培训时间安排 1、每天早上利用 5 分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放 9 / 9 2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训 3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训 4、不定期的对线路及报价进行培训。 四、考核制度 1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。采用问答式考核，考试时间 10 分钟，