康升家具精英导购培训课程.ppt

主讲：曹军,康升家具销售顾问培训,心态,大智若愚制造热销的气氛,本课程内容：,第一部分接待顾客第二部分销售过程第三部分促单成交第四部分二次销售第五部分客户资源第六部分常见客户问题解答,第一部分,接待顾客,一、接待顾客的过程演示,1、打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。“欢迎光临香港康耐登”2、定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。3、接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。4、询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚）,5、介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。（必要时要运用赞美法）6、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业）7、让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。8、开单：面带微笑并说声：谢谢您对康耐登的信任！9、行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再次光临香港康耐登！”,二、终端店员服务法则,1、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）2、微笑接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“微笑接触”。微笑是通用的国际语言，会给顾客留下良好的印象，给客户留下良好的。给客户留下良好的印象，我们的销售就成功了一半。,专业形象很重要！,第二部分,销售过程,1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；3、当顾客抬头起来的时候；4、当顾客突然停下脚步时5、当顾客的眼睛在搜寻时；6、当顾客与店员的眼光相碰时。,一、与顾客初步接触的最佳时机,二、把握好时机后，以四种方式实现与顾客的初步接触,1、与顾客随便打一个招呼；2、直接向顾客介绍他中意的商品；（千万不要问“需不需要我为您介绍一下”。如果客户回答不需要，就没有余地了）3、询问顾客的购买愿望4、学会聆听5、创造热销的气氛,三、揣摩顾客需求的五种方法,A、让顾客了解商品的使用情形；B、让顾客接触商品；C、让顾客了解商品的价值；D、拿几件商品让顾客比较；E、按照从正价商品到促销商品的顺序介绍商品。,2019/11/28,四、商品提示,就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。（要在客户的脑海里画一图）,五、善于辨析,不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）,友善说明,五、友善说明,顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。,六、耐心劝说,顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。1实事求是的劝说；（不要对商品做没把握的变量）2投其所好的劝说；（对客户的选择做出肯定，并用赞美法。）3辅以动作的劝说；（运用基本肢体语言）4用商品说话的劝说；（功能演示，加上搬运法）5帮助顾客比较、选择的劝说。（法兰克式选择法）,七、销售卖点,一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：1、了解客户的需求：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，由此了解顾客的兴趣点所在；2、说明要点时要言辞简短；3、能形象、具体的表现商品的特性；（内部结构，和设计）4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；（简装修，重工艺）5、投顾客所好进行说明。（与客户达成共识）,第三部分,促单成交,一、促单成交,当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：1顾客突然不再发问时；2顾客话题集中在某个商品上时；3顾客不讲话而若有所思时；4顾客不断点头时；5顾客开始注意价钱时；6顾客开始询问购买数量时；7顾客不断反复问同一问题时。,二、时机出现，促单的四种方法,A、不要给顾客看新的商品B、缩小顾客选择的范围（解决客户对使用时的疑虑）C、帮助顾客确定所喜欢的商品（您觉的是吗？）D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。（可用限时，限量法）,价格谈判,不要做无条件的让步不要做没有理由的拒绝转移话提法,第四部分,二次销售,一、二次销售的时机,1、当客户确定所选产品时2、当客户讯问颜色搭配时3、当客户转移目光到配套产品上时4、当看到客户的平面图时,二、二次销售的技巧,1、直接询问搭配法（卖鸡蛋式销售）2、设计师建议法平面图，分析该户型之优缺点。建议应如何布局，取长补短，让整个户型利用最大化；最适合自己的品味化，充分体现最大的简约感、设计感。3、风水师建议法户型风水，坐南向北；财运，运气。需要用玻璃家具，水晶的俗称为：玻璃，故玻璃家具具有避邪之用；旺财，不可用木质家具，财旺烧木，烧完代表财散。需用金属家具。真金不怕火炼，金属聚财！心态：宁可信其有，不可信其无；任何一人都希望能花十几万，几十万的房子。能给自己带来更多的运道，和提升自己的生活品质。,第五部分,客户资源,一、服务细则及跟踪强调,在基本完成销售后再次与顾客强调公司的服务内容与保障,二、储存客户,如遇犹豫未成交客户，应尽量留下客户的电话号码和地址，以便再次销售。,三、亲情送客,双手将单据送给顾客，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。,常见客户问题解答,、“我只是来看看”1这并不代表顾客真的只是来看看，顾客也许有所防范，担心受骗，所以不敢坦露内心真实的想法。这时，我们要想办法取得顾客的信任，用我们的热情来感染顾客，最后也有可能取得成功。2、“你们的家具款式、质量都不错，只是颜色太深”“我们的家具的颜色都是经过专业的设计师设计的，符合当前国际的流行色彩，再则家具的颜色并不需要与家里装修的基色相同，那样就不能突出家具的品位了，其实这套家具摆在您家里一定非常漂亮。”,3、“价钱太高了”“我们的价格是根据产品的成本来制定的，何况像您这么有品味的人一定知道物有所值的道理。好的、高品质的家具使用寿命更长，比起买那些质量低劣的家具要划算得多。”4、“你们的质量真的有那么好吗？”“康升家具使用的金属部分采用进口A3高碳素钢材，用国内最高的表面处理弯缩管技术处理，强度和亮度都非常高,木料、油漆、五金配件等多是进口的。我们的机器设备和生产工艺也是目前国内处于领先地位，“康升”家具经过国家技术监督局的检验，质量符合国家标准。”,5、“我买了你们的家具后，你们的店撤了怎么办？”“康升是国内外著名品牌，公司实力雄厚，我们的营销网络已遍布全球，在全世界有超过1300个专卖店。所有的售后服务是由工厂提供的，所以根本不必担心，而且目前我们的康升专卖店经营状况良好，在消费者中享有较高的知名度，并不存在撤店的可能性，请您不用担心。”6、“我还想再看看在决定”“我能理解您谨慎的态度，因为家具不是普通的消费品。不过您一定要选择高品质的家具，千万不要为了一时省钱而选购劣质的家具，以免后悔。正如您刚才所了解到的，康升家具是您最佳选择！况且你早点订货，我们就会尽快送到您家里，让您尽快地享受到康升家具为您带来的快乐。”,7、“尺寸大小不适合我们的家，能否更改尺寸？”“我们的家具尺寸是经过专业的设计师精心设计的，如随意地更改尺寸，有可能造成产品局部的不协调，也有可能影响家具的使用寿命，我们一般不赞成更改。不过，康升家具大小规格齐全，您尽可以选择。”8、“板式家具没有实木家具好！”“板式家具与实木家具各有特点。康的板式家具造型大气、干净，富有现代感，变化多样、可自由组合，实木家具比较古朴、典雅，但因干燥技术的问题比较容易变形、开裂。,9、我以前重来没听说过康耐登？您不是已经开始接触了吗？家具不同于电器和服装行业。您不到买房子是不会去了解的，我相信您也听过国内一些家具品牌，不过他们一般都是靠大量的费用作广告宣传，我们品牌是意大利的一个知名品牌，所