医院理赔谈判技巧

1 / 46 医院理赔谈判技巧 保险理赔中的谈判技巧 综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下 几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果 断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。 把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出 色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面 向我方有利的局面 引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是 说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。 准备工作主要包括以下方面： 一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键 的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果 没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，2 / 46 不但为对手视为外行，而且失去了提出 解 决方案的优先权。 二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪， 才能在现场的交锋中游刃有余。 三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供 一些指引。 “上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险 理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线， 调动对方，掌握主动。”但 是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使 用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自 己的“陷阱”。 在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说 a 和 b 两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修3 / 46 的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定 损人员给予更换。实际上， 零件 a 和 b 都是可以修复的。保险理赔人员在此时 的谈判中需要面对两个对手 客户 和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同， 客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换 a 吧， b 就不用换了。 表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件 将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规 作为砝码预设好自己的底线。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经 典案例。中国人民谈判历经 l5 年，中美谈判 是最为艰难的一环。 1998 年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不 同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听 说克林顿取消该协议后，都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去4 / 46 签 !”这就是中国在一个大国面前的尊严和 姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可 以在心理上获得袱扔给 对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后 发制人。 感情控制 局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的 谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。 从事保险理赔工作的一大忌讳，就 是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。 人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要 善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式 提出自己的意见，切 不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正 词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。 盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带 有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人 5 / 46 的意见更容易产生反感。 笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个 小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的 砖坯大量受损。本人前去查 勘，发现其中砖坯损失近 5 万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能 赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感 情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突 .现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情， 能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这 个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候 ，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”， 想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软 着陆”。 敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方 提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨 6 / 46 价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。 现 代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不 可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步， 为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。 以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况 往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临 的“谈判难题”。篇二：理赔技巧很多有车之人，购买过保险，却只有十分一之的有车之人办过索赔，所以一旦出现什么 不幸，车子受伤，拿着那一纸保 单该如何是好呢？那肯定不能惊慌失措，否则就会“未见官， 先打三十大板”了。每次事故发生的情况可能是千变万化，但是万变不离其中，下面就给大 家讲讲一些基本步骤和技巧要点，希望对大家有用。 下面先谈谈的是理赔的基本步骤： 首先，出险后，先通知保险公司，保卡上都印有保险公司的报案电话，车险条款上有规 7 / 46 定，在出险后 48 小时内报保险公司，否则保险公司有权拒赔。话又说回来，就算超过两天， 一般情况也不会不赔给你的；然后，就要根据你所购买保险的险种和你所出现的保险事故不同进 行分开说明了。 1.如果你只购买了第三者责任险，其中分为人身伤亡责任险和综合责任险两种。下面举 例说明理赔步骤： 某天，小李开着自己的小轿车，在拐弯处，由于越出双黄线与开着摩托车的小王发生碰 撞，小李的小轿车发生车损，而小王受伤，而且摩托车也损坏。发生事故后，报了交警，交警会到场，勘查事故发生的原因，然后照现场照片和开事故 证明，定事故责任，在这起事故中，小李越双黄线违章行驶，负全责，小王的医药费和他的 摩托车修理费均由小李负责赔偿。交 警在定责后，会安排拖车来把肇事车辆拖至事故车辆评 估中心定损，然后可以拿去修理，而小王由救护车送到医院治疗。这些虽然和保险理赔关系 不大，但是知道一下也好嘛。接下来就是要做保险理赔工作了，不同保险公司在理赔程序上 有所不同，但大部分是相同的。首先就是在事故后给8 / 46 保险公司报案，双方肇事，通常保险公 司会派出查勘人员前来勘查，看事故是否属实，保险车辆方所负责任情况等等，然后会给车 辆定损，开出价单，暂时事情就完了。在交警结案时，交警会开出事故调解书和判决书 ，小 李可拿着事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、小王的医药费发票、病历以及保单 正本、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料， 到保险公司索赔， 10 个工作日内就可以拿到赔偿金。 如果购买的第三者责任险是人身伤亡责任险，那么第三方车辆和财物损失是不予赔偿的， 只有购买了第三者综合险才会得到赔偿。只买第三者责任险的话，保险公司 都会有免赔率，免赔率如下：负全责 20%，主责 15%，同等责任 10%，次要责任 5%，即是最高 才 赔偿 95%。所以不要以为买了保险就万事大吉哦。 2.如果你购买了车辆损失险和第三者责任险，下面举例说明步骤：某天，小李驾驶小轿车在路上行驶，不慎在拐弯处碰到大石头上，使车辆前保险杠损坏。 预计损失金额不会超过 1000 元，小李可以把车开至保险公司的推荐修理厂，那里有定损打价 9 / 46 权，让修理厂帮你索赔就可以了，你就提供保单正本、身份证复印件、驾驶证复印 件，等车修理好就可以提车走了，轻松简单。如果没有购买不计免赔特约险的话，补上免赔 金额就可以提车； 预计损失金额超过 1000 元，应立刻打保险公司报案电话报，听接报案人员的指示，等查 勘人员到来查勘和定损，然后将车开至修理厂修理，修理完毕，带齐证件 与相同 及修车 发票到保险公司索赔即可，亦可让修理厂代理索赔。如果没购买不计免赔特约险，则要补上 免赔金额才可提车。 3.如果你在购买了车辆损失险和第三者责任险的基础上，还购买了玻璃单独破碎险，下 面举例说明步骤： 小李在车停在家门口，晚上大风，早上小李发现车辆玻璃给石头砸裂了。步骤 和上面的一样，只要把车开至保险公司推荐修理厂，附上齐全的资料，换完玻璃 就可以走了，而且是全赔的，不用自己出任何钱，就是爽。 4.如果你在购买了车辆损失险和第三者责任险的基础上，还购买了全车盗抢险，下面举例说明步骤： 10 / 46 小李晚上把车停在家门口，第二天起来发现自己的车不翼而飞了。在这种情况，应该先向公安机关报案，然后向保险公司报案，办好登记手续，三个月内， 车辆未能寻回，可带齐证件：公安机关开具的失窃证明、保单正本、身份证、行驶证等，与 及车辆的钥匙到 保险公司索赔，只能获得 80%的赔偿，而且是按照车辆实际价值来赔偿。以上所列均为较普遍的例子，总之万变不离其中，如果有相熟的业务员，在出险后可立 刻向其咨询，当然未雨绸缪会更好，在没出问题前就问清楚如何办手续，就不用“临急抱佛 脚”了。 到下面就应该要说说技巧了：对于小事故不用过于老实，否则只会带来麻烦，即给别人骑自行车的刮花了面漆，如果 报案时直接说是给别人刮花的，那你就是白报案了，那在条款上说得很明白是除外责任的。 你可以报是自己不小心碰到树枝或 者别的硬物上刮花的，当然要象才行啦； 出现双方肇事，先问问对方在什么保险公司买保险，如果是同一家，那就太好了，免了 给交警拖车，不用到交警老家去逛逛了，因为在我看来到交警老家不爽。说回正题，如果双 11 / 46 方都在同一保险公司投保，那可以立刻报保险公司，让它派人过来查勘定损，然后就拿车去 修理，如果车动不了，那就叫修理厂的来救车吧，反正这些费用由保险公司出的，是“施救 费用”嘛； 小事故可先到保险公司索赔，领了 money，晚点再去修，如果再出现第二次事故的 时候 再一次拿去修理，那可多省时间啊！如果快到保险续保时间，出现了事故，那就快点续保再说，否则就麻烦了，续保了，晚 点索赔也可以，不用拿自己的时间来挤个半死； 保险索赔，有得赔还是没得赔，就看你写的出险经过了，怎么样写才会有得赔呢？说真 的，写不难，写得妥妥当当还得花点心思，当然你的所出的险是属于保险责任范围的，怎么 写都可以，老实点没问题，但如果你的是“擦边球”，可赔可不赔的，那就写地擦得靠里面一 点，赔的机率就高了，这样说还是太抽象了？你们肯定 会这样说的，那我就来个例子吧。某 天，你刚才把车停在别人房子外面，那房子里，刚才有人把一个瓶扔下来砸到你的爱车，当 时你没发现，回家后才发现车身凹了一块，漆掉了12 / 46 一点。这种情况，连你自己也不知道在什 么地方出的险，去报案的时候，查勘人员肯定把你问成个哑巴，如果你早有准备那就不同了 啦。你就把案发现场改到自己家外面，瓶子是你自己不小心掉下来砸伤的，那就不 会有问题的了。上面说了那么多，对于某些聪明的车主来说，只是废话一堆，因为他们买之前都问地很 明白，可以说滴水不漏。客观情况还是存在很多车主只为了年审过关而已，并不把保险当回 事，我觉得这就是太不了解保险的功能了，还是举个例子吧，某天，你稳稳当当地开着自己 的车子跑在国道上，突然一个“敢死队员”横过马路，真来个“你不怕死就让你去死”，这样 “敢死队员”就“升天”了，按照法律法规，你至少要赔 10 万元才能结案。这种情况下，我 想也未必很人多立刻能拿出 10 万元现金来，不过如果买了保险，有保险赔付至少 80%，那自 己就不用那么愁了。 快速理赔 流程 大家经常在路上跑，难免有些挂挂碰碰，特别是现在新手多，你不去招惹他们，他们也 会来撞你。所以俺把俺了解的快速理赔流程跟大家说 说，仅供参考啊。 13 / 46 一般情况下，只要车辆损失不超过 2000 块，都可以走快速理赔程序。但我建议有些损失 特别小的，比如 200 元以内的就直接私了得了。具体损失估价大家如果不清楚可以打电话问 孟队或者 4s。快速 理赔中心在绍兴路港口医院附近。 首先，发生事故不要慌张 .特别是轻微事故，这很正常。开车好几十年的老驾驶员也不敢 保证自己不出意外。先确定车辆熄火，拉紧手刹，再下车查看。 1、明确责任 出事故以后有些很好认定责任，比如追尾。像这种情况不用报警，可以直 接给保险公司打电话。有的保险公司会出现场，有的不出。但是双方都要给保险公司打电话， 无责任的一方也要打，以为后面会需要一个报案号。但是保险公司会给你马上销案的。不知 道保险公司电话的可以查看车前挡风玻璃右上角的交强险的不干胶贴。这一步提醒大家注意 的一点就是，一定要把现场拍照再挪车。拍照的时候一定要 把双方的车牌照上。以防后患！ 切记！切记！要是不能认定责任的事故就赶快报警吧，等 122 来出现场认定责任。 14 / 46 2、估价、理赔 认定责任以后就是保险公司估价了。保险公司会问你在哪修车，去 4s 和孟队那修都可以，但是千万别在快速理赔中心的那个汽修厂修 .修的又慢又粗糙价格又贵。 有能力的跟保险公司的定损员把关系搞好点，嘴甜点递颗烟，让他估价估的多点，还可以顺 便把以前想修没修的地方顺便修修。注意一点，你报的修车点必须和你的发票一 致，要不然不给你报销。再后 来就是填表，需要双方的驾驶证、行车证、保险单号、报 案号、银行卡号。然后就是修车报销了。 以上是我经历过几次快速理赔程序总结出来的，可能不全面，很多情况还要具体情况来 看。希望能给大家帮助。 青岛市轻微交通事故当事人自行协商处理暂行办法 青岛市车损快速理赔 第一条 为 保障城市道路有序、畅通，鼓励交通事故当事人自撤现场、自行协商处理，缓解因交通事故 造成的拥堵，提高道路通行效率，根据中华人民共和国道路交通安全法和机动车交通 事故责任强制保险 条例等法律、法规，制定本办法 第二条 本办法所称轻微交通事故，是指机动车之间15 / 46 在道路上发生没有人员伤亡、仅造成 机动车外表件损坏、可以继续驾驶的交通事故。 第三条 本办法适用于本市市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区和城阳区道路上发 生的，当事人对事实及成因无争议的轻微交通事故。 每日 6 时至 20 时，发生在上述区域内的轻微交通事故可以按照本办法自行协商处理和办 理保险理赔事宜。 第四条 有下列情形之一的，不适用本办法，当事人应当保护现场 并立即报警： 机动车无号牌、无检验合格标志的； 事故车辆载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染 病病源体等危险物品的； 碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的； 当事人对事故事实及成因有争议的； 事故车辆未在本市投保机动车交通事故责任强制保险的； 驾驶人无有效机动车驾驶证的； 驾驶人有饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品嫌疑的； 依法不适用当事人自行协商处理的其他情形。 16 / 46 第五条 “交通事故保险快速理赔服务中心”，实行交通事故保 险理赔“一站式”服务。市保险行业协会组织各财产保险公司在“服务中心”办理交通事故 保险理赔事宜。市公安交警部门在“服务中心”设立交通事故处理窗口，协助保险公司办理 相关保险理赔事宜。 第六条 在道路上发生轻微交通事故，当事人对事实和成因没有争议的，应当在确保安全 的原则下对事故现场拍照或者标划事故车辆现场位置后，立即撤离现场，将车辆移至不妨碍 交通的地方，自行协商处理损害赔 偿事宜。 第七条 当事人自行协商处理的交通事故责任分为全部责任和各方同等责任。 一方当事 人的过错行为造成交通事故的，由有过错行为的一方当事人承担事故全部责任；各方当事人 的过错行为共同造成交通事故的，由有过错行为的各方当事人承担事故同等责任。 第八条 一方当事人无过错，另一方当事人有下列情形之一的承担全部责任： 在同车道内未与前车保持安全距离造成追尾的； 逆向行驶的； 17 / 46 倒车的； 溜车的； 开关车门的 ； 违反交通信号的； 变更车道或借道通行未按规定让行的； 路口转弯时未按规定让行的； 通过路口未按规定让右侧来车先行的； 依法应承担全部责任的其他情形。 第九条 当事人应当在自行协商确定赔偿责任后，立即向各自保险公司报案，商定理赔事 宜。报案后，各方当事人应当分别填写青岛市轻微交通事故当事人自行协商处理协议书 ，同时到全市任何一家“服务中心”拆检定损。 无责任方无损失或损 失轻微，不要求赔偿的，也 应当向其投保的保险公司报案，并填写协议书。 篇一：医患沟通技巧 医患沟通 早在 XX 年，深圳山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备，医院医护人员戴钢盔上班。医疗纠纷逐年升级，2016 年 10 月 25 日，浙江省台州市温岭第一人民医院 3 名医18 / 46 生被捅致 1 死 2 伤事件我们仍然心有余悸。 据中华医院管理学会调查：显示 目前医患关系比较紧张，全国至少有的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂、杀害医务人员 。的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 XX 年，一种新的“职业” “医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。 据有关部门统计，全国医疗纠纷案件以每年 11%的速度递增。近期国内发生的多起针对医务人员的恶性伤害事件，使医患矛盾更加尖锐。行政立法一方面对这种侵害行为予以了法律的制裁，但医院作为国家卫生资源的重要组成部分，也肩负着转变观念、加强自身建设、重建良好的医患关系的社会责任。 所以在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐19 / 46 心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但 可以为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 .都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 调查显示： ? 美国著名学府普林斯顿大学对 1 万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、 专业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈费大学就业指导小组 1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。 ? 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六 ? 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 20 / 46 ? 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； ? 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 ? 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 ? 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 ? 六 种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统 一沟通和实物对照沟通。 医患沟通方式 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属21 / 46 沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他 家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成 小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便22 / 46 拿 出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。资深礼仪专家晏一丹认为医患沟通更有利于医生对病患者病情的了解，更有利于对病患的进一步诊治，也是现在医疗事业中，医生所要掌握的一种沟通技巧。 医患沟通原则 1.换位原则 医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者 及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。 2.真诚原则 医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。 3.详尽原则 医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归23 / 46 和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。 告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。 4.医方主动原则 医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由 “恩赐者”向“服务者”的角色转换。 步骤 /方法 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟 通的方法： 1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作 嗯、嗯 声，或简单地插一句 我听清楚了 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。 2.接受。医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。 24 / 46 3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医 学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。 4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。 5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 审问 方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。 “封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。 6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感，揣摩 出弦外之音。 25 / 46 8.对焦。这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。 篇二：提高医患沟通技巧减少医疗纠纷 提高医患沟通技巧减少医疗纠纷 【摘要】 目的 通过国内外医患沟通技巧总结分析，提高医务人员工作中医患沟通技巧，达到和谐医患关系，减少医疗纠纷的目的。方法 介绍概念、重要性、沟通技巧。结论 提高医患沟通是减少患者投诉率，提高满意度，提 高医疗质量的有效办法。 【关键词】 医患关系；沟通；技巧 doi： / 文章编号： 1004-7484-08-4436-01 1 医患沟通概念及重要性 医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者包括其家属、朋友等组成的群体内在信息、情感、行为等方面的交流。近年来医疗纠纷频繁发生，医院投入大量人力物力处理纠纷，蒙受到不必要的损失。据调查， 80%的纠纷是由于沟通不良引起的，仅 20%与医疗技术有关。医患双方缺乏理解和沟通会在不同程度上加剧医患间紧张对立情绪，易于引发医疗纠纷。 因此，寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。 2 医患沟通技26 / 46 巧掌握和运用 专业素质 在沟通过程中，丰富专业理论知识是对病人进行判断的重要基础。正确判 断是使沟通顺利进行的保证，可赢得病人的信赖，促进更深一步沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式发展，总结工作中沟通技巧，为建立良好医患关系打下扎实基础。 把握好沟通时机 很多医患纠纷和矛盾不是因为沟通不够而产生，而是因为沟通时机不对，时效不强而产生。在病人入院时 就要及时沟通，让病人对门诊检查结果，下一步诊疗方案进行告知；入院时对初步诊断，可能达到的预期效果，可能的预后，大约的费用等先行告知；在诊治过程中，对重大或特殊检查项目、检查结果，阶段性治疗效果方面内容随时沟通；出院时对病人医嘱、注意事项、随诊要求等再行告知。在诊疗过程中，病人出现纠纷苗头时，医务人员要主动介入寻找解决办法，第一时间把纠纷控制在萌发状态，往往能很好解决纠纷。 掌握好语言和非语言性沟通技巧 语言是医务人员与病人沟通的重要法宝，不同的语言有不同的作用，会带来不同的效果。针对不同的人， 不同文化程度，掌握患者性格特点，心理承受能力以及意识品质状况等区别对待，它能让病人感受到医务人员对他的重视与尊重。不仅会用文明规范27 / 46 用语赢得患者信赖和好感，还应当熟练运用安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言等增强病人战胜疾病信心。一句鼓励性语言可使患者平静舒畅，增强信心，而一句泄气话可使病人消极颓废，精神萎靡。因此，医务人员不仅要掌握专业知识，还要熟悉心理学、社会学、人际关系与人际交流等知识，并用通俗的语言表达出来，学会在“聊天”时不经意做好他们思想工作，消除病人的心理障碍和思想负担；非语言沟通是通过目光、表情 、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。医务人员微小的非语言行为变化会对患者产生心理和情绪影响。如一位急性胃穿 孔患者需紧急手术，值班护士送她到手术室路上看到患者眼神以及颤抖双手，看出她内心恐惧，于是轻轻握住她的手，向她露出一个微笑，患者恐惧渐渐退去，手也很快不再颤抖。康复中患者再见到这位护士时说“我无法忘记术前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕，那个微笑对我来说真是天使的微笑啊”。再如查房时的友善拍肩，鼓励性握手等，往往会拉近与病人的距离。把握好沟通时非语言行为分寸，使交流富有生气和感染 力。 以理劝人，以情动人，以德服人 优质、温馨、全方位，以满足病人个体需求。充分而恰当亲情化服务，可缩短医患间心理上的距离，争取病人的理解和配合，疏导病人心理顾虑，增加患者对医务人员的信心和满意度。医务人员28 / 46 要用真诚态度，认真倾听对方叙述，真诚友善地和病人交流，只有视病人如亲人如朋友，加强情感交流，才能使患者对医务人员产生亲切感、安全感和信任感。 多想、多听、多说、多记 多为病人着想，多考虑一些与病人有关的问题，耐心倾听，从中捕捉有效诊断信息；积极、主动、耐心、细致询问和检查病人病 症和病史；对病人提出的问题要认真回答，主动解释，说明病情，把患者最关心最关注的问题讲清楚，打消病人顾虑；对病人提出的要求要尽量提供方便，尊重患者知情权、选择权，使患者积极支持配合诊疗工作。 尊重事实，言而有据 医务人员对病人表述必须清楚，不可夸大疗效。在医疗活动中，医护人员如果把即将进行的医疗行为效果，可能发生的并发症，危险性等在实施前与患者或家属沟通，让他们 了解正确医疗信息后才做出关系到医疗成效和回避风险的医疗决定，使患者或家属有个心理准备，以后如出现令人不满意结果时，能理解和 正确对待。避免病人在治疗效果不如预期时引发纠纷；不可贬低别人，抬高自己，使病人对前一阶段诊疗产生怀疑；说话不可随意，言者无心，听者有意。如一位医生对病人说：“怎么现在才转来？”患者一听觉得言下之意就是前面诊疗不正确或耽误了。 医务人员间先行沟通，专人负责，前后一致 避免29 / 46 多人各自解释，说法不一会使病人及其家属觉得医务人员意见尚未一致而产生疑虑。 只有建立良好医患关系，才能取得病人积极配合，使治疗取得满意效果。更重要的还能及时化解医患间误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故发生，它是医疗工作 迫切需求，不仅关系到医疗安全，更关系到病人生命健康权益。加强医患沟通有助于促进医学科学健康发展，也是建设和谐社会，构建和谐医患关系的重要手段。 保险理赔中的谈判技巧 综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下 几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果 断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。 把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出 色的底 线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面 向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是 说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少30 / 46 砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。 准备工作主要包括以下方面： 一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键 的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船 舶、工程等等，如果 没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出 解决方案的优先权。 二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪， 才能在现场的交锋中游刃有余。 三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供 一些指引。 “上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险 理赔人员，要始 终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但 是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威31 / 46 胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使 用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自 己的“陷阱”。 在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说 a 和 b 两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏 汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定 损人员给予更换。实际上， 零件 a 和 b 都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手 客户 和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同， 客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换 a 吧， b 就不用换了。 表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件 将被换掉一个。而反过来，定损人 员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规 作为砝码预设好自己的底线。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经 l5 年，32 / 46 中美谈判 是最为艰难的一环。 1998 年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不 同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听 说克林顿取消该协议后，都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签 !”这就是中国在一个大国面前的尊严和 姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可 以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后 发制人。 感情控制 局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的 谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。 从事保险理赔工作的一大忌讳，就 是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。 人心理的变化是最为微秒的，要善 于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要 善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切 33 / 46 不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正 词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。 盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带 有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人 的意见更容易产生反感。 笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个 小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查 勘，发现其中砖坯损失近 5 万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能 赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感 情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突 .现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情， 能 够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这 个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”， 34 / 46 想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软 着陆”。 敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方 提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨 价还价”，必须让对手认识 到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。 现 代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不 可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步， 为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。 以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况 往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临 的“谈判难题”。篇二 ：浅谈施工索赔的一些技巧 浅谈施工索赔的一些技巧嘉善县中信评估造价有限公司 吕为照 索赔，是国际上通用的工程术语，在我国通常对索赔这个术语用得不多，所以大家对索 35 / 46 赔比较陌生，但在实际工程项目中，属于索赔范畴的工作早在展开。例如工程签证，就是索 赔中的一个重要内容。而工程签证则就是工程项目中常规工作的内容。索赔有非常好的经济效果。根据国外资料，在正常的情况下，工程承包能得到利润约占 工程合同价的 3 -10%，而在许多国际工程索赔中，索赔额高达合同价的 10%-20%；甚至有些 项目工程索赔将超过合同价。在国际承包工程的竞争中，有一句话叫中标靠低价，赚钱靠索 赔。这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。但要做好索赔工作，除了认真编写好 索赔文件，使之提出的索赔项目符合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确， 并严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性 质和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍 功半的下场。反之，如果方法 得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比 较满意的结果。因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧 是很重要的。 36 / 46 一、做好收集、整理签证工作有理才能走四方，有据才能行得端，按时才能不失效。所以，必须在施工全过程中及时 做好索赔资料的收集、整理、签证工作。索赔直接牵涉到当事人双方的切身经济利益，靠花 言巧语不行，靠胡搅蛮缠不行，靠不正当手段更不行。索赔成功的基础在于充分的事实、确 凿的证据。而这些事实和 证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键在于用心收 集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。施工企业中标后，应及时、谨慎地与发包方签订施工合同。应尽可能的考虑周详，措 词严谨，权利和义务明确，做到平等、互利。合同价款最好采用可调价格方式。并明确追加 调整合同价款及索赔的政策、依据和方法，为竣工结算时调整工程造价和索赔提供合同依据 和法律保障。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件 ?quot;三通一平情况 ， 供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？地下水位的高度，土质状况， 是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施37 / 46 工图纸，互相交流，找出图纸中疏漏、错 误、不明、不详、不符合实际、各专业之间相互冲突等等问题。在图纸会审中应认真做好施 工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。施 工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部分项工程，如：遇到灾害性气候、 发现地下障碍物、软基础或 文物；以及征地拆迁、施工条件等外部环境影响等。业主要求变 更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。停水、停电超过原合同规 定时限；因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工程量等等。以 上这些事项均是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。 二、主动创造索赔机遇在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行 其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。同时做好 施工日志、技术资料等施工记录。每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字；当造成现场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性；对停水、 38 / 46 停电、甲供材料的进场时间、数量、质量等等，都应做好详细记录；对设计变更、技术核定、 工程量增减等签证手续要齐全，确保资料完整；业主或监理单位的临时变更、口头指令、会 议研究、往来信函等应及时收集，整理成文字，必要时还可对施工过程进行摄影或录像。又 如甲方指定或认可的材料或采用新材料，实际价格高于预算价， 按合同规定允许 按实补差的，应及时办理价格签证手续。凡采用新材料、新工艺、新技术施工，没有相应预 算定额计价