百安居营运成本控制细则.doc

百安居营运成本控制细则 全球50家最大零售企业大部分已进入中国，6月份，他们被获准在中国境内所有省级城市合法开设店铺，快速的扩张由半遮半掩转向公开。本土零售企业与这群“狼”的竞争加剧。 要与狼共舞，本土企业又该如何去让自己形成狼性？狼性有很多种，我们在调查中发现，那些奉守低成本战略的企业，通常都练就了“低价”必杀技，虽然公司财大气粗，但往往具有同一种组织意识“节俭”。 尽管“节俭”也是中国人的传统美德，但遗憾的是，这种美德常常只在个人和家庭中出现。 一个人做到节俭也许并不难，但如何把个体的行为转化成一种企业的组织行为，则是管理的挑战。我们试图通过百安居的营运成本控制来剖析这种组织行为的形成。百安居（B&Q)隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，该集团是一家拥有30多年历史的大型国际装饰建材零售集团，其企业规模居全球第三，欧洲第一。百安居从1998年进入中国内地至今已开设了18家分店。请看本期实战案例“节俭”管理的细节必杀技。 器物层：总经理的笔只要1.5元 关键词： 细节体现文化 零售这个业态从本质上说就是做生意，对生意人来说，干的是买卖活，靠的是开源节流，节俭被多数商人看成是优秀品质，譬如我们常常会听到台湾商人说：“省下的就是我赚到的”。 就连500强之首的沃尔玛创始人山姆沃尔顿也是以节俭著称。山姆不仅自己节俭，也在公司奉行节俭文化，如果去注意那些走低成本战略路线的仓储超市，哪怕成为了世界500强，几乎都会在公司倡导“节约”这种生意人的优良品质。本案例中的百安居，也是这样的企业之一，他们常常会说的一句话是：“我们的钱只用在与生意相关的事情上”。 节俭已经成为这类公司的企业文化，文化即是组织多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。在个体的行为转变成企业的组织行为的过程中，文化是关键因素。 在企业管理中，文化可被分成三个层次。精神层（内隐层次）：文化的核心与主体，包括企业目标、企业哲学、企业精神、企业道德、企业风气；制度层（中间层次）：外加的行为规范；器物层（外显层次）：包括厂容厂貌、产品样式与包装、厂服等看得见、摸得着的物质载体。 只有三个层次在管理过程中都被执行，文化才有可能形成。百安居的节俭企业文化形成，也正如此。 北京四季青桥百安居一楼卖场，偏僻的西南角摆了张小桌子，来访者在有些破旧的登记簿上签字后，通过狭窄的楼道，华北区的百安居总部就借居在此，与明亮宽敞的卖场相比，办公区显得寒碜。 华北区总经理办公室照样简陋，一张能容6人的会议桌，毫无档次可言的普通灰白色文件柜。没有老板桌，总经理文东坐的椅子（用“凳子”这个词也可以）和普通员工一样，连扶手都没有，就这几件物品，办公室已不宽裕。 “总经理手中的签字笔只要1.5元，由行政部按不高于公司指导价去统一采购”，他们选用廉价笔的理由是，既然都能写字，为什么要用贵的呢？ 唯一感觉洋气的是一楼与卖场直接相连的装潢中心，因为中心承担着为顾客免费设计的功能，洋气是给顾客看的。 制度层1：细，137项营运费用的预算和控制 关键词： 费用细化、财务预算、考核挂钩、操作规范 “员工工资、电费、电工安全鞋、推车修理费，神秘顾客购物”5月份的营运报表上记录着137类费用单项。其中，可控费用（人事、水电、包装、耗材等）84项，不可控费用（固定资产折旧、店租金、利息、开办费摊销）53项。尽管单店日销售额曾突破千万元，营运费用仍被细化到几乎不能再细化的地步，有的甚至单月费用不及100元。 国内差旅费 850元； 推车修理费 90元； 电工安全鞋 34元； 神秘顾客走店费 333元； “每一项费用都有年度预算和月度计划，财务预算是一项制度，每一笔支出都要有据可依，执行情况会与考核挂钩。” 每个月、每个季度、每一年都会由财务汇总后发到管理者的手中，超支和异常的数据会用红色特别标识，管理者会对报告中的红色部分相当留意，在会议中，相关部门需要对超支的部分做出解释。 正是这种制度，当华北总经理的文东将自己所买笔的价格控制在办公费用的预算内时，他最好只买1.5元支的普通签字笔。因为预算不仅针对整个地区，也针对各单店、各部门，包括总经理。 预算与计划建立了节俭的标准，如何节俭同样被用制度作为经验传递，这被称为标准操作规范（SOP），在实际操作中，SOP要求会很容易被使用。 一套成型的操作流程和控制手册在百安居被使用，在其中的一本营运控制手册上记者看到，该手册从电能、水、印刷用品、劳保用品、电话、办公用品、设备和商店易耗品八个方面提出控制成本的方法。 制度甚至将用电的节俭规定到了以分钟为单位。用电时间控制点从7：00到23：30，依据营业、配送、春夏秋冬季和当地的日照情况划分为18个时间段，相隔最长的7个小时，相隔最短的仅有两分钟。这种按分钟计划的理由包括：部分由金属铝化物的节能灯组成的店内顶棚照明灯，在开启后由微亮到全亮，需要经历两分钟的时间。又如，8：58分，POS机开启，两分钟后，卖场正式营业。 制度层2：走动管理确保按制度进行 关键词： 走动式管理 订立标准 数据库 修正 管理层的大部分工作需要在各卖场走动。这就是“走店”，走店是“走动式管理”在卖场的术语，每次走店是为了解决不同的问题，带着不同的主题，看库存、标志、陈列展示、布局、看员工服务现状。 走动式管理已成为百安居的一项制度，在这个制度中，每天都会有关于成本细节的检查，百安居日常工作检查表中包括：收货和配送仓库的卷帘门、独立使用的空调、物业测温记录、办公室照明（无人时是否关闭）、办公室设备（非营业时间是否关闭）、员工休息室清洁卫生、办公室是否使用纸张再利用区域、物业工作计划、缠绕膜的使用。这些，基本上都与成本控制相关，问题一旦被发现，会被及时指出，同样，在检查表上会有问题跟踪的记录。 走店是在过程中对组织行为进行控制的方式之一。当财务预算制度为节约提供了标准和计划，操作规范制度为节约提供了参考方法，要确保组织目标的实现，还需要控制组织成员的工作按既定的计划、标准和方法进行。控制分为事前控制、事中控制和事后控制。 除了以走动式管理为主要特点的事中控制外，订立标准是事前控制的关键环节。在控制体系中，当标准同实际实施情况比较时，任何差异都能够被用来作为更正活动的依据。 以百安居营运成本中的人事成本为例，他们对人事的成本控制，控制的是总量，特别是员工数量，而对员工的个人收入不加限制，简单的说，人力配置项目与人均利润息息相关。 人员配置的调整，主要从部门、全店、全国人力效率（每小时的销售额）的对比为主来考虑，其次再考虑商店的具体情况（如卖场形状、面积、现货比例等）。人员的配置主要包括与销售相关的部门以及支持部门。 对比的数据来自于百安居的数据库，数据从百安居多年来全球范围的经营活动中收集。并因此形成各种费用在不同情况下的不同标准，它包括核心城市、二类城市；单层店、二层店等不同参考体系。 在此后的运营过程中，会根据实际情况继续对人员配置进行调整，如对销售相关的部门员工配置，他们会设置以各部门为纵向坐标，“标准配置、实际配置、建议配置、销售达成、员工效率”等项为横向坐标的表格进行分析汇总（商店部门员工效率部门销售实际部门人时；前后台部门员工效率商店销售实际部门人时）。而对防损、物业、行政、团购等支持部门，主要采取定岗编制，调整原因则以事实描述为主。 精神层：惩罚与奖励 关键词：培训 自觉 积极性 文化 战略 “除非特殊情况，员工外出办事是坐公交而不是打车。”“修理通常都是我们的物业自己来做”、“神秘顾客的走店费通常只是报销车费”、“员工打电话需要磁卡和密码” “你把公共的材料放到一个文件袋里，大家轮流看就可以了，每人都复印一套太浪费。” “P部门本月超了预算，一店看起来也超了部分费用，你让他们这个月底在做预算时注意调节，超预算的部门可能会没有奖金。” “你把KF版14封边破损的地方用胶布贴一下。” “POS机走G银行收取的费用太高，以后都改走J银行的。” 记者在体验式采访过程中，节约的意识和节约的话在各部门都能听到。 节俭已经成为百安居的一种企业组织行为，在百安居，节俭甚至已被当成一种文化。 “我们希望所有员工不要混淆抠门与成本控制的关系，原则上，要花该花的钱，少花甚至不花不该花的钱，我们要讲究花钱的效益。”营运控制手册的前言部分如此写道。记者在采访中也同样看到贴在墙壁上的“降低损耗，人人有责”的口号。 这种文化的灌输从新员工入职培训时就已经开始。并且常常在每天晨会中不断灌输、强化。员工知道，企业的战略实施需要节约的文化灌输。 “成本控制与低价格组合成百安居的低价战略”在海报上，他们的标语是“百安居就是便宜”、“退返200差价”。 正是这种节约的意识，百安居的营运费用占销售额的百分比远低于同行。以百安居北京金四季店为例，京城另一家营业面积同样为2万平方米的建材超市，销售额只有金四季的12，营运费用却比金四季店多出一倍。 文东将百安居的营运成本控制经验归纳为：“其一、细，把费用划分到很细的地步；其二、百安居在全国、全球的营运数据提供了参考标准；其三、有成本控制手册指导手册进行经验的传递；其四、通过对成本控制进行激励和考核保证实施。” 营运控制手册的前言部分也如此写道：“这仅仅是向员工宣传成本控制意识的一种手段，在实际工作中，还要利用各种途径引导员工自觉控制成本，调动其积极性，以发现和推广成本控制的各种好方法、好技巧，譬如可成立成本控制小组，有效执行并监督成本控制，对提出好建议的员工给予适当奖励。” 在所有的营运费用中，工资和水电费是重要组成部分，这两类占据了可控费用6070的比例。另外，建材超市的费用控制难点体现在项目费用、仓库和物流配送。且看百安居的做法是： 用水篇 水采用的是自动装置，每个卫生间会有一位保洁公司的杂工看守（杂工当然不是专守水龙头），除非有人在使用，无谓的浪费从自动到人工进行着双重控制。 用电篇 而电的使用和节电的技巧则是在专门的操作流程指导下进行。营运成本控制手册中做出了可操作性的规定建议，用电项目流程建议包括：空调、商店内部顶棚照明、商店内部展示照明、电视和VCD等广告宣传设备用电、非营业区用电、商店内广告照明、自动扶梯、户外照明、叉车等大型设备用电等9项。使用细则参考下图。 人事篇 2万多平方米的卖场，只有230多名员工，平均100平方米配置1名。顾客所看到的店员由三部分人组成，固定员工、供应商所派过来的促销员、配送和收银中的部分小时工，在衣着的颜色和标识上会有区别。 此外，临时工占员工总数的2030，目前主要只在部分配送和收银工作中使用。人员配置的调整，主要从部门、全店、全国人力效率（每小时的销售额）的对比为主来考虑，其次再考虑商店的具体情况（如卖场形状、面积、现货比例等）。人员的