呼叫中心建设方案

1 / 18 呼叫中心建设方案 广州 XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 -管理人员 ? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训 课程以提高自己的能力； ? 通过其他渠道获得专业的高级管理人员 -服务专员 ? 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 ? 按性别划分：男女比例为 3： 6 B. 【岗位职 责】 培训质量组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 2 / 18 8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况监听，并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施 项目管理组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过 ACD 报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原 因分析 8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 3 / 18 班长岗位职责 1、人员管理 方面职责 ? 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 ? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 ? 做好本组员工考勤 ? 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 ? 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 ? 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 ? 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 ? 做好日常报障 客户服务代表岗位职责 1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C. 【管理理念和制度】 服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 现场管理概述 ? 人性化的管理 ? 弹性排班制 ? 员工职业生涯设计 4 / 18 ? 各种规章制度，员工职责 规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1. 弹性排班制度 2. 会议制度 3. 考勤制度 4. 保密 制度 5. 服务质量考核制度 ? 制定标准的服务规范和业务规范； ? 确定服务质量考核指标； ? 服务质量监控； a) 人工监控 ? 内部监控 -质检员日常检查；职能部门专项； ? 定期检查；高层管理人员不定期抽查； ? 外部监控 -客户投诉；客户满意度调查。 b) 系统监控 ? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。 6. 培训制度 a) 岗前培训 ? 职业生涯设计 5 / 18 ? 基础素质培训 ? 业务知识和技能培训 b) 在岗培训 ? 服务技巧培训 ? 新业务培训 ? 针对性培训 c) 转岗 /晋升培训 ? 管理技能培训 d) 待岗培训 e) 人员储备计划 D. 【培训体系】 培训是关键和核心 1、 ? 先有员工服务，然后才有顾客服务； ? 第一种顾 客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客； ? 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客； ? 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部； 2、 培训员工的三个方面 ? 培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿 和冲动。 6 / 18 ? 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高 2016 年 2 月 4 日呼叫中心建设方案 目 录 一、 项 目 摘要 . 1 光 盐 旅 行 呼 叫 中 心 简介 . 1 项 目 分 类 及 工 期 安排 . 1 光 盐 旅 行 呼 叫 中 心 功 能 简介 . 2 客 户 自 主 服务 . 2 自 动 通告 . 3 7 / 18 客 户 查询 . 3 酒 店 预订 . 4 主 动 服 务 / 客户关怀 . 4 电 话 营销 . 5 统 计 报表 . 5 二、 呼 叫 中 心 建 设 流程 . 5 基 础 建设 . 5 呼 叫 中 心 运 营 建8 / 18 设 . 6 业 务 流 程 规 划 和 CRM 设计 . 6 呼 叫 中 心 建 设 成 本 预算 . 6 呼 叫 中 心 建 设 成 本 预算 . 6 呼 叫 中 心 运 营 成 本 预算 . 7 三、 呼 叫 中 心 建 设 前 期 筹建 . 8 相 关 信 息 的 准备 . 8 需 求 信息 . 8 9 / 18 物品采购 . 9 服 务 采购 . 9 软 件 采购 . 10 硬 件 采购 . 10 建 立 管 理 制度 . 11 设 计 组 织 结 构 、 明 确 业 务 范围 . 11 设 计 薪 酬 奖 惩 体系 . 11 建 立 呼 叫 中 心 考 核 制度 . 11 10 / 18 公 司 管 理 制 度 适 应 化 修改 . 11 制 定 精 神 文 化 建 设 策略 . 12 建 立 业 务 知 识库 . 12 呼 叫 中 心 人 力 资 源 安排 . 12 设 备 安装 . 12 电 力 设 备 安装 . 12 中 心 机 房 接 入 设 备 安装 . 12 座 席 终 端 设 备 安装 . 13 设 备 连 接 和 初 步 测试 .11 / 18 . 13 一 般 测试 . 13 高 频 度 综 合 测试 . 13 安 全 审计 . 14 软 件 部署 . 14 服 务 器 操 作 系 统 安 装 和 调试 . 14 数 据 库 管 理 系 统 安 装 和 调试 . 14 业 务 管 理 软 件 局 网 安 装 和 调试 . 14 业 务 管 理 软 件 站 点 增 量 部 署 和 调试 . 14 员 工 培12 / 18 训 . 14 客 服 代 表 职 业 素 质 培训 . 14 涉 项 岗 位 业 务 管 理 系 统 操 作 培训 . 15 一 般 员 工 职 业 素 质 与 制 度 熟 悉 分 批 培训 . 15 设 备 验收 . 15 接 入 设 备 和 管 理 平 台 质 量 验收 . 15 各 应 用 服 务 器 和 管 理 平 台 质 量 验收 . 15 座 席 终 端 设 备 验收 . 15 三 防 设 备 质 量 验 收 和 消 防 独 立 验收 . 16 业 务 管 理 软 件 验收 .13 / 18 . 16 项 目 综 合 验收 . 16 整 体 功 能 验收 . 16 资 金 使 用 分 析 和 审计 . 16 计 划 执 行 效 率 评估 . 16 涉 密 文 档 清理 . 17 投 入 试 运行 . 17 一、项目摘要 光盐旅行呼叫中心简介 呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这14 / 18 一窗口，可以进行房间信息查询、房间预定 /退房、建议、投诉等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱 好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。 项目规划为先期满足全国各地客户通过热线对光盐旅行业务的咨询、房间信息查询、房间订购、地理位置查询、客户的回访、满意度调查等功能，中期满足第一批重点城市光盐旅行社房源信息的共享并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各地分公司的工作按总公司的资源调度计划有条不紊的开展。 本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。 项目分类及工期 安排 项目分为以下子项目进行： 资源准备工程 采购工程 基建改造工程 设备安装工程 软件部署工程 第 1 页 共 17 页 大唐电信科技股份有限公司 15 / 18 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户 ，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一概念 1. 什么是呼叫中心 呼叫中心又名 Call Center 或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视 频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2. 为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题16 / 18 时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变 , 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临 , “客户”已成为企业争夺的焦点 , 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦 想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3. 呼叫中心系统特征 ? 与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ? 与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。 二系统 呼叫中心系统组网示意图 17 / 18 三业务流程 电话业务呼入流程图 质检流程图 四团队筹建与岗位职责 1. 团队的定义及组成 团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。 2. 团队筹建： 团队结构： 注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调 整及增加，以便为客户提供更好服务。 3. 岗位职责 客服坐席： a) 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c) 宣传、推广公司产品； d) 处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e) 收集整理客户资料、分析客户数据、管理客