商务谈判回答的技巧

1 / 32 商务谈判回答的技巧 商务谈判中“问”的技巧 商务谈判中常以“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向。到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等，有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。 “问”一般包含 3 个因素：问什么问题、何时问、怎样问。 一、商务谈判中问的类型 封闭式发问 封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复的问句。封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而答复这种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但是，这种问句有时会有相当程度的威胁性。 澄清式发问 澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。澄清式问句的作用在于：它可以确保谈判各方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的2 / 32 有效方法，是双方密切配合的理想方式。 强调式发问 强调式发问旨在 强调自己的观点和己方的立场。 探索式发问 探索式发问是针对对方答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重视。 借助式发问 借助式发问是一种借助第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式。采取这种提问方式时，应当注意提出意见的第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力；否则，运用一个对方不很知晓且谈不上尊重的人作为第三者加以 引用，则很可能会引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎重使用。 强迫选择式发问 强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于人的不良印象。 3 / 32 证明式发问 证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明或理解。 多层次 式发问 多层次式发问是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容。这类问句因含过多的主题而使对方难于周全把握。 诱导式发问 诱导式发问旨在开渠引水，对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。这类提问几乎使对方毫无选择余地而按发问者所设计好的答案回答。 协商式发问 协商式发问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发问。这种提问，语气平和，对方容易接受。 二、提问的时机 在对方发言完毕之后提问 在对方发言的时候 .一般不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当对方发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。 在对方发言停顿和间歇时提问 4 / 32 如果谈判中，对方发言冗长、不得要领、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程，这时可以借他停顿、间歇时提问。 在议程规定的辩论时间提问 大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐 述的时间里一般不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间里，双方才可自由提问、进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再提问。 在己方发言前提问 在谈判中，当轮到己方发言时，可以在谈己方的观点之前，对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。 三、提问的要诀 为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀： 要预先准备好问题； 要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题； 不强行追问； 既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题； 提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出5 / 32 回答； 提问的态度要诚恳； 提出的问题应言简意赅； 不提有关私人方面的问题，不提带有敌意的问题。 以上几点技巧，是基于谈判者之间的诚意与合作程度提出的，切忌将这些变成谈判者之间为了自己的利益而进行必要竞争的教条。 四、提问的其他注意事项 在谈判 中一般不应提出下列问题 1.带有敌意的问题； 2.有关对方的个人生活和工作问题； 3.直接指责对方品质和信誉方面的问题； 4.为了表现自己而故意提问。 注意提问的速度 提问时说话速度太快，容易使对方感到你是不耐烦，容易引起对方的反感；反之，如果说话太慢，容易使对方感到沉闷、不耐烦，从而降低了你提问的力量，影响提问的效果。 注意对手的心境 谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中，要随时留心对手的心境，在你认为适当的时候 提出相应的问题。例如，当对方心境好时，常常会比较容易地满足你所提出的要求，6 / 32 而且会变得有些随意，会在不经意间透露一些相关的信息。此时，抓住机会，提出问题，通常会有所收获。 浅谈商务谈判的技巧和策略 摘 要：立本文首先讨论了国际商务谈判人员必须具备的素质，然后分析了国际商务谈判的基本原则，在此基础上提出了国际商务谈判的策略应用。 关键词：商务谈判；策略；素质；原则 商务谈判策略是谈判人员在可以预见和可能发生的某种情况下采取的一系列相应行动方式、措施、技巧、战术和手段的总称。谈判策略多种多样，仅凭一种单一的策略，谈判不可能获得成功。因此，一个优秀的谈判人员必须熟悉和掌握各种谈判策略与技巧，学会在谈判中灵活运用谈判策略，以促使谈判达到预期的目标对外商务谈判是指国际商务活动中不同的利益主体为了达成某笔交易 , 而就交易的各项条件进行协商的过程。谈判人员必须掌握相应的技巧和策略才能谈判中追求利益最大化 , 达到事半功倍的成效。 1 商务谈判策略的制订 谈判对象的差异 在不同的文化观念、国家制度等影响下，谈判者形成了不同的谈判习惯和谈判作 风。针对来自不同文化和不同观念的谈判者，制订不同的谈判风格和策略是使得谈判顺利进行的重要保证。有针对性的策略来自对对手的了解。西方7 / 32 人都知道中国人最爱面子，他们知道，要在谈判中迫使中国人作出让步，千万不能使他在让步中丢面子。同样，西方国家也都有各自的谈判风格，因此，在制订谈判策略的时候，需要考虑这种谈判对象的差异性，作出策略的调整和应对。 美国人比较淡化表面的、仪式性的东西，对直率的谈判怀有好感，因此，在与美国人谈判时要注重直接、诚实、干净利索。美国人认为货好不降价，如果我们认为自己的商品好质量高 ，就应该出高价，或者运用各种手法和策略与之讨价还价。 英国人讲究绅士风度，作风诚实，注重传统，与英国人交谈时应以礼相待，不卑不亢，英国人往往不喜欢讨价还价，而且还有一个很明显的特征，就是对于出口的商品经常延误交货，因此，在与他们谈判时，要有建设性的意见，不必只局限于价格，并且，一定要考虑到，在涉及进口贸易时，在合同中加上延期交货的罚款条例。 德国商人被认为是欧洲最老练的商人，他们在谈判技巧上堪称一流。他们往往会有充分的准备和严密的计划，很看重书面形式的合同，对合同的执行很严格，条款一 旦确定，就不会轻易做大的让步，而他们自己却是讨价还价的高手。因此，在与德国人谈判时，要注重形式，拘于礼节，对于有争议的实质性问题要据理力争，而一旦达成一致，就要严格履行，保证信誉。 8 / 32 在与法国人谈判时，我们要制订培养感情，注意细节的谈判策略；对于俄罗斯的商人，态度明朗，保持耐心则是策略的重点；而在制订与日本人谈判的策略时，注意礼节和文化是需要考虑的主要方面。 综上所述，谈判对象的不同直接影响了谈判策略的制订，是决定谈判是否成功的重要因素。 谈判目标的差异 在制 订谈判策略前，首先要弄清自己以及对手在这次谈判中的目标是什么，做到知己知彼。 明确了双方的谈判目标后，要对双方利益一致的地方和有可能产生分歧的地方进行对比分析，以便制订出在进入正式谈判时所应采取的对策。为了确定谈判目标，我们必须对市场进行深入细致的调查研究。比如我方想要达到的目标是什么，可能达到的目标是什么，而必须达到的目标又是什么，如果没有达到目标，又该如何应对等等，这些问题都需要在谈判前做出思考并努力寻求解决的策略。对于在实现谈判目标的过程中可能出现的关键问题，在谈判前要进行深入的探究。在有目 的的寻找关键问题的同时要对这些问题作出明确的界定和陈述，弄清这些问题对谈判成功的影响，在思考出解决方法后，要对这些解决方法进行深度分析，从而制订出体的谈判策略。 2 商务谈判策略的运用 9 / 32 在谈判进入实质性阶段时，谈判人员要根据谈判的进程和发展状况全面、灵活地运用各种策略，使谈判在轻松、和谐、友好的氛围中进行，并朝着努力争取互利双赢的方向前进。 多听 这可以说是商务谈判中最重要的策略之一。一个优秀谈判者的工作首先是认真倾听并理解对方的话语，一个好的倾听者不仅会让 对方感到自己所受的重视，还能让自己在理解对方观点的同时找到寻求双赢的解决办法。因此，在对方陈述观点的时候，不要试图打断，听的越多，学的就越多；思考的越多，解决的办法也就越多。 控制情绪 在谈判中，要尽量显示出尊重的态度与合作的精神，提问与回答都要以友好的方式进行。尊重对方还表现在要慎重地看待对方的错误，在任何时候任何情形下，失态的吼叫都是不理智的，因为那不是在谈判，是对抗。即使通过这种方式出现的胜者，也同样是失败的，因为他永远失去了再次与对方合作的机会。 出其不意 这种方式是指在谈判中突然改变谈判的人员、时间、地点、要求或观点等，使对方感到措手不及。比如，在谈判时临时改变谈判的首席代表，由更高的权威人士代表继续谈10 / 32 判，这样，对方不得不去面对新的面孔和新的问题，在很多情况下，这就意味着他们不得不作出更多的让步。 声东击西 这种常用于军事战术上的策略也适用于谈判。它是指在谈判中有意识地强调对己方并不重要的议题，让对方觉得自己在这个问题上很重视，然后在这个议题上作出的一些让步一定能让对方感到满意，从而使对方在自己真正关心的议题上也作出让步。 这种方法能起到转移对方视线和缓兵之计的作用。 疲劳战术 在商务谈判中，常常会遇到咄咄逼人的谈判对手。根据心理学研究理论表明，一个性格比较急躁、外露、富有挑战性格特征的人往往缺乏耐心和忍耐力。因此，对于这样的谈判对手，疲劳战术是一种很有效的策略。这种策略在于通过多个回合的拉锯战，使对方感到疲劳生厌，等到对手筋疲力尽、头昏脑胀的时候，就是我方反守为攻的时候了。 有限权利 谈判专家认为，受到限制的权利才具有真正的力量，一个权利受限的谈判者要比大权独揽 的谈判者更处于有利的位置。当谈判一方在某个方面要求对方让步时，另一方可向对方宣布自己在这个问题上无权作出让步，这就是使用了权利有限的策略。这样既维护了11 / 32 自己的利益，又给对方留了面子。利用权利有限的策略，可以拒绝对方的某些要求，或者迫使对方向你让步，因为如果对方要求直接与你的上级交涉，谈判不得不从头开始，由于地位的差距，他遇到的压力会更大。 寻求双赢 谈判的目的并不是让一方获得最大的利益而让另一方感到沮丧、一无所得。一个成功的谈判一定是使双方都感到自己是赢家。只有谈判双方都能从谈判中有 所得，他们才会接受谈判结果，未来的交易一直延续才会成为可能。采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达成对谈判各方都有利的谈判结局，这是商务谈判的实质追求。因此，面对谈判双方的利益冲突，谈判者应重视并设法找出双方实质利益之所在，在此基础上应用一些双方都认可的方法来寻求最大利益的实现。 3 国际商务谈判的基本原则 平等互利原则。 平等互利是当代国际商务谈判中最基本的原则。它意味着谈判双方有相同的法律地位，体现了双方平等的权利和义务，代表了双方的利益。成功的谈判必须是双方 都有收获。否则，一无所获的一方就没必要进行交易。双方都应该在平等的基础上准备好一定程度的让步以求互利互惠。 客观合作原则。 12 / 32 谈判就是为了解决问题与他方进行磋商，通过谈判，双方都在寻找一种比以前更好的情形。但事实上双方都在做出让步，希望自己的让步为自己赢得更大的利益。谈判的目的在于寻求一种双赢，而不是一方赢，一方输。这需要双方共同的合作。 灵活变通原则。 任何谈判都是一个不断思考，交换意见和彼此让步的过程。我们在把握己方利益目标的基础上，只要不放弃基本原则， 可以考虑采用多种途径，多种方法，灵活多样的处理各种变化，最终保证谈判协议得以签署。 4 了解并关注对外商务谈判要特别注意的事项 保险问题。 国际贸易规模巨大 , 相应而言风险也很大。为了化解风险 , 必须进行保险 , 以便在受到损失时可以收到赔偿费。 收回货款的问题。 货款回收是谈判内容中非常重要的一项。如果合同条款不完备 , 或者中间环节太多 , 都会造成货款回收的困难。交付货款最常用的方法是要买方开立信用证。最理想的条款是买方在合同约定的时间内 , 无 条件地付清一切款项。为了削除买方的自由裁决权 , 另一方应要求信用证用不可撤销的方式开立。这样 , 只要付款期一到 , 并且提供好双方13 / 32 同意的单据 , 证明货已装船或发运 , 银行就无法拒绝支付货款。无条件的履约保证书也是国际贸易中常用的一招。因此 , 在谈判中 , 供应方一定要保证只有对方信用证能满足我方的条件时 , 才可执行履约保证 书。 5 国际商务谈判人员必须具备的素质 政治素质。 具备坚定的政治立场，保守国家经济机密，维护国家利益和国家尊严。因为国际商务谈判既是一种 商务交易的谈判，也是一项国际交往活动，具有较强的政策性。国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策，同时，还应注意国别政策，以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。同时谈判人员要熟悉各种国际惯例，熟悉对方所在国的法律条款，熟悉国际经济组织的各种规定和国际法。这些问题是一般国内商务谈判所无法涉及的，要引起特别重视。 综合文化素质。 任何国际谈判都是跨文化的谈判。我们的谈判人员必须事先对我们的谈判对象国有个很全面清楚的了解，了解对方的文化特点和思维方式。如果我们以自己的文 化背景来看待外国文化，必然会在商务谈判中误入歧途，使自己在商务谈判中处于被动和尴尬地位。例如，讨价还价的行为在不14 / 32 同的文化里具有各种各样的含义。在有些国家，如果一个人不讨价还价，他就会被认为是幼稚的。在这样的文化里，讨价还价有多种作用，双方主要是在个人层面上相互了解。旷日持久的讨价还价过程成了发展个人关系的工具。然而在有些国家里，急于讨价还价可能是一种不值得信任的表现。在另外一些国家里，人们会对整个讨价还价过程感到不自在。在开始国际商务贸易之前，就必须理解和接受这些差异。 6 结语 商 务谈判既是一门科学又是一门技巧艺术，它也是一项解决问题，达成协议的复杂过程。要在任何一次谈判中取得令人满意的成果，谈判者需要掌握最基本的商务谈判程序和谈判技巧，熟练地运用一些谈判策略，以使预期的目标在谈判中实现。 参考文献 1 刘道影 . 国际商务谈判中模糊语策略分析 J.商场现代化 ,XX,. 2 伍腊梅 ,杨林聪 .国际商务谈判中的语用合作策略 J.湘潭师范学院学报 ,2001,. 3 毛凡宇 . 国际商务谈判中的语用策略与启示J.价格月刊 ,XX,. 4 姚 洁 浅谈对外商务谈判的技巧和策略 黄冈师范学院学报 2016 年 2 月 15 / 32 5 吴国华，余洁，练缤艳商务谈判的策略分析 中国商贸 2016 年 3 6 高 丹 浅谈国际商务谈判策略 现代商业 2016 年 2 月 论国际商务谈判技巧 第 一 章 绪论 . 1 第 二 章 国 际 商 务 谈 判 中 “ 听 ” 的 技巧 . 2 倾 听 前 的 准备 . 2 如 何 有 效 的 倾听 . 2 倾 听 的 技巧 . 3 第 三 章 国 际 商 务 谈 判 中 “ 问 ” 的 技巧 . 6 提问的类型 .16 / 32 . 6 提问的时机 . 8 提问的要诀 . 8 第 四 章 国 际 商 务 谈 判 中 “ 答 ” 的 技巧 . 10 先 思 后答 . 10 正 面 回答 . 11 侧 面 回答 . 11 第 五 章 国 际 商 务 谈 判 中 “ 辩 ” 的 技巧 . 12 理 清 思 路 ， 立 场 坚定 . 12 17 / 32 分 析 形 势 ， 措 辞 严谨 . 12 注意个人举止和气度 . 13 第六章 国 际 商 务 谈 判 中 “ 说 服 ” 的 技巧 . 14 说 服 他 人 的 基 本 技巧 . 14 说 服 顽 固 者 的 技巧 . 15 第 七 章 结论 . 17 参考文献 . 18 致谢 . 19 论国际商务谈判技巧 第一章绪论 随着我国改革开放和经济全球化的深入和发展 ,国际间的贸易交往日益频繁 ,商务谈判已 经成为中国与其他国家交往和沟通的方式。在国际18 / 32 商务谈判过程中，为了使谈判能够顺利地 进行和取得成功，谈判者应注意在主客观上利用对方的弱点和充分发挥己方的优势，根据具 体情况，灵活地运用恰当的策略，使双方的分歧能够 合理地、快速地解决。由于参与谈判的 人员有不同的社会文化背景和政治经济体制，使得影响谈判的因素大大增加，导致谈判难度 加大；资产的跨国转移要涉及国际贸易、国际金融、国际保险、国际运输等一系列问题。因 此，进出口贸易商要想成功谈判就得掌握谈判技巧。 谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈 判人员之间的听、问、答、辩以及说服等方法来完成。一位谈判行家曾指出：谈判人员必须 十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝马迹，以便及时了解对方需求动机线索；必须仔细倾听对 方的发言，注意观察对方每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及 说话的语气等，所有这些都是反映其思想、愿望和隐蔽的需要的线索。本文的主题是际商务谈判的“听”、“问”、“答”、“辩”、“说服”的技巧。谈判者在谈判 中如何去听，问，答，辩，说服对方，都需要掌握19 / 32 技巧与方法。围绕谈判中的“听”、“问”、 “答”、“辩”、“说服”的技巧展开阐述，着重说明国际商务谈判的技巧。 国际商务谈判的成败对于每一位商人来说意义 是重大的，面对不同国度的人来谈判，我 们需要不同的技巧。所以作为一名专业的谈判者不仅仅口才要好，而且要对不同国家的商人 有所了解。国际商务谈判的过程复杂多变，为了取得令人满意的效果，保证实现利益目标， 谈判人员必须在谈判中适时而灵活地实施战略技巧。 所以我们必须了解商务谈判的“听”、“问”、“答”、“辩”、“说服”的技巧，为我们的谈 判取得成功做铺垫。在谈判桌上，仔细倾听，适时发问，巧妙回答对方的问题，跟对方雄辩， 最终说服对方，达到双赢。 第二章 国际商务谈判中“听”的技巧 国际商务谈判的过程复杂多变，为了取得令人满意的效果，保证实现利益目标，谈判人 员必须在谈判中适时而灵活地实施战略方案。本章将从国际商务谈判技巧入手，分析国际商 务谈判中倾听的技巧以及运用。 倾听前的准备 谈判者在谈判中要认真倾听对方说话，这是一个很20 / 32 基本的问题。但是如何倾听呢，倾听 前要做什么准备呢？ 我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了 解对方观 点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和策略。从心理学的日 常生活经验来看，当我们专注地倾听别人讲话的时候，就表示我们对讲话者所表达的观点很 感兴趣或者很重视，从而给对方以一种满足感，这样就在双方之间产生一定的信赖感。正如 美国早期的以为科学家富兰克林所说：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要 不懂装懂。”因此，作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时， 积极地对讲话者的语言做出反应，以便获得较好的倾听效果。 所以在对方发言的时候，我们应该在旁边不带任何主观意见的去倾听对方的发言。不能 因为对方是我们的谈判对手而对对方的发言不屑一顾，听不进去。我们要做到有效的倾听。 如何有效的倾听 1.对自己听的习惯要有一定了解首先要了解，你在听别人讲话方面有哪些不好的习惯，你是否对别人的话匆忙21 / 32 做出判断， 是否经常打断别人的话，是否经常制造交往的障碍。了解自己听的习惯是正确运用听的技巧 和前提。 2.全身心地投入去听 要面对说话者， 同他保持目光交流，要以你的姿势和手势证明你在倾听。无论你是站着 还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿与认真听的人交往。 3.要把注意力集中在对方所说的话上 不仅要努力理解对方语言含义，而且要努力理解对方的感情。要思考对方的语言含义，抓住重点的听。 4.要努力表达出理解 在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何，他到底想说 什么。如果你能全神贯注地听对方的讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他 的情感，而且有助于你更准确地理解对方的信息。 5.要倾听自己的讲话 倾听自己的讲话对培养倾听他人讲话的能力是特别重要的。倾听自己讲话可以使你了解 自己，一个不了解自己的人，是很难真正了解别人22 / 32 的。倾听自己对别人讲什么是了解自己、 改变和改善自己听的习惯与态度的手段，如果你不倾听自己识如何对别人讲话的，你就不会 知道别人如何对你讲话，当然也无法改变和改善自己的习惯和态度。 倾听的技巧 可以将听的技巧归纳为“五要”、“五不要” 。其中“五要”是： 1.要专心致志、集中精力地听。专心致志倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方发言 时要特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。为了专心致志，就要避免出现心不 在焉、“开小差”的现象发生。因为对方的发言只说一遍，你没有认真听的话，过了就过了， 没有再来一次的机会。所以即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力 分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，就没有 领会到或理解 错误，造成事倍功半的的效果。精力集中地听，是倾听艺术最基本、最重要的 问题。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个合格的 23 / 32 谈判人员个人修养的标志。在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理解甚至难以接 受时，千万不可表示出拒绝的态度，因为这样做对谈判非常不利。 2.要通过记笔记来集中精力。通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这 一不足，应该在听讲时做大量的笔记。俗话说得好，好记性不如烂笔头。实践证明，即便 记 忆力再好也只能记住一个大概内容，有的干脆忘得干干净净。因此，记笔记是不可少的，也 是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。 3.要有鉴别地倾听对手发言。在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，采取有 鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想、来不 及整理，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点 突出。因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别收听过来的信息的真伪，去粗取精、 去伪 存真，这样才能抓住重点，收到良好的听的效果。 4.要克服先入为主的倾听做法。先入为主的倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒 24 / 32 绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利。因为这种听话者不是从谈话者的立场出发来 分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变 形地反映到自己的脑中，导致本方接受的信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失 误。将讲话者的意思听全、听透是倾听的关键。 5.要创造良好的谈判环境 ，使谈判双方能够愉快地交流。人们都有这样一种心理，即在 自己所属的领域里交谈，无需分心于熟悉环境或适应环境。如果能够进行主场谈判是最为理 想的，因为这种环境下会有利于己方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场 谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于“场地优势”给 对方带来便利和给己方带来的不便。 五个“不要”分别是： 1.不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听。抢话不同于问话，问话是由于某个信息 或 意思未能记住或理解而要求对方给予解释或重复，因此问话是必要的。急于抢话纠正别人 说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，25 / 32 是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往 往会阻塞双方的思想和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更 是不利。 另外，谈判人员在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响 到收听效果。 2.不要使自己陷入争论。当你内心不同意讲话者的观点时，对他的话不能充耳不闻而只 想 着自己发言。一旦发生争吵，也不能一心只为自己的观点寻找根据而把对方的话当成耳旁 风。如果你不同意对方的观点，也应等对方说完以后，再阐述自己的观点。 3.不要为了急于判断问题而耽误听。当听了对方讲述的有关内容时，不要急于判断其正 误，因为这样会分散精力而耽误倾听其下文。虽然人的思维速度快于说话的速度，但是如果 在对方还没有讲完的时候就去判断其正误，无疑会削弱本方听篇二：浅谈倾听与谈判技巧 浅谈倾听与谈判技巧 洪晶 摘要： 26 / 32 商 务谈判是企业经济活动中一项十分重要的活动。在谈判过程中 ,听是了解和把握对方观点与 立场的基本手段和途径 ,也是人们制定谈判策略的依据。实验表明听存在各种障碍 ,这些障碍 会对谈判过程中的有效倾听造成干扰 ,影响谈判效果。只有了解这些障碍并分析它们形成的原 因 ,才能有效地克服倾听障碍 ,提高有效倾听的能力。充分认识和掌握商务谈判的有效倾听规 则和倾听技巧对于谈判者来说是非常必要和有意义的。 关键词：商务谈判 倾听技巧 倾听障碍 有效倾听规则 谈判过程 讲话 谈判者 听力 障碍 引言 古希腊哲学家苏格拉底说“上天赐给人两只耳朵两只眼睛，却只有一张嘴，就是要人多 听多看少说”。寥寥数语，形象而深刻地说明了倾听的重要性。谈判需要双方的沟通、交流、 讨论、争斗、善不善于倾听，关系着谈判能否取得最后的成功，也关系着是否能取得对己方 有利的谈判结果。 1 在谈判中，倾听是重要的，也是必需的。一个优秀的谈判者，也一定是一个很好的倾听者。当然，要很好地倾听对方谈话，并非 27 / 32 像人们想象的那样简单。 要 求倾听者一定要心胸开阔，要抛弃那些先入为主的观念只有这样，才能正确地理 解对方讲话所传递的信息，准确把握讲话者的重点，才能认真听取、接受对方的反对意见。 要全神贯注，努力集中注意力。 倾听对方讲话，必须集中注意力，同时，还要 开动脑筋，进行分析思考。注意是指人对一定事物的指向和集中。由于心理上的原因，人的 注意力并不总是稳定、持久的，它要受到各种因素的干扰。在一般情况下，人们总是对感兴 趣的事物才加以注意，还要受到人们的信念、理想、道德、需求、动 机、情绪、精神状态等 内在因素的影响，外界因素的影响就更多了。如讲话者的讲话内容，人们说话并不总是套在 一定的框架里，有时，出于某种需求，要掩饰主要内容，强调不重要内容；有时条理不清， 内容杂乱，这些都会干扰和分散听者的注意办。因此，要认真倾听对方讲话，必须善于控制 自己的注意力，克服各种干扰，始终保持自己的思维跟上讲话者的思路。 倾听对方讲话，还要学会约束自己、控制自己的言28 / 32 行。 如不要轻易插话，断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。通常人们喜欢 听赞扬 的语言，不喜欢听批评、对立的语言。当听到反对意见时，总是忍不住要马上批驳，似乎只 有这样，才说明自己有理。还有的人过于喜欢表露自己。这都会导致与对方交流时，过多地 讲话或打断别人讲话。这不仅会影响自己倾听，也会影响对方对你的印象。 要学会倾听，善于倾听，也包括创造倾听的机会。就是说倾听者要采取一策略方法，促 使讲话者保持积极的讲话状态。倾听是谈话艺术的重要组成部分，你要掌握谈话的技巧，那么就必须学会倾听，善于倾 听，这是一个优秀谈判者的基 本技能。 2 那么怎样才能做到这些基本技能呢凡从事商业贸易或商业合作的人士，对商业谈判应人士，每天和不同对象进行的沟通交 流，协商协调，实质上就是不同形式的商业谈判，虽然商业谈判的时间、地点，内容、级别、 规模，形式、对象不同，但其中不乏共同之处： 一是通过谈判加强双方或多方的沟通，加深了解，在化解矛盾和分歧基础上达到共识， 以实现交易或合作的目的。 二是这种短兵相接的沟通交流，力争在交易和合作29 / 32 中实现自身利益的最大化。 三是谈判中许多谋略的设计和实施，都是在 面对面的情况下进行的，即使是谈判前制订 了一些必要的原则和方法，谈判中也要根据情势的变化而变化，这就要求必须研究运用一些 必要的谈判技巧。 由于商业谈判具有灵活多变 的特征，不可能有一个一成不变的公式，但也有一些共性的 基本技巧，关键是灵活运用，其中“听”的要诀 是非常重要的，要想提高收听效果，就必须 掌握“听”的要诀，想尽办法克服听力障碍。 专心致志，集中精力地倾听，倾听！ 专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方讲话时，要特 别聚精会神，同时， 还要配以积极的态度去倾听。为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生， 即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去！ 因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成 事倍