供应商稽核方法论.ppt

1,Intel供應商稽核方法論,-用于評估供應商品保運作系統,PCEGDT(II)供應商管理課杜春杰,資料來源:IntelSupplierAuditSWG,ChrisZagers,2,課程目標,目的:為品質系統稽核員和受審核方提供相關工具和技術要求以期共同分享成功的供應商品質系統稽核.走近Intel,了解Intel文化;學以致用,未來融合Foxconn和其它客戶(DELL,HP,Applei.e)文化,營造更有竟爭力的供應鏈組織管理体系.課程對象:品質系統稽核員預備稽核員,供應商稽核員和受審核方,采購和供應商品質專業人員.,課程主線:質量管理体系審核方法論課程經脈:Intel管理哲學文化,3,技巧/知識:通過該課程,學員將理解:品質系統稽核的目的和作用;供應商稽核之循序漸進的計划,實施和報告過程.現場稽核技法介紹本課程并非針對下述目的而設計:Intel主任稽核員培訓与認証.eAudit系統管理,課程目標,4,課程內容,本課程共分五章Section1-品質系統稽核概念Section2-稽核檢查表Section3-稽核開始與准備Section4-現場稽核Section5-正式報告,5,Section1:品質系統稽核概念,什麼是品質系統?什麼是品質系統稽核?為什麼要執行品質系統稽核?,6,品質系統,什麼是品質系統?文件化系統確保客戶期望和要求符合持續的适宜性,充分性和有效性.商業運作的基本規則是:現代的稽核關注于管理系統.管理哲學和目的,品質系統,商業系統和運作,環境政策和運作,人力資源政策和運作,商業倫理和運作,法律風險和責任;稽核覆蓋了商業運作的各方面.請思考:是否可稱之為管理稽核?,7,現代的品質系統基于共同的要求.ISO9000是現代多數品質系統的基本框架.所有系統極少是針對特殊工業,客戶和商業而設計.,品質系統,8,品質系統的趨勢,Demandforglobalqualityimprovementincreasespace,持續高要求充滿足客戶的需要,9,品質系統ISO9000:2000八項原則,以顧客為關注焦點組織依存於顧客,因此,組織應當理解顧客當前和末來的需求,滿足顧客要求並爭取超越顧客期望.領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向.他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境.全員參與各級人員為組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.,10,品質系統ISO9000:2000八項原則,過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結果.管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別理解和管理,有助於組織提高實現目標的有效性和效率.持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標.,11,基於事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上.與供方互利的關系組織與供方是相互依存的,互利的關系可增強雙方創造價值的能力.,品質系統ISO9000:2000八項原則,12,品質系統成熟度,效果,效率,必要足夠世界級的行動,竟爭優勢,整合,ISO基本系統,商業運作關注于成本,良品率,持續技術提升,產出周期,全球領導地位領導市場關注客戶未來需要,注冊機構稽核,客戶指定,內部管理推動,13,什麼是品質系統稽核?,用來了解產生輸出的一種工作程序.是對一個組織品質系統的目的,執行,成效的系統化的研究和評估.目的如同所運用的品質標準一樣,評價組織或部門所實施的管理體系滿足規定目標的有效性;執行目標付諸于實踐的程度;成效確認執行效率是否達到預期的結果.,14,為使投資回報最優化,稽核必須作有效地規劃.指導方針-稽核要求和查檢表發出:提前3-14周通知培訓需求之評估及消除異議稽核前1-13周供應商自我評估的評審稽核前2-3周最終報告稽核后2周供應商結案評估收到最終報告后2周眾所周知,建議項,觀察項和改進的機會均可在花時間去達成.各責任單位必須了解所有問題點的嚴重等級程度.,稽核期望,15,品質系統為什麼要稽核?,Intel稽核主要供應商的目的是:了解和評估生產運作和采購服務系統的成熟度標準和不符合項目之風險度.,選擇供應商供應商的品質系統是否有嚴重的缺陷會危及交付材料的持續品質供應和未來商業生機;指導供應商持續改善的輸入;稽核要求是由商品或商務部門決定而且基于許多方面包括:供應商選擇商業利潤風險評估(單一或獨家代理)對偏差的反應SCQI過程確認,16,Intel在何處稽核?無論供應商在何處,但主要集中在遠東.AMAP(AssemblyMaterials,AsiaPurchasing,亞洲采購中心)組織依供應商地理位置透過供應商管理直接從事此項工作.,Intel如何稽核?范圍:評估制程,品質,商業系統團隊:與此領域相關之代表聯絡窗口:在方法論,闡述和信息提供上和供應商保持均一性.建議采用“單音法”(口徑統一)以識別溝通上的對應窗口.,為什麼要稽核供應商?,17,為什麼要稽核供應商?,目的:定義風險,機會點並幫助供應商改善;禁止行為:恐嚇,主觀主義,炫耀;道德規範:正直,客觀,公正,公開,誠信,具備判斷力並以此展示公司經營文化.,經營伙伴制程因子策略資源分享遠景,18,供應商管理文化,文化溝通誠信執行力,事業共同體,竟爭對手,Intel?,供應商?,同行?,我,機遇與挑戰Intel的工作標準,用戶成功,為客戶創造價值,建構品質競爭優勢,19,供應商稽核策略,20,什麼是稽核的財務沖擊?依1999年針對150次稽核統計數據表明,Intel平均每次稽核的成本為$24,000.所有成本費用含計劃,出差,執行稽核和報告.亞洲稽核團隊之成本已有急劇下降.目前大多數稽核任務集中于亞洲團隊,AMAP主要致力于降低成本和處理亞洲區的稽核業務.,沖擊風險vrs成本,21,Section2:稽核查檢表,稽核查檢表的目的查檢表的選擇開發查檢表SSQA-LiteEHS和HR的稽核ISO,22,稽核查檢表的目的,稽核查檢表是稽核人員記錄稽核記錄的書面文件,其好處有:提醒稽核員稽核重點,使稽核內容周密及完整,目標明確,防止偏離;確保稽核員,受稽核方和現場于稽核范圍,深度及進度保持一致認識,減少審核員的偏見的隨意性;提供客觀証據和所有稽核要求,保持稽核的客觀,公正,規範;確保合理的稽核路線和步驟,防止漏或浪費時間;可作為追溯改善的文件;簡要,避免被期望于代替稽核員經驗或培訓;稽核本身是一種職業,需要特別的技能和經驗.對稽核員而言,應視為一種榮譽.,23,查檢表的選擇,有很多可供供應商品質系統稽核員使用的檢查表,以下是Intel最常用兩種:開發查檢表SSQA-Lite所採用的查檢表取決于供應商品質系統的成熟度,技朮成熟度及與供應商的策略關係的綜合考量.,24,開發查檢表,在ATMO/ATD范圍內的開發;強調品質系統,防止不合格的物料流入Intel;基于ISO9000並作特殊要求-增加CE!和變更控制要求;為供應商品質系統中更高階的SSQA-Lite稽核範圍作准備;經常用于選擇合格供應商評估;用于量產准備階段的評估以確保供應商量產準備就緒.,25,開發查檢表-覆蓋的條款,26,開發查檢表-如何計分,27,開發查檢表-如何評分,每項從1分開始,達到標准的最高分為止;如果沒有足夠的証據來評出合適的分數,應准備一些面談問題予以決定;給每一項評分(1-5),評半分(1.5,2.5)沒有意義.,28,開發查檢表-評分例子,2.2.6:所有工具,檢具和測試設備都要標示以反映未次校驗和下次校驗日期.你將收集哪些資料呢?可運用的資料:品質手冊要求所有的校驗都需由訓練過的員工及時地主導完成.校驗員發現出貨檢驗實驗室的所有檢驗設備均有標示校驗日期和有效期.在IQC實驗室發現有2台設備已超出了校驗日期.電腦的設備清單里列出了每台設備的編號有效日期和完成校驗的責任人.上述2台校驗過期的設備在電腦清單里並顯示“過期”字樣.1?2?3?4?5?您有其它問題要了解嗎?,29,5.3.3:制程控制系統文件要求所有超出管制界限的制程均需作出改善行動.你將收集哪些資料呢?可運用的資料:幾個制造單位的制程中已有控制圖表,主要集中于關鍵設備上.資料顯示超出管制界限后有采取改善行動.有幾個超出管制界限的制程未發現改善行動的記錄.1?2?3?4?5?您有其它問題要了解嗎?,開發查檢表-評分練習,30,SSQA-Lite,由SEMATECH開發,現版權屬Semi/Sematech;完整地評估供應商品質改善系統(SCQI);要求供應商提供完整詳細的自我評估;稽核員整合問題以判斷要求是否得到滿足;SCQI運用的要求.,31,SSQA-Lite-覆蓋的條款,設計與開發,采購,生產和服務提供,ESH方針和程序,ESH組織支持,2.4.2,2.4.1,7.3,7.4,7.5,模組3,軟件,32,基于成熟度的010分評分系統,關註于QOS持續改善,33,SSQA-Lite:如何評分,從0分開始,達到標准的最高分為止,不要評半分;每一條款110分,從4個不同角度進行評分:管理承諾系統方法(目的面)開發(執行面)結果(有效性)對同一條款,四類評分系統之分數會有所不同;如果沒有足夠的証據來評出合適的分數,應准備一些面談問題予以決定.,34,要求:4.10.1供應商應為檢驗和測試活動建立和維護文件化的程序以確保滿足產品規定的要求.檢驗和測試要求和應建立的記錄,應在品質計劃和程序中予以規定.供應商應確保外購件已被檢驗或被証明符合既定之要求方可被使用或加工(除描述的情況外).既定之要求應與品質計劃或程序文件相一致在進料檢驗確認數量和種類時,應考量供應商的制造地的數量管控和提供出貨驗收合格產品的証據.,SSQA-Lite:評分例子和練習,35,例子:具備進料檢驗程序文件;進料,搬運和存儲系統正有效運作實施中以確保只有經過驗收的產品方可使用;具備未驗收產品控制使用程序以避免生命及財產損害;所有外購件均有驗收檢驗系統.具備未驗收前物料從進料或存儲系統中取出之預防措施;所有驗收文件符合ISO90014.5要求,提供下列証據以支持您對此要求的評分:,品質檢驗員經過培訓將測量結果和規格限度比照以決定該批產品是否允收.此外,對一些材料,QA要求取樣品去IQC實驗室作進一步確認.當驗收合格,外箱標示綠色標籤.,SSQA-Lite:評分例子和練習,36,SSQA-Lite:評分例子和練習,依你所掌握的情況,下列四個方面你會給供應商打多少分?管理承諾012345678910系統方法012345678910開發012345678910結果012345678910,您有其它問題要了解嗎?,37,環境,健康和安全稽核,Intel稽核查檢表里包含有環境,健康,安全和人力資源要求.所有稽核員在執行任何供應商稽核之前,都要參加供應商“EHS/HR評估”培訓.EHS/HR要素包含于Intel所有稽核條款里.如果您的查檢表里無EHS/HR相關要素,必要時請更換新的模組查檢表.通常在對供應商稽核時要注意安全,遵循供應商的所有安全規則.如果你認為自己處于危險的境地,馬上離開!並告之稽核組長和供應商高階主管,但對怎樣解決不要給予任何建議.,38,ISO即國際標准化組織.許多供應商都通過ISO的其中一個標准(如9000,14000等).這意味著供應商已被注冊機構認可且其品質系統在目的,執行及有效性方面均符合ISO標準的要求.SSQA-Lite的一些模組建立在ISO基礎上.Intel並不要求它的供應商一定要通過ISO9000/ISO14000認証,但通過ISO認証的供應商更能執行並符合SSQA的要求.,ISO的角色,39,許多供應商都通過了QS9000,TS9000或TS16949標準認証.這些標準是汽車,電子工業等行業中的特殊要求.與Intel相關的是類似于ISO認証供應商.這些標準通常能幫助供應商更接近于Intel的要求,因為標準中所涉及到的量測(MSA)和變更控制(PPAP)要求均是Intel一直所推廣的.Intel在這些領域的要求均超過了標準的要求.,ISO的角色,40,頻繁被問到的問題:,Intel還使其它什麼查檢表?我能變更檢查表來滿足供應商的需要嗎?,41,稽核員應不受限制于查檢表,稽核員必要時應該通過提問針對問題作進一步的研究如果稽核范圍太小導致查檢表里的所涉及的問題點太少,稽核員希望遵循稽核的線索去挖掘問題.您的經驗會左右您對問題的敏感程度.稽核員應在查檢表的備注欄里的“稽核發現,証據,.”記下相關記錄.(如參考文件,版本,發行日期,頁次,問題點,部門,設備編號等)稽核員應隨身攜帶查檢表書面文件作記錄.您不可能隨身攜帶NB到處去稽核.少去會議室,那裡不是生產產品的地方.,其它查檢表指南:,42,Section3:稽核開始和准備階段,准備階段查檢表組建稽核小組通知供應商供應商自我評估稽核前會議稽核計劃/行程,43,主任稽核員專業培訓和稽核經驗.從業資格參考“稽核認証標準”部份.對eAudit工具具備唯一的編輯權.建立新的稽核方案或修訂已有的方案.主任稽核員職責稽核溝通的焦點人物.與受稽核方信息交流的溝通渠道防止信息誤傳.評估稽核組成員是否有培訓的需要.針對Intel或供應商稽核組成員作查檢表或稽核方法的專業培訓.確保在受稽核方的報告記錄里無新的信息產生以使數據庫複制.,稽核組的作用和責任:,44,稽核員參與稽核;專業培訓和稽核經驗;從業資格參考“稽核認証標準”部份.觀察員培訓學員;有興趣人員,如產品經理;一般不參與稽核,只是從eAudit系統里存取資料;如果要參與稽核,必須接受與稽核員相同的培訓.,稽核組的作用和責任:,45,准備查檢表:,稽核目的稽核范圍組建稽核組稽核標准技術認知稽核時間計劃受稽核方聯絡窗口建立評估低階文件是否滿足高標準要求確認有效的主題,46,組建稽核組,供應商自我評估,改善行動跟進,StartWWx+2,WWx(AuditWeek),WWx-6toWWx-2,WWx-8,具體行動,步驟,時間,Intel驗証,正式報告,WWxtoWWx+2,稽核准備和流程圖:,Intel組建稽核組組作計划指導跟進稽核計劃,供應商自行評估QOS,並把結果送交Intel小組,Intel小組參觀供應商廠區,對其自我評估進行確認,Intel小組公布包括改善計划的正式報告,供應商和Intel小組監控改善計划過程,47,為確保稽核范轉能最大限度的覆蓋供應商QOS要素,確認組應分為三個小組,1.商務系統重點關注于供應商管理,財務,計劃和培訓系統,2.制造/工程系統重點關注于供應商的生產,圖面,設計,文件和工程變更系統,3.品質保証/控制系統重點關注于供應商進料,制程和出貨檢驗,監控,統計方法的使用.,組建驗証組:,48,有時為了節約資源,稽核組成員可以少于3個,其一組之職責可由另外兩組替代.,組建驗証組:,1.制造/工程系統重點關注于供應商的生產,圖面,設計,文件和工程變更系統,商務系統重點關注于供應商管理,財務,計劃和培訓系統,2.品質保証/控制系統重點關注于供應商進料,制程和出貨檢驗,監控,統計方法的使用.,49,組建驗証組:,主任稽核員由Intel區域稽核協調處指派;主任稽核員為三個小組的成員之一;稽核員經驗要求:主任稽核員之前應至少參加過2次分組稽核;所有稽核組成員必須是經認識的合格稽核員.,50,組建驗証組:,在組建稽核小組時,主任稽核員應尋找具備以下素質的稽核員:專業知識稽核策略和程序知識參與過稽核員培練課程曾參與過稽核文件審查技能口頭以及書面表達技巧語言及翻譯能力,51,組建驗証組:,主任稽核員負責:准備稽核計劃聯絡供應商主持首次和末次會議評審稽核員發現的缺失項和觀察項准備和提交稽核報告評估改善措施同時主任稽核員有責任對稽核各階段的滿意度作調查並對稽核小組成員做出專業性指導.,52,EXPERT,每個稽核小組應該:由具備專業經驗的人士擔任稽核小組長;能講供應商方母語或由供應商提供翻譯人員;攜帶具有檢查表軟件的筆記本電腦;攜帶書面文件,組建驗証組:,53,組建驗証組:,盡管每個分組只需一個成員,如果能有第二個成員更會:公平性客觀性做筆記觀察聽確認分享領導責任控制時間提供專業意見,54,組建驗証組:,如果整個稽核小組成員少于3人,則稽核組的具體人數人員的構成及職責在稽核前應確認妥當;主任稽核員分配稽核任務,以確保各稽核員對各自稽核部份能充分正確的了解;為了避免混亂,一個稽核小組不應超過6人,且每個分組不應超過2人,55,通知供應商:,稽核小組一經成立,主任稽核員應以書面形式通知供應商.通知通常透過eAudit系統傳達且應包括下列內容:稽核目的(類型目標預期成效)被稽核的供應商區域自我評估查檢表的電子檔供應商自我評估結果及完成時間有效日期Intel參與稽核人員及任務具體行程及計劃以便供應商安排陪同人員.,56,供應商自我評估:,供應商通知應傳達至供應商管理代表,此人擔當Intel主任稽核員的聯絡窗口.供應商管理代表的責任:組織供應商稽核小組(稽核准備)確保供應商自我評估能及時完成並反饋回Intel為Intel稽核小組提供:A.供應商品質手冊B.供應商品質指標分析不良柏拉圖制程能力分析等C.供應商相關制造流程圖D.供應商相關組織架構,57,受稽核方完成自我評估:把自己的角色當成是外部稽核員來作自我評估,盡量客觀!完成評估.參考包括方針方法方面的資料,確保這些材料能夠很方便地被稽核小組利用;確保不要對eAudit系統里的文件作任何編輯;對稽核查檢表中難以理解或不適用您的工廠的條款加以澄清和確認;如果有必要,邀請Intel稽核員提供支持.稽核員可提供培訓或專業意見.如果有問題,直接與Intel主任稽核員聯絡.,供應商自我評估:,58,稽核前會議:,大約在稽核小組來訪前兩周,Intel稽核小組可能會開會共同評審供應商的自我評估結果和其他品質文件,是否開會由主任稽核員決定.目的是讓稽核小組了解:供應商怎樣評價其品質系統中的優勢和弱勢;評估供應商品質系統設計是否恰當;確定稽核重點區域;評審稽核議程,59,開發查檢表-如果商務小組不參加稽核,其所負責的稽核要素將分配給工程和品質小組.具體如何分配將基于稽核組成員的經驗和主任稽核員的決定.,稽核要素任務分配,稽核前會議:,60,稽核計劃和議程:,指導原則：完整的供應商稽核通常要2天的時間.議程要定義清楚稽核所涉及的查檢表章節部份,稽核小組和時間.供應商聯絡窗口應獲得稽核議程的複印件,以確保供應商能及時安排相關人員到位.,61,稽核計劃和議程:,Intel稽核一般包含下列幾項活動：首次會議(Intel10分鐘,供應商-10分鐘)現場調查-可選擇性的活動(由主任稽核員決定)面談分組或稽核組會議(通常一天一次)每日評審(選擇性的,不討論分數)末次會議-主任稽核員出席,62,SampleDevelopmentauditschedule:2MemberTeam,稽核計劃和議程:,63,Section4:現場確認,稽核員行爲準則首次會議信息採集的技巧現場稽核面談稽核小組會議末次會議,64,職業道德,稽核員行為准則:,穿著得體;準備足夠的名片;準時並按照議程執行;不要碰供應商生産線上的任何東西;用餐費用均攤;意識到你正在打擾被稽核方的正常作業,對此要有一定的敏感程度並對被稽核方所花費的時間和精力表示感謝;注重文化上的差異.,65,不要隨便要求查閱供應商的機密和專利信息.如果因為稽核的需要而將機密信息給您,不要作有關此信息的任何記錄或透露給與稽核范圍無關的任何人員.,稽核員行為准則:,回避的話題,供應商的價格與供應商的業務量的增減3.競爭廠商的評估結果4.其它與此原則相背離的話題,66,稽核員行為准則:,稽核技巧,不要有任何偏見.不要讓你的工作/知識與您所評估的系統相沖突.不要總是在小問題上糾纏.如果你發現的均是小問題,應值得慶賀.對問題應以長達的觀點和視野看待.對供應商的實際表現不應責備.不要試圖使供應商基于你的要求改變其品質系統和方法，而忽略供應商其他客戶的需求.當和被稽核方交流時，避免直呼其名.,67,受稽核方比稽核員更清楚其運作.學會傾聽您所扮演的角色是學生,而不是老師有耐心了解供應商的思想和意見千萬別羞於發問稽核員日常用語“請給我看”.,稽核員行為准則:稽核員個性,善于傾聽,68,吐字清楚條理清楚准備充分不要屈服不要膽小或粗魯時刻保持微笑狀態,稽核員行為准則:稽核員個性,善于溝通,69,和稽核員相處保持緊密合作.團隊合作和受稽核方相處保持客人地位掌控時間和主管相處詢問您是否可以與作業員溝通獨立工作能力,稽核員行為准則:稽核員個性,善于合作,70,從觀點中分析提煉事實;整合信息與証據;標准與証據比較詢問堅持已見,稽核員行為准則:稽核員個性,善于作決定,71,合理的判斷能力,思想開放,耐心,興趣,堅韌力,職業態度,傾聽技巧,好奇心,口頭和書面表達能力,分析技巧,誠信,職業道德,外交能力,紀律,優秀的規劃能力,專業經驗,客觀公正,專注,生產,品質,工程,采購原則和實際經驗,具備的能力,技術知識,稽核員行為准則:稽核員個性,GoodAuditorCharacteristics,72,懶惰,PoorAuditorCharacteristics,喜歡爭辨,頑固,易受影響,呆板,沖動草率下結論,輕信,沉默,狡猾,不善規劃,外行,下命令,稽核員行為准則:稽核員個性,73,Intel和供應商成員介紹.同時說明稽核小組成員的資歷,以表明稽核是由稱職合格的的稽核員來執行;説明稽核的目的範圍和預期效果;對稽核計劃和議程表進行説明,如有必要做最後修改;,首次會議,供應商稽核的第一天,主任稽核員應召集Intel稽核組成員及供應商相關人員舉行小型會議.其目的在於:,要求提供必要的協助(比如:複印,打電話等);為供應商參與者提供對稽核小組或稽核過程提出報怨或意見的相關流程;感謝供應商允許參觀他們的工廠.,74,在稽核之前,所採集的數據來源於品質數據,文件和自我評估結果;在稽核過程中,數據來源於現場考察和面談.,信息采集,信息采集主要有4大途徑:,實物證據感官觀察對比和趨勢走向(可能源於系統或獨立原因)面談和提問,望,聞,問,切望,聞,問,查,75,產線稽核包括括以下部份:進料檢驗生產線出貨檢驗製程檢驗包裝倉庫Intel稽核小組可以以單一小組的名義對各工廠進行實地考察,但通常稽核小組依所分配的稽核任務分開稽核.,信息采集,76,信息采集-產線稽核,爲了更有效地實施工廠實地考察,Intel已開發了一個現場工作查檢表以提醒稽核員.,現場工作查檢表在附錄B開發查檢表上.,建議在現場考察過程中帶上查檢表.注意:這僅僅是一種輔助工具,並非供應商自我評價的一部分,供應商的得分情況也不該在此檢查表上有所體現.,77,信息采集-依流程執行,78,稽核前后,Intel小組依計劃要求與被稽核方各成員代表面談.供應商受稽核成員期望在面談中帶上所有與QOS相關文件和數據資料等以供討論時備用.如果稽核小組不止一人,則最佳的配合方式是一人提問,另一人記錄.如有可能,每個稽核小組可以與受稽核成員單獨面談.,信息采集-面談,79,直接向責任主管(受稽代表)提問;使面談處于融洽的氣氛中;說明您的目的;明確現場工作;分析現場工作;作出初步結論;説明你的下一步計劃.,信息采集-面談,工廠現場考察過程中的面談:,陪同人員可通過解釋來闡明問題,但不允許代表被訪者回答提問.,80,如果您發現了問題點,立即與被稽核方或陪同人員確認,並給予其解釋的機會;不要試圖使受稽核方落入您的圈套.相反,您要基于完整的資料去觀察以確保所有問題點是准確的並且基于事實;如果被稽核方能對稽核人員的問題進行合理解釋,就不會有任何問題存在了,信息采集-面談,81,提問,每次問一個問題;使用被稽核方易于理解的術語;開放式提問(what,where,who,when,how而非why);要求提供證據或細節(如:“給我看一下”,“我可以看一下嗎?”)假設性提問(如:“如果.會”),信息采集-面談,用您自己的語言復述被稽核者的答話,以此來確認你的理解是否正確,82,用之前所提到的指導原則,用兩種不種的方法改變提問的方式:這是目前所使用的規格嗎?當你發現不良品時,您將產品退回並要求責任單位挑選,對嗎?每條線都是精確複制嗎?是否每條生産線都有製程管制系統反應流程檢核?,信息采集-面談練習,83,其它面談技巧,信息采集-面談,避免建議別人給出希望得到的回答或引導式提問,盡量避免“Yes”或“No”的問題;注意聽“多數時間”,“有時”或“通常”通過對不同的人提相同的問題來證實回答的可靠性,應至少獲取兩個觀點.相信對過錯的陳訴和其申明.不要隱瞞自己的想法,或保留信息.要靈活,給附加的信息和討論留有空間不要爭論,84,做筆記,信息采集-面談,准確地做好筆記.你的稽核筆記(包括檢查表)將作爲稽核的客觀證據和稽核記錄;記錄文件、資料和其他經審查的客觀證據;在面談期間和之後都應作筆記,以確保在稽核之後進行評審時,所有筆記完整,有意義;在適當的時候,邊記錄邊念,可以使被稽核方有機會修正或提供額外信息.大量的記錄應在單獨地方進行,因爲這有可能會使被訪方感到緊張不安.,85,記錄不符合項,信息采集-面談,不符合是指:不滿足指定的要求;建立事實;確保在你離開稽核現場前,陪同人員認可你所記錄的不符合項;在對不符合項進行陳述應該:可糾正陳述清楚什麽何地文件編號日期批號等信息使用當地術語正面的-關註于改善,而非缺失,86,什麼是稽核發現?將收集到的稽核証據對照稽核准則進行評價的結果.稽核發現分為兩類:Highlights(卓越表現):符合要求的部份Opportunities(機會部份):供應商要改善部份.觀察項輕微項嚴重項,稽核發現,信息采集-面談,87,觀察項(O):有變成不符合項的趨勢;制程改善的建議和潛力所在;要求被稽核方有反應或建議;不要求有改善行動.輕微項(m):對品質系統/要素而言是孤立的:無足夠文件化;文件偶爾未被遵守;體系個別過程未被識別,但已加以控制;要求作原因分析和改善行動.嚴重項(M):許多輕微項顯示品質體系/區域失效;品質體系未:識別所需過程,未加控制執行,或遵守,或有效達到其目的要求作原因分析和改善行動.,稽核發現,信息采集-面談,88,稽核發現和評分,信息采集-面談,嚴重項,輕微項,觀察項不作為評分的依據,但與評分有一定的影響.所有的稽核發現都是事實的依據,因此事實的依據會決定稽核評分.稽核發現與稽核評分會有很大的關係.例如,在有嚴重項,輕微項的地方,評分就會低一些.稽核的目的是幫助供應商意識到其表現與品質系統的差距,這種差距可能會對Intel造成嚴重的風險.在最終的稽核報告和與供應商的溝通中強調的是稽核發現而不是稽核分數.,89,保持面談的持續性,信息采集-面談,“我真的很高興能夠和您面談,但是我們每個人都有很多事要做,因此您說什麽我們就開始做什麽”“因爲我們稽核現在要涉及許多部分,所以我們能否加快速度,使我們不必佔用下班時間就能完成稽核？”,90,稽核小組會議,在整個過程中,每個分組應留下充足的時間給供應商打分.這可以在每個部分結束後進行,也可在每天至少一次的指定時間内進行;在每天稽核結束的時候,整個稽核小組應一起開會分享綜合每個小組採集的信息:1.識別存在潛在問題的區域;2.如果小組成員反對,決定需要到何處采集更多的信息;3.更改第二天的日程安排,以采集必要的信息.供應商受稽代表可被邀請參加稽核小組會議,這將有助於避免Intel稽核小組和受稽方之間溝通上的誤解;如果在稽核小組會議開始之前有問題發生,小組成員可直接向主任稽核員提出,以予及時解決.,91,末次會議,稽核小組末次會議,在稽核結束時,整個稽核小組應單獨舉行會議,針對所有區域之評分達成共識,並將符合項,改善區域,改善行動形成文件;稽核小組總結會議時,他們必須為供應商提供一份清晰一致和統一的信息;末次會議由主任稽核員主持,其它稽核員可針對稽核發現提供補充意見.,92,末次會議,在末次會議時,提供總的稽核成績,或者以正式的報告形式提供計算稽核總分的標準方式是:供應商的總得分點數除以總的稽核點數,總稽核成績是一個百分比Excell表格可為SSQA-line