客户需求调研报告

1 / 9 客户需求调研报告 C8 产品需求调查报告 常见需求调查方式有： ? 与用户交谈，向用户提问题。 ? 参观用户的工作流程，观察用户的操作。 ? 向用户群体发调查问卷。 ? 与同行、专家交谈，听取他们的意见。 ? 分析已经存在的同类软件产品，提取需求。 ? 从行业标准、规则中提取需求。 ? 从 Internet 上搜查相关资料。 1 用户注册与登录 2 用户登录后管理功能 3 系统设置基础资料设置 1 4 系统设置出入库类型 5 系统设置客户应收余额期初 6 系统设置供应商应收余额期初 7 产品发布 2 8 库存系统 9 销售管理 10 采购管理 2 / 9 3 4 姓名： 班级：信管 1101 学号： 日期： 信息工程学院 客户需求分析报告 首先，我们没有被学校安排去实习，因为有甲骨文这个培训，所以是自己找的一家公司去实习。 职位：售前客服； 公司：杭州三讯服饰有限公司； 产品：男士休闲商务鞋。 杭州三讯服饰有限公司是一个新兴的电子商务型公，于 2016 年正式经营淘宝天猫商城。公司目前主要由视觉、运营、仓储和售后等部门一同协作进行。年轻有活力是我们的资本，干劲有冲劲是我们的原则。 奇伦坚持推动“优质，轻便，简约，舒适，时尚，个性”的消费理念。每双鞋子都是我们仔细斟酌，充分考虑实用性，时尚性等因素后产生的，有了他，你将成为新一轮的焦点。 一、产品的竞争能力分析 : 品牌定位 3 / 9 我们公司以休闲鞋为主，注重舒适，凸显品味，内外兼修，塑造完美，把传统的经典风格与现代时尚融合，在突出个人品味与个性的同时，又不失优雅与体面以高品质为核心，把实用与时尚前卫相结合，主要迎合现代青年在日常工作生活。 成本优势 奇伦公司在杭州，厂家在温州，温州有大量的鞋厂，有大量的资源，减少了制作鞋子的成本，上规模、产量大，设备利用率高，工资费用低廉。 技术优势 公司研究与开发新产品的能力强，生产的技术水平和产品的技术含量高。研究出新的工艺，降低现有的生产成本。技术创新，招揽新的人才。 质量优势 公司的休闲鞋材质都是头层皮，鞋底是橡胶，皮革风格软面皮。消费者在进行购买选择时，虽然有很多因素会影响他们的购买倾向，但是产品的质量始终是影响他们购买倾向的一个重要因素。严格管理，不断提高公司产品的质量。 二、对不同的客户群体进行分析： 我们公司的客户群体主要是 20-40岁左右的青年男子。但是作为售前客服的我，我发现 询问的客户青年男子反而占得比例不大。下面对于几种不同的客户群体我来进行分析。 1、 20-40 岁为自己购买的男子：他们对自己买鞋子不会向售前客服询问太多的问题，只想知道最基本的问题，4 / 9 比如：鞋码的标准度、色差等等；如果合适，他们就会下单，也不会顾虑太多，觉得只要舒服就可以。售后：男性如果觉得鞋子没有什么太多的问题，他们都不会进行要求退换货，而且还会好评。 2、女性：因为我们的店铺经常会有活动，每个月的11 号都会有进行促销活动，那么新 老客户在我们的维护下也会时常来光顾。就比如父亲节到了，很多都是想买鞋子给他们的父亲，那么对于女性来说，就会考虑比较多的因素，他们对产品的需求就会大 大增加： 他们看中的适合不适合父亲的风格； 如果鞋子不合适，可不可以进行退换货； 鞋子色差大不大； 价格的优惠程度可以再降低； 还会与其他店铺进行比较，再做最后的选择 通常，这样的女性客户进行询问之后不会马上下订单，他们还会再进行考虑，这就是所 谓的潜在客户，然后是一个好的客服，就会进行推销，说服他们进行购买，最终成为忠实客户；如果告诉他们这款鞋子在活动结束之后或者再不下单，可能就会恢复原有的价格，那么有很大一部分的女性客户会马上下单，抓住这个心理，那么潜在客户就会成为真 实客户。 不仅是女儿买鞋给父亲，更多的是女性买给他们的老公或者男朋友或者亲人，他们的消 5 / 9 费方式，对产品的需求以及习惯与上述说的差不多。虽然我们卖的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。 不单单在售前女性的顾虑比较多，售后也一样，他们在收到鞋子之后，如果发现有色差， 或者之前答应送的小礼物没有进行赠送，他们还会继续找售后客服进行咨询，直到他们满意。 实施技术文档 目 录 1 客户基本情况调研 客户公司介绍 组织结构 权限关系 2 企业配置需求调研 角色相关配置 员工信息配置 业务配置 3 客户 CRM 业务需求调研 市场部分 线索管理 客户 /联系人管理 客户管理 联系人管理 销售管理 机会管理 报价管理 销售合同管理 收款管理 服务管理 服务请求 服务收费 产品管理 活动管理 竞争管理 知识库管理 报表与分析 文档签收 2 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 6 7 7 8 8 9 10 10 11 6 / 9 12 12 12 13 13 错误！未定义书签。 1 客户基本情况调研 客户公司介绍 公司简介： 组织结构 此处填写公司组织部门结构，如下图： 说明：组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。 组织结构图 权限关系 此处添加公司各部门的职位上下级关系图，如下图： 说明：以管理层次图方式描述公司的上下级关系，此关系 涉及到上级对下级数据的可视性。系统默认上级可以查看下级数据，平级之间数据互不可见。 职权图 2 企业配置需求调研 说明：该部分主要调研 CRM 系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等 角色相关配置 此处由 Crm 工程师根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。角色配置定义的是各角色的使用模块7 / 9 和操作权限。 角色配置表 员工信息配置 此表描述的是客户使用 CRM 系统的帐户信息，职权、部门和角色 对应职权图、组织结构图和角色分配表。 员工信息表 业务配置 ? 编码规则 采用手动编码或自动编码 ? 数据共享 1. 其他部门均无无权查看以上信息 2. 售后支持组：商务部的客户资产管理需共享给技术支持部。 3. 工程部经理可以看到 实施项目模块的信息；财务经理可以看到销售中涉及金额的模块信息，包括： 合同、应收款、实施项目、服务收费模块；技术部经理能看到实施项目模块信息。 4. 各销售人员能看到其他部门在系统中 记录的关于自己负责项目的相应信息，而其他销售人员是不能 看到的。在销售人员未主动共享前其他部门是不能看到销售部人员的系统记录信息的。 5. 销售人员的共享操作说明： a. 8 / 9 当销售人员在销售过程中的某次销售需要售前技术支持的时候，需要销售人把对应的客户资料共享给受理支持的技术人员。 工程部的所有实施项目需要共享的销售经理。 b. 备注：所有共享信息都是针对某一个模块进行共享，而不能针对某模块中的某些字段进行共享。 ? 审核流程 审核流程定义表 3 客户 CRM 业务需求调研 市场部分 线索管理 ? 公司线索来源有哪些？ 1 展会 2 网络 3 杂志 4 媒体 ? 字段表 实施方案： 由市场专员记录每次的公司进行的市场活动，而每次活动收集到的公司名片，按区域分发给每个地区的销售助理录入【线索】模块中，当【线索管理】中的客户有明确需求的时候把线索转化为客户信息，然后给予客户相应的报价等。 客户 /联系人管理 客